Tại sao Hỗ trợ khách hàng lại quan trọng đối với các doanh nghiệp SaaS

Bây giờ bạn đã hiểu hỗ trợ khách hàng là gì, hãy cùng tìm hiểu cách hỗ trợ khách hàng có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn. 

Giảm khuấy

biển nổi sóng là số lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sau khi mua hàng. Đối với một doanh nghiệp SaaS, điều này xảy ra khi khách hàng hủy, tạm dừng hoặc hạ cấp đăng ký của họ. 

Thực tế là những khách hàng không hài lòng sẽ bỏ đi. Một số lý do khiến khách hàng có thể không hài lòng bao gồm:

• Quá trình giới thiệu kém
  • Nếu bạn không dạy khách hàng mới một cách hiệu quả cách tận dụng tối đa sản phẩm của bạn, họ có khả năng bỏ cuộc. 
• Churn do đối thủ cạnh tranh
  • Khách hàng của bạn sẽ xôn xao nếu họ tin rằng đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm công việc tốt hơn. Bạn cần cung cấp các tính năng sản phẩm tuyệt vời và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời để tạo sự khác biệt với các đối thủ của mình. 
• Lỗi sản phẩm
  • Gặp lỗi trong khi sử dụng sản phẩm của bạn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Ví dụ: khách hàng gặp phải thời gian không hoạt động. 
• Thanh toán không thành công
  • Theo thời gian, chi tiết thẻ được lưu trữ trở nên lỗi thời do thẻ hết hạn, bị hủy hoặc hết hạn sử dụng. Thanh toán không thành công có thể dẫn đến tình trạng ngừng hoạt động không tự nguyện, ngay cả khi khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. 

Hỗ trợ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc giảm bớt tình trạng hỗn loạn của khách hàng. Một khách hàng là 4 lần có nhiều khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hơn nếu vấn đề họ đang gặp phải là hỗ trợ khách hàng hơn là liên quan đến sản phẩm hoặc giá cả. 

Cho dù bạn cố gắng đến đâu, sản phẩm của bạn vẫn nhất định có vấn đề. Cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời sẽ đảm bảo rằng bạn hỗ trợ khách hàng khi họ gặp phải những vấn đề này. 

Tăng MRR

Doanh thu định kỳ hàng tháng là chỉ số rõ ràng nhất về sự tăng trưởng của một doanh nghiệp SaaS. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách phần mềm của bạn hoạt động tốt về mặt tài chính. Tính bền vững của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nhận được bao nhiêu doanh thu vào cuối tháng. 

Hỗ trợ khách hàng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến MRR. Một báo cáo từ Bain and Company cho thấy rằng các doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách lên đến 8 phần trăm bằng cách ưu tiên cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nói một cách đơn giản, cách hiệu quả nhất để tăng MRR là giữ chân những khách hàng mà bạn có. Bạn giữ chân những khách hàng mà bạn có bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt. 

Cải thiện CLTV

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) đại diện cho tổng số tiền mà một khách hàng có thể sẽ chi cho doanh nghiệp của bạn trong suốt cuộc đời của họ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu kinh doanh của bạn. Phần trăm CLTV của bạn càng cao, bạn càng tạo ra nhiều doanh thu. 

Vậy hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng đến CLTV như thế nào?

Hỗ trợ khách hàng chất lượng là cần thiết để giữ chân khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng kém, khách hàng của bạn sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh ngay cả khi sản phẩm của bạn tốt. Các báo cáo cho thấy rằng Một phần ba khách hàng sẽ chuyển đổi sau một lần trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém. 

68% khách hàng khác của bạn sẽ rời bỏ công ty của bạn nếu họ tin rằng bạn không quan tâm đến họ.

Khách hàng muốn biết rằng nếu họ gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm của bạn, bạn sẽ có mặt để giải quyết. Giải quyết những vấn đề này một cách nhanh chóng cho thấy rằng họ có thể phụ thuộc vào bạn. 

Nếu bạn cung cấp một sản phẩm tuyệt vời và khách hàng hài lòng với cách bạn đối xử với họ, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng lâu dài, do đó làm tăng giá trị lâu dài của họ. 

Các phương pháp hay nhất để hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Mục tiêu của bạn là làm cho trải nghiệm hỗ trợ khách hàng trở nên liền mạch nhất có thể. Dưới đây là 4 cách chính để làm điều này: 

1. Giúp dễ dàng liên lạc

Hiển thị thông tin liên hệ một cách nổi bật

Thông tin liên hệ của bạn phải được nêu rõ ràng trên trang web của bạn. Đặt nó ở các khu vực nổi bật trên trang web của bạn như thanh bên, đầu trang, phần chân trang và sau các bài đăng trên blog.

Bạn cũng nên có một trang “Liên hệ với chúng tôi” dành riêng để hiển thị số điện thoại, địa chỉ email và phương tiện truyền thông xã hội của bạn.

Cung cấp các kênh khác nhau để được hỗ trợ 

Không phải tất cả khách hàng sẽ muốn sử dụng hỗ trợ qua email hoặc trò chuyện trực tiếp. Một số có thể thích nói chuyện trực tiếp với đại diện khách hàng. Đại diện khách hàng phải chuyên nghiệp và hiểu biết. Theo Marketing Land, 74% khách hàng có khả năng đi với đối thủ cạnh tranh do hỗ trợ khách hàng qua điện thoại kém. 

Sử dụng một Hệ thống CRM sẽ giúp tập trung và tổ chức quy trình giao tiếp với khách hàng của bạn. Nó cho phép bạn theo dõi các tương tác với khách hàng và chia sẻ dữ liệu trong thời gian thực với các thành viên trong nhóm. 

CRM cũng tự động hóa việc nhập dữ liệu để cung cấp một bức tranh rõ ràng và đầy đủ về các tương tác của khách hàng. Bạn sẽ có thể lưu tất cả các trao đổi email, tin nhắn trò chuyện trực tiếp hoặc các yêu cầu hỗ trợ khách hàng liên quan đến từng khách hàng.  

Mẹo: Khách hàng của bạn mong đợi bạn hoạt động tích cực trên mạng xã hội. Sử dụng mạng xã hội cho phép bạn tiếp cận một cách hiệu quả nhóm khách hàng rộng lớn hơn nhiều so với việc sử dụng các phương pháp truyền thống như email và điện thoại. Nhờ các phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng thường cảm thấy “gần gũi hơn” với các thương hiệu mà họ hợp tác.

Cân nhắc thêm tùy chọn trò chuyện trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với các đại lý hỗ trợ chỉ bằng một nút bấm.

Đây là một trong những hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất vì khách hàng nhận được phản hồi cho các truy vấn của họ trong thời gian thực, không giống như email có thể mất hàng giờ hoặc hàng ngày. Trò chuyện trực tiếp cũng rất tốt để giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào trước khi bán hàng mà khách hàng có thể có. 

Một số công ty trò chuyện trực tiếp được đề xuất bao gồm Hướng đạo, Di ĐộngKhỉvà Olark.  

Tạo trang Câu hỏi thường gặp để tự phục vụ

Khi gặp sự cố phần mềm, nhiều khách hàng truy cập trực tiếp vào trang Câu hỏi thường gặp. Báo cáo từ SuperOffice cho thấy rằng 40% người tiêu dùng thích tự phục vụ hơn là tiếp xúc với con người.  

Bạn cần tạo chuyên sâu cơ sở kiến ​​thức hoặc các trang Câu hỏi thường gặp giải quyết các truy vấn phổ biến mà khách hàng của bạn sẽ có. 

2. Xác định các khu vực mà khách hàng của bạn gặp phải vấn đề và khắc phục vấn đề

Chủ động có thể giúp các nhân viên hỗ trợ của bạn bớt căng thẳng hơn rất nhiều. Nó cũng cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể. 

Một số vấn đề hỗ trợ khách hàng phổ biến mà khách hàng của SaaS gặp phải là:

• Lỗi
• Các tính năng bị thiếu hoặc khó hiểu
• Thanh toán không thành công

Phần mềm nhất định bị hỏng ở điểm này hay điểm khác. Ví dụ, một bản cập nhật phần mềm có thể tạo ra lỗi hoặc thiếu các tính năng. Bạn phải kiểm tra lỗi thường xuyên để có thể phát hiện ra chúng trước khi khách hàng làm vậy. 

Thanh toán không thành công là một vấn đề khác mà các doanh nghiệp SaaS phải đối mặt. Điều này có thể rất khó chịu đối với khách hàng và khiến họ từ bỏ đăng ký của mình. 

Lo ngại về việc mất doanh thu do thanh toán không thành công? Phục hồi của Baremetrics giúp các doanh nghiệp SaaS giảm đáng kể các khoản thanh toán thất bại và chống lại tình trạng gián đoạn, cuối cùng đưa một số tiền trở lại túi của bạn.

3. Cơ cấu nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để có độ tin cậy và hiệu quả

Nhóm hỗ trợ của bạn đóng vai trò là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng sau khi bán hàng. Thiếu một nhân viên hỗ trợ hiệu quả có thể gây bất lợi cho công ty SaaS của bạn.

Đầu tư vào các chương trình đào tạo cho nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Họ phải có kiến ​​thức chuyên sâu về phần mềm của bạn và các dịch vụ mà bạn cung cấp. 

Cùng với kỹ năng kỹ thuật, họ cũng cần có các kỹ năng mềm tuyệt vời như sự đồng cảm và giao tiếp. 

4. Biết khách hàng của bạn

Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời bắt đầu bằng việc biết bạn đang phục vụ ai.

Cá nhân hóa là chìa khóa để làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị và đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ cảm thấy tích cực. Với phần mềm phù hợp, điều này có thể được thực hiện dễ dàng trên quy mô lớn. 

Baremetrics đi kèm với Thông tin chi tiết về mọi người tính năng cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng chi tiết được phân đoạn theo cách bạn muốn. Dùng thử miễn phí để nâng cao hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. 

Cách đo lường sự thành công của hệ thống hỗ trợ khách hàng của bạn 

Bạn nên xác định sự thành công của hệ thống khách hàng của mình như thế nào? 

Các chỉ số này sẽ giúp bạn bắt đầu:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Điểm hài lòng của khách hàng là dấu hiệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với sự hỗ trợ của bạn.

Bạn có thể xác định điều này bằng cách chạy một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng. Khách hàng sẽ đánh giá trải nghiệm của họ bằng thang điểm xác định trước. Ví dụ 1-3 có nghĩa là họ không hài lòng với sự hỗ trợ của bạn, 4-6 có nghĩa là hỗ trợ của bạn có thể quản lý được, 7-10 có nghĩa là hỗ trợ của bạn là tuyệt vời. 

Để đảm bảo rằng khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát, hãy làm cho nó ngắn gọn. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

Tỷ lệ duy trì khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng được giữ lại trong một công ty sau một khoảng thời gian nhất định. Chúng là một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng với bộ phận hỗ trợ khách hàng là một trong số đó. Cung cấp các dịch vụ khách hàng đặc biệt ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân của bạn. Học hỏi cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

Khách hàng Churn

Khách hàng churn ngược lại với việc giữ chân khách hàng. Nó cũng có thể được gọi là sự tiêu hao của khách hàng. Đó là số lượng khách hàng bạn đã mất trong một khoảng thời gian nhất định.

Hỗ trợ khách hàng kém có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn (như đã giải thích trước đó trong hướng dẫn này). Một nhóm hỗ trợ có kinh nghiệm và hiệu quả có thể giúp giảm tình trạng gián đoạn. Tìm hiểu thêm về thời gian di chuyển của khách hàng và cách tính toán tại đây. 

Tổng số phiếu hỗ trợ khách hàng

Theo dõi tổng số phiếu hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn nhanh chóng xác định khi có sự cố.

Việc tăng phiếu hỗ trợ có thể là do lỗi sau khi cập nhật phần mềm hoặc sự cố trang web. Bạn phải theo dõi con số này thay đổi như thế nào để có thể giảm thiểu các vấn đề trước khi chúng trở nên quá nghiêm trọng.