Từ Big Tech đến Big Retail, các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống khác đang phải đối mặt với một thách thức tồn tại và độc nhất nhu cầu tài chính và ngân hàng của họ.
Chúng tôi đã bắt kịp với Richard Steggall, Giám đốc điều hành của FT đô thị, để nói về thế giới mà các ngân hàng thấy mình trong ngày hôm nay và những gì họ cần làm để thu hút khách hàng tốt hơn và tránh khỏi thách thức từ Big Tech và Big Retail.
Là một cựu thành viên của Finovate trong hơn sáu năm, Urban FT cung cấp nền tảng ngân hàng kỹ thuật số B2B nhãn trắng và bao gồm các tổ chức tài chính, công ty môi giới, công ty bảo hiểm và FSO phi truyền thống trong số các khách hàng của mình.
Mối đe dọa mà các ngân hàng - đặc biệt là các ngân hàng nhỏ - phải đối mặt từ các công ty Big Tech là lớn như thế nào?
Richard Steggall: Khi nói đến mối đe dọa mà các ngân hàng và công đoàn tín dụng trong khu vực phải đối mặt từ các công ty công nghệ lớn, chúng ta đang thấy khoảnh khắc giữa David và Goliath thực sự diễn ra. Áp lực chưa từng có đối với các FI nhỏ để số hóa - nhanh chóng - và đối với phần lớn các FI, tốc độ nhanh hơn nhiều so với khả năng và tài nguyên của chúng cho phép. Khi FIs tiếp tục tụt hậu so với đường cong công nghệ trong việc cung cấp sự tiện lợi mà người tiêu dùng yêu cầu, họ đang đánh mất khách hàng trong lĩnh vực thanh toán vào tay 'Fantastic Four' trong thanh toán (Paypal, Stripe, Square và Adyen). Và trong dài hạn, FIs có nguy cơ để ngỏ cánh cửa rộng mở cho những gã khổng lồ công nghệ như Apple, Amazon và Google trở thành chủ ngân hàng của chúng tôi.
Theo một báo cáo gần đây từ McKinsey, để các ngân hàng khu vực và hiệp hội tín dụng duy trì thị phần của mình, họ phải tìm cách chuyển đổi kỹ thuật số “hành trình của khách hàng” vào cuối năm 2022. Cho dù FI có ngân sách lớn đến đâu, điều đó chắc chắn không để lại nhiều thời gian cho cuộc đại tu kỹ thuật số cần thiết để đạt được mục tiêu cao cả này. Như báo cáo tương tự đã phác thảo, ngân hàng giao dịch đi sau gần một thập kỷ so với ngành công nghệ khi nói đến thực tiễn trong quản lý khách hàng và bán hàng. Những sự chậm trễ này khiến việc chuyển đổi kỹ thuật số thành công trong hành trình của khách hàng trở thành một tầm nhìn quyết định - nhưng chắc chắn không khả thi - đối với các FI nhỏ.
Làm thế nào các ngân hàng có thể tận dụng thế mạnh của mình để cạnh tranh tốt hơn với những gã khổng lồ công nghệ đang gia nhập thị trường dịch vụ ngân hàng?
Steggall: Như tôi đã đề cập, ngành dịch vụ tài chính đang ở giữa kịch bản David vs. Goliath. Với việc các công nghệ lớn tiếp tục xâm chiếm các dịch vụ tài chính - chẳng hạn như việc ra mắt lại Google Pay vào tháng 2020 năm XNUMX - một số người sớm cho rằng các FIs nhỏ sẽ sớm trở thành thương vong của chiến tranh. Tuy nhiên, trên thực tế, chúng tôi vẫn đang ở trong những trận chiến đầu tiên và vẫn chưa có người dẫn đầu rõ ràng. Mặc dù các ngân hàng khu vực và liên minh tín dụng có thể không tự hào về sự hiểu biết công nghệ của những gã khổng lồ fintech cũng như không có túi tiền sâu của các tập đoàn ngân hàng lớn, nhưng họ có một vũ khí tiềm năng mạnh mẽ hơn: trái tim của khách hàng.
Được củng cố bởi mối quan hệ cộng đồng chặt chẽ và sự tin tưởng chưa từng có, các FI nhỏ được định vị lý tưởng để cung cấp trải nghiệm người dùng (UX) được cá nhân hóa, sáng tạo, mang lại giá trị phát triển kinh tế địa phương, có ý nghĩa thay vì nằm trong túi của giới tinh hoa công nghệ lớn săn mồi. Lĩnh vực này là thế mạnh của họ và họ cần tận dụng và tận dụng nó.
Hơn nữa, họ có thể được hưởng lợi từ sự dè bỉu của các đối thủ cạnh tranh, vì cách tiếp cận của các công nghệ lớn đối với các dịch vụ tài chính còn lâu mới hoàn hảo. Theo một gần đây Nghiên cứu Ponemon, 86% người tiêu dùng “rất quan tâm” về cách các công ty công nghệ đang sử dụng thông tin cá nhân của họ. Hơn nữa, tin tốt cho các FIs, người tiêu dùng vẫn tin tưởng vào các ngân hàng nhiều hơn với dữ liệu của họ so với các ngành khác, theo một báo cáo từ An ninh mật mã.
Đây là thời điểm cơ hội để các FI nhỏ tham gia, tạo ra sự cân bằng giữa đổi mới và đạo đức trong số hóa. Trong khi các công ty công nghệ lớn tích trữ dữ liệu người tiêu dùng để tăng cường các dòng doanh thu khác như quảng cáo, FIs có thể khiến khách hàng "thán phục" bằng cách sử dụng dữ liệu có nguồn gốc đạo đức để thúc đẩy cá nhân hóa có trách nhiệm và trải nghiệm người dùng vượt trội nhằm bảo vệ quyền riêng tư.
Làm cách nào để các ngân hàng tận dụng tốt nhất những trải nghiệm kỹ thuật số mới được tạo ra của họ trong một thế giới hậu COVID, trong đó tương tác giữa người với người có thể một lần nữa, nếu không muốn nói là được ưu tiên?
Steggall: Mặc dù các ngân hàng khu vực và liên minh tín dụng có uy tín và tính minh bạch, nhưng họ cũng cần phải hiểu những điểm yếu và rủi ro của chính họ nằm ở đâu. Sự tiếp xúc này chủ yếu nằm trong 3D: dữ liệu, số hóa và triển khai (công nghệ).
Dữ liệu khách hàng thực sự là chén thánh vì nó cho phép FIs phục vụ người tiêu dùng tốt hơn bất kể họ nằm ở đâu trên phạm vi tài chính. Ví dụ, nếu một FI biết một khách hàng có con em trong độ tuổi đại học, thì sẽ có cơ hội tốt để trở thành người đi đầu trong việc cho vay sinh viên. Nhưng có một dòng tốt; trong một môi trường nơi người tiêu dùng cảm thấy được khảo sát, các cụm từ như “tiện lợi”, “cá nhân hóa” và “trải nghiệm người dùng” có thể mất đi sự hấp dẫn của chúng.
Bằng cách giữ vững câu ngạn ngữ cũ “có sức mạnh lớn thì trách nhiệm lớn”, FIs có thể vượt lên trên những công nghệ lớn và tiếp tục tìm hiểu về khách hàng của họ theo những cách hữu cơ mà không thấy họ tham gia vào hoạt động trực tuyến. Thay vào đó, mục đích của việc triển khai công nghệ là đưa các điểm tiếp xúc của con người được nâng cao về mặt đạo đức trong tất cả các quy trình, chẳng hạn như cho phép khách hàng cung cấp thông tin tài chính thích hợp một cách tự nguyện có thể giúp FI xây dựng hồ sơ.
Cho rằng các ngân hàng sẽ không bao giờ vượt xa các ông lớn công nghệ, đâu là cách xây dựng nhất để các tổ chức tài chính hiểu và đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là công nghệ kỹ thuật số?
Steggall: Về số hóa và triển khai công nghệ, một trong những vấn đề cấp bách nhất mà các FI nhỏ phải đối mặt là cách thức đổi mới rời rạc của họ. Cho đến nay, hầu hết các FIs nhỏ đã ký hợp đồng với các nhà cung cấp fintech bên thứ ba khác nhau để bổ sung cho các dịch vụ thương mại truyền thống của họ với các công cụ và dịch vụ kỹ thuật số từng phần, bao gồm tiền gửi từ xa, xử lý thẻ tín dụng từ xa và bảng điều khiển quản lý tài sản.
Trong khi các FI cần nhanh chóng áp dụng fintech và số hóa việc cung cấp dịch vụ của họ để bắt kịp với nhu cầu của người tiêu dùng, chuyển đổi kỹ thuật số phần lớn đang diễn ra trong một mô hình tạm thời, tạm thời. Mặc dù cách tiếp cận 'hỗ trợ ban nhạc' này đối với sự đổi mới đã mua được FIs một thời gian, nhưng nó vẫn chưa giải quyết được vấn đề cơ bản đang hạn chế số hóa. Thay vào đó, khuôn khổ này đã vô tình làm chao đảo một mê cung vô tận và rộng lớn của các nền tảng fintech của bên thứ ba - tất cả đều sử dụng các hình thức kết nối và ngôn ngữ công nghệ khác nhau. Đôi khi, các công cụ thậm chí không được kết nối trực tiếp với lõi ngân hàng. Hơn nữa, vô số thỏa thuận đòi hỏi sự thẩm định liên tục của nhà cung cấp, xem xét hợp đồng và kiểm tra. Cách tiếp cận cồng kềnh này đối với fintech đã khiến một số FIs áp đảo với một mê cung phức tạp, làm sâu sắc thêm khoảng cách đổi mới đối với các ngân hàng khu vực và liên minh tín dụng nói riêng.
Các FI nhỏ phải thoát khỏi mô hình đầu tư fintech cố định này và tập trung vào việc tập trung hóa hệ sinh thái kỹ thuật số để chúng có thể trở nên linh hoạt, nhanh nhẹn và nhanh nhẹn hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu kỹ thuật số đang gia tăng. Thay vì để mê cung trở nên phức tạp hơn, lõi ngân hàng fintech có thể phục vụ để kết nối các chức năng ngân hàng lõi với công nghệ kỹ thuật số. Về dài hạn, một lõi fintech hiệu quả sẽ giúp các FIs mở rộng quy mô tốt hơn và tối đa hóa các khoản đầu tư mà họ đầu tư vào công nghệ.
Urban FT đóng vai trò gì trong việc giúp các ngân hàng và các doanh nghiệp khác thu hẹp khoảng cách về công nghệ?
Steggall: Tại Urban FT, sứ mệnh của chúng tôi rất ngắn gọn nhưng đầy sức mạnh: “Giấc mơ lớn, Mang đến sự vượt trội”. Chúng tôi tập trung vào việc trao quyền cho các FI - đặc biệt là các ngân hàng địa phương và khu vực và các hiệp hội tín dụng - nhằm mở rộng quy mô đổi mới liên tục tốt hơn để họ có thể đạt được lợi thế cạnh tranh và bảo vệ thị phần của mình trước những công nghệ lớn. Chúng tôi coi mình là cầu nối giữa FIs và fintech đổi mới.
Là một ví dụ về cam kết của chúng tôi trong việc giúp thu hẹp khoảng cách về công nghệ, X-35 FinTech Core của chúng tôi là một trung tâm công nghệ dựa trên đám mây, thân thiện với nhà phát triển và dựa trên API, hoạt động cùng và song song với lõi ngân hàng hoặc bộ xử lý thanh toán của FI. Về cơ bản, nó hợp nhất mọi công cụ hiện có và tất cả các giải pháp fintech mà FI muốn triển khai. Bằng cách đặt tất cả các giải pháp trong một nền tảng tập trung, hệ sinh thái kỹ thuật số đầy đủ có thể truy cập được như một phần của mối quan hệ nhà cung cấp đơn lẻ được điều chỉnh bởi một mối quan hệ hợp đồng. X-35 đã được thiết kế để cho phép các FI ở bất kỳ kích thước nào có thể nhanh chóng và liên tục tung ra thị trường các sản phẩm thực sự sáng tạo. Và bây giờ họ có thể làm điều này mà không phải trả những khoản chi phí cấm mà họ phải đối mặt trước đây.
Urban FT giúp thúc đẩy sự đổi mới từng được cho là không thể đối với các FI nhỏ, cung cấp cả nền tảng và hệ thống ống nước để khách hàng của chúng tôi có thể cung cấp những đổi mới fintech của ngày mai ngay hôm nay.
Có những yếu tố nào có xu hướng làm cho một sáng kiến số hóa của một công ty nhất định có nhiều khả năng thành công hơn không? Những câu chuyện thành công có chủ đề tương tự không?
Steggall: Mặc dù chuyển đổi kỹ thuật số chắc chắn cần được ưu tiên cho các FI ở mọi quy mô, nhưng đổi mới vì mục tiêu đổi mới không phải là câu trả lời. Trong thị trường có nhịp độ nhanh ngày nay, người tiêu dùng đang báo hiệu mong muốn có nhiều điểm tiếp xúc của con người hơn và đôi khi sự tiếp xúc này có thể bị mất giữa việc áp dụng công nghệ - đặc biệt là khi nguồn lực có hạn.
Để tạo ra giá trị lâu dài, các FIs nhỏ nên tiếp tục phương pháp tiếp cận mang tính nhân bản và có tính liên hệ cao với ngân hàng. Điều này có nghĩa là hiểu sâu sắc những điểm khó khăn cấp bách nhất mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ đang phải đối mặt. Trở thành người giải quyết vấn đề sẽ giúp FIs tiếp cận nhiều đối tượng hơn, thu hút nhiều khách hàng hơn, tung ra nhiều dịch vụ hơn và thực hiện nhiều giao dịch hơn. Ví dụ, ít nhất 6% dân số - trên 14.1 triệu người trưởng thành - là không được kéo dài ở Mỹ. Bằng cách khám phá cách phục vụ các ngân hàng không có ngân hàng và có ngân hàng thiếu, các FI có thể khai thác các phân khúc mới trong cộng đồng của họ và kết nối họ với các dịch vụ phù hợp để cải thiện sức khỏe tài chính của họ.
Đặc biệt, để chuyển đổi kỹ thuật số thành công đòi hỏi một FI phải suy nghĩ kỹ lưỡng về cách hai mô hình hoạt động rất khác nhau - một trạng thái hiện tại và một trạng thái tương lai - nên được tích hợp và hoạt động song song dưới cùng một mái nhà. Nói chung, có ba mô hình cho sự tích hợp này: tích hợp đầy đủ, một trung tâm kỹ thuật số xuất sắc và một bộ phận kỹ thuật số riêng biệt. Đối với hầu hết các FIs nhỏ, một mô hình tích hợp đầy đủ không thể mở rộng trong khi một bộ phận kỹ thuật số riêng biệt không tham gia đủ vào tổ chức. Chúng tôi thấy thành công nhất khi trung tâm kỹ thuật số xuất sắc được thiết lập, xây dựng cầu nối cho sự đổi mới fintech.
Photo by Mikhail Nilov từ Pexels
PlatoAi. Web3 được mô phỏng lại. Khuếch đại dữ liệu thông minh.
