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Zuerst werde ich Ihnen meine Hypothesenantwort geben, die lautet: "Ja“ hat es. Natürlich habe ich mich schon einmal geirrt und werde mich wieder irren, aber das wäre meine Position, wenn ich in die Diskussion gehe. Aufgrund von COVID19 haben wir die richtige Mischung aus „Ich muss in den Laden gehen“ mit „Ich kann“ gelernt warten, bis es geliefert wird". Also, ja, meine Antwort ist ein klares "Ja".
Ich sehe dies aus drei Hauptgründen und in diesem Beitrag werde ich Amazon als Proxy für E-Commerce verwenden, da es in diesem Bereich so dominant ist. Ein kleiner Hintergrund, wie sich diese Idee entwickelt hat. Folgendes habe ich getwittert:
„Ein Opfer von # Covid19 in der Lieferkette sein wird #Amazonas. Mit verlängerten Lieferzeiten, verpassten Lieferungen und massiven Fälschungen, @amazon ist nutzlos geworden. #Bricksandclicks mit Abholung im Geschäft, Autoverladung am Straßenrand und Lieferung vor Ort hat sich durchgesetzt.
— 10xLogisticsExperts (@Logisticsexpert) 11. April 2020"
Am nächsten Morgen öffnete ich das Wall Street Journal für einen Artikel (gepostet um Mitternacht und mein Tweet war um 10:40 Uhr) mit dem Titel „Werden wir Amazon verzeihen, wenn das vorbei ist? von Christopher Mims (@Mims, Christopher.mims@wsj.com) (Kann Paywall sein). Das Thema ist das gleiche: Genau in dem Moment, in dem wir Amazon am meisten brauchten, ist das Modell gescheitert, und es ist groß gescheitert. Es gibt ein paar Schlüsselbereiche, in denen es fehlgeschlagen ist, und nur einer könnte wirklich ein "unbekanntes Unbekanntes" gewesen sein:
Merchandising und Inventar: Dies ist das große „unbekannte Unbekannte“, und wir können Amazon oder irgendjemanden dafür nicht voll verantwortlich machen, da niemand die massive Peitsche / Peitsche gesehen haben könnte, die bei bestimmten Produkten auftrat. Wir hatten im Wesentlichen einen "Run on the Bank" und liefen aus.
Der „Ziegel“-Teil konnte jedoch viel schneller reagieren, indem er die Menge begrenzte, die jemand kaufen kann, „Seniorenstunden“ und andere Taktiken (nicht zuletzt ist dies nur eine öffentliche Schande, wenn Sie mit Kisten von Toilettenpapier hinausgehen). Amazon kam einfach nicht weiter und ist bis heute nicht vorne. Sie haben im Wesentlichen alle anderen „nicht wesentlichen“ Produktlinien eingestellt, aber ich kann das ganze Zeug immer noch entweder über BOPIS (Online-Kauf im Laden abholen) oder einfach im Laden im Ziegel bekommen.
Keine Kundenbindung: Die große Frage für die E-Commerce-Anbieter wie Amazon wird sein, ob sie viel in ihre Netzwerke investieren, um eine Krise wie diese zu unterstützen, oder ob sie es einer „einmaligen“ Krise zuschreiben und davon ausgehen, dass alles zurückgeht normal. Ich denke, es wird nicht wieder normal werden und die reinen E-Commerce-Spieler werden es tun verlieren Kunden und gewinnen sie nicht.
Nehmen Sie die Amazon Prime Programm zum Beispiel. Viele Hunderttausende haben jahrelang in dieses Programm eingezahlt. Ja, Sie erhalten eine kostenlose Lieferung, aber es ist auch eine Art Treueprogramm. Sobald die Krise zuschlug, wurden erstklassige Kunden an den Straßenrand geworfen. Dadurch fragen sich viele Prime-Kunden „Wofür bezahle ich“ und jetzt, wo sie die Erfahrung von „Bricks and Clicks“ gemacht haben, kommen diese Kunden vielleicht nie wieder. Ich könnte mir vorstellen, dass Amazon sowohl bei den Prime-Kunden als auch bei den Kunden insgesamt einen Rückgang verzeichnen wird.
Die Technologie hat einfach nicht funktioniert: Dies führte zu einem massiv schlechten Kundenerlebnis, das nicht sein musste. Tatsächlich begannen die meisten Diskussionen, an denen ich beteiligt war, vor COVID19 immer mit: „Wenn Amazon das kann … (so ähnlich wie: „Wenn sie einen Mann auf den Mond bringen können, warum nicht …)“ . Dies wird nicht mehr der Fall sein. Niemand wird dies wiederholen wollen. Ich denke, die meisten geben ihnen die Bestandsprobleme, aber warum ist ihre Website so vermasselt? Warum muss ich 4 Mal klicken, bevor ich es auch herausfinde Das Produkt ist nicht vorrätig, es ist für Ersthelfer reserviert oder die Lieferung erfolgt in zwei Monaten (warum sollten sie es überhaupt zulassen, dass es angezeigt wird)?
Die Kauferfahrung war schrecklich. Die großartige Technologie ist aus dem Ruder gelaufen und ihre KI-Systeme „Hände vom Lenkrad“ versagten genau zu dem Zeitpunkt, als sie gebraucht wurden. Ich fand Websites anderer "Offline"-Geschäfte viel hilfreicher, viel genauer und viel nützlicher. Amazon wird dieses ganze Problem neu bewerten müssen. Ihre Technologie scheint einfach nicht viel besser zu sein.
Fälschung: Ein Punkt, den die „Ziegel“-Läden haben, ist der Ruf der Marke. Nichts macht es zu einem Home Depot, Lowes, Target oder Wal-Mart lagern, ohne dass es ordnungsgemäß auf Sicherheit, Service und Funktionalität überprüft wurde. Der Artikel muss wie angegeben funktionieren. Ja, es wird einige Garantieansprüche geben, aber keinen vollständigen Ausfall. Die „E-Commerce“-Welt, angeführt von Amazon, hatte diesen „Endless-Aisle“-Ansatz und sie führen absichtlich nur sehr wenige Überprüfungen durch. Sie behaupten, sie seien eine "Plattform", kein Geschäft (obwohl ich denke, dass dies hauptsächlich "Anwaltssprache" ist, damit sie sich in Gerichtsverfahren verteidigen können). Dies hat zu massiven Fälschungen, Artikeln, die ausgestellt, aber nie erfüllt werden, Artikeln, die sagen, dass sie erfüllt werden, aber es kann ab jetzt 2 Monate dauern usw. geführt.
Noch schlimmer ist, dass die E-Commerce-Spieler wollen, dass die „Weisheit der Masse“ alles sortiert, es mit „Sternenbewertungen“ herausfindet (die leicht von den Leuten manipuliert werden können, die die Fälschungen durchführen) und sie dann melden. Die E-Commerce-Leute wollen, dass der Käufer auch ihr Merchandiser ist und uns nicht bezahlt. Schlechte Form.
Aus all diesen Gründen glaube ich, dass der reine E-Commerce Geschäfte verlieren wird, und es wird lange dauern, bis sie es zurückbekommen. Die Geschäfte der "alten Garde" mit Ladenfronten, Ruf und wirklich guter Technologie haben diese Runde gewonnen, und es war eine große Runde (und ist es immer noch)!
Langjährige Leser von mir werden davon nicht überrascht sein, da ich vor einiger Zeit zwei Posts darüber geschrieben habe, wie die Ziegel und Mörtel gewinnen sollten, weil sie alles können, was Amazon kann, und Amazon nicht alles tun kann, was sie tun. Ich begrüßte WalMart erwacht aus seinem langen Dornröschenschlaf (26. Juni 2017), als sie sich schließlich stark für den E-Commerce einsetzten. Ich schrieb dann am 3. Juni 2018 einen Beitrag mit dem Titel: Noch mehr davon überzeugt, dass Wal-Mart der Gewinner gegen Amazon sein sollte.
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