IBM làm việc với các khách hàng bảo hiểm của chúng tôi thông qua các lĩnh vực khác nhau và dữ liệu từ Viện Giá trị Doanh nghiệp IBM (IBV) đã xác định ba mệnh lệnh chính hướng dẫn các quyết định quản lý công ty bảo hiểm:

1. Áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số để cho phép các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm mới, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2. Cải thiện năng suất cốt lõi (kinh doanh và CNTT) trong khi giảm chi phí.
3. Tận dụng ứng dụng gia tăng và hiện đại hóa dữ liệu bằng cách sử dụng đám mây lai an toàn và AI.

Các công ty bảo hiểm phải đáp ứng các yêu cầu chính sau đây để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi công ty của họ:

• Cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số cho khách hàng của họ.
• Trở nên hiệu quả hơn.
• Sử dụng dữ liệu thông minh hơn.
• Giải quyết các mối lo ngại về an ninh mạng.
• Phấn đấu để cung cấp một sản phẩm linh hoạt và ổn định.

Hầu hết các công ty bảo hiểm đều ưu tiên chuyển đổi kỹ thuật số và hiện đại hóa cốt lõi CNTT, sử dụng cơ sở hạ tầng và nền tảng đám mây lai và đa đám mây để đạt được các mục tiêu nêu trên. Cách tiếp cận này có thể đẩy nhanh tốc độ tiếp cận thị trường bằng cách cung cấp các khả năng nâng cao để phát triển các sản phẩm và dịch vụ đổi mới, tạo điều kiện tăng trưởng kinh doanh và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi họ tương tác với công ty.

IBM có thể giúp các công ty bảo hiểm đưa AI vào quy trình kinh doanh của họ

IBM là một trong số ít các công ty toàn cầu có thể tập hợp nhiều năng lực cần thiết để thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp thị, bán, bảo lãnh, phục vụ và thanh toán bảo hiểm.

Với sự tập trung mạnh mẽ vào AI trong danh mục đầu tư rộng lớn của mình, IBM tiếp tục là công ty dẫn đầu ngành về các khả năng liên quan đến AI. Trong Gartner Magic Quadrant gần đây, IBM đã được xếp ở phần trên bên phải về các khả năng liên quan đến AI (tức là nền tảng AI đàm thoại, công cụ hiểu biết sâu sắc và dịch vụ nhà phát triển AI).

IBM watsonx™ Nền tảng dữ liệu và AI, cùng với bộ trợ lý AI, được thiết kế để giúp mở rộng quy mô và tăng tốc tác động của AI bằng cách sử dụng dữ liệu đáng tin cậy trong toàn bộ doanh nghiệp.

IBM hợp tác với một số công ty bảo hiểm để xác định các cơ hội có giá trị cao trong việc sử dụng AI sáng tạo. Các trường hợp sử dụng bảo hiểm phổ biến nhất bao gồm tối ưu hóa các quy trình được sử dụng để xử lý các tài liệu lớn và các khối văn bản hoặc hình ảnh. Các trường hợp sử dụng này hiện đã chiếm 1/4 khối lượng công việc AI và có sự thay đổi đáng kể hướng tới việc nâng cao chức năng của chúng bằng AI tổng hợp. Cải tiến này liên quan đến việc trích xuất nội dung và thông tin chuyên sâu hoặc phân loại thông tin để hỗ trợ việc ra quyết định, chẳng hạn như trong quá trình bảo lãnh phát hành và xử lý yêu cầu bồi thường. Các lĩnh vực trọng tâm trong đó việc sử dụng các khả năng AI tổng quát có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể trong ngành bảo hiểm bao gồm:

• Sự tham gia của khách hàng
• Lao động số
• Hiện đại hóa ứng dụng
• Hoạt động CNTT
• An ninh mạng

IBM đang tạo ra các giải pháp tổng quát dựa trên AI cho nhiều trường hợp sử dụng khác nhau, bao gồm tác nhân ảo, tìm kiếm hội thoại, quy trình tuân thủ và quy định, điều tra khiếu nại và hiện đại hóa ứng dụng. Dưới đây, chúng tôi cung cấp bản tóm tắt về một số sáng kiến ​​triển khai AI tổng quát hiện tại của chúng tôi.

Sự tham gia của khách hàng: Cung cấp bảo hiểm liên quan đến việc làm việc với nhiều tài liệu. Những tài liệu này bao gồm mô tả sản phẩm bảo hiểm nêu chi tiết các hạng mục được bảo hiểm và các trường hợp loại trừ, tài liệu chính sách hoặc hợp đồng, hóa đơn và biên lai phí bảo hiểm cũng như các yêu cầu bồi thường đã gửi, giải thích về quyền lợi, ước tính sửa chữa, hóa đơn của nhà cung cấp, v.v. Một phần đáng kể trong tương tác của khách hàng với công ty bảo hiểm bao gồm các câu hỏi liên quan đến các điều khoản và điều kiện bảo hiểm cho các sản phẩm khác nhau, tìm hiểu số tiền thanh toán yêu cầu bồi thường đã được phê duyệt, lý do không thanh toán số tiền yêu cầu bồi thường đã gửi và trạng thái giao dịch như biên lai phí bảo hiểm, thanh toán yêu cầu bồi thường, yêu cầu thay đổi chính sách và hơn thế nữa.

Là một phần trong các sáng kiến ​​AI tổng quát của chúng tôi, chúng tôi có thể chứng minh khả năng sử dụng mô hình nền tảng với khả năng điều chỉnh nhanh chóng để xem xét dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc trong các tài liệu bảo hiểm (dữ liệu liên quan đến truy vấn của khách hàng) và đưa ra các đề xuất phù hợp liên quan đến sản phẩm, hợp đồng hoặc tra cứu bảo hiểm chung. Giải pháp có thể đưa ra câu trả lời cụ thể dựa trên hồ sơ và lịch sử giao dịch của khách hàng, truy cập dữ liệu khiếu nại và quản trị chính sách cơ bản. Khả năng phân tích ngay lập tức dữ liệu khách hàng rộng rãi, xác định các mẫu để tạo ra thông tin chuyên sâu và dự đoán nhu cầu của khách hàng có thể mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.

Một ví dụ về sự tương tác của khách hàng là một chatbot dựa trên AI có tính sáng tạo cao mà chúng tôi đã phát triển cho một khách hàng bảo hiểm nhân thọ đa quốc gia. PoC cho thấy khả năng cá nhân hóa ngày càng tăng của phản hồi đối với các truy vấn về sản phẩm bảo hiểm khi sử dụng khả năng AI tổng hợp.

Một chatbot khác mà chúng tôi đã phát triển cho khách hàng bảo hiểm cho thấy khả năng giúp chủ hợp đồng có được cái nhìn toàn diện về các khoản bảo hiểm được cung cấp trong gói bảo hiểm, bao gồm phí bảo hiểm cho từng khoản bảo hiểm có trong gói. nhiều chức năng khác như thêm các tài liệu cần thiết (ví dụ: giấy khai sinh), thêm người thụ hưởng điều tra các sản phẩm bảo hiểm và bổ sung phạm vi bảo hiểm hiện tại. Tất cả những khả năng này được hỗ trợ bởi tự động hóa và được cá nhân hóa bởi AI truyền thống và sáng tạo bằng cách sử dụng các mô hình nền tảng an toàn, đáng tin cậy.

Bên dưới, chúng tôi trình bày ví dụ về một khách hàng hỏi về một quy trình nha khoa cụ thể và nhận được câu trả lời phù hợp dựa trên kiến ​​thức về bảo hiểm nha khoa hiện tại của khách hàng cũng như khả năng trò chuyện tương tác của chatbot AI tổng quát (tương tự như cuộc trò chuyện của một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp). đại lý) phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Chúng tôi hiện đang phát triển một số trường hợp sử dụng, bao gồm:

• Nhận được sự cho phép trước cho các thủ tục y tế.
• Quản lý lợi ích sức khỏe.
• Giải thích các quyết định yêu cầu bồi thường và lợi ích cho người mua bảo hiểm.
• Tóm tắt lịch sử khiếu nại.

Hỗ trợ đại lý bảo hiểm/trung tâm liên lạc: Các công ty bảo hiểm đã triển khai rộng rãi các đơn vị phản hồi bằng giọng nói, ứng dụng di động và các giải pháp trực tuyến, dựa trên web mà khách hàng có thể sử dụng để trả lời các câu hỏi đơn giản, chẳng hạn như thông tin số dư đến hạn và kiểm tra trạng thái thanh toán yêu cầu bồi thường. Tuy nhiên, bộ giải pháp hiện tại bị hạn chế về chức năng và không thể trả lời các truy vấn phức tạp hơn của khách hàng, như được liệt kê trong phần tương tác với khách hàng. Do đó, khách hàng thường gọi đến đại lý bảo hiểm hoặc trung tâm liên lạc của công ty bảo hiểm. Các giải pháp dựa trên AI tổng quát được thiết kế cho các tổng đài viên có thể giảm đáng kể thời gian tìm kiếm tài liệu, tóm tắt thông tin và kích hoạt khả năng tư vấn, dẫn đến tăng năng suất trung bình 14 tầm 34% or thậm chí 42%và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn. IBM đã triển khai các giải pháp dựa trên AI truyền thống tại các công ty bảo hiểm trong nhiều năm, sử dụng các sản phẩm như IBM watsonx™ Assistant và IBM Watson® Explorer. Chúng tôi hiện đang bắt đầu hợp tác với một số công ty bảo hiểm để kết hợp các mô hình nền tảng và điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao khả năng hỗ trợ đại lý.

Quản lý rủi ro: Để đưa ra quyết định bảo lãnh liên quan đến tài sản, các công ty bảo hiểm thu thập một lượng lớn dữ liệu bên ngoài—bao gồm dữ liệu tài sản được cung cấp trong mẫu đơn đăng ký bảo hiểm, hồ sơ lịch sử về lũ lụt, bão, hỏa hoạn và thống kê tội phạm—cho vị trí cụ thể của tài sản. Mặc dù dữ liệu lịch sử được cung cấp công khai từ các nguồn như dữ liệu.gov, các công ty bảo hiểm có uy tín cũng có quyền truy cập vào dữ liệu kinh nghiệm bảo lãnh và yêu cầu bồi thường của riêng họ. Hiện tại, việc sử dụng dữ liệu này để lập mô hình rủi ro đòi hỏi phải nỗ lực nhiều về mặt thủ công và khả năng AI chưa được tận dụng đúng mức.

Sáng kiến ​​hiện tại của IBM liên quan đến việc thu thập dữ liệu có sẵn công khai liên quan đến bảo lãnh bảo hiểm tài sản và điều tra yêu cầu bồi thường để nâng cao các mô hình nền tảng trong nền tảng dữ liệu và AI IBM® watsonx™. Sau đó, khách hàng của chúng tôi có thể sử dụng kết quả này, những người có thể kết hợp dữ liệu trải nghiệm độc quyền của họ để tinh chỉnh thêm các mô hình. Các mô hình và dữ liệu độc quyền này sẽ được lưu trữ trong môi trường IBM Cloud® an toàn, được thiết kế đặc biệt để đáp ứng các yêu cầu tuân thủ quy định của ngành dành cho siêu quy mô. Giải pháp quản lý rủi ro nhằm mục đích tăng tốc đáng kể quá trình đánh giá rủi ro và ra quyết định đồng thời cải thiện chất lượng quyết định.

Hiện đại hóa mã: Nhiều công ty bảo hiểm có lịch sử hơn 50 năm vẫn dựa vào các hệ thống được phát triển từ những năm 70, thường được mã hóa bằng sự kết hợp giữa Cobol, Assembler và PL1. Việc hiện đại hóa các hệ thống này yêu cầu chuyển đổi mã kế thừa sang ngôn ngữ Java hoặc các ngôn ngữ lập trình khác sẵn sàng cho sản xuất.

IBM đang làm việc với một số tổ chức tài chính bằng cách sử dụng các khả năng AI tổng quát để hiểu các quy tắc kinh doanh và logic được nhúng trong cơ sở mã hiện có và hỗ trợ chuyển đổi nó thành một hệ thống mô-đun. Quá trình chuyển đổi sử dụng mô hình kinh doanh thành phần của IBM (đối với bảo hiểm) và khuôn khổ BIAN (đối với ngân hàng) để hướng dẫn việc thiết kế lại. AI sáng tạo cũng hỗ trợ tạo ra các trường hợp thử nghiệm và tập lệnh để thử nghiệm mã hiện đại hóa.

Giải quyết các mối quan ngại của ngành liên quan đến việc sử dụng AI sáng tạo

In một nghiên cứu được thực hiện bởi Viện Giá trị Doanh nghiệp (IBV) của IBM, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp bày tỏ lo ngại về việc áp dụng AI sáng tạo. Các mối quan tâm chính liên quan đến:

• Khả năng giải thích: 48% các nhà lãnh đạo được IBM phỏng vấn tin rằng các quyết định do AI tạo ra đưa ra không đủ khả năng giải thích.
• Đạo đức: 46% lo ngại về các khía cạnh an toàn và đạo đức của AI sáng tạo.
• Thành kiến: 46% tin rằng AI có tính sáng tạo sẽ truyền bá những thành kiến ​​đã được thiết lập.
• Niềm tin: 42% tin rằng AI có tính sáng tạo không thể tin cậy được.
• Tuân thủ: 57% tin rằng các hạn chế về quy định và tuân thủ là những rào cản đáng kể.

IBM giải quyết những mối lo ngại trên thông qua bộ thành phần nền tảng watsonx: IBM watsonx.ai™ Phòng thu AI, IBM watsonx.data™ lưu trữ dữ liệu và IBM watsonx.governance™ bộ công cụ quản trị AI. Cụ thể, watsonx.governance cung cấp khả năng giám sát và quản lý toàn bộ vòng đời AI bằng cách cung cấp tính minh bạch, trách nhiệm giải trình, dòng dõi, theo dõi dữ liệu cũng như giám sát sai lệch và công bằng trong các mô hình. Giải pháp toàn diện này cung cấp cho các nhà lãnh đạo công ty bảo hiểm các tính năng cho phép quy trình làm việc AI có trách nhiệm, minh bạch và có thể giải thích được khi sử dụng cả AI truyền thống và AI tổng quát.

Như đã mô tả ở trên, chúng tôi đã xác định được nhiều cơ hội có giá trị cao để giúp các công ty bảo hiểm bắt đầu sử dụng AI tổng quát để chuyển đổi kỹ thuật số các quy trình kinh doanh bảo hiểm của họ. Ngoài ra, công nghệ AI tổng quát có thể được sử dụng để cung cấp các loại nội dung mới như bài viết (để tiếp thị sản phẩm bảo hiểm), nội dung hoặc email được cá nhân hóa cho khách hàng và thậm chí hỗ trợ tạo nội dung như mã lập trình để tăng năng suất của nhà phát triển.

Kinh nghiệm của IBM khi làm việc với khách hàng cho thấy mức tăng năng suất đáng kể khi sử dụng AI tổng hợp, bao gồm cải thiện quy trình nhân sự để hợp lý hóa các nhiệm vụ như thu hút nhân tài và quản lý hiệu suất của nhân viên; giúp các đại lý chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả hơn bằng cách cho phép họ tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn với khách hàng (trong khi trợ lý ảo kênh kỹ thuật số sử dụng AI tổng hợp xử lý các yêu cầu đơn giản hơn); đồng thời tiết kiệm thời gian và công sức trong việc hiện đại hóa mã kế thừa bằng cách sử dụng AI tổng hợp để trợ giúp tái cấu trúc và chuyển đổi mã.

Để thảo luận chi tiết hơn về các chủ đề này, vui lòng gửi email Kishore Ramchandani và Anuj Jain.

Đưa AI sáng tạo của watsonx vào hoạt động