Cách tăng doanh số bán hàng bằng cách cải thiện hành trình của khách hàng

Hãy tự hỏi: bạn có biết khách hàng sẽ đến cửa hàng của bạn như thế nào không?

Nếu không thì bạn đang làm không đúng.

Khách hàng không xuất hiện trong cửa hàng trực tuyến của bạn và sẵn sàng tiêu tiền chỉ nhờ vào may mắn. Hành trình mua hàng của họ bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau và có thể khác nhau rất nhiều đối với các doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau. Hiểu được hành trình đó là chìa khóa để thu hút, tương tác và giữ chân khách hàng như một chuyên gia.

Nếu bạn muốn tăng cơ hội chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng trung thành, bạn cần phải hiểu hành trình của khách hàng là gì, hành trình đó hoạt động như thế nào và cách tối ưu hóa hành trình đó.

Trong bài viết toàn diện này, chúng ta sẽ khám phá mọi thứ bạn cần biết về việc cải thiện hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử, từ lập bản đồ hành trình khách hàng đến phân tích và mọi thứ ở giữa.

Hành trình của khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng (còn được gọi là hành trình của người mua) đề cập đến hành trình của khách hàng từ nhận thức ban đầu đến lần mua hàng cuối cùng và hơn thế nữa. Đó là toàn bộ quá trình mà khách hàng phải trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn, bao gồm làm quen với thương hiệu, duyệt trang web, nghiên cứu sản phẩm, thực hiện mua hàng và các tương tác sau mua hàng chẳng hạn như dịch vụ khách hàng.

Tóm lại, hành trình của người mua là các bước mà bất kỳ khách hàng nào cũng phải thực hiện trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Hãy nghĩ đến lần cuối cùng bạn mua thứ gì đó. Bạn có thể đã làm theo một quy trình tương tự như thế này:

Bạn nhận ra rằng mình đang gặp vấn đề và cần một giải pháp. Trong hành trình của khách hàng, đây được gọi là nhận thức sân khấu.
Sau khi hiểu được vấn đề, bạn đã nghiên cứu một số giải pháp khả thi. Chúng tôi gọi đây là xem xét giai đoạn này vì đây là điểm mà bạn bắt đầu cân nhắc các lựa chọn và mua sắm xung quanh.
Sau khi thu hẹp danh sách của bạn xuống còn một hoặc hai giải pháp, bạn tìm kiếm nơi tốt nhất để mua chúng. Đây là quyết định sân khấu.

Đây chính là hành trình của người mua như trước đây được mô tả lần đầu tiên vào năm 1978. Vào thời điểm đó, đây là một khái niệm tương đối đơn giản. Khách hàng bắt đầu hành trình từ giai đoạn nhận thức và thoát ra ở giai đoạn quyết định. Toàn bộ hành trình dự kiến sẽ diễn ra theo đường thẳng, trong đó khách hàng di chuyển theo một đường thẳng từ giai đoạn này sang giai đoạn khác.

Các giai đoạn trong Hành trình của Khách hàng là gì?

So với hành trình của khách hàng được mô tả ở trên, hành trình của người mua hiện đại rất khác.

Tại sao, bạn có thể hỏi?

Khách hàng của bạn có quyền truy cập vào kiến thức của thế giới ngay trong tầm tay của họ. Họ không có lý do thực sự nào để đi theo hành trình tuyến tính được mô tả ở trên. Họ có thể bắt đầu quy trình mua hàng, dành vài tuần để xem xét giải pháp và sau đó quyết định không mua bất kỳ thứ gì - tất cả chúng ta đều đã ở đó.

Mặc dù ba giai đoạn riêng biệt — nhận thức, cân nhắc và quyết định (hoặc mua hàng) — vẫn tồn tại trong hành trình này, nhưng khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn đó một cách so le, phi tuyến tính. Người mua của bạn rất có thể bắt đầu tìm kiếm một giải pháp, xem qua một số bài đánh giá trên Amazon và sau đó bỏ cuộc giữa chừng sau khi bị phân tâm bởi một email mới hoặc thông báo TikTok.

Ngoài ra, bạn có thể đã biết rằng bán cho khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Điều đó có nghĩa là sẽ không thực tế nếu không xem xét việc giữ chân khách hàng trong hành trình của người mua.

Mặc dù mỗi hành trình của khách hàng đều khác nhau nhưng có một số giai đoạn phổ biến mà hầu hết khách hàng hiện đại đều trải qua. Các giai đoạn này bao gồm nhận thức, cân nhắc, mua hàng, giữ chân và ủng hộ:

bên trong nhận thức giai đoạn này, khách hàng sẽ trở nên quen thuộc với thương hiệu và sản phẩm của bạn.
bên trong xem xét giai đoạn, họ đánh giá các dịch vụ của bạn và so sánh chúng với các lựa chọn thay thế.
bên trong mua giai đoạn này, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng.
bên trong giữ giai đoạn này, họ quay lại để mua hàng lặp lại và tương tác với thương hiệu của bạn.
bên trong vận động trên sân khấu, họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác và trở thành người hâm mộ trung thành.

Hiểu được hành trình của khách hàng là điều rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào vì nó giúp bạn xác định các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa hành trình của khách hàng, bạn có thể tăng mức độ hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là doanh số bán hàng.

Các giai đoạn trong hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử (Nguồn hình ảnh: Omnisend)

Ví dụ về hành trình của người mua

Hãy tưởng tượng bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến bán máy tính xách tay. Đối tượng mục tiêu của bạn là những người tiêu dùng quan tâm đến giá cả, những người thích nghiên cứu trước khi mua thứ gì đó.

Khách hàng truy cập vào trang web của bạn bằng cách tìm kiếm máy tính xách tay Windows mới trên Google. Tại đây, họ tìm thấy một bài đăng trên blog về máy tính xách tay mới ra mắt gần đây.

Bằng cách sử dụng bài đăng trên blog này, họ lập danh sách các máy tính xách tay khác nhau do các thương hiệu khác nhau cung cấp. Vì đã nghe nhiều về Dell nên họ quyết định tập trung tìm kiếm vào máy tính xách tay Dell. Họ gõ vào máy tính xách tay Dell Windows mới trên trình duyệt của họ và tìm danh sách máy tính xách tay Dell. Họ xem xét giá của mình và tìm thấy mẫu máy Dell hoàn hảo cho họ.

Bây giờ họ đã đưa ra lựa chọn, họ cần được xác thực. Tìm kiếm tiếp theo của họ là cho Đánh giá máy tính xách tay Dell [model]. Truy vấn này sẽ đưa anh ấy đến blog của bạn, nơi họ tìm thấy bài đánh giá chuyên sâu.

Cuối cùng, sau khi quyết định rằng đây là chiếc máy tính xách tay phù hợp với họ, họ muốn tìm ưu đãi tốt nhất cho chiếc máy tính đó. Họ gõ vào Mã phiếu giảm giá máy tính xách tay Dell [model].

Sau khi tìm thấy mã phiếu giảm giá, họ tìm kiếm mua máy tính xách tay Dell [model] trực tuyến. Trang web của bạn hiển thị dưới dạng một trong các kết quả. Họ nhận ra tên trang web của bạn vì trước đây họ đã có nhiều tương tác tích cực với thương hiệu của bạn. Nhờ vào giá trị thương hiệu tích cực mà bạn đã xây dựng nên cuối cùng bạn đã bán được hàng.

Sau khi có được một khách hàng, bạn sẽ muốn giữ chân họ. Bạn thực hiện điều này bằng cách gửi cho họ một email sau một vài tuần để hỏi về trải nghiệm của họ và cung cấp thêm các mẹo để sử dụng máy tính xách tay. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự ủng hộ tiềm năng thông qua các đề xuất truyền miệng.

Bạn không dừng lại ở đó vì bạn muốn làm cho khách hàng của mình trở thành một người hâm mộ trung thành. Bạn tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ thông qua các email được cá nhân hóa và các ưu đãi độc quyền cho những lần mua hàng lặp lại. Bằng cách cung cấp hành trình khách hàng tuyệt vời, bạn biến người mua một lần thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của mình.

Như bạn có thể thấy, hành trình của khách hàng không chỉ là việc bán hàng; đó là việc tạo ra những tương tác tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn.

Một ví dụ về hành trình của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ (Nguồn hình ảnh: Delighted)

Tại sao Hành trình của khách hàng lại quan trọng?

Hiểu được hành trình của khách hàng là rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn. Thay vì quảng cáo rầm rộ sản phẩm của mình, bạn có thể thu hút khách hàng một cách hiệu quả bằng cách hướng dẫn họ qua từng giai đoạn trong hành trình.

Các lợi ích khác của hành trình của khách hàng bao gồm:

Tăng mức độ nhận biết và nhận biết thương hiệu: Bằng cách cung cấp trải nghiệm liền mạch và tích cực, khách hàng có nhiều khả năng ghi nhớ và giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác hơn. Điều này dẫn đến việc nâng cao mức độ nhận biết và nhận biết thương hiệu.
Phân biệt thương hiệu của bạn với đối thủ cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc có một hành trình khách hàng độc đáo và tích cực có thể giúp thương hiệu của bạn trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Tăng giá trị trọn đời của khách hàng: Bằng cách tập trung vào các giai đoạn giữ chân và hỗ trợ trong hành trình của khách hàng, bạn có thể tăng giá trị lâu dài của khách hàng của mình. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua hàng lặp lại và giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác, dẫn đến doanh thu tăng.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Hành trình của khách hàng giúp bạn hiểu kênh tiếp thị nào hiệu quả nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành người hâm mộ trung thành.

Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện điều này bên dưới.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng là một bản trình bày trực quan về các bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này giúp bạn hiểu và theo dõi toàn bộ quá trình từ lần liên hệ ban đầu đến việc mua hàng và hơn thế nữa.

UXPressia đã phân tích dữ liệu trên bản đồ hành trình của khách hàng và xếp hạng các lớp theo mức độ phổ biến của chúng

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Lập bản đồ hành trình khách hàng bao gồm việc tạo ra các bản trình bày trực quan về toàn bộ hành trình của khách hàng, bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau nơi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, điều này đòi hỏi phải hiểu được cảm xúc, hành vi và động lực của họ ở các giai đoạn khác nhau.

Mục tiêu của quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng là để hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng để bạn có thể cải thiện trải nghiệm đó ở mỗi bước.

Để tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể sử dụng mẫu bản đồ hành trình khách hàng hoặc tùy chỉnh mẫu bản đồ hành trình của riêng bạn. Một số yếu tố chính cần đưa vào bản đồ hành trình của khách hàng là chân dung người mua, điểm tiếp xúc, điểm yếu, cơ hội và mục tiêu.

Khách hàng Personas

chân dung khách hàng là sự thể hiện hư cấu về khách hàng mục tiêu của bạn. Chúng bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi, động lực và các điểm khó khăn.

Việc tạo chân dung người mua giúp bạn hiểu nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh nội dung của mình để đáp ứng họ.

Điểm tiếp xúc khách hàng

Điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng là tất cả các điểm mà tại đó khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm cả tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, chẳng hạn như mạng xã hội, tiếp thị qua email, dịch vụ khách hàng, v.v.

Điểm đau của khách hàng

Điểm yếu là những trở ngại hoặc sự thất vọng mà khách hàng có thể gặp phải trong suốt hành trình. Chúng bao gồm mọi thứ từ trang web chậm đến dịch vụ khách hàng kém.

Cơ hội

Cơ hội là những lĩnh vực mà thương hiệu của bạn có thể cải thiện và làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tốt hơn. Việc xác định các cơ hội giúp bạn ưu tiên các nỗ lực và nguồn lực của mình.

Các mục tiêu

Mục tiêu thể hiện những gì khách hàng của bạn hy vọng đạt được ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng. Những điều này có thể bao gồm việc tìm kiếm giải pháp, giải đáp thắc mắc của họ hoặc nhận hỗ trợ.

Các phương pháp hay nhất để lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Bạn không thể cải thiện điều gì đó nếu không có nó. Vì vậy, nếu bạn chưa bao giờ tạo bản đồ hành trình khách hàng thì đã đến lúc làm điều đó.

Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để lập bản đồ hành trình của khách hàng:

Tạo tính cách người mua của bạn

Để lập bản đồ hành trình của khách hàng, bạn cần phải nghiên cứu và phân tích hành vi, động lực và điểm khó khăn của khách hàng. Đó là lúc chân dung người mua phát huy tác dụng.

Chân dung người mua là một khách hàng hư cấu thể hiện đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng thông thường của bạn. Tính cách khách hàng này đóng vai trò như một lời nhắc nhở liên tục để điều chỉnh mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng của bạn với đúng đối tượng.

Xác định nhu cầu, động lực và điểm yếu của khách hàng để tạo dựng tính cách người mua của bạn (Hình ảnh: Wordstream)

Ví dụ: nếu bạn bán các sản phẩm chăm sóc da cao cấp, khách hàng của bạn có thể là một phụ nữ 35 tuổi có một công việc toàn thời gian và hai đứa trẻ coi trọng việc chăm sóc bản thân và sự sang trọng. Tính cách cụ thể này sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về nhu cầu, thách thức và mục tiêu của cô ấy.

Việc này sẽ giúp tiến hành một số nghiên cứu về người dùng khi tạo tính cách người mua của bạn. Ví dụ: bạn có thể khảo sát khách hàng và thực hiện các cuộc phỏng vấn.

Để thu thập phản hồi từ những người tiêu dùng quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn, hãy nhắm mục tiêu những người đã tương tác với công ty của bạn hoặc đang có ý định làm như vậy. Bằng cách này, bạn có thể nhận được thông tin chính xác về nhu cầu và sở thích của đối tượng mục tiêu.

Xác định điểm tiếp xúc của bạn

Tiếp theo, bạn sẽ cần xác định tất cả các điểm tiếp xúc nơi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Để làm điều này, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ về mọi cách có thể mà họ có thể gặp hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn.

99% người tiêu dùng nghiên cứu mua hàng trực tuyến trước khi đến một cửa hàng, ít nhất là trong hầu hết thời gian. Vì vậy, rất có thể người tiêu dùng của bạn cũng thực hiện một số nghiên cứu trực tuyến. Tuy nhiên, đừng quên sử dụng dữ liệu từ nghiên cứu thị trường và khách hàng của bạn. Điều này sẽ cung cấp cho bạn danh sách tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng của bạn hiện đang sử dụng.

Ví dụ: điểm tiếp xúc của khách hàng của bạn Trực tuyến có thể bao gồm:

Tìm kiếm sản phẩm trên Google
Thăm trang web của bạn
Đọc bài đánh giá trên mạng xã hội
Xem quảng cáo Facebook của bạn.

Đối với một Ngoại tuyến điểm tiếp xúc của khách hàng, điều này có thể bao gồm:

Ghé thăm cửa hàng thực tế của bạn
Tham quan gian hàng của bạn tại chợ hoặc sự kiện
Gọi dịch vụ khách hàng của bạn.

Hãy nhớ rằng mỗi điểm tiếp xúc phải được đánh giá dựa trên tác động và tầm quan trọng của nó đối với hành trình tổng thể của khách hàng.

Xác định Điểm yếu và Cơ hội

Sau khi bạn đã xác định được tất cả các điểm tiếp xúc, đã đến lúc tìm kiếm các điểm yếu và cơ hội cho từng điểm tiếp xúc. Điều này liên quan đến việc phân tích phản hồi và khiếu nại của khách hàng, đồng thời sử dụng các công cụ phân tích hành vi để xác định những lĩnh vực mà thương hiệu của bạn có thể cải thiện và cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

Ví dụ: nếu bạn nhận thấy nhiều khách truy cập trang web rời khỏi trang thanh toán, họ có thể đang gặp phải một vấn đề cần được giải quyết ngay khi có thể. Nếu bạn cũng nhận thấy các truy vấn của khách hàng trên mạng xã hội tăng vọt nhưng thời gian phản hồi chậm từ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thì đây có thể là một lĩnh vực khác cần cải thiện.

Ghi lại hành trình của khách hàng

Sau khi bạn đã xác định được tất cả các điểm tiếp xúc, đã đến lúc sắp xếp chúng theo thứ tự và vạch ra hành trình của khách hàng. Bắt đầu với giai đoạn nhận thức và ghi lại từng bước cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Đảm bảo bao gồm cảm xúc, hành vi và động lực ở mỗi giai đoạn. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ ràng cảm giác của khách hàng và những gì họ cần ở mỗi bước trong hành trình của họ.

Quá trình lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn mang tính suy đoán cho đến khi bạn thực sự triển khai nó. Bằng cách làm như vậy, bạn sẽ trực tiếp có được thông tin chi tiết về khả năng bỏ dở hoặc trở ngại mà khách hàng có thể gặp phải trong hành trình của họ. Nếu bạn có nhiều cá tính, hãy theo dõi hành trình của từng cá tính đó.

Liên tục xem xét và cải tiến

Hãy nhớ rằng hành trình của khách hàng không cố định mà không ngừng phát triển. Đó là lý do tại sao việc liên tục xem xét và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn là điều cần thiết. Điều này có thể bao gồm việc tiến hành khảo sát khách hàng thường xuyên, phân tích dữ liệu và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn.

Việc xem xét hành trình khách hàng của bạn thường xuyên, chẳng hạn như hàng quý, sẽ giúp bạn xác định những khoảng trống và cơ hội để cải thiện hơn nữa hành trình khách hàng của mình.

Ví dụ về lập bản đồ hành trình khách hàng

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này, hãy xem một số ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng từ nhiều ngành khác nhau.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng dành cho ngành bán lẻ

Bản đồ hành trình khách hàng của một cửa hàng bán lẻ bao gồm nhiều điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm mua sắm. Những điểm tiếp xúc với khách hàng này có thể bao gồm duyệt qua các sản phẩm trực tuyến, ghé thăm cửa hàng thực tế, khám phá các khu vực khác nhau, thử quần áo trong phòng thử đồ và cuối cùng là thực hiện mua hàng.

Trong suốt hành trình này, khách hàng có thể trải nghiệm cả khía cạnh tích cực và tiêu cực. Những khó khăn có thể nảy sinh khi phải xếp hàng chờ thanh toán dài hoặc tương tác với những nhân viên không thân thiện, trong khi các khía cạnh tích cực có thể bao gồm việc tìm thấy các đề xuất sản phẩm hữu ích, nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc khám phá các ưu đãi được cá nhân hóa phù hợp với sở thích của họ.

Ví dụ về Bản đồ hành trình của khách hàng cho ngành Du lịch

Đối với một công ty du lịch, hành trình của khách hàng bắt đầu bằng việc nghiên cứu các điểm đến, nơi khách hàng khám phá các lựa chọn khác nhau và thu thập thông tin để đưa ra quyết định sáng suốt.

Sau khi chọn điểm đến mong muốn, bước tiếp theo là đặt chuyến bay và chỗ ở, đảm bảo rằng mọi khía cạnh của chuyến đi đều được lên kế hoạch kỹ lưỡng và phù hợp với sở thích của khách hàng.

Cuối cùng, cuộc hành trình kết thúc bằng quy trình đăng ký, trong đó khách du lịch sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết để bắt đầu cuộc phiêu lưu của mình.

Trong suốt hành trình này, có thể có những điểm khó khăn mà du khách gặp phải. Những điều này có thể bao gồm các lựa chọn chuyến bay hạn chế, có thể hạn chế tính linh hoạt và sự thuận tiện hoặc sự chậm trễ ngoài dự kiến làm gián đoạn kế hoạch du lịch.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng cho ngành ngân hàng

Hành trình khách hàng của một ngân hàng bao gồm một loạt các điểm tiếp xúc mà khách hàng gặp phải trong suốt quá trình trải nghiệm ngân hàng của họ. Những điểm tiếp xúc khách hàng này có thể bao gồm các hoạt động như mở tài khoản trực tuyến, đến chi nhánh để được hỗ trợ trực tiếp và sử dụng dịch vụ ngân hàng di động để giao dịch thuận tiện.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xác định và giải quyết các điểm yếu tiềm ẩn mà khách hàng có thể gặp phải trong các điểm tiếp xúc này. Ví dụ: các điểm khó khăn có thể phát sinh từ quá trình thiết lập tài khoản trực tuyến phức tạp hoặc thời gian chờ đợi lâu tại chi nhánh.

Như bạn có thể thấy, mỗi ngành có thể có những điểm tiếp xúc và điểm yếu khác nhau. Đó là lý do tại sao việc tạo một bản đồ hành trình khách hàng chính xác dành riêng cho doanh nghiệp của bạn là điều cần thiết và liên tục cải thiện bản đồ đó dựa trên dữ liệu và phản hồi của khách hàng.

Tất nhiên, các ví dụ mà chúng tôi cung cấp là phiên bản khá đơn giản của bản đồ hành trình khách hàng. Lý tưởng nhất là bản đồ hành trình khách hàng của bạn phải chi tiết và không chỉ xem xét các chi tiết cụ thể về doanh nghiệp của bạn mà còn cả các đặc điểm khách hàng mục tiêu khác nhau.

Để giúp việc lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn dễ dàng hơn, bạn có thể sử dụng các mẫu — thông tin thêm về bên dưới.

Cách cải thiện Bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Bây giờ bạn đã hiểu rõ hơn về bản đồ hành trình của khách hàng và tầm quan trọng của nó, sau đây là một số mẹo về cách cải thiện bản đồ đó.

Chọn Mẫu bản đồ hành trình khách hàng phù hợp

Có nhiều mẫu khác nhau để tạo bản đồ hành trình khách hàng. Chúng khác nhau về độ phức tạp, thiết kế và cách tiếp cận. Một số mẫu hành trình của khách hàng phù hợp hơn để hình dung cảm xúc của khách hàng, trong khi những mẫu khác tập trung vào điểm tiếp xúc và điểm khó khăn. Điều quan trọng là chọn một mẫu phù hợp nhất với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn.

Dưới đây là một số ví dụ về các mẫu bản đồ hành trình khách hàng phổ biến:

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng hiện tại

Đây là một trong những loại bản đồ hành trình khách hàng phổ biến nhất. Chúng giúp bạn nhìn thấy và hiểu những gì khách hàng đang trải qua — hành động, suy nghĩ và cảm xúc của họ khi họ tương tác với công ty bạn. Thông tin chi tiết có giá trị này được dùng để liên tục nâng cao hành trình của khách hàng.

Tải xuống trải nghiệm khách hàng ở trạng thái hiện tại mẫu bản đồ tại đây.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng hàng ngày

Các bản đồ hành trình khách hàng này hiển thị những gì khách hàng của bạn trải qua trong các hoạt động hàng ngày, bao gồm hành động, suy nghĩ và cảm xúc của họ, cho dù chúng có liên quan đến thương hiệu của bạn hay không và hơn thế nữa. Loại bản đồ hành trình khách hàng này cung cấp góc nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng và giúp xác định những điểm khó khăn trong đời thực của họ.

Bản đồ hành trình khách hàng hàng ngày rất phù hợp để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng ngay cả trước khi họ nhận ra các nhu cầu đó. Hãy sử dụng loại bản đồ này khi khám phá các chiến lược phát triển thị trường mới.

Đây là hình ảnh minh họa và một mẫu cho cuộc sống hàng ngày hành trình của khách hàng.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng trong tương lai

Những bản đồ hành trình khách hàng này cung cấp thông tin chi tiết về hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng sẽ trải qua trong quá trình tương tác với công ty của bạn trong tương lai. Khi sử dụng bản đồ hành trình khách hàng này, hãy xem xét các tương tác hiện tại của họ với thương hiệu của bạn.

Sử dụng các loại bản đồ hành trình khách hàng này để trực quan hóa tầm nhìn của bạn và thiết lập các mục tiêu chiến lược thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển.

Dưới đây là một ví dụ về trạng thái tương lai trong số các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng.

Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của Blueprint dịch vụ

Các bản đồ hành trình khách hàng này bắt đầu bằng phiên bản đơn giản hóa của một trong những kiểu bản đồ được đề cập ở trên. Sau đó, họ thêm các yếu tố chính góp phần mang lại trải nghiệm đáng chú ý, chẳng hạn như con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Những bản đồ này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Bản thiết kế dịch vụ giúp khám phá các yếu tố thúc đẩy hành trình của khách hàng hiện tại và vạch ra các bước cho hành trình trong tương lai. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt nhằm nâng cao dịch vụ của mình.

Bạn có thể tải xuống một mẫu kế hoạch dịch vụ tại đây.

Kiểm tra các công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng

Hiện có một số công cụ kỹ thuật số giúp bạn tạo bản đồ hành trình khách hàng. Những công cụ này có thể giúp quy trình trở nên hiệu quả và hiệu quả hơn bằng cách cho phép bạn cộng tác với nhóm của mình một cách dễ dàng, tùy chỉnh bản đồ và tích hợp dữ liệu.

Một số công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng phổ biến bao gồm:

UXPressia

Công cụ này bao gồm nhiều mẫu khác nhau dành cho các ngành khác nhau, giúp bạn dễ dàng bắt đầu lập bản đồ hành trình khách hàng ngay lập tức.

Bạn có thể tìm kiếm mẫu bạn cần trên trang web UXPressia

Smaply

Công cụ này cung cấp một giao diện thân thiện với người dùng để tạo các loại bản đồ khác nhau, bao gồm cả bản thiết kế dịch vụ và bản đồ hành trình của người dùng và khách hàng có thể tùy chỉnh.

Sự tạm giữ

Phần mềm lập bản đồ hành trình khách hàng này giúp các nhóm tạo ra bản trình bày trực quan về hành trình của khách hàng. Nó cung cấp nhiều mẫu và tính năng cộng tác khác nhau.

Lucidchart

Đây là một công cụ lập biểu đồ và trực quan hóa phổ biến bao gồm tính năng lập bản đồ hành trình của khách hàng. Nó đi kèm với các tính năng cộng tác tích hợp sẵn.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng trong Lucidchart

Cho dù bạn chọn công cụ nào, hãy đảm bảo rằng công cụ đó phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn và giúp bạn tạo bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và hiệu quả.

Chú ý đến phân tích hành trình khách hàng

Sau khi bạn đã tạo bản đồ hành trình khách hàng, điều cần thiết là theo dõi và phân tích dữ liệu để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Phân tích hành trình của khách hàng có thể giúp bạn hiểu được hành vi, sở thích và điểm yếu của khách hàng trong toàn bộ hành trình.

Bước này rất quan trọng để tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện trong hành trình của khách hàng hiện tại và để hiểu sâu hơn về vòng đời của khách hàng. Đó là lý do tại sao nên mở rộng chủ đề này — vì vậy hãy tiếp tục đọc!

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Chúng ta đã thảo luận tầm quan trọng của việc thường xuyên xem xét và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của bạn. Điều đó đưa chúng ta đến điểm tiếp theo — làm sao bạn biết rằng đã đến lúc cải thiện bản đồ hành trình khách hàng của mình? Đó là lúc cần phân tích hành trình khách hàng.

Phân tích hành trình của khách hàng là một tập hợp các chỉ số và công cụ giúp bạn theo dõi, đo lường và tối ưu hóa hành trình của khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như hành vi trên trang web, nhân khẩu học và lịch sử mua hàng, bạn có thể xác định các mô hình và xu hướng làm sáng tỏ cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn.

Số liệu hành trình khách hàng

Phân tích hành trình của khách hàng bao gồm một loạt các chỉ số cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi và sở thích của khách hàng. Một số ví dụ về các chỉ số này bao gồm:

tỷ lệ chuyển đổi, đo lường tỷ lệ khách truy cập thực hiện hành động mong muốn,
tỷ lệ thoát cho biết tỷ lệ phần trăm khách truy cập rời khỏi trang web sau khi chỉ xem một trang,
thời gian trên trang, đo lường thời lượng trung bình mà khách truy cập dành trên một trang,
tỷ lệ bỏ giỏ hàng, phản ánh tỷ lệ phần trăm khách hàng thêm mặt hàng vào giỏ hàng của họ nhưng không hoàn tất việc mua hàng,
giá trị trọn đời của khách hàng, ước tính tổng doanh thu mà một khách hàng tạo ra trong toàn bộ mối quan hệ của họ với một doanh nghiệp,
điểm hài lòng của khách hàng đo lường mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nói chung, các chỉ số này góp phần mang lại sự hiểu biết toàn diện về hành trình của khách hàng và giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược của mình để có được trải nghiệm và kết quả tốt hơn cho khách hàng. Bằng cách phân tích các chỉ số này, bạn có thể xác định các lĩnh vực mà khách hàng đang rời khỏi hành trình và thực hiện hành động để cải thiện các giai đoạn đó.

Công cụ phân tích hành trình khách hàng

Tương tự như các công cụ lập bản đồ hành trình của khách hàng, cũng có nhiều công cụ phân tích khác nhau để giúp bạn theo dõi và phân tích dữ liệu liên quan đến hành trình của khách hàng. Một số tùy chọn phổ biến bao gồm:

Google Analytics — Đây là một công cụ phân tích trang web miễn phí cung cấp thông tin chi tiết về lưu lượng truy cập trang web và hành vi của người dùng. Nó bao gồm các tính năng như theo dõi chuyển đổi, phân khúc theo nhân khẩu học và đặt mục tiêu.
Kissmetrics — Công cụ này tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết về hành vi và khả năng giữ chân khách hàng. Nó cung cấp các tính năng như phân tích nhóm thuần tập, báo cáo kênh và thử nghiệm A/B.
Mixpanel — Đây là một công cụ phân tích người dùng phổ biến giúp theo dõi tương tác của người dùng với các trang web và ứng dụng. Nó chủ yếu được sử dụng để theo dõi hành vi của khách hàng.

Ngoài ra, đừng quên tận dụng tối đa các công cụ bạn đã sử dụng. Ví dụ: báo cáo nền tảng tiếp thị qua email của bạn có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về mức độ tương tác của khách hàng với các chiến dịch email của bạn. Phần mềm CRM của bạn cũng có thể cung cấp dữ liệu về tương tác của khách hàng trong suốt quá trình bán hàng. Đối với nền tảng thương mại điện tử của bạn, nền tảng này có thể cung cấp thông tin về các mô hình và hành vi mua hàng của khách hàng.

Kiểm tra số liệu thống kê bán hàng cho một cửa hàng trực tuyến

Triển khai điều phối hành trình khách hàng

Điều phối hành trình của khách hàng là quá trình cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán cho người tiêu dùng trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng. Sau khi tạo lộ trình về hành trình lý tưởng của khách hàng, bạn có thể sử dụng các công cụ tự động hóa và cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm đó.

Một số ví dụ về các công cụ điều phối hành trình của khách hàng bao gồm tiếp thị qua email, quảng cáo nhắm mục tiêu lại, thông báo đẩy và chatbot. Những công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm liền mạch và phù hợp ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Email marketing cho phép bạn tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua tin nhắn được cá nhân hóa, giúp họ luôn được cập nhật thông tin và kết nối. Nhắm mục tiêu lại quảng cáo giúp bạn thu hút lại những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhắc nhở họ về những điều họ có thể đã bỏ lỡ.

Thông báo đẩy cho phép bạn gửi tin nhắn kịp thời và có mục tiêu đến thiết bị của khách hàng, đảm bảo họ luôn cập nhật các dịch vụ mới nhất của bạn. Chatbots, mặt khác, cung cấp hỗ trợ và hỗ trợ ngay lập tức, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Bằng cách tận dụng hiệu quả các công cụ điều phối hành trình khách hàng này, bạn có thể tăng đáng kể cơ hội chuyển đổi và nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài của khách hàng.

Tài nguyên khác dành cho Trải nghiệm khách hàng tích cực

Trong Blog Ecwid, chúng tôi có rất nhiều nội dung hữu ích dành cho các chủ doanh nghiệp, bao gồm cả podcast Chương trình thương mại điện tử Ecwid của riêng chúng tôi. Những tài nguyên này có thể giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về phân tích và lập bản đồ hành trình khách hàng, cũng như các khía cạnh thiết yếu khác của việc điều hành một doanh nghiệp thành công. Ví dụ:

Công cụ dịch vụ khách hàng mọi doanh nghiệp đều cần

Trong podcast này, chúng tôi thảo luận về các công cụ dịch vụ khách hàng hàng đầu có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng và cải thiện trải nghiệm chung của họ với thương hiệu của bạn.

Giữ chân khách hàng bằng Chương trình khách hàng thân thiết thông minh

Giữ chân khách hàng là một khía cạnh thiết yếu của bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào. Trong podcast này, chúng tôi chia sẻ các cách tạo chương trình khách hàng thân thiết để thu hút khách hàng quay trở lại nhiều hơn.

Cách tăng lòng trung thành của khách hàng bằng tiếp thị qua email

Trong bài đăng trên blog này, chúng ta đi sâu vào sức mạnh của tiếp thị qua email và cách nó có thể được sử dụng để thúc đẩy doanh số bán hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Xem tất cả các tập của Triển lãm thương mại điện tử Ecwid tại đây.

Hãy tóm tắt việc tạo hành trình của khách hàng

Việc cải thiện hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử là điều cần thiết không chỉ để đạt được nhiều doanh số bán hàng hơn mà còn để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bạn có thể thu hút và giữ chân khách hàng trung thành bằng cách hiểu rõ hành trình của khách hàng, tạo bản đồ hành trình của khách hàng, sử dụng phân tích hành trình của khách hàng, sắp xếp hành trình của khách hàng và tối ưu hóa từng giai đoạn của hành trình.

Hãy tóm tắt một số điểm chính mà chúng ta đã thảo luận ở trên:

Hiểu được hành trình của khách hàng là rất quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm thương mại điện tử và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài.
A hành trình của khách hàngp là sự trình bày trực quan về các giai đoạn khác nhau mà một khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu.
Phân tích hành trình khách hàng là một tập hợp các chỉ số và công cụ để theo dõi, đo lường và tối ưu hóa hành trình của khách hàng. Các chỉ số chính bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, thời gian trên trang, tỷ lệ bỏ giỏ hàng, giá trị lâu dài của khách hàng và điểm hài lòng của khách hàng.
nhiều công cụ phân tích có sẵn để theo dõi và phân tích dữ liệu hành trình của khách hàng, chẳng hạn như Google Analytics, Kissmetrics và Mixpanel.
Điều phối hành trình khách hàng liên quan đến việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc. Các công cụ cần thiết trong quá trình này bao gồm tiếp thị qua email, quảng cáo nhắm mục tiêu lại, thông báo đẩy và chatbot.

Hãy nhớ rằng hành trình của khách hàng không phải là dự án một lần mà là một quá trình liên tục cải tiến liên tục. Hãy tiếp tục theo dõi, điều chỉnh và thử nghiệm hành trình của khách hàng để đảm bảo hành trình đó tiến triển theo nhu cầu và sở thích của khách hàng. Bằng cách này, bạn sẽ có được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thương mại điện tử và chuẩn bị cho mình thành công.

Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
nguồn: https://www.ecwid.com/blog/improving-customer-journey-in-ecommerce.html