Khi thế giới tiếp tục chuyển động nhanh chóng theo hướng số hóa, kỳ vọng của khách hàng cũng ngày càng tăng. Trên toàn cầu, các công ty viễn thông đang phải vật lộn để đáp ứng những kỳ vọng này. Ngoài việc đảm bảo kết nối một cách an toàn, liền mạch và nhất quán 24/7, để cạnh tranh và tạo sự khác biệt, các nhà khai thác giờ đây cần cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo như chính khách hàng.

Với thông tin khách hàng bao gồm mô hình sử dụng từ hệ thống thanh toán và đảm bảo kinh doanh, hồ sơ tương tác và hành vi sử dụng từ hệ thống quản lý gian lận và CRM cũng như vị trí địa lý và hoạt động của khách hàng từ kiểm tra gói sâu, dữ liệu thô về hành vi và sở thích của khách hàng đã có sẵn. Tuy nhiên, thách thức luôn tập trung vào cách phân tích dữ liệu theo khoảng thời gian sao cho dữ liệu trở nên mạnh mẽ, hữu dụng và phù hợp về mặt hiểu biết sâu sắc có thể hành động có thể được sử dụng trong thời gian gần như thực để tạo ra các dịch vụ thực sự được cá nhân hóa.

Chìa khóa để mở ra thế giới cá nhân hóa mới này nằm ở sự ra đời của Trí tuệ nhân tạo sáng tạo – hoặc GenAI. Không giống như AI 'thông thường', giống như một công cụ phân loại trong các trường hợp sử dụng tên miền cụ thể, GenAI học hỏi từ nhiều kiến ​​thức và sử dụng kiến ​​thức này để tạo ra phạm vi nội dung được cho là vô tận. GenAI sử dụng các thuật toán nâng cao để tạo nội dung mới dựa trên lời nhắc nhất định, có thể ở dạng hình ảnh, văn bản, mô hình 3D và âm nhạc.

GenAI đang có tác động lớn đến ngành công nghiệp viễn thông và đang bắt đầu thay đổi cách chúng ta giao tiếp. Nó đã được sử dụng để định hình lại cách cung cấp dịch vụ, quản lý mạng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Sự phát triển của cá nhân hóa

Sức mạnh của GenAI nằm ở tốc độ và chiều sâu học hỏi, và đây là lý do tại sao nó trở nên có giá trị trong lĩnh vực viễn thông. Hãy nghĩ đến việc phân khúc khách hàng – có thể các nhà khai thác thực hiện việc đó một cách thường xuyên hoặc có thể không thường xuyên. Dù bằng cách nào, kết quả luôn lỗi thời, khiến quảng cáo, ưu đãi và hỗ trợ được nhắm mục tiêu trở nên khái quát hơn là cá nhân hóa.

Với tốc độ hiểu biết của GenAI, việc phân khúc khách hàng có thể trở nên linh hoạt – các đề xuất và ưu đãi có thể được gửi đến khách hàng theo thời gian thực. Với khả năng sử dụng kiến ​​thức, chức năng, công cụ & kỹ năng và tính linh hoạt vốn có, GenAI đang dẫn đầu cuộc phát triển cá nhân hóa. Tất cả chúng tôi đều nhận được tin nhắn và ưu đãi không liên quan đến chúng tôi – với GenAI, các quảng cáo và khuyến mãi tùy chỉnh có thể được tạo ra, khiến khách hàng cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ của họ đang nỗ lực coi họ như một cá nhân.

Lấy ví dụ về âm nhạc và video. Một khách hàng đang xem bóng đá trên YouTube nhưng không sử dụng YouTube để nghe nhạc – vì lý do đó họ chọn Spotify. GenAI nhận ra sự khác biệt đó ngay lập tức và có thể tạo ra ưu đãi hoàn toàn phù hợp trong thời gian thực cho khách hàng – gói dữ liệu lớn hơn, thiết bị cầm tay nâng cấp với màn hình lớn hơn, ưu đãi giảm giá hoặc quyền truy cập sớm vào vé xem các sự kiện thể thao và âm nhạc – tất cả đều hướng tới sở thích đã biết của khách hàng và hương vị.

Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên tăng đáng kể

Sự tương tác của khách hàng với các tùy chọn dịch vụ và hỗ trợ cũng có thể được cải thiện đáng kể khi tích hợp GenAI. Sự phức tạp ngày càng tăng và phạm vi của các sản phẩm, ưu đãi, gói và khuyến mãi viễn thông khiến các trung tâm cuộc gọi và chatbot gần như không thể hiểu đầy đủ về từng sản phẩm. Điều này có nghĩa là có những hạn chế về hiệu quả của các trợ lý thực và ảo này trong việc xử lý các cuộc hội thoại và truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Các vấn đề về thanh toán là một trong những nguyên nhân lớn nhất khiến họ phải gọi tới bộ phận trợ giúp và khách hàng có thể nhanh chóng tức giận nếu mối lo ngại của họ không được hiểu và giải quyết ngay lập tức. Độ phân giải của cuộc gọi đầu tiên thấp, khách hàng không hài lòng và việc đảm bảo doanh thu bị đe dọa. GenAI có thể hiểu ý định của khách hàng – nếu khách hàng tức giận trong cuộc trò chuyện, GenAI có thể thấy rằng sự tương tác không diễn ra đúng hướng, hiểu vấn đề là gì và nhắc nhở nhân viên đưa ra câu trả lời chính xác bằng cách tự động kéo nút Phải dữ liệu và chính sách kiến thức – đó là cách giải quyết cuộc gọi đầu tiên. Chúng tôi đã thấy ROI lên tới 30 lần trong trường hợp sử dụng này khi GenAI được tích hợp vào mạng khách hàng của chúng tôi. Còn quá sớm để trích dẫn lợi tức đầu tư, nhưng độ chính xác của phản hồi đang tăng lên đáng kể.

Việc áp dụng GenAI rất dễ dàng nhưng cần có cách tiếp cận tinh tế

Tất nhiên, cần phải đảm bảo mô hình GenAI được đào tạo đúng cách - các Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) này có rất nhiều kiến ​​thức, nhưng ban đầu nó sẽ không dành riêng cho ngành viễn thông. Có một kỹ năng để làm cho GenAI trở nên thiên về thuật ngữ viễn thông hơn để đảm bảo nó hoàn toàn phù hợp với doanh nghiệp. Điều cần thiết là phải có các rào chắn để ngăn chặn những hậu quả không lường trước được - chẳng hạn như một chatbot 'đi sai kịch bản'. Và dĩ nhiên, an ninh luôn phải được đặt lên hàng đầu để tránh đưa nội dung độc hại vào – các tác nhân xấu chèn vào lời nhắc, mã và chuỗi con. Cần phải xây dựng lan can để ngăn chặn điều này một cách cụ thể.

Việc tích hợp GenAI vào cơ sở hạ tầng hiện có không phức tạp như bạn nghĩ. Các mô hình mạnh mẽ nhất hoạt động tốt nhất trên đám mây, nhưng các công ty viễn thông phải tuân theo các khuôn khổ pháp lý và quy định và điều này có thể có nghĩa là phải giữ dữ liệu tại chỗ. Sự lựa chọn tất nhiên là với công ty viễn thông. Dù bằng cách nào, GenAI có thể đóng vai trò trung tâm trong việc chuyển đổi các tương tác mua hàng và hỗ trợ thành trải nghiệm cá nhân hóa. Sự xuất hiện của GenAI trong thế giới viễn thông đang tiếp thêm năng lượng cho lĩnh vực này và cách mạng hóa cách cung cấp dịch vụ. Việc nắm bắt sự đổi mới này sẽ rất quan trọng đối với những nhà khai thác muốn khai thác toàn bộ tiềm năng của thế giới kỹ thuật số.

Bài viết của Harsha Angeri, Phó chủ tịch chiến lược công ty và người đứng đầu bộ phận kinh doanh AI, tại Subex

Bình luận về bài viết này dưới đây hoặc thông qua X: @IoTNow_

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/