Chatbot có thể giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn tìm hoặc nhập thông tin nhanh chóng bằng cách phản hồi ngay lập tức các yêu cầu sử dụng đầu vào âm thanh, nhập văn bản hoặc kết hợp cả hai, loại bỏ nhu cầu can thiệp của con người hoặc nghiên cứu thủ công.

Chatbot có mặt ở khắp mọi nơi, cung cấp hỗ trợ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ nhân viên sử dụng loa thông minh tại nhà, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack và nhiều ứng dụng khác.

Sản phẩm chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) mới nhất, hay còn gọi là trợ lý ảo thông minh hay tác nhân ảo, không chỉ hiểu các cuộc hội thoại tự nhiên nhờ các mô hình ngôn ngữ tiên tiến mà còn chủ động tự động hóa nhiều tác vụ khác nhau bằng công nghệ AI đàm thoại. Đã qua rồi cái thời của những lời nhắc như “Nhấn phím 6 để kết nối với dịch vụ khách hàng”. Những lợi ích của chatbot bao quanh chúng ta.

Lợi ích của Chatbot đối với khách hàng

Khách hàng của bạn được hưởng rất nhiều lợi ích, nhiều trong số đó cũng mang lại lợi ích cho công ty của bạn. Nếu bạn hỏi khách hàng của mình những gì họ nhận thấy và đánh giá cao về chatbot, thì những điều sau đây có thể sẽ đứng đầu danh sách của họ. Chatbot có thể:

Cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các thắc mắc của khách hàng

Không ai thích chờ đợi một câu trả lời. Hầu hết mọi người đều sợ phải nghe câu “Tôi sẽ liên hệ lại với bạn ngay”. Với rất nhiều nguồn thông tin có sẵn cho khách hàng và rất nhiều lựa chọn mua hàng, khách hàng của bạn có thể không chờ đợi câu trả lời. Chatbots trả lời những câu hỏi đó một cách nhanh chóng, suốt ngày đêm.

Cung cấp các dịch vụ và đề xuất được cá nhân hóa

Chatbots không chỉ phản hồi nhanh chóng mà còn dự đoán nhu cầu của khách hàng, đưa ra những thông điệp hữu ích và giới thiệu sản phẩm mới. AI phân tích các tương tác của khách hàng để đưa ra đề xuất và đề xuất các bước tiếp theo. Sự hài lòng của khách hàng cao hơn có thể làm tăng giá trị khách hàng của bạn.

Tương tác khi nào và ở đâu khách hàng đang có mặt

Tiếp thị hội thoại có thể được triển khai trên nhiều nền tảng và công cụ khác nhau để đáp ứng khách hàng của bạn ở đâu và theo cách họ muốn. Bạn có thể tương tác với họ thông qua các trang web, quảng cáo kỹ thuật số, ứng dụng di động hoặc nhắn tin, điện thoại, ki-ốt trong cửa hàng, mạng xã hội hoặc SMS. Cách tiếp cận đa kênh này cho phép bạn kết nối với khách hàng ở nơi họ năng động và thoải mái nhất.

Nói ngôn ngữ của khách hàng

Khách hàng của bạn có thể liên hệ với chatbot của bạn từ hầu hết mọi quốc gia trên toàn cầu. Thay vì buộc khách hàng giao tiếp bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của bạn, chatbot cấp doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và thậm chí có thể đưa ra phỏng đoán dựa trên thông tin đầu vào ban đầu, cho dù đó là trò chuyện, văn bản hay giọng nói. Thị trường tiềm năng của bạn là trên toàn thế giới.

Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ

Khách hàng thường thích hoàn thành các nhiệm vụ đơn giản một cách độc lập. Chatbot của bạn có thể nhắc nhở họ và cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ cũng như hướng dẫn tài nguyên hơn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giảm nhu cầu nhân sự của bạn.

Vận hành 24×7

Nền tảng hoạt động xung quanh đồng hồ, giúp đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận thông tin và hỗ trợ ngoài giờ làm việc thông thường. Chatbots cung cấp phản hồi tức thì cho các câu hỏi, giúp giải quyết truy vấn nhanh hơn và cải thiện hành trình của khách hàng.

Chỉ cung cấp thông tin chi tiết một lần

Chatbot cấp doanh nghiệp có thể ghi lại các cuộc trò chuyện của khách hàng và tất cả các chi tiết có liên quan. Khi cuộc trò chuyện được chuyển đến nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, khách hàng sẽ không cần phải trả lời lại những câu hỏi tốn thời gian tương tự. Điều này giúp giảm bớt sự thất vọng và khó chịu cho khách hàng của bạn.

Lợi ích cho công ty của bạn

Chatbot AI phản hồi nhanh chóng, xử lý chính xác ngôn ngữ tự nhiên của con người và tự động hóa trải nghiệm được cá nhân hóa, mang lại nhiều lợi ích và cơ hội mới cho tổ chức của bạn. Chatbot có thể:

Cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu

Trước chatbot, hầu hết các thắc mắc, mối quan tâm hoặc khiếu nại của khách hàng đều cần có sự can thiệp của con người. Tuy nhiên, chatbot hiện có thể tự động hóa quy trình làm việc, giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Họ có thể loại bỏ thời gian chờ đợi kéo dài khi hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và hỗ trợ qua email hoặc trò chuyện trực tiếp. Chatbots có thể được truy cập ngay lập tức bởi nhiều người dùng, nâng cao kinh nghiệm khach hang bằng cách giải quyết kịp thời những lợi ích và mối quan tâm của họ.

Giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả

Chatbot cung cấp tùy chọn giảm chi phí nhân sự 24×7 hoặc thậm chí loại bỏ chi phí nhân sự ngoài giờ, miễn là chatbot của bạn có thể xử lý hầu hết các câu hỏi một cách hiệu quả. Bạn có thể tối ưu hóa các quy trình trước đây dựa vào sự tương tác của con người, mang lại lợi ích cho nhân viên của bạn bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng của họ với khách hàng và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên.

Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể mất nhiệt tình khi họ dành quá nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. Bằng cách sử dụng chatbot để xử lý các câu hỏi thông thường và chuyển chúng khi cần thông tin chi tiết hơn, bạn có thể thu hút nhân viên của mình khi tính sáng tạo và sáng kiến ​​có giá trị nhất, khiến nỗ lực của họ trở nên xứng đáng hơn.

Chatbot có thể đóng vai trò là đường dây hỗ trợ ban đầu, hỗ trợ nhóm hỗ trợ của bạn trong thời gian cao điểm hoặc giảm bớt gánh nặng của các câu hỏi đơn điệu và lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Mặc dù các doanh nghiệp nước ngoài cung cấp các tùy chọn thuê ngoài cho một số chức năng này nhưng việc sử dụng chúng có thể gây ra chi phí và rủi ro đáng kể, làm giảm khả năng kiểm soát của bạn đối với các tương tác với khách hàng của thương hiệu.

Tăng doanh số bán hàng

Các chatbot được hỗ trợ bởi AI tạo ra dẫn, khuyến khích chuyển đổi và bán chéo. Khách truy cập trang web có thể hỏi về các tính năng, thuộc tính hoặc gói. Chatbots tăng tốc thời gian phản hồi một cách hiệu quả, hướng dẫn khách hàng mua hàng. Đối với các giao dịch mua phức tạp với kênh bán hàng gồm nhiều bước, chatbot có thể đặt câu hỏi về tiêu chuẩn và kết nối trực tiếp khách hàng với các đại lý bán hàng được đào tạo để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của bạn.

Tăng khả năng tương tác của khán giả

Chatbots hoạt động mà không bị hạn chế về thời gian và năng lượng của con người, cho phép chúng trả lời các câu hỏi của khách hàng trên toàn thế giới bất cứ lúc nào. Họ có thể phục vụ một lượng lớn khách hàng cùng một lúc, loại bỏ nhu cầu mở rộng lực lượng lao động của bạn. Chatbot cấp doanh nghiệp cung cấp khả năng mở rộng, xử lý nhanh chóng nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc. Khi cơ sở khách hàng của bạn tăng lên, việc triển khai chatbot có thể đáp ứng nhu cầu tương tác ngày càng tăng mà không phải chịu chi phí tăng cao hoặc nhu cầu nhân sự tương ứng.

Thu thập dữ liệu khách hàng trực tiếp

Sự tương tác đầu tiên của khách hàng với chatbot cho phép họ yêu cầu thông tin khách hàng, cung cấp khả năng tạo khách hàng tiềm năng cho nhóm tiếp thị của bạn. Những câu hỏi này cũng có thể đánh giá sơ bộ khách hàng trước khi chuyển họ sang đội ngũ bán hàng của bạn, giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng xác định mục tiêu và chiến lược phù hợp để sử dụng.

Thu thập thông tin chi tiết mới mà không cần cookie

Các chatbot học máy có thể thu thập dữ liệu và những hiểu biết mới về đối tượng mục tiêu của bạn. Họ thu thập dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có giá trị, bao gồm phản hồi của khách hàng, sở thích và hành vi tương tác, địa chỉ email và số điện thoại. Họ cũng có thể khám phá những sở thích và hành vi chính của khách hàng, cho phép sàng lọc các chiến dịch tiếp thị, cá nhân hóa thông điệp và cải thiện việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần sử dụng cookie.

Thúc đẩy việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Chatbots có thể thúc đẩy quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách tích cực gửi tin nhắn tiếp theo và các chiến dịch nhỏ giọt, giúp khách hàng tiềm năng điều hướng qua kênh bán hàng.

Cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa

Chatbots có thể được lập trình để giao tiếp với khách hàng khi họ đến, thúc đẩy các tương tác đặc biệt và cá nhân hóa. Bằng cách sử dụng lịch sử tương tác của khách hàng, chatbot có thể đưa ra các đề xuất thực sự hữu ích và đưa ra các ưu đãi.

Chạy thử nghiệm nhắn tin nhanh

Bạn có thể tiến hành thử nghiệm A/B trên chatbot của mình để xác định thông điệp hiệu quả nhất. Khách hàng có thể tương tác với các biến thể hướng dẫn và gợi ý khác nhau cho đến khi bạn chọn được cách diễn đạt hấp dẫn nhất. Sau đó, bạn có thể đánh giá hiệu suất của chatbot, xem xét các yếu tố như mức độ hiểu biết của họ về yêu cầu, thời gian phản hồi và khả năng tự phục vụ thành công của khách hàng.

Cải thiện hoạt động nhân sự

Trong các tổ chức, bộ phận nhân sự (HR) có thể đấu tranh để quản lý hiệu quả các công việc thường ngày, điều này có thể dẫn đến lãng phí thời gian khi họ liên tục giải quyết các câu hỏi thường gặp (FAQ) của nhân viên. Điều này khiến nhân viên nhân sự mất thời gian và sức lực, chuyển sự chú ý của họ sang các hoạt động có giá trị hơn như tuyển dụng, giữ chân và động viên, phát triển khả năng lãnh đạo và hình thành văn hóa doanh nghiệp. Chatbots có thể giảm bớt một phần đáng kể khối lượng công việc này một cách hiệu quả.

Duy trì giao tiếp nhất quán

Chatbots cung cấp thông tin và tin nhắn nhất quán, giúp đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được mức độ dịch vụ như nhau. Tính nhất quán này, xuất phát từ nền tảng kiến ​​thức, giúp duy trì tính toàn vẹn và chính xác của thương hiệu trong giao tiếp với khách hàng. Nếu không có nó, nhiều đại lý khác nhau có thể đưa ra nhầm lẫn các chỉ dẫn hoặc thông tin khác nhau cho nhiều khách hàng, có khả năng dẫn đến hiểu lầm và không hài lòng của khách hàng.

Giữ bình tĩnh

Bất cứ ai cũng có thể có một ngày tồi tệ, điều này có thể khiến nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng theo cách mà sau này họ có thể hối hận. Ngoài ra, các cuộc gọi dịch vụ khách hàng thường bắt đầu bằng việc khách hàng trút bỏ nỗi thất vọng về trải nghiệm trước đó. Điều này cho phép chatbot dịch vụ khách hàng tổng hợp có thể giải quyết phần lớn sự thất vọng. Kết quả là, khi một người đại diện trực tiếp tiếp quản, phần lớn sự tức giận đã tan biến, ngăn ngừa khả năng xảy ra hành vi thô lỗ hoặc lạm dụng.

Lợi ích của ngành

Chatbots có thể hưởng lợi từ bất kỳ ngành nào nhưng có một số trường hợp sử dụng nổi bật.

Dịch vụ tài chính ngân hàng

Trong ngành giao dịch, các chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể cung cấp câu trả lời nhanh và chính xác, loại bỏ thời gian chờ đợi, hợp lý hóa việc tìm kiếm thông tin trên web và tạo điều kiện thuận lợi cho các tương tác có ý nghĩa của khách hàng.

Thương mại điện tử và tiếp thị trực tuyến

Bạn có thể trao quyền cho khách hàng tự phục vụ, định tuyến chính xác các truy vấn đến nhân viên hỗ trợ và mang lại trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa cao và phù hợp với ngữ cảnh.

Chính phủ

Trao quyền cho Người dân được tiếp cận thông tin cơ bản về thanh toán hóa đơn và các sự kiện sắp tới bằng cách sử dụng chatbot. Chúng cung cấp phản hồi hiệu quả, chính xác, nâng cao trải nghiệm người dùng đồng thời tiết kiệm chi phí và mang lại lợi tức đầu tư nhanh chóng.

Chăm sóc sức khỏe

Trao quyền cho bệnh nhân và hợp lý hóa trải nghiệm của họ với sự tự động hóa thông minh. Chatbots có thể hỗ trợ hiệu quả các chuyên gia y tế lành nghề, đồng thời cho phép bệnh nhân xử lý nhanh chóng các yêu cầu đơn giản, bao gồm đặt lịch hẹn, lấy lại đơn thuốc và nhận thông báo về thời điểm dùng thuốc.

HR

A xử lý ngôn ngữ tự nhiên và chatbot nhân sự bằng máy học (ML) có thể hiểu, giao tiếp và tự động hóa nhiều nhiệm vụ khác nhau để hỗ trợ ứng viên và nhân viên, bao gồm làm quen, giải quyết các câu hỏi thường gặp, xử lý các yêu cầu nghỉ phép và kiểm tra số dư nghỉ phép còn lại.

Bảo hiểm

Khách hàng của bạn tìm kiếm phản hồi theo thời gian thực, được cá nhân hóa và chính xác cho dù họ có yêu cầu báo giá, nộp đơn yêu cầu bảo hiểm hoặc thực hiện thanh toán. Cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Bất động sản

Chatbots nhanh chóng thu thập các yêu cầu để tạo hồ sơ, trả lời các câu hỏi về tình trạng sẵn có của tài sản và lên lịch các cuộc hẹn. Họ cũng hỏi về sở thích bất động sản của khách hàng trong quá trình tạo hồ sơ để thúc đẩy mối quan hệ sâu sắc hơn.

Mang lại lợi ích của chatbot

Để tận hưởng những lợi ích này, bạn cần Trợ lý IBM watsonx™ , một nền tảng chatbot hỗ trợ AI cấp doanh nghiệp. Nó loại bỏ các trở ngại hỗ trợ truyền thống, mang lại trải nghiệm đặc biệt và cho phép tích hợp liền mạch với các công cụ kinh doanh hiện tại của bạn dành cho các tác nhân thoại và chatbot được hỗ trợ bởi AI.

Khám phá Trợ lý IBM watsonx™