Trong ngành SaaS, hiệu quả kinh doanh được đo lường theo những cách tương đối mới và không ngừng phát triển khi Thương mại điện tử mọc và mở rộng. Thu hút khách hàng, giới thiệu họ, tăng nguồn doanh thu và thuyết phục họ gắn bó: tất cả đều là những thách thức mà Doanh nghiệp SaaS đối mặt mỗi ngày. 

Các doanh nghiệp dựa trên đăng ký phải đối mặt với những thách thức độc đáo. Không có giao dịch một lần nào trong SaaS—tất cả chỉ nhằm tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng và giữ cho họ hài lòng tháng này qua tháng khác, năm này qua năm khác. 

Các số liệu rất hữu ích vì chúng mô tả chính xác mức độ hoạt động của doanh nghiệp SaaS của bạn hiện tại—và hiệu quả của nó Có khả năng để thực hiện trong tương lai. Họ cung cấp thông tin phản hồi có thể hành động cho phép bạn cải thiện toàn bộ khách hàng trải nghiệm:  

• Mua lại 
• Giới thiệu và kích hoạt 
• kiếm tiền từ khách hàng 
• Gia hạn và duy trì 
   

Trong mọi loại sản phẩm, cạnh tranh thường khốc liệt. Trong sách điện tử của chúng tôi, Hướng dẫn dứt khoát về số liệu SaaS, chúng tôi khám phá các chỉ số quan trọng để hiểu được thành công, điểm mạnh và điểm yếu của công ty bạn. Những cái này số liệu cung cấp cho bạn một nền tảng để xây dựng trải nghiệm sản phẩm và khách hàng tốt hơn, đồng thời thúc đẩy doanh nghiệp của bạn đi đúng hướng—một cách nhất quán và thành công rực rỡ.  

Khách hàng giữ rất quan trọng đối với sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp SaaS của bạn; nó sẽ là thứ thúc đẩy sự phát triển của công ty bạn và đảm bảo sự ổn định, không chỉ từ doanh thu định kỳ mà còn từ các khuyến nghị truyền miệng dẫn đến các tài khoản mới. 

Chúng ta hãy xem nhanh một số thiết yếu chỉ số duy trì. 

Tỷ lệ rời khách hàng 

Khách hàng khuấy là một số liệu quan trọng đối với bất kỳ công ty SaaS nào. Nó thể hiện mức độ Tham gia và cam kết từ khách hàng của bạn trong ngắn hạn và dài hạn. Nói cách khác, nó đặt một con số vào lòng trung thành.  

Nhưng churn cao không phải lúc nào cũng có nghĩa là có vấn đề. Bạn phải đặt số trong ngữ cảnh. Một số ngành—ví dụ: tiếp thị qua email, nơi khách hàng có thể rời bỏ nếu họ không nhận được kết quả, điều nằm ngoài tầm kiểm soát của nền tảng của bạn—là điều đương nhiên. cao hơn. 

Tính toán tỷ lệ rời bỏ khách hàng rất đơn giản:  

Tỷ lệ rời bỏ = (# khách hàng rời bỏ / tổng số khách hàng ban đầu) trong một khoảng thời gian nhất định.  

Điều này sẽ giúp bạn biết tỷ lệ rời bỏ biến động như thế nào theo thời gian và hiểu lý do tại sao khách hàng của bạn rời đi.  

 
Tuy nhiên, tỷ lệ churn cũng có thể được phân tích từ một tài chính quan điểm. khuấy động doanh thu là doanh thu mà một doanh nghiệp bị mất do khách hàng rời đi. Nó thể hiện số tiền doanh thu sẽ được tạo ra nếu các khách hàng bị rời bỏ tiếp tục gia hạn đăng ký. Việc tính toán doanh thu rời bỏ rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp hiểu được tác động thực tế của việc khách hàng rời bỏ đối với doanh thu và lợi nhuận của họ. 

Giảm doanh thu bị đảo lộn có thể là một thách thức, nhưng điều đó là cần thiết trong dài hạn tính bền vững của một doanh nghiệp. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng  

Đây là thước đo số lượng khách hàng tiếp tục đăng ký sản phẩm của bạn theo thời gian. Nó là một trong những điều quan trọng nhất giữ ví dụ về số liệu  

Giữ chân khách hàng hiện tại là điều cần thiết cho mọi nhà cung cấp SaaS. Có những lý do quan trọng tại sao:  

• Doanh nghiệp của bạn có thể tốn kém gấp năm lần để có được một khách hàng mới hơn là giữ một khách hàng hiện có.  
• Bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5%, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận ở mọi nơi từ 25% đến 95%. Khi khách hàng hài lòng và tương tác, họ ít có khả năng hủy đăng ký, dẫn đến giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng doanh thu. 
• Trung bình, khách hàng lặp lại sẽ chi tiêu gần như Thêm 70% hơn khách hàng mới của bạn 

Những khách hàng cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu và thúc đẩy sản phẩm của bạn cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp của họ. Bằng cách xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, bạn có thể biến khách hàng của mình thành trung thành những người ủng hộ thúc đẩy doanh thu bổ sung thông qua giới thiệu và truyền miệng tích cực. 

Nhưng tỷ lệ giữ chân cao cũng xác nhận sản phẩm của bạn và tiếp thị các hoạt động. Nó xác nhận sản phẩm vì mọi người tiếp tục sử dụng và trả tiền cho nó-nó đơn giản mà.  

Nhưng nó cũng cho thấy bạn đang nhắm đúng khách hàng tiềm năng bằng hoạt động tiếp thị hiệu quả. Nếu bạn đang tạo ra rất nhiều đăng ký nhưng nhanh chóng mất những khách hàng đó, thì kết luận rõ ràng là sản phẩm của bạn không thực sự giải quyết được vấn đề của họ.  

 Làm thế nào để tính toán tỷ lệ giữ chân: (tổng số khách hàng – khách hàng mới) / khách hàng cũ.  

Tỷ lệ gia hạn khách hàng  

Có bao nhiêu khách hàng của bạn gia hạn đăng ký của họ? 

Số liệu này có vẻ đơn giản, nhưng nó tinh tế hơn bạn nghĩ. Coi như:  

• Thời gian đăng ký là gì?  
• Gia hạn có tự động không?  

Mục tiêu của bạn nên là khuyến khích hàng năm, gia hạn tự động. Lý do là hàng tháng gia hạn khiến khách hàng đặt câu hỏi về quyết định của họ 12 lần mỗi năm—một điểm bất đồng lớn. Và, tất nhiên, gia hạn tự động, trong khi chúng có thể tạo ra nhiều yêu cầu hoàn tiền hơn, có xu hướng tăng tỷ lệ giữ chân.  

Số liệu này là vô giá không chỉ bởi vì nó liên quan trực tiếp đến lợi nhuận mà bởi vì phản ứng của khách hàng đối với các yêu cầu đổi mới nói lên rất nhiều điều về niềm tin của họ đối với sản phẩm của bạn.  

Chi phí cho dịch vụ (CTS) 

Chi phí cung cấp dịch vụ của bạn là bao nhiêu? Chúng tôi đang xem xét những điều sau đây:  

• Lưu trữ web 
• R & D 
• Hô trợ ky thuật 
• Tiếp nhận nhận việc 
• Quản lý tài khoản 
• Khuyến mãi & chi phí duy trì 

Những chi phí này thường bị bỏ qua hoặc không rõ ràng nhưng có thể nhanh chóng vượt xa doanh thu đăng ký thực tế của bạn nếu bạn không cẩn thận. Đây là mối quan tâm đặc biệt đối với các nền tảng SaaS nhỏ hoặc mới nổi—họ không có cơ sở khách hàng mạnh mẽ hoặc kinh tế về quy mô để tăng biên lợi nhuận.  

Bằng cách duy trì một CTS đang chạy, bạn sẽ hiểu rõ hơn về biên độ hoạt động của mình và có thể định giá các đăng ký của mình một cách hợp lý.  

Tính toán CTS bằng cách cộng tất cả các chi phí nêu trên trong một khoảng thời gian nhất định.  

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV, CLTV hoặc LTV)  

Mỗi khách hàng sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu trên toàn bộ mối quan hệ của họ với bạn thương hiệu?  

Đây là một số liệu mạnh mẽ bởi vì nó góp phần vào một mức độ cao sức khỏe kiểm tra doanh nghiệp. Nó làm như vậy bằng cách cung cấp một bức tranh rõ ràng về giá trị lâu dài của cơ sở khách hàng.  

Thật không may, CLTV không dễ tính toán. Đầu tiên, chúng ta phải ước tính tuổi thọ trung bình của khách hàng và xác định ARPU và chi phí mua lại. Một công thức đáng tin cậy hơn sẽ bao gồm các biến phức tạp như mở rộng doanh thu theo thời gian. 

Rất may là có các mô hình và máy tính để thực hiện các phép tính này thay cho bạn. CLTV có thể phức tạp, nhưng đó là một trong những số liệu quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp SaaS.  

Điểm tương tác của khách hàng  

Khách hàng của bạn tham gia như thế nào?  

Không có doanh nghiệp nào mà sự tham gia lại quan trọng hơn SaaS. Nếu người dùng thường xuyên sử dụng và nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng nó.. Dòng doanh thu của bạn sẽ cạn kiệt cùng với nó.  

Điểm tương tác của khách hàng thường được trình bày dưới dạng phần trăm hoặc số trên 10. Thật khó để tính toán ("tương tác" là một khái niệm phức tạp và nhiều mặt), nhưng dữ liệu hiện đại phân tích công cụ làm một công việc tuyệt vời.  

Tại sao điểm tương tác lại quan trọng?  

• Khách hàng tương tác cao rất có khả năng gia hạn và sử dụng sản phẩm của bạn 
• Khách hàng không tương tác có khả năng rời bỏ 

Các công ty SaaS có thể nhắm mục tiêu khách hàng không tương tác trước họ khuấy động và cố gắng để giành chiến thắng trong vòng. Đó là một lý do tại sao sự tham gia điểm là đáng kể.  

Tỷ lệ rời MRR gộp  

Khách hàng của bạn sẽ chuyển đổi giữa các tầng. Thật không may, phần lớn trong số đó quỹ đạo sẽ đi xuống. Tỷ lệ rời Tổng MRR đo lường tỷ lệ phần trăm doanh thu bị mất do đăng ký bị hủy hoặc hạ cấp. 

Thật thú vị, nhưng tại sao nó lại quan trọng?  

Bởi vì nó chỉ ra rất rõ ràng một vấn đề với các mức giá của bạn:  

• Là bậc hàng đầu của bạn không chứng minh được giá?  
• Bạn đang nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng chỉ cần chức năng cơ bản? 
• Là sản phẩm của bạn được thiết kế quá mức?  

• Khách hàng có tham gia cấp cao hơn như một phần của chương trình khuyến mãi không?  

Sử dụng tỷ lệ rời MRR gộp để hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về đăng ký của bạn tầng. Sau đó bắt tay vào việc giảm số!  

Tỷ lệ rời MRR ròng  

Tỷ lệ rời bỏ MRR ròng đưa mọi thứ tiến thêm một bước. Nó là yếu tố trong việc mở rộng và thu hẹp doanh thu:  

• doanh thu mở rộng là khi khách hàng nâng cấp hoặc mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ.  
• thu hẹp doanh thu Là ngược lại. Doanh thu bị mất do đăng ký bị hủy hoặc giảm.  

Đây là số liệu cần thiết để hiểu tình trạng hoạt động kinh doanh SaaS của bạn và để xác định xem mô hình kinh doanh của bạn có phù hợp hay không. bền vững. Nó được tính theo tỷ lệ phần trăm và phải càng gần 0% càng tốt.  

Thậm chí có thể đạt đến tỷ lệ rời mạng MRR ròng âm. Điều này có nghĩa là công ty của bạn đang tạo ra nhiều doanh thu từ khách hàng hơn là doanh thu bị mất—một vị trí cực kỳ lành mạnh và bền vững.  

Số lượng phiếu hỗ trợ 

Có bao nhiêu vé hỗ trợ được tạo ra mỗi tháng? Có bao nhiêu là đóng cửa? Nhanh như thế nào?  

Theo dõi số lượng vé hỗ trợ giúp các doanh nghiệp SaaS xác định xu hướng giữa các khách hàng. Nó làm nổi bật các điểm yếu chính và cung cấp cho bạn định hướng về cách cải thiện sản phẩm của bạn. Những thông tin chi tiết này có thể cung cấp thông tin cho sản phẩm phát triển lộ trình.  

Bất kỳ xu hướng nào về số lượng yêu cầu hỗ trợ—ví dụ: nhu cầu tăng đột biến sau khi cập nhật sản phẩm mới hoặc khuyến mãi lớn—cũng có thể được sử dụng để quản lý lịch trình và khối lượng công việc của nhân viên hỗ trợ.  

Phần lớn phần mềm bộ phận trợ giúp sẽ cung cấp dữ liệu này ở định dạng dễ đọc, chẳng hạn như bảng điều khiển kỹ thuật số.  

Điểm Promoter Net (NPS) 

Đây là kiểm tra xung trên làm thế nào hài lòng khách hàng của bạn là. Cụ thể, nó đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng khi giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp.  

• Điểm cao có nghĩa là họ có khả năng thăng chức 
• Điểm thấp có nghĩa là họ không 

Như với tất cả các số liệu, giá trị ở đây không chỉ là biết bạn có cơ sở khách hàng hài lòng. Đó là về việc nhìn thấy những công việc cần thiết để biến chi tiết khách hàng thành người bênh vực.  

Việc tính toán rất dễ dàng. Chỉ cần gửi email cho khách hàng và hỏi: Trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn giới thiệu sản phẩm của chúng tôi đến mức nào?  

Những con số đó là của bạn Điểm khuyến mại ròng.  

Tìm hiểu sâu hơn về các số liệu này và hơn thế nữa với Sách điện tử của chúng tôi, Hướng dẫn dứt khoát về số liệu SaaS. Bạn sẽ tìm hiểu cách tính toán từng chỉ số và sử dụng thông tin đó để tăng tỷ lệ giữ chân người dùng, giảm tỷ lệ rời bỏ và cuối cùng là tăng khả năng thành công cũng như lợi nhuận của công ty.  

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://blog.2checkout.com/know-your-saas-customer-retention-and-renewal-metrics/