Các vòng phản hồi tiêu cực và tích cực được sử dụng để thu hút sự chú ý đến các vấn đề quan trọng của sản phẩm hoặc công ty. Những loại vòng phản hồi này sử dụng khiếu nại của khách hàng hoặc nhân viên để tạo ra các giải pháp lâu dài cho sản phẩm hoặc nơi làm việc.

Tại đây, chúng tôi sẽ đi sâu vào các định nghĩa về vòng phản hồi tiêu cực và tích cực, giải thích lợi ích của chúng đối với doanh nghiệp của bạn, đồng thời cung cấp các ví dụ và phương pháp hay nhất để bạn có thể đảm bảo công ty của mình đang sử dụng phản hồi mang tính xây dựng của khách hàng và nhân viên để nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và nơi làm việc hạnh phúc hơn.

Định nghĩa của vòng phản hồi tiêu cực

Vòng phản hồi tiêu cực là một quá trình trong đó công ty lắng nghe khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, sau đó sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của họ. Nó được coi là một vòng lặp vì phản hồi (đầu ra) của khách hàng được sử dụng làm đầu vào mang tính xây dựng cho việc thiết kế lại sản phẩm của họ, tạo ra một vòng tròn.

Vòng phản hồi tiêu cực mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp coi trọng và tôn trọng và có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ lâu dài cho thương hiệu, đồng thời thiết kế của doanh nghiệp được cải tiến để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Dưới đây, chúng tôi phân tích ba lợi ích chính của cơ chế phản hồi tiêu cực đối với doanh nghiệp.

Lợi ích của vòng phản hồi tiêu cực

1. Cải tiến sản phẩm/dịch vụ

Các vòng phản hồi tiêu cực rất cần thiết cho việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực phát triển phần mềm, thường gặp khó khăn với lộ trình sản phẩm và ưu tiên các tính năng. Quá trình này có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực của công ty.

Trong những tình huống này, các vòng phản hồi tiêu cực có thể hoạt động như một lối tắt. Bằng cách sử dụng trực tiếp phản hồi của khách hàng, các thương hiệu có thể nhanh chóng xác định các lĩnh vực mà sản phẩm và dịch vụ của họ hoạt động kém và giải quyết những vấn đề này với nhóm R&D của họ.

Việc liên tục cải tiến các tính năng và dịch vụ của sản phẩm cũng giúp các công ty luôn cập nhật và cạnh tranh. Thương hiệu có thể nhận phản hồi trực tiếp bằng khảo sát và bảng câu hỏi hoặc gián tiếp bằng nhiều phương pháp khác nhau như theo dõi đề cập xã hội, cung cấp thông tin chi tiết từ các cuộc thảo luận công khai và cuộc trò chuyện trực tuyến về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

Một ví dụ điển hình về thương hiệu sử dụng phản hồi gián tiếp của khách hàng là Slack. Ngay cả khi công ty phát triển, họ vẫn ưu tiên trải nghiệm của người dùng cuối và tương tác với khách hàng để hiểu nhu cầu và sở thích của họ. Bằng cách sử dụng vòng phản hồi tiêu cực, nhóm Slack rất chú ý đến phản hồi, ngay cả khi khách hàng không yêu cầu thay đổi một cách rõ ràng.

Điều này đã giúp nền tảng tiếp tục mở rộng. Như Stewart Butterfield, CEO và đồng sáng lập của Slack bày tỏ: “Vì vậy, nó thường không trực tiếp… Thay vào đó, chúng tôi xem xét cách mọi người đang sử dụng nó [Slack]. Những vấn đề họ đang gặp phải. Họ đang hỏi chúng ta về điều gì. Thông thường, mọi người khi có thắc mắc sẽ yêu cầu làm rõ cách thức hoạt động của một điều gì đó hoặc họ đang yêu cầu một điều gì đó mới.

Họ có thể không trực tiếp làm điều đó. Và vì vậy bạn phải học cách diễn giải điều đó. Mọi người không nhất thiết phải hoàn hảo trong việc nói cho bạn biết chính xác những gì họ muốn hoặc những gì họ cần. Nhưng họ rất giỏi trong việc hài lòng hoặc không hài lòng với điều gì đó. Và nếu bạn học cách diễn giải, cách lắng nghe cũng như cách phản hồi, bạn có thể sử dụng phản hồi của khách hàng để tạo ra sản phẩm hàng đầu thế giới.”

2. Giữ chân khách hàng

Sử dụng các vòng phản hồi của khách hàng là một trong những chiến lược tốt nhất để giữ chân khách hàng. Cách tiếp cận chủ động này cho phép doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, khắc phục sự cố và biến họ thành khách hàng trung thành theo thời gian.

Phản hồi tiêu cực có thể giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các hành động có mục tiêu cao để giải quyết vấn đề. Khi công ty hành động để giải quyết những vấn đề này, khách hàng sẽ có nhiều khả năng hài lòng và trung thành hơn.

Các vòng phản hồi tiêu cực cũng có thể giúp các công ty xác định những điểm yếu và sự kém hiệu quả bên trong, cho phép họ thực hiện những điều chỉnh cần thiết để cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Điều quan trọng ở đây là sự kiên trì. Về bản chất, các vòng phản hồi có thể diễn ra chậm nhưng các doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư thời gian và sức lực vào chúng sẽ thấy được kết quả. Ví dụ: Wajax tập trung vào việc chuyển đổi những người gièm pha thành những người quảng bá bằng cách hiểu phản hồi của khách hàng và tình cảm của họ, đạt được Tỷ lệ theo dõi 100% với những khách hàng không hài lòng

3. Giảm thiểu lời truyền miệng tiêu cực

Các vòng phản hồi tiêu cực đóng vai trò như một bộ đệm chống lại sự lây lan của Lời truyền miệng tiêu cực. Chúng cho phép các công ty khắc phục sự cố nhanh chóng và ngăn chặn sự xói mòn lòng tin của khách hàng.

Bỏ qua việc làm khách hàng khó chịu có thể tốn kém. Trong thực tế, 26% mọi người sẽ không kinh doanh với một thương hiệu nếu họ nghe được câu chuyện tiêu cực về thương hiệu đó từ bạn bè hoặc thành viên gia đình. Việc theo dõi những trải nghiệm tiêu cực của khách hàng để giải quyết chúng nhanh chóng có thể giảm thiểu sự không hài lòng trước khi nó leo thang thành một cuộc khủng hoảng PR. Cho khách hàng thấy rằng mối quan tâm của họ được xem xét nghiêm túc sẽ khiến họ ít có khả năng phàn nàn với những khách hàng tiềm năng khác.

Để khám phá sâu hơn các vòng phản hồi tiêu cực thành công, chúng ta hãy xem một số ví dụ.

Ví dụ về vòng phản hồi tiêu cực

1.Hubspot

Nhóm Hubspot lắng nghe phản hồi của khách hàng thông qua khảo sát trong ứng dụng để đo lường mức độ hài lòng của người dùng với nền tảng CRM và các tính năng mới của chúng tôi.

Những khảo sát này bao gồm câu hỏi trắc nghiệm, câu hỏi ngắn và xếp hạng để đảm bảo chúng tôi thu thập phản hồi mà không gây phiền toái cho khách hàng. Đó là cách chúng tôi đảm bảo nền tảng CRM của mình phù hợp với nhu cầu của các nhà tiếp thị và chuyên gia bán hàng.

Chúng tôi cũng thực hiện các cuộc thăm dò trên mạng xã hội (X và LinkedIn) để hiểu ý định của khách hàng đối với các sản phẩm mới của chúng tôi, so với đối thủ cạnh tranh, như khảo sát bên dưới:

KHAI THÁC. Mua tốt nhất

Best Buy, nhà bán lẻ điện tử tiêu dùng lớn nhất thế giới, sử dụng hiệu quả vòng phản hồi tiêu cực để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Năm 2010, Best Buy đã tạo ra một công cụ nghiên cứu có tên VOCE (Tiếng nói của Người tiêu dùng Thông qua Nhân viên) và sử dụng công cụ này để thu thập phản hồi và khiếu nại của khách hàng.

Sau khi thu thập phản hồi của khách hàng qua VOCE, Best Buy đã thực hiện các bước ngay lập tức và quyết liệt để cải thiện mô hình dịch vụ của họ. Ngoài ra, họ đã sắp xếp hợp lý các đơn đặt hàng nhận hàng trên thiết bị di động, tách Dịch vụ khách hàng và Geek Squad để khách hàng không bối rối về việc nên đến đâu cho dịch vụ nào và tạo ra “Geek Squad Lounge” để khách hàng có thể tìm thấy sự trợ giúp trực tiếp trước khi rời khỏi cửa hàng.

Cuối cùng, Best Buy đã tiết kiệm tiền và phỏng đoán bằng cách lắng nghe khách hàng và cải thiện một cách có chiến lược các lĩnh vực mà khách hàng quan tâm nhất. Nếu thay vì lặp lại vòng phản hồi tiêu cực, Best Buy sử dụng nghiên cứu thị trường thì họ có thể đã không hiệu quả trong việc nhắm mục tiêu vào các khía cạnh dịch vụ có tác động trực tiếp nhất đến khách hàng của họ.

KHAI THÁC. Tên của chuỗi cửa hàng Trader Joe's

Trader Joe's, một chuỗi cửa hàng tạp hóa, được xếp ở vị trí thứ hai vào năm 2023 về cửa hàng tạp hóa với điểm phổ biến là 63%, trước Kroger và 7-Eleven. Để duy trì tiêu chuẩn cao đó của sự hài lòng của khách hàng, Trader Joe's không sử dụng các phương pháp dịch vụ khách hàng truyền thống, như nhân viên dịch vụ gọi điện thoại.

Thay vào đó, Trader Joe's nhấn mạnh vào sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhân viên bán lẻ của họ dành phần lớn thời gian trong ngày tại quầy, tương tác với khách hàng và đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của họ.

Sự chú ý của nhân viên Trader Joe đến sự tương tác giữa con người với nhau là cần thiết để tạo nên ấn tượng dịch vụ khách hàng. Trader Joe's thường nỗ lực hết sức để phản hồi bất kỳ phản hồi tiêu cực nào. Ví dụ, khi Marynne Aaronson yêu cầu món bánh quy kem đậu nành yêu thích của cô ấy ở chi nhánh Reno, Nevada, họ dự trữ nó chỉ dành cho cô ấy. Ở Phoenix, Trader Joe's mở cửa trước chín giờ sáng để khách hàng của Phoenix có thể mua sắm sớm hơn khi họ muốn.

Những trải nghiệm chỉ xảy ra một lần đó không nhất thiết có thể dễ dàng nhân rộng nhưng chúng có ảnh hưởng cực kỳ lớn đến việc tạo ra khách hàng lâu dài.

Định nghĩa của vòng phản hồi tích cực

Vòng phản hồi tích cực là một quá trình trong đó công ty lắng nghe các khiếu nại và đề xuất của nhân viên và sử dụng phản hồi đó để cải thiện cấu trúc nội bộ và sự hài lòng tại nơi làm việc. Nhờ sự hạnh phúc của nhân viên, công ty có thể tăng lợi nhuận của họ. Nó được coi là một vòng lặp vì phản hồi (đầu ra) của nhân viên được sử dụng làm đầu vào cho việc tái cấu trúc văn hóa làm việc, tạo ra một vòng tròn.

Về cơ bản, vòng phản hồi tích cực tập trung vào ý kiến ​​đóng góp của nhân viên để cải thiện nơi làm việc - trái ngược với vòng phản hồi tiêu cực tập trung vào ý kiến ​​đóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm.

Vòng phản hồi tích cực có thể là một quy trình chính thức hoặc không chính thức, trong đó bạn thu thập phản hồi của nhân viên về mức độ hài lòng chung trong công việc của họ và phản hồi lại phản hồi đó để khiến nhân viên của bạn hạnh phúc hơn.

Vòng phản hồi tích cực là điều cần thiết cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp bạn. Việc có được những nhân viên hạnh phúc hơn là điều có giá trị, nhưng không chỉ để giữ chân nhân viên - nó còn rất quan trọng đối với sự thành công về mặt tài chính của công ty bạn. Trong một đoạn trích từ cuốn sách của Noelle C. Nelson, Kiếm nhiều tiền hơn bằng cách làm cho nhân viên của bạn hạnh phúc, cô nhận thấy giá cổ phiếu của “100 công ty tốt nhất để làm việc” của Fortune tăng trung bình 14% mỗi năm kể từ năm 1998 - so với mức tăng 1998% kể từ năm XNUMX của thị trường nói chung. Cuối cùng, nhân viên hạnh phúc ở lại lâu hơn và làm việc tốt hơn.

Bây giờ, hãy đi sâu vào ba lợi ích chính của cơ chế phản hồi tích cực đối với doanh nghiệp.

Lợi ích của vòng phản hồi tích cực

1. Tinh thần làm việc được nâng cao

Vòng phản hồi tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần của nhân viên vì mọi người thấy rằng những khiếu nại và đề xuất của họ được ban quản lý xem xét nghiêm túc.

Và ban quản lý đó cố gắng cải thiện nơi làm việc, có thể là về mặt vật chất như thiết bị mới hoặc về mặt tinh thần bằng cách nuôi dưỡng một nền văn hóa mới, đồng cảm hơn trong giới lãnh đạo.

Sự xác nhận này khuyến khích sự cống hiến hơn nữa, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi ngày nay 40% các chuyên gia chọn một công việc mới dựa trên văn hóa công ty.

2. Giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên

Các công ty tích cực tìm kiếm và kết hợp phản hồi thường xuyên từ trải nghiệm của nhân viên 14.9% tỷ lệ thôi việc thấp hơn so với những nơi không thu hút nhân viên tham gia vào quá trình phản hồi.

Vòng phản hồi tích cực giúp ích rất nhiều trong việc giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên vì khi mọi người thấy rằng vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và công ty luôn mong muốn cải thiện mọi thứ, thì sự cống hiến và sự hài lòng của họ cũng tăng lên.

3. Tăng cường hợp tác giữa các nhóm

Ở những nơi làm việc nơi thành tích được công nhận và các thành viên trong nhóm chia sẻ cởi mở những gì họ đã học được từ những tình huống thử thách, điều đó sẽ giúp tạo ra một nền văn hóa nơi mọi người chia sẻ những giá trị chung và các nhóm làm việc cùng nhau hiệu quả hơn.

Điều quan trọng là phải hành động dựa trên phản hồi bạn nhận được từ nhân viên của mình, cho dù họ đang bày tỏ những thách thức khi làm việc cùng nhau hay khen ngợi đồng nghiệp của họ vì hiệu suất xuất sắc. Giải quyết các vấn đề và ghi nhận công việc khó khăn không chỉ có thể cải thiện tinh thần tại nơi làm việc mà còn tăng cường sự gắn kết và hợp tác giữa các nhóm.

Cơ chế phản hồi tích cực có thể hoạt động như một trung tâm kiểm soát giúp bạn theo dõi năng suất, sự gắn kết và hạnh phúc của nhân viên. Bây giờ, hãy đi sâu hơn vào các ví dụ về các công ty có vòng phản hồi tích cực tốt nhất.

Ví dụ về vòng phản hồi tích cực

1. Microsoft

Năm 2014, Microsoft đã thuê CEO mới, Satya Nadella, để đối phó với văn hóa làm việc độc hại của Microsoft. Các áp lực cao và sự cạnh tranh nội bộ khốc liệt tại Microsoft đã khiến các nhân viên chống lại nhau. Các nhân viên không còn cảm thấy đoàn kết nữa.

Sau khi Satya Nadella được thuê, dự án lớn đầu tiên của ông là tái cơ cấu công ty nhằm giảm bớt sự cạnh tranh giữa các phòng ban. Để giải quyết vấn đề này, ông yêu cầu mọi nhân viên tái tập trung vào ba mục tiêu chung. Ông đã vạch ra những mục tiêu này một cách email được gửi cho nhân viên của anh ấy, cùng với tuyên bố sứ mệnh mới của anh ấy đối với văn hóa của Microsoft: “Nhóm, tôi tin rằng chúng ta có thể làm được những điều kỳ diệu khi chúng ta cùng nhau thực hiện sứ mệnh chung, chiến lược rõ ràng và một nền văn hóa phát huy những điều tốt nhất trong cá nhân và tập thể chúng ta.”

Satya Nadella kết thúc email gửi nhân viên Microsoft bằng nhận xét này: “Tôi tin rằng văn hóa không cố định. Nó phát triển mỗi ngày dựa trên hành vi của mọi người trong tổ chức.”

Nadella sử dụng phản hồi của nhân viên để cải thiện cơ cấu nội bộ và thống nhất công ty. Giờ đây, Microsoft không hoạt động theo các nhóm bị chia rẽ với các mục tiêu cạnh tranh. Thay vào đó, mỗi sản phẩm đều có một tầm nhìn chung, vì vậy nhân viên có thể vui vẻ chia sẻ trách nhiệm và làm việc cùng nhau.

KHAI THÁC. Hãng hàng không Tây Nam

Southwest Airlines, một hãng hàng không của Mỹ, bắt đầu bay lần đầu tiên vào năm 1971 — vào thời điểm đó, tầm nhìn của họ là “làm cho việc bay có giá cả phải chăng để bất kỳ ai cũng có thể bay.”

Katie Coldwell, Giám đốc Truyền thông của Southwest Airlines, cho biết: “Một khi chúng tôi đạt được sứ mệnh này, thật dễ dàng để lùi lại và nói, 'Được rồi, chúng tôi đã làm được, chúng tôi đã làm xong.' Nhưng chúng tôi đã không làm vậy. Chúng tôi luôn khao khát điều gì đó lớn lao hơn.” Hiện nay hãng hàng không Southwest Airlines tuyên bố sứ mệnh là: “Trở thành hãng hàng không được yêu thích nhất, có nhiều chuyến bay nhất và có lợi nhuận cao nhất trên thế giới.”

Mặc dù có thể dễ dàng trung thành với sứ mệnh cũ của họ, nhưng Coldwell giải thích rằng điều quan trọng đối với Southwest là vạch ra mục đích sâu sắc hơn trong sứ mệnh của họ là truyền cảm hứng cho nhân viên và khiến họ cảm thấy như mình đang tạo ra sự khác biệt. Điều này quan trọng hơn bao giờ hết. Với sự gia tăng của việc bỏ thuốc trong im lặng và 6 ra của 10 nhân viên cảm thấy tâm lý không gắn bó với công việc, việc trao cho nhân viên của bạn một mục đích và cảm giác rằng họ có thể đóng góp cho thế giới là điều cần thiết để đảo ngược hiệu ứng này. Để nâng cao ý thức về mục đích tại nơi làm việc, Coldwell khuyến khích các công ty hỏi nhân viên của họ - “Giá trị mà bạn mang lại cho thế giới là gì?”

Hãng hàng không Southwest Airlines đã được liệt kê trong Danh sách Nơi làm việc Tốt nhất của Glassdoor trong 2018 năm liên tiếp, từ 2023 đến XNUMX. Tính linh hoạt và sẵn sàng thay đổi của họ, mặc dù là một doanh nghiệp lâu đời và lâu đời, đã giúp họ phát triển và liên tục truyền cảm hứng cho nhân viên.

KHAI THÁC. Adobe

Adobe, hãng phần mềm thiết kế nổi tiếng, là một trong số Danh sách 2023 công ty tốt nhất để làm việc năm 100 của Fortune. Công ty đã giành được vị trí của mình trong danh sách đó hai thập kỷ nay, biến Adobe thành nơi làm việc mơ ước.

Nhưng họ đã thực hiện được điều đó bằng cách nào? Adobe lắng nghe phản hồi của nhân viên mỗi ngày.

Vào đầu những năm 10, công ty đã bỏ qua việc đánh giá tiến độ hàng năm và thường xuyên áp dụng cuộc họp đăng ký. Trong những cuộc họp này, người quản lý và nhân viên có thể thảo luận về tiến độ dự án và quan trọng nhất là trao đổi phản hồi khi có thông tin mới!

Hạn chế của đánh giá hàng năm là mọi người phải đợi đến cuối năm mới chia sẻ phản hồi về sự hợp tác của họ với đồng nghiệp, nêu bật sự tiến bộ của họ hoặc giải quyết các dấu hiệu nguy hiểm.

Adobe đã cân nhắc mối lo ngại đó và đưa ra giải pháp tổ chức các cuộc họp kiểm tra thường xuyên - hiện được tổ chức trực tuyến do mô hình làm việc kết hợp của Adobe - sẽ mang lại cho mỗi nhân viên cơ hội truyền đạt những thành công và bất bình của họ với người quản lý của họ một cách thường xuyên và sớm.

Ngoài ra, Adobe còn cung cấp truy cập vào phản hồi thời gian thực với bảng điều khiển chuyên dụng để nhân viên có thể đưa ra phản hồi mang tính xây dựng cho đồng nghiệp của họ trong thời gian thực nhằm củng cố văn hóa học hỏi và cải tiến liên tục của họ.

Cách thu thập phản hồi của bạn

Nếu bạn sẵn sàng sử dụng vòng phản hồi tiêu cực để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, hãy xem qua Hướng dẫn chiến lược phản hồi của khách hàng. Bạn có thể chọn khảo sát, NPS hoặc bảng yêu cầu tính năng để thu thập thông tin có giá trị từ khách hàng — hoặc tùy thuộc vào quy trình giới thiệu của doanh nghiệp bạn, bạn có thể thu thập phản hồi về sản phẩm khi nói chuyện với khách hàng.

Nếu bạn sẵn sàng sử dụng vòng phản hồi tích cực để cải thiện sự hài lòng của nhân viên, hãy xem xét một số bước mà Microsoft, Southwest Airlines và Adobe đã thực hiện để khiến nhân viên của họ hài lòng. Có lẽ, bạn có thể thử thu thập phản hồi qua email hoặc lãnh đạo bộ phận hoặc áp dụng các hệ thống phản hồi ẩn danh như Hệ thống khuyến khích nhân viên (ENPS).

Cuối cùng, không có gì tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn ngoài sự hài lòng của khách hàng và nhân viên hạnh phúc và cả hai vòng lặp này đều rất quan trọng để đạt được cả hai.

Các phương pháp hay nhất về Vòng phản hồi

Ưu tiên giao tiếp rõ ràng và cởi mở

8 của 10 Nhân viên Mỹ cho biết giao tiếp tại nơi làm việc ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về công việc. Giao tiếp cởi mở và rõ ràng là xương sống của sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Nó loại bỏ sự mơ hồ, tạo niềm tin và đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều phù hợp với mục tiêu và văn hóa của công ty.

Vòng phản hồi là một công cụ quan trọng để cải thiện hiệu suất và năng suất trong bất kỳ tổ chức nào. Tuy nhiên, để các vòng phản hồi có hiệu quả, chúng phải dựa trên sự giao tiếp rõ ràng và cởi mở.

Giao tiếp cởi mở có nghĩa là mọi người đều cảm thấy thoải mái khi chia sẻ suy nghĩ và ý tưởng của mình, ngay cả khi chúng tiêu cực hoặc chỉ trích. Điều đó cũng có nghĩa là mọi người đều sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ người khác mà không tỏ ra phòng thủ.

Giao tiếp rõ ràng có nghĩa là phản hồi được

• Riêng
• Có thể hành động
• Kịp thời

Nó cũng nên được truyền tải một cách tôn trọng và mang tính xây dựng.

Khi ưu tiên giao tiếp rõ ràng và cởi mở, các vòng phản hồi có thể là một công cụ mạnh mẽ để thúc đẩy sự thay đổi tích cực. Họ có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và xây dựng mối liên kết bền chặt hơn trong công ty của bạn.

Hãy nhớ rằng, các doanh nghiệp có vòng phản hồi giao tiếp cởi mở được thiết lập có thể lường trước những thách thức, có tỷ lệ năng suất cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cộng tác và đảm bảo rằng khách hàng và nhân viên cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe.

Tự động hóa quy trình phản hồi

Việc thu thập và phân tích phản hồi có thể tốn thời gian và năng lượng. Hệ thống tự động có thể ngay lập tức nắm bắt và phân tích phản hồi của khách hàng và nhân viên, đảm bảo bạn đưa ra phản hồi ngay lập tức.

Có một số cách để tự động hóa quy trình phản hồi, bao gồm:

• Sử dụng phần mềm khảo sát để tự động gửi khảo sát và thu thập phản hồi.
• Sử dụng chatbot để thu thập phản hồi trong thời gian thực.
• Việc tích hợp dữ liệu phản hồi với các hệ thống khác, chẳng hạn như nền tảng CRM hoặc phân tích, giúp theo dõi và phân tích phản hồi dễ dàng hơn.

Sử dụng những công cụ này giúp bạn giảm thiểu rủi ro, phản xạ nhanh và ngăn ngừa khủng hoảng trước khi chúng leo thang.

Chọn đúng kênh

Để vòng phản hồi hoạt động hiệu quả, điều quan trọng là phải chọn đúng kênh. Điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào tình hình cụ thể. Tuy nhiên, có một số điều cần lưu ý khi chọn kênh:

• Các đối tượng mục tiêu: Bạn đang cố gắng tiếp cận ai bằng vòng phản hồi của mình? Các kênh bạn chọn phải dễ tiếp cận và thuận tiện cho đối tượng mục tiêu của bạn.
• Kiểu phản hồi: Bạn hy vọng nhận được loại phản hồi nào? Các kênh bạn chọn phải phù hợp với loại phản hồi bạn đang tìm kiếm.
• Mức độ chi tiết mong muốn: Bạn cần bao nhiêu chi tiết từ phản hồi của mình? Các kênh bạn chọn sẽ có thể nắm bắt được mức độ chi tiết bạn cần.
• Chi phí: Bạn sẵn sàng chi bao nhiêu cho các vòng phản hồi? Các kênh bạn chọn phải phù hợp với ngân sách của bạn.

Dưới đây là một số ví dụ về các kênh khác nhau có thể được sử dụng cho vòng phản hồi:

• Các cuộc điều tra
• Phỏng vấn
• Nhóm tập trung
• MẠNG XÃ HỘI
• Hỗ trợ khách hàng

Tích hợp phản hồi vào kế hoạch chiến lược

Truyền tải phản hồi vào kế hoạch chiến lược là điều không thể thiếu để tăng trưởng bền vững. Bằng cách tích cực kết hợp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng và nhân viên, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược vừa đáp ứng vừa có tư duy tiến bộ.

Sự liên kết này đảm bảo rằng các nguồn lực được hướng tới các lĩnh vực có nhu cầu và cơ hội thực sự một cách hiệu quả.

Phân loại phản hồi của bạn

Phân đoạn phản hồi của bạn dựa trên nguồn, mức độ liên quan và tác động của nó. Ưu tiên phản hồi từ khách hàng trung thành, khách hàng có giá trị cao hoặc nhân viên có chuyên môn trong các lĩnh vực quan trọng. Một cách khác để phân đoạn phản hồi là theo giai đoạn của hành trình khách hàng hoặc theo bộ phận trong tổ chức của bạn.

Phản hồi định lượng và định tính

Phân biệt giữa dữ liệu định lượng (ví dụ: xếp hạng khảo sát, phân tích) và phản hồi định tính (ví dụ: nhận xét, đề xuất). Cả hai loại đều cung cấp những hiểu biết độc đáo. Dữ liệu định lượng cung cấp các xu hướng thống kê, trong khi phản hồi định tính cung cấp bối cảnh và giai thoại chuyên sâu. Hãy chắc chắn rằng bạn giữ được sự cân bằng giữa hai điều này.

Tính nhất quán và sự lặp lại

Hãy chú ý đến các chủ đề và mẫu phản hồi định kỳ. Phản hồi xuất hiện liên tục qua các nguồn hoặc khoảng thời gian khác nhau có thể quan trọng và có giá trị hơn.

Ghi nhận và khen thưởng phản hồi

Điều này cho thấy phản hồi được coi trọng và đánh giá cao, đồng thời khuyến khích nhân viên và khách hàng của bạn tiếp tục đưa ra phản hồi. Có nhiều cách để ghi nhận và khen thưởng phản hồi, chẳng hạn như:

• Cảm ơn người đó vì phản hồi của họ.
• Cung cấp cho họ một ví dụ cụ thể về mức độ hữu ích của phản hồi của họ.
• Ghi nhận những nỗ lực của họ trong một diễn đàn công cộng.
• Tặng họ một phần thưởng nhỏ, chẳng hạn như thẻ quà tặng hoặc giấy chứng nhận đánh giá cao.

Vòng phản hồi có thể giúp nhóm của bạn như thế nào

Điểm mấu chốt là vòng phản hồi, tích cực hay tiêu cực, có thể giúp doanh nghiệp của bạn tìm ra chỗ cần cải thiện và đưa ra vô số đề xuất cũng như giải pháp.

Khách hàng và nhân viên cần được lắng nghe hơn bao giờ hết. Và doanh nghiệp của bạn nên chú ý đến những phản hồi vô giá có thể giúp bạn tốt hơn.

Lưu ý của biên tập viên: Bài đăng này ban đầu được xuất bản vào [Tháng Năm] và đã được cập nhật để đảm bảo tính toàn diện.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://blog.hubspot.com/marketing/feedback-loop