Việc tạo chiến lược truyền thông xã hội có thể là một công việc khó khăn, đặc biệt khi bạn mới ra mắt thương hiệu của mình hoặc mới xây dựng sự hiện diện trực tuyến lần đầu tiên. Có rất nhiều kênh, tính năng, công cụ và sản phẩm – nhưng có quá ít thời gian để đưa tất cả chúng vào chiến lược tiếp thị của bạn.

Nếu bạn không có đội ngũ chuyên gia truyền thông xã hội làm việc toàn thời gian thì điều đó còn khó khăn hơn. Nhưng thực tế là thành công trực tuyến của bạn phụ thuộc vào việc có một chiến lược hợp lý và đơn giản, phù hợp với nguồn lực và mục tiêu của bạn.

Tôi đã nói chuyện với ba chuyên gia truyền thông xã hội hàng đầu và tìm hiểu nghiên cứu gần đây của HubSpot (bao gồm cả Báo cáo hiện trạng truyền thông xã hội năm 2024 của chúng tôi) để cho bạn thấy cách phát triển chiến lược truyền thông xã hội nhằm thúc đẩy lưu lượng truy cập và ROI cho thương hiệu của bạn.

Chiến lược truyền thông xã hội của bạn là kế hoạch tổng thể về cách bạn tạo, đăng và tương tác với nội dung truyền thông xã hội của mình.

Nó bao gồm các nguyên tắc nội dung xã hội của bạn, nhịp đăng bài, chiến dịch tiếp thị truyền thông xã hội, đối tượng mục tiêu và chiến lược tương tác nhằm quảng bá doanh nghiệp và thương hiệu của bạn.

Nhiều công ty sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng, cung cấp hỗ trợ, quảng cáo các sản phẩm và tính năng mới cũng như quảng bá các ưu đãi đặc biệt.

Tại sao bạn cần một chiến lược truyền thông xã hội

Theo thông tin gần đây nhất của chúng tôi Tình trạng truyền thông xã hội, những thách thức hàng đầu của các nhà tiếp thị truyền thông xã hội bao gồm tạo nội dung hấp dẫn, tạo khách hàng tiềm năng và tiếp cận đối tượng mục tiêu. Mặc dù đây là một số thử thách khó khăn nhất nhưng chúng cũng là những mục bạn cần nghĩ đến nhiều nhất khi lập một kế hoạch hiệu quả.

Cuối cùng, các chiến lược truyền thông xã hội được cân nhắc kỹ lưỡng sẽ trang bị cho bạn việc đặt ra các mục tiêu và rào chắn, theo dõi hiệu suất và điều chỉnh các tiêu chuẩn của bạn theo thời gian.

“Một trong những thách thức lớn nhất mà tôi nghĩ các nhà tiếp thị truyền thông xã hội phải đối mặt là sự bão hòa và cạnh tranh. Có quá nhiều nội dung trên mạng xã hội đến nỗi đôi khi việc nổi bật giữa đám đông trở nên khó khăn. Có một chiến lược mạnh mẽ để hiểu đối tượng mục tiêu bao gồm bản sao mạnh mẽ và nội dung độc đáo có thể giúp giảm bớt tiếng ồn,” nói Ellie Nash, điều hành cộng đồng xã hội tại Kurago.

Nếu không có điểm khởi đầu, bạn không thể đo lường những gì đang hoạt động và cách chuyển đổi hoạt động của mình để đạt được mục tiêu.

A chiến lược truyền thông xã hội cũng giúp bạn đặt kỳ vọng về sự tham gia rộng rãi hơn của nhóm và giúp mọi người thống nhất về những gì họ nên và không nên làm trên mạng xã hội của bạn.

1. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn.

Nếu bạn chưa xác định và ghi lại người mua personas, hãy bắt đầu bằng cách xác định thông tin nhân khẩu học chính của đối tượng mà bạn đang cố gắng tiếp cận — chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích và mối quan tâm.

Để gặp gỡ khán giả ở nơi họ có hoạt động tiếp thị không làm họ khó chịu, trước tiên bạn cần tìm hiểu xem họ muốn gì và tại sao. 

Động lực truyền thông xã hội

Người dùng mạng xã hội truy cập các ứng dụng này để tìm hiểu, khám phá, mua sắm hay chỉ để giải trí?

Trong gần đây nhất của chúng tôi Khảo sát hiện trạng xu hướng tiêu dùng mùa hè này, chúng tôi đã yêu cầu hơn 500 người tiêu dùng nói chung chọn ra ba lý do phổ biến nhất khiến họ sử dụng mạng xã hội. 

Trong khi 65% thực sự sử dụng nó để giữ liên lạc với bạn bè, 53% chỉ muốn giải trí trong khi 50% muốn học những điều mới. Thật không may, 28% nói rằng họ thích lên mạng xã hội để tìm hiểu về các sản phẩm hoặc thương hiệu mới. 

Tin tốt? Sau đó trong cuộc khảo sát, khi chúng tôi hỏi người tiêu dùng về cách họ thích nghiên cứu và tìm hiểu về thương hiệu và sản phẩm, có tới 41% cho biết họ thích làm điều này trên các kênh truyền thông xã hội (tăng nhẹ so với một cuộc khảo sát tương tự mà chúng tôi thực hiện sáu tháng trước đó).

Trong khi Gen X và Boomers có mức trung bình này thấp hơn, thì thế hệ Gen Z và Millennial đang sử dụng mạng xã hội để nghiên cứu thương hiệu thường xuyên hơn - điều này không có gì đáng ngạc nhiên do khả năng kết nối siêu cao của họ với web.

Như bạn có thể thấy từ dữ liệu của chúng tôi ở trên, đối tượng mục tiêu của bạn đóng vai trò quyết định mức độ thành công của chiến lược phù hợp. Và, việc phục vụ họ tốt hơn sẽ giúp bạn tạo quảng cáo tập trung đáp ứng nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng lý tưởng của bạn.

Ví dụ: bài đăng được tài trợ dưới đây của Monday.com, một nền tảng quản lý dự án, nêu bật tính năng tùy chỉnh quy trình làm việc và tính linh hoạt của nền tảng.

Bài đăng nhắm đến các chủ doanh nghiệp và người quản lý dự án, những người có thể cảm thấy bị giới hạn bởi phần mềm quản lý dự án khác.

Nguồn hình ảnh

Hãy xem xét những thách thức của người tiêu dùng lý tưởng của bạn và những vấn đề họ đang giải quyết hàng ngày. Tập trung vào không quá bốn loại người đại diện cho hầu hết người mua của bạn. Đừng bận tâm đến những ngoại lệ hoặc ngoại lệ, nếu không bạn sẽ không bao giờ bắt đầu được.

Khi bạn bắt đầu tạo nội dung cho khán giả của mình, hãy tập trung vào việc thu hút khán giả ở mọi cấp độ.

Hãy chú ý đến bất kỳ câu hỏi hoặc nhận xét nào mà khán giả của bạn đăng lên và nhanh chóng giải quyết chúng vì sự tương tác đó có thể tạo ra hoặc phá vỡ một chuyển đổi hoặc mua hàng.

Người tiêu dùng thích cảm giác như họ là một phần của cộng đồng khi họ truy cập các trang truyền thông xã hội của bạn. Nhiều hơn 1 trong 5 người dùng mạng xã hội đã tham gia hoặc tham gia vào một cộng đồng trực tuyến trong năm qua.

Nói về cộng đồng, việc tạo các nhóm truyền thông xã hội là một bước đi thông minh để thu hút, giữ chân và thu hút khán giả, bằng 90% của các nhà tiếp thị đồng ý.

Đây là lý do tại sao:

• Nhóm giúp mọi người tham gia.
• Những người theo dõi có thể học hỏi lẫn nhau.
• Thương hiệu của bạn trở thành một người kết nối - giống như một người bạn hữu ích.
• Cộng đồng cảm thấy trò chuyện thân thiện hơn so với các trang. 

Vào năm 2020, HubSpot đã thành lập một Nhóm Facebook nhỏ có tên Nhà tiếp thị đến nhà tiếp thị với 4.9k người theo dõi. Nó không lớn như trang Facebook của chúng tôi, nhưng số lượt chuyển đổi chứng minh giá trị của nó.

Pro tip: Để tiếp cận đúng đối tượng, hãy sử dụng công cụ lắng nghe xã hội. Những công cụ này kiểm tra từ khóa trên mạng xã hội, đánh giá xem cuộc nói chuyện là tích cực hay tiêu cực và đưa ra báo cáo cho bạn. Điều này giúp tạo ra tính cách người mua để nhắm mục tiêu tốt hơn.

2. Kết hợp thương mại điện tử.

Khi ngày càng có nhiều người sử dụng mạng xã hội để khám phá các sản phẩm mới, họ cũng nhận thấy sự thuận tiện khi mua sắm những sản phẩm đó trực tiếp trong ứng dụng xã hội mà họ đã tìm thấy chúng.

Mặc dù 1/4 các nhà tiếp thị trên mạng xã hội đã nhận thấy các công cụ mua sắm trên mạng xã hội hiệu quả hơn so với các chiến lược trên trang web thương mại điện tử, 80% nhà tiếp thị truyền thông xã hội tin rằng người tiêu dùng cuối cùng sẽ mua sản phẩm trực tiếp trong ứng dụng xã hội thường xuyên hơn trên các trang web của thương hiệu hoặc thông qua người bán lại bên thứ ba. 

Hơn nữa, 25% số người dùng trong độ tuổi từ 18 đến 44 đã mua sản phẩm trên mạng xã hội vào mùa hè năm 2023. Chúng tôi sẽ không sốc nếu con số này tăng lên vào năm 2024.

Cuối cùng, nếu chúng ta nhìn vào xu hướng này diễn ra như thế nào trên toàn cầu, một số quốc gia khác đã biến việc mua sắm trên mạng xã hội trở thành một điều bình thường.

Nguồn hình ảnh

Ví dụ: hãy xem so sánh dữ liệu này từ Vương quốc Anh, Trung Quốc và Hoa Kỳ:

• Ở Anh, mua sắm trên mạng xã hội đã chứng kiến tăng từ năm 2021 đến năm 2023, với 4.1% dân số tham gia vào xu hướng này. Dữ liệu dự đoán cho thấy mức tăng thêm vào năm 2024 và mức tăng trưởng khoảng 2% vào năm 2025.
• Vào năm 2022, khoảng 84% người tiêu dùng Trung Quốc đã mua sắm trên các nền tảng mạng xã hội. Mặc dù có một số thách thức do COVID-19 gây ra nhưng nó đã đạt được 850 triệu người dùng vào năm 2021, khiến thị trường có giá trị hơn 2.5 nghìn tỷ.
• Vào năm 2023, Mỹ đã thực hiện 68.91 triệu USD từ thương mại xã hội, chiếm 5.9% tổng doanh số bán hàng trực tuyến. Đây là mức tăng mạnh so với 39.51 triệu USD vào năm 2021.

Nguồn hình ảnh

Dịch? Nếu bạn bán sản phẩm, mạng xã hội sẽ là một phần quan trọng trong chiến lược thương mại điện tử của bạn vào năm 2024. Bạn ở đâu không quan trọng. Bán hàng trên mạng xã hội là một vấn đề lớn — vì vậy đã đến lúc phải thực hiện nó một cách nghiêm túc.

Hầu hết các nền tảng đều cung cấp các tính năng thương mại điện tử tích hợp như bài đăng có thể mua được và 47% nhà tiếp thị trên mạng xã hội đã tận dụng việc bán sản phẩm trực tiếp trong các ứng dụng mạng xã hội.

Các công cụ bán hàng xã hội phổ biến nhất dành cho nhà tiếp thị là:

• Cửa hàng Instagram và Mua sắm trực tiếp trên Instagram - ROI cao.
• Cửa hàng Facebook - ROI trung bình.

Nguồn hình ảnh

(Psst: Cần trợ giúp xây dựng trang Facebook cho doanh nghiệp của bạn? Chúng tôi đã hỗ trợ bạn.)

Nếu bạn cần nguồn cảm hứng để kết hợp thương mại điện tử vào chiến lược xã hội của mình, hãy tham khảo Sephora.

Nguồn hình ảnh

Bất cứ khi nào thương hiệu làm đẹp chia sẻ hình ảnh của một sản phẩm, họ sẽ sử dụng thẻ sản phẩm liên kết đến sản phẩm đó. trang có thể mua được ở trên.

Điều này giúp những người theo dõi dễ dàng mua ngay thứ gì đó họ nhìn thấy trên trang mà không cần phải rời khỏi ứng dụng.

Một yếu tố quan trọng để bán hàng thành công trên mạng xã hội là thiết lập niềm tin vào thương hiệu để người dùng cảm thấy thoải mái khi mua sản phẩm của bạn trực tiếp trên ứng dụng.

Mặc dù Sephora đã tạo dựng được danh tiếng thương hiệu theo thời gian nhưng bạn có thể tạo dựng niềm tin theo những cách khác, ngay cả khi bạn đang xây dựng chiến lược truyền thông xã hội của mình từ đầu.

Tập trung vào việc chia sẻ đánh giá và lời chứng thực của khách hàng, nội dung do người dùng tạo (UGC) và dữ liệu sản phẩm để xây dựng bằng chứng xã hội.

Pro tip: Sử dụng quảng cáo hình ảnh, video và quay vòng để nâng cao nhận thức về thương hiệu nhằm nhấn mạnh lượt ghé thăm cửa hàng, số lần hiển thị quảng cáo và mức độ tương tác. Để tăng doanh số bán hàng, hãy chọn quảng cáo sản phẩm, bộ sưu tập hoặc quảng cáo mua sắm để thúc đẩy lượt mua hàng trực tiếp và lượt truy cập vào trang sản phẩm.

Tôi đã nói chuyện với ba chuyên gia truyền thông xã hội hàng đầu và tìm hiểu nghiên cứu gần đây của HubSpot (bao gồm cả Báo cáo hiện trạng truyền thông xã hội năm 2024 của chúng tôi) để cho bạn thấy cách phát triển chiến lược truyền thông xã hội nhằm thúc đẩy lưu lượng truy cập và ROI cho thương hiệu của bạn.

3. Tối ưu hóa các kênh xã hội của bạn để tìm kiếm.

Tìm kiếm xã hội đang gia tăng.

Khi ngày càng có nhiều người chuyển sang mạng xã hội với các truy vấn của họ thay vì công cụ tìm kiếm, 89% nhà tiếp thị truyền thông xã hội đồng ý rằng tìm kiếm trên mạng xã hội đóng vai trò quan trọng đối với chiến lược truyền thông xã hội tổng thể của họ vào năm 2023.

Gần 24% người tiêu dùng trong độ tuổi 18-54 sử dụng mạng xã hội trước tiên để tìm kiếm thương hiệu.

Nguồn hình ảnh

Đối với các nhà tiếp thị, thông tin chi tiết này có nghĩa là các kênh xã hội của bạn phải được tối ưu hóa cho tìm kiếm. Ưu tiên SEO mạng xã hội nếu bạn muốn các kênh mạng xã hội của mình hiển thị trong kết quả khi khán giả tìm kiếm thương hiệu của bạn.

Tương tự như việc tối ưu hóa cho các công cụ tìm kiếm như Google, có một số cách bạn có thể tối ưu hóa sự hiện diện trên mạng xã hội của mình. Đây là cách các nhà tiếp thị truyền thông xã hội đã làm trong suốt năm qua.

• Bao gồm các từ khóa và hashtag có liên quan trong bài đăng và tiểu sử của bạn.
• Đảm bảo tên người dùng của bạn dễ tìm kiếm.
• Giữ tên người dùng của bạn nhất quán trên các tài khoản.

Khi thêm văn bản thay thế, đừng sử dụng điều này như một cơ hội để nhồi nhét từ khóa, nói Annie-Mai Hodge, giám đốc và người sáng lập của Tiếp thị sức mạnh của cô gái.

“Tính năng này mô tả hình ảnh trên một trang dành cho người khiếm thị, vì vậy điều quan trọng là bạn mô tả hình ảnh một cách chính xác. Khi làm điều đó, bạn cũng đang cung cấp thêm ngữ cảnh cho nền tảng xã hội, điều này có thể giúp nội dung của bạn hiển thị nhiều hơn trong kết quả tìm kiếm,” bác Hodge nói. 

Hơn 30% tìm kiếm trên máy tính để bàn ở Hoa Kỳ trên Google có băng chuyền video và kết quả video, theo Cảm biến Semrush. 

Ví dụ: tôi đã tìm kiếm “máy tính xách tay chơi game tốt nhất năm 2024” và kết quả thứ hai là một video trên YouTube. Vì vậy, việc hoạt động tích cực trên YouTube để quảng bá thương hiệu của bạn là điều đáng cân nhắc.

Nguồn hình ảnh

Pro tip: Bạn không cần phải quay một video dài cả tiếng đồng hồ. Ngay cả những video ngắn, hay còn gọi là YouTube Shorts, cũng có thể giúp bạn xếp hạng cao hơn trong SERP. Bạn có thể sử dụng video và lời chứng thực của UGC cho mục đích đó.

4. Tập trung vào một số kênh xã hội quan trọng.

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ hoặc nhóm xã hội không có đủ băng thông để thiết lập và duy trì sự hiện diện chất lượng trên mạng xã hội trên mọi kênh.

Việc tìm hiểu các quy tắc tương tác trên nhiều mạng cùng một lúc cũng khiến bạn choáng ngợp.

Tập trung vào các kênh sẽ mang lại ROI cao nhất. Đối với hầu hết các thương hiệu, đây sẽ là Instagram.

Instagram đã được chứng minh là nguồn ROI, mức độ tương tác và khách hàng tiềm năng chất lượng tốt nhất. Ngoài ra, 23% nhà tiếp thị tin rằng Instagram mang lại cho các thương hiệu tiềm năng lớn nhất để tăng lượng khán giả vào năm 2023.

Thêm nguồn cấp dữ liệu Instagram vào trang web của bạn cũng là một bước đi thông minh để giữ cho trang web của bạn trông mới mẻ và thậm chí thúc đẩy mọi người mua hàng vì nội dung trên mạng xã hội có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 29%.

Với một công cụ như Flockler, ngay cả khi bạn không phải là chuyên gia công nghệ, bạn vẫn có thể làm cho trang web của mình trở nên sinh động và thú vị hơn bằng các bài đăng mới nhất trên Instagram. Xem hướng dẫn dễ dàng của họ trên cách nhúng nguồn cấp dữ liệu Instagram trên trang web.

Nguồn hình ảnh

Các thương hiệu cần phải cẩn thận về những nền tảng mà họ hiện đang xuất hiện.

“Nền tảng này có thể nói lên rất nhiều điều về bản thân thương hiệu. Với việc ngày càng nhiều người tiêu dùng quan tâm hơn đến cách họ tiêu tiền và liệu lý tưởng của các công ty có phù hợp với họ hay không, điều này ngày càng trở thành vấn đề được các thương hiệu cân nhắc về lâu dài.” nói Tameka Bazile, giám đốc chiến lược truyền thông xã hội tại THỜI GIAN.

Nếu bạn muốn tạo một chiến lược truyền thông xã hội mạnh mẽ ngay từ đầu, hãy bắt đầu từ việc nhỏ. Nghiên cứu các mạng quan trọng để tìm hiểu xem đối tượng mục tiêu của bạn đang dành thời gian ở đâu.

Ví dụ: nếu người tiêu dùng lý tưởng của bạn là các chuyên gia kinh doanh, việc đăng bài trên LinkedIn có thể hữu ích hơn là Instagram.

Bazile cho biết các thương hiệu cũng nên cân nhắc những điều sau khi mở rộng sự hiện diện của mình trên nhiều nền tảng:

• Có nghĩa. “Nhóm xã hội của họ có đủ thành viên và có đủ ngân sách để quản lý thành công nhiều tài khoản không?” Bazile hỏi. 
• Quyền truy cập của người tiêu dùng. “Những người tiêu dùng lý tưởng của họ có được tìm thấy trên nền tảng mà họ đang tìm cách mở rộng không?” cô ấy nói. 

Gần đây tôi đã đọc những quan điểm sâu sắc của chuyên gia về vấn đề này Bài viết trên LinkedIn về việc chọn nền tảng truyền thông xã hội phù hợp.

Giữa tất cả những cuộc trò chuyện, Roel Timmermans' bình luận thu hút sự chú ý của tôi: 

Nguồn hình ảnh

Hoặc như Annie-Mai Hodge nói, “Bạn không cần phải có mặt trên mọi nền tảng truyền thông xã hội, hoàn toàn - đối với hầu hết các doanh nghiệp, thật lãng phí thời gian và nguồn lực khi xuất hiện trên các nền tảng mà khán giả của bạn không hoạt động.”

Khi tạo chiến lược của bạn, Hodge nói, “Bạn sẽ xem xét khán giả của mình ở đâu, đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm gì và bạn đang hướng tới điều gì với phương tiện truyền thông xã hội - tất cả những điều này sẽ giúp thông báo cho bạn biết bạn nên tập trung vào kênh truyền thông xã hội nào.”

Pro tip: Kiểm tra nơi đối thủ cạnh tranh của bạn hoạt động tích cực nhất và loại nội dung họ đăng. Bạn sẽ biết điều gì hiệu quả hay không và mức độ tương tác của khán giả. Đừng sao chép chúng — chỉ cần sử dụng thông tin đó để đưa ra quyết định thông minh cho chiến lược của bạn.

5. Tái sử dụng nội dung của bạn.

Tại sao phải căng thẳng về việc tạo nội dung khác nhau cho mỗi nền tảng? 

Hãy đơn giản hóa: tái sử dụng và sử dụng cùng một nội dung tuyệt vời ở những nơi khác nhau – tất nhiên là có lý do.

Theo nghiên cứu của chúng tôi, hầu hết các nhà tiếp thị sử dụng lại nội dung theo một cách nào đó, hình dạng hoặc hình thức, trong khi 19% coi đó là một trong những chiến lược chính của họ. Trong khi đó, 40% có kế hoạch đầu tư nhiều hơn vào việc tái sử dụng nội dung vào năm 2024.

Điều này thật ý nghĩa. Bằng cách tái sử dụng nội dung, bạn có thể dễ dàng và dễ dàng:

• Đưa thông điệp của bạn đến nhiều người hơn trên các nền tảng khác nhau.
• Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng những gì bạn đã có thay vì bắt đầu lại từ đầu.
• Luôn hiển thị trên các công cụ tìm kiếm bằng cách cập nhật và sử dụng lại nội dung.
• Phục vụ sở thích của khán giả bằng các định dạng khác nhau.
• Làm cho nội dung của bạn tồn tại lâu hơn bằng cách cập nhật các phần vượt thời gian.
• Cải thiện chiến lược của bạn bằng cách kiểm tra xem nội dung của bạn hoạt động như thế nào trên các kênh khác nhau.

Tại HubSpot, chúng tôi thích tái sử dụng nội dung—từ các bài đăng đơn giản trên LinkedIn như thế này…

Nguồn hình ảnh

…đến video TikTok vui nhộn:

Tuy nhiên, một lời khuyên khôn ngoan là đừng dựa vào nó cho mọi chiến dịch. Mặc dù hầu hết các nhà tiếp thị đều làm điều đó nhưng chỉ có 7% cho chúng tôi biết rằng nó mang lại cho họ ROI đáng kể so với nội dung được phục vụ nhiều hơn cho các nền tảng. 

Vì vậy, nếu bạn thiếu thời gian hoặc băng thông, hãy thử nghiệm một nền tảng mới tương tự nền tảng bạn đã sử dụng hoặc có thể thực hiện các chỉnh sửa nhỏ để tối ưu hóa nội dung cho các kênh khác nhau – cứ thoải mái. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn đang cung cấp cho khán giả những gì họ đang tìm kiếm và không gửi spam cho họ quá nhiều với nội dung họ đã xem vài lần rồi.

Pro tip: Bạn đang tìm kiếm một ý tưởng nội dung sáng tạo mang lại cảm giác cá nhân hơn là tái sử dụng? Tạo những hình ảnh trích dẫn hấp dẫn từ suy nghĩ của khách hàng, chia sẻ thông tin chi tiết qua email trên X hoặc LinkedIn và tạo video nhanh từ podcast - mọi người yêu thích những nội dung đó.

6. Lập kế hoạch phục vụ khách hàng.

Khi kết hợp chiến lược truyền thông xã hội của bạn, hãy xem xét cách bạn sẽ sử dụng các kênh của mình cho dịch vụ khách hàng.

Phương tiện truyền thông xã hội đã ăn sâu vào cuộc sống hàng ngày của chúng ta đến nỗi không có gì ngạc nhiên khi mọi người chuyển sang những nền tảng này cho mọi việc, từ khám phá thương hiệu đến dịch vụ khách hàng.

Theo chúng tôi Tình trạng truyền thông xã hội và Xu hướng tiêu dùng nghiên cứu, cứ 1 người dùng mạng xã hội thì có 5 liên hệ với một thương hiệu thông qua DM trên mạng xã hội để phục vụ khách hàng mỗi quý.

43% nhà tiếp thị sử dụng đại diện dịch vụ khách hàng, 41% dựa vào người quản lý nền tảng và 13% sử dụng các công cụ tự động như chatbot.

Cho dù bạn tạo một tài khoản riêng dành riêng cho dịch vụ khách hàng hay thiết lập tính năng trả lời tự động khi mọi người nhắn tin cho bạn trên Instagram, hãy lập kế hoạch về cách bạn sẽ xử lý hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội.

Nguồn hình ảnh

Bạn nên thêm giờ làm việc vào phần tiểu sử của trang Hỗ trợ để mọi người biết khi nào cần trợ giúp. Hãy xem xét những gì Twitch đã làm trong hồ sơ X của mình:

Nguồn hình ảnh

Bây giờ, hãy nói một chút về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt trên mạng xã hội. Theo Khoros nghiên cứu:

• 42% cảm thấy thất vọng, 43% không hài lòng và 41% cho biết tức giận vì chăm sóc khách hàng kém.
• 67% chia sẻ trải nghiệm tồi tệ và 65% chuyển sang nhãn hiệu khác.
• 43% có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
• 83% cảm thấy trung thành hơn với những thương hiệu giải quyết được khiếu nại của họ.
• 73% thương hiệu mong đợi có nhiều kênh inbound hơn và 53% dự đoán sẽ có nhiều kênh outbound hơn trong vòng một đến hai năm tới.
• Pro tip: Ngoài việc nêu rõ giờ làm việc, hãy cho khách hàng biết thời gian phản hồi dự kiến ​​và thông báo cho họ về các nguồn lực thay thế nhanh hơn nếu có.

7. Phát triển thẻ công thức để hướng dẫn bạn.

Phương tiện truyền thông xã hội không phải là một môn khoa học chính xác. Nó không hoạt động giống nhau cho mọi doanh nghiệp hoặc ngành.

Để xem kết quả cho doanh nghiệp của bạn, hãy tạo thẻ công thức nấu ăn. Thẻ công thức là lịch đăng bài và tương tác giúp nhóm của bạn đi đúng hướng và giúp bạn đăng nội dung một cách nhất quán.

HubSpot có một danh sách các công cụ và mẫu truyền thông xã hội mà bạn có thể sử dụng để lập kế hoạch cho nội dung của mình và tạo lịch đăng bài cũng như lịch nội dung.

Một trong những cách tốt nhất để quản lý lịch nội dung SM là phương pháp Bazile chia sẻ với tôi.

Đây là cách cô ấy phân loại nó:

• Nội dung tương tác thường xanh.
• Nội dung quảng cáo thường xanh.
• Nội dung chiến dịch cụ thể.
• Nội dung truyền thông định kỳ.

Cô nói: “Việc chia nhỏ nội dung thành các nhóm này cho phép các nhóm xã hội duy trì sự hiện diện thường xuyên trực tuyến đồng thời tách dữ liệu nội dung thành các phần dễ theo dõi”.

Xây dựng thẻ công thức nấu ăn hợp lý và lịch trình được sắp xếp hợp lý. Hãy bám sát nó và thuyết phục nhóm của bạn làm theo. Đặt mục tiêu cho tần suất đăng bài và tương tác của bạn, đồng thời tự chịu trách nhiệm về việc làm theo công thức của mình.

Pro tip: Chọn nền tảng cho phép dễ dàng chỉnh sửa và quản lý nội dung trong nhóm của bạn. Điều này đảm bảo sự cộng tác suôn sẻ và cập nhật lịch.

8. Nói chuyện VỚI, không phải AT, những người theo dõi bạn.

Mới nhất của chúng tôi Xu hướng tiêu dùng nghiên cứu, 41% người tiêu dùng chỉ ra tính liên quan là khía cạnh đáng nhớ nhất của bài đăng từ các thương hiệu hoặc công ty trên mạng xã hội hoặc web. 

Các thương hiệu thân thiện sẽ giành được nhiều người theo dõi (và trái tim hơn). Vì vậy, hãy bỏ qua việc quá tải tự quảng cáo. Thay vào đó, hãy tham gia vào cuộc trò chuyện và trả lời các nhận xét một cách chân thực.

Mọi người thích thú khi bạn trò chuyện với họ chứ không chỉ đưa thông tin theo cách của họ. Nó khiến họ cảm thấy đặc biệt, tạo ra tình cảm chân thành với thương hiệu của bạn.

Bạn không cần phải tỏ ra quá chuyên nghiệp. Trò chuyện thông thường thậm chí còn hiệu quả hơn trên mạng xã hội. Chỉ cần lấy một gợi ý từ McDonald's:

Nguồn hình ảnh

Cá nhân tôi không thể nào hiểu hết BMW và mối quan hệ tuyệt vời của nó với người hâm mộ và những người theo dõi. Họ luôn cố gắng phản hồi mọi bình luận trên mạng xã hội:

Nguồn hình ảnh

Và đây là điều thú vị cần nhớ - rất ít người, ít hơn một phần trăm, tương tác với bài viết của các thương hiệu. 

Dưới đây là sự cố về nền tảng:

• Facebook: 0.09%.
• Instagram: 1.22%.
• X: 0.045%.

Vì vậy, khi bạn nhận được nhận xét, hãy tìm cách phù hợp để tương tác và thể hiện rằng bạn quan tâm.

Đừng chỉ ma và bỏ qua. Những nhận xét này sẽ nâng bài đăng của bạn lên cao hơn trong thuật toán và làm cho bài đăng đó hiển thị rõ hơn. 

Pro tip: Đừng bao giờ xóa những bình luận tiêu cực trừ khi chúng quá xúc phạm hoặc hoàn toàn không phù hợp. Thay vào đó, hãy sử dụng chúng như một cơ hội để tham gia và cải thiện mang tính xây dựng.

9. Đo lường kết quả của bạn.

“Nếu không có mục tiêu, lộ trình sản phẩm hoặc thậm chí là chiến lược thương hiệu đầy đủ, các nhà quản lý truyền thông xã hội sẽ gặp khó khăn để biết điều gì cần ưu tiên trong không gian mạng xã hội, số liệu nào cần đo lường để truyền đạt tiến độ và loại nội dung hoặc sự hiện diện trên mạng xã hội nào là lý tưởng cho thương hiệu,” Bazile nói. 

Có vô số thứ để theo dõi trên các kênh truyền thông xã hội của bạn. Bắt đầu bằng cách xem lượng lưu lượng truy cập mà tài khoản mạng xã hội của bạn mang lại cho trang web hoặc blog của bạn.

Nền tảng truyền thông xã hội cung cấp công cụ để giúp doanh nghiệp theo dõi phân tích.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng Thông tin chi tiết về trang của Facebook, Thông tin chi tiết về tài khoản của Instagramvà Phân tích khách truy cập của LinkedIn để xem mọi người đang phản hồi điều gì và tìm kiếm các xu hướng liên quan đến chủ đề hoặc từ khóa tạo ra nhiều sự quan tâm nhất.

Sau khi bạn biết được lưu lượng truy cập trung bình và hiệu suất sau đó, hãy đặt mục tiêu cho các số liệu chính và giữ một thẻ điểm để đo lường tiến trình của bạn.

Hãy nhớ chọn những số liệu dễ thu thập vì nếu theo dõi quá tốn thời gian, bạn sẽ không có động lực để làm việc đó.

Ví dụ về số liệu đơn giản bao gồm tổng số lần tương tác, lưu lượng truy cập vào trang web của bạn và doanh số bán hàng hoặc doanh thu có thể được quy cho mạng xã hội.

Nguồn hình ảnh

Nash nói: “Theo quan điểm của tôi, một trong những chỉ số có giá trị nhất là số lần hiển thị. Số lần hiển thị đo lường số lần một phần nội dung được hiển thị trên màn hình của người dùng và giúp đánh giá tính hiệu quả của chiến lược nội dung của bạn về mặt hiển thị.” và nhận thức về thương hiệu.”

Pro tip: Đừng chỉ tập trung vào số lượng nền tảng. Theo dõi tình cảm xã hội là tốt. Xem liệu mọi người có bày tỏ cảm xúc tích cực hay tiêu cực về bạn trong các cuộc trò chuyện trực tuyến hay không. Phải mất một chút công việc thủ công, nhưng nó đáng giá. Kiểm tra thường xuyên để có thông tin chi tiết tốt hơn.

10. Điều chỉnh chiến thuật của bạn khi cần thiết.

Phương tiện truyền thông xã hội sẽ không bắt đầu hoạt động qua đêm.

Việc thiết lập lượng người theo dõi, ổn định thương hiệu của bạn và xem kết quả của những nỗ lực của bạn cần có thời gian. Vì vậy, hãy thử nghiệm để tìm ra sự kết hợp phù hợp giữa các kênh, nội dung và thông điệp phù hợp với khán giả của bạn.

Chúng ta có thể học được một số thủ thuật hay từ Victoria 's Secret trong lĩnh vực này.

Họ đã chuyển từ việc chỉ sử dụng ảnh và video chuyên nghiệp sang kết hợp nhiều nội dung thông thường hơn. Giờ đây, nguồn cấp dữ liệu Insta của VS cũng bao gồm UGC và các cuộc phỏng vấn những người ngẫu nhiên trên đường phố và trong cửa hàng của họ.

Nguồn hình ảnh

Victoria's Secret chứng minh rằng ngay cả khi là một thương hiệu cao cấp, bạn cũng không mất gì khi bao gồm cả những người bình thường. 

Trên thực tế, bạn đạt được. 

Nguồn hình ảnh

Nhiều người theo dõi hơn, tương tác nhiều hơn, hiển thị nhiều hơn.

Theo dõi những thay đổi về lượt xem bài đăng, thông tin nhân khẩu học của đối tượng và tương tác với bài đăng, đồng thời thực hiện các thay đổi nếu cần.

Theo thời gian, bạn sẽ có thể điều chỉnh thẻ công thức, nội dung và cá tính dựa trên thông tin bạn đang thu thập, điều này sẽ giúp bạn tinh chỉnh chiến lược của mình và tạo ra kết quả nhất quán hơn.

Thử những thứ mới có vẻ hơi táo bạo, nhưng đôi khi, điều cần thiết là “sống sót”.

Ví dụ: cố gắng sử dụng nội dung hài hước bất cứ khi nào có thể.

Trong của chúng tôi 2023 khảo sát Trong số hơn một nghìn nhà tiếp thị truyền thông xã hội toàn cầu, 66% cho biết nội dung hài hước mang lại hiệu quả tốt nhất, tiếp theo là nội dung có liên quan (63%) và nội dung hợp thời trang (59%). Trong khi 45% chỉ nói về giá trị thương hiệu của họ, điều quan trọng là sử dụng sự hài hước để có tác động mạnh nhất. 

Bạn không tin rằng sự hài hước có thể thanh toán các hóa đơn? Một phần ba, hay 34% Người trả lời xu hướng tiêu dùng cũng cho chúng tôi biết nội dung hài hước là đáng nhớ nhất đối với họ. 

Nguồn hình ảnh

Tôi yêu cầu Hodge kể cho tôi nghe về thời điểm mà việc thay đổi chiến thuật đã cải thiện kết quả trên mạng xã hội. Cô nhớ lại rằng vào đầu năm 2023, Girl Power Marketing đã ngừng phát triển trên mạng xã hội và bắt đầu mất đi sự tương tác. 

Hodge kể lại: “Chỉ cho đến khi tôi ngồi xuống và đánh giá lại chiến lược của mình, tôi mới nhận thấy mình đang thiếu thứ gì đó, đó là tính nhân văn”. “Tại sao mọi người nên tin tưởng vào suy nghĩ, ý kiến ​​và hướng dẫn của tôi nếu họ không biết ai đứng đằng sau GPM hoặc sứ mệnh đằng sau nó?”

Hodge chia sẻ rằng cô ấy bắt đầu xuất hiện một cách có chủ đích hơn. Cô ấy đã tạo nội dung thể hiện nhiều hơn về bản thân, cá tính của mình và sứ mệnh của GPM. 

Hodge nói: “Và một năm sau, GPM đã phát triển thành một cộng đồng gồm hơn 180 nghìn người – tất cả là do tôi đã thay đổi các chiến thuật không còn hiệu quả nữa”.

Pro tip: Điều chỉnh nội dung của bạn để phù hợp với xu hướng theo mùa và ngày lễ. Điều này giúp giữ cho thông điệp thương hiệu của bạn kịp thời và dễ hiểu. Và quan trọng nhất - mọi người yêu thích nó.

Theo kịp các chiến lược truyền thông xã hội

Mặc dù những mẹo này sẽ giúp bạn tối ưu hóa chiến lược để đạt được ROI trong thời điểm hiện tại, nhưng điều quan trọng là bạn phải có chỗ đứng vững chắc và theo kịp những thay đổi lớn không thể tránh khỏi khi các công cụ, kênh và xu hướng mới xuất hiện.

Để duy trì mức độ căng thẳng thấp, hãy tiếp tục theo dõi nghiên cứu như của chúng tôi Báo cáo tình trạng truyền thông xã hội và xem blog cũng như các tài nguyên của chúng tôi để biết thông tin về các xu hướng xã hội và chiến thuật mà bạn thực sự cần theo dõi.

Ghi chú của người biên tập: Bài đăng này ban đầu được xuất bản vào tháng 2016 năm XNUMX và đã được cập nhật để có tính toàn diện.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://blog.hubspot.com/marketing/social-media-strategy-for-your-business