Phản hồi của khách hàng là một lộ trình cần thiết để hướng dẫn một công ty tiến tới thành công. Khi bạn có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp của bạn có cơ hội phát triển và phát triển mạnh hơn. Nhưng làm thế nào các doanh nghiệp có thể tạo không gian để khách hàng tham gia vào cuộc đối thoại hiệu quả?
Mapistry đã tìm kiếm phản hồi về hướng đi của mình bằng cách tổ chức Ban tư vấn khách hàng (CAB).
CAB là một nhóm khách hàng được lựa chọn cung cấp phản hồi chiến lược về tình trạng của sản phẩm, xu hướng ngành mới nổi và hướng đi của công ty.
Mapistry đã nhận được những lời khen ngợi cho quá trình này từ những người tham gia CAB - giám đốc điều hành và những người thực hành từ các ngành khác nhau. Maya Colato, Phó chủ tịch phụ trách trải nghiệm khách hàng tại Mapistry, phác thảo cách bạn có thể xây dựng Ban tư vấn khách hàng thành công.
Xây dựng nền tảng của Ban tư vấn khách hàng của bạn
Quá trình dẫn đến CAB của bạn phải bắt đầu với sự liên kết nội bộ. Soạn thảo một tuyên bố điều lệ bao gồm tài liệu kỹ lưỡng về sứ mệnh, mục tiêu và kỳ vọng của tổ chức bạn. Điều này sẽ được chia sẻ với nhóm của bạn và các thành viên hội đồng tương lai của bạn để tất cả các bạn bắt đầu trên cùng một trang. Sau đó, quyết định xem công ty của bạn sẵn sàng đầu tư bao nhiêu thời gian, tiền bạc và công sức cho CAB.
Tiếp theo, xác định những khách hàng chiến lược nhất của bạn. Phân khúc khách hàng nào thể hiện tốt nhất trọng tâm phát triển của bạn? Mapistry đã tuyển dụng một nhóm đa dạng bằng cách mời cả khách hàng cũ và khách hàng mới.
Khách hàng cũ của bạn sẽ cung cấp cho bạn thông tin phong phú về cách bạn đã phát triển. Khách hàng mới tăng thêm giá trị cho CAB của bạn bằng trải nghiệm mới mẻ của họ với chu kỳ bán hàng và quy trình giới thiệu của bạn.
Hãy nhớ rằng các thành viên hội đồng tương lai có cuộc sống bận rộn. Bạn sẽ làm thế nào để lôi kéo các thành viên hội đồng tương lai tham gia? Hãy thử làm nổi bật những lợi ích như…
- Các cơ hội kết nối
- Quyền truy cập sớm vào các tính năng và chức năng mới
- Một diễn đàn để tạo ảnh hưởng đến sản phẩm
Đạt được các cuộc họp đôi bên cùng có lợi
Mối quan hệ có lợi giữa bạn và khách hàng giúp đạt được tỷ lệ giữ chân người dùng cao. Phản hồi chiến lược cho phép bạn phát triển theo nhu cầu của khách hàng. Tìm kiếm và thực hiện phản hồi đó giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao.
Bạn phải lập kế hoạch nội dung có liên quan để thu hút các thành viên hội đồng quản trị. Hãy là người hướng dẫn, nhưng hãy cho phép các thành viên hội đồng quản trị của bạn điều khiển cuộc trò chuyện. Nói cách khác, không sử dụng hết oxy trong phòng. Các thành viên hội đồng quản trị của bạn có thể làm bạn ngạc nhiên khi đưa ra những điểm bạn chưa cân nhắc.
Dưới đây là một số mẹo nếu bạn tiến hành CAB của mình từ xa:
- Hãy chú ý đến các động lực và tránh sự mất cân bằng trong loại phản hồi bạn nhận được.
- Khuyến khích các thành viên hướng nội phát biểu, phản hồi của họ rất có giá trị.
- Quản lý các thành viên nói nhiều và thu hút các thành viên ít nói, hãy nhớ làm cho tất cả khách hàng của bạn cảm thấy được lắng nghe.
Sau các cuộc họp CAB của bạn, hãy liên hệ với các thành viên hội đồng quản trị của bạn và nhắc lại rằng bạn đánh giá cao những đóng góp của họ. Cập nhật họ về bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện dựa trên phản hồi mà họ cung cấp. Khách hàng không muốn tham gia vào các mối quan hệ chỉ mang tính giao dịch; họ muốn tiếp tục cuộc trò chuyện. Họ muốn chắc chắn rằng công ty của bạn sẽ phát triển khi nhu cầu của họ phát triển.
Mang kiến thức về nhà
Đã đến lúc đánh giá xem bạn với tư cách là một công ty đang nhận được gì từ CAB của bạn. Bạn sẽ điều chỉnh như thế nào trong những năm tới? Bạn sẽ thực hiện điều chỉnh lộ trình sản phẩm chứ? Bạn sẽ tham gia vào các Giám đốc điều hành tài khoản trong tương lai với các cuộc gọi CAB được ghi lại chứ? Các tiểu ban của bạn hoạt động tốt hay bạn cần thay đổi thành phần nhóm? Xem xét các mục tiêu và sứ mệnh của bạn có thể đã thay đổi như thế nào sau CAB đầu tiên của bạn.
Bất cứ điều gì bạn nhận được từ CAB, hãy phổ biến phản hồi trong toàn công ty của bạn. Để tạo ra một đội gắn kết, mọi người nên hiểu những thay đổi của công ty.
CAB có hiệu ứng domino đối với phần còn lại của công ty và cho phép chúng tôi tập trung vào khách hàng hơn trong các đội khác nhau.
Tự phản ánh cho phép công ty của bạn cải thiện và mở rộng cơ sở khách hàng của mình. Đừng để điều lệ CAB của bạn trên giá. Bụi sạch nó và thực hiện các điều chỉnh theo phản hồi của khách hàng.
Những điểm chính
Ban Cố vấn Khách hàng phải là một nỗ lực mang tính chiến lược và đôi bên cùng có lợi. Các dấu hiệu bạn đã tiến hành CAB thành công:
- Bạn và nhóm của bạn đang ở trên cùng một trang.
- Các thành viên hội đồng quản trị có thể phân biệt ý định của bạn.
- Các thành viên hội đồng quản trị bày tỏ sự quan tâm đến các cuộc trò chuyện trong tương lai về công ty của bạn,
- Bạn tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ với các thành viên hội đồng quản trị.
- Bạn triển khai các thay đổi được đề xuất.
Khi bạn đầu tư vào khách hàng của mình, họ sẽ đầu tư vào bạn.
Các bài viết Xây dựng Ban Tư vấn Khách hàng Thành công trong Doanh nghiệp với Maya Colato, Phó Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng của Mapistry (Pod 539 + Video) xuất hiện đầu tiên trên Saastr.
- Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
- Nguồn: https://www.saastr.com/building-a-successful-customer-advisory-board-in-the-enterprise-with-mapistrys-vp-of-customer-experience-maya-colato/
