Nó giống như bất kỳ ngày nào khác đối với John. Anh ấy đang ngồi trong phòng khách, nhâm nhi ly cà phê buổi sáng thì điện thoại của anh ấy thông báo “bạn có email mới từ Kiti Bank”. Thật tò mò, anh ấy yêu cầu hỗ trợ giọng nói đọc email cho mình. Đó là bảng sao kê hàng tháng của anh ấy ở định dạng pdf, đây là cách gần như tất cả các ngân hàng chia sẻ bảng sao kê. Tuy nhiên, do vấn đề về khả năng truy cập trong bản pdf sao kê tài khoản, nó xuất hiện dưới dạng các từ lộn xộn đối với trợ lý giọng nói do nó có thể đọc văn bản không theo thứ tự và John không thể hiểu số nào thuộc về cột nào. Bực mình, anh ra lệnh dừng hỗ trợ bằng giọng nói.

Cuối ngày hôm đó, John muốn thực hiện một giao dịch trực tuyến. Đáng buồn thay, do gặp khó khăn trong việc điều hướng trang web của ngân hàng, anh ấy đã nhờ đến sự trợ giúp của một thành viên trong gia đình có thị lực tốt.

Điều đó là không thể chấp nhận được, bạn có thể nghĩ, nhưng đáng lo ngại hơn, John không đơn độc. Theo nghiên cứu, ba phần tư số người khiếm thị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ tài chính khác đã tìm đến một người sáng mắt để được giúp đỡ trong việc thực hiện các hoạt động tài chính của họ. [nguồn]. Trên thực tế, 58% các ngân hàng lớn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì họ không đáp ứng các yêu cầu tối thiểu về khả năng tiếp cận kỹ thuật số

[nguồn].

Khả năng tiếp cận kỹ thuật số có nghĩa là đảm bảo khách hàng khuyết tật đăng nhập không có rào cản vào trang web của bạn hoặc sử dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn một cách dễ dàng. Nó có nghĩa là cho phép khách hàng khuyết tật kiểm tra tài khoản của họ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và thiết lập séc một cách dễ dàng. Trang web của bạn không chỉ thân thiện với người dùng đối với trình đọc màn hình mà còn phải có thể truy cập được trên nhiều thiết bị công nghệ hỗ trợ khác nhau và tuân theo các trụ cột mạnh mẽ của Nguyên tắc truy cập nội dung web (WCAG)

Để đảm bảo một sân chơi bình đẳng trong trải nghiệm kỹ thuật số, các cơ quan liên bang đang đưa ra các quy định nghiêm ngặt liên quan đến Khả năng truy cập kỹ thuật số. Ở Châu Âu, nơi Chỉ thị về khả năng truy cập web của EU, Chỉ thị (EU) 2016/2102, yêu cầu tất cả các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động của khu vực công phải tuân thủ các yêu cầu về khả năng truy cập tương ứng vào năm 2020 và 2021, trọng tâm hiện đang chuyển sang các công ty thuộc khu vực tư nhân. Một đạo luật sắp tới, các
Đạo luật Tiếp cận Châu Âu (EAA) sẽ được thực thi trên 27 quốc gia thành viên từ ngày 28 tháng 2025 năm XNUMX.
EAA áp dụng cho các công ty tư nhân cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ được bán hoặc sử dụng trong Liên minh Châu Âu bất kể trụ sở của công ty ở đâu.

Tương tự, trong các quy định phổ biến của Hoa Kỳ bao gồm Mục 508 (yêu cầu tất cả công nghệ thông tin và điện tử do chính phủ liên bang phát triển, mua sắm, bảo trì hoặc sử dụng đều phải được người khuyết tật tiếp cận) và Đạo luật về Người khuyết tật Hoa Kỳ (ADA).

Bất chấp nhu cầu và quy định đã biết, các ngân hàng đang phải vật lộn với vấn đề này và số lượng các mối lo ngại về khả năng tiếp cận kỹ thuật số đã tăng lên đáng kể trong vài năm qua. Ngay cả những người khổng lồ trong ngành như TD Ameritrade và Morgan Stanley đều phải đối mặt với các khiếu nại về khả năng truy cập trang web của họ và cả hai đã đồng ý đưa ra kế hoạch khắc phục để có thể truy cập được.

Nhưng điều gì cản trở hành trình của các tổ chức tài chính này để làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên toàn diện cho tất cả mọi người? Chúng ta hãy xem xét một vài rào cản nổi bật.

Rào cản đối với khả năng tiếp cận

Bất chấp tất cả các chỉ thị, vẫn còn thiếu nhận thức về các tiêu chuẩn và quy định về khả năng tiếp cận và điều đáng lo ngại là quan điểm cho rằng khả năng tiếp cận kỹ thuật số là không cần thiết hoặc tùy chọn. Khả năng tiếp cận kỹ thuật số là điều hoàn toàn có thể làm được và có nền tảng là sự bình đẳng, đồng cảm; và, theo mặc định, nó phải là một phần không thể thiếu trong việc tạo ra trải nghiệm tương đương, xuất sắc. Hầu hết các tổ chức đều nhận ra yêu cầu trợ năng ở giai đoạn cuối của chương trình hoặc dự án và khi được triển khai trong các giai đoạn sau của chương trình, kết quả là trải nghiệm sẽ bị ảnh hưởng.

Những thách thức khác mà các tổ chức phải đối mặt là thiếu chuyên gia địa phương có kỹ năng kỹ thuật, công cụ hoặc đào tạo cần thiết về các phương pháp hay nhất về khả năng tiếp cận và thiếu trách nhiệm giải trình trong tổ chức.

Phá vỡ các rào cản với tư duy ưu tiên khả năng tiếp cận

Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để đảm bảo tổ chức của bạn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho mọi đối tượng –

• Bắt đầu sớm — Tích hợp khả năng tiếp cận vào thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ.
• Thay đổi văn hóa — Xây dựng chính sách của tổ chức nêu rõ cam kết về khả năng tiếp cận và xây dựng tư duy “ưu tiên khả năng tiếp cận”.
• Nhưng chương trinh Huân luyện — Cung cấp đào tạo về khả năng tiếp cận dựa trên vai trò được tùy chỉnh để đảm bảo nhóm có khả năng kết hợp khả năng tiếp cận vào kết cấu thiết kế của sản phẩm/dịch vụ. Nếu toàn bộ tổ chức không thể được đào tạo, hãy bắt đầu với các Bộ phận thiết kế UX, Biên tập nội dung, Đảm bảo chất lượng, Tiếp thị và Dịch vụ khách hàng.
• Trải nghiệm người dùng dễ dàng — Đảm bảo rằng thiết kế của các dịch vụ trực tuyến của bạn thân thiện với các công nghệ hỗ trợ. Ví dụ: đảm bảo quy trình điều hướng và đăng nhập được kích hoạt thông qua giọng nói hoặc công nghệ hỗ trợ chứ không phải thông qua chuột. Tạo tùy chọn đa phương tiện với khả năng tắt âm thanh để người dùng có thể sử dụng các công nghệ hỗ trợ mà không gặp bất kỳ sự cố nào. Sử dụng ngôn ngữ và thiết kế đơn giản để tăng cường sự rõ ràng và tránh nhầm lẫn.
• Bao gồm dịch vụ khách hàng — Cung cấp khả năng tiếp cận theo thời gian thực cho khách hàng theo cách toàn diện thông qua trò chuyện, hội nghị truyền hình có phụ đề và dịch vụ chuyển tiếp video cho phép diễn giải ngôn ngữ ký hiệu theo thời gian thực.

Dịch vụ Chuyển tiếp Video là một dạng của Dịch vụ Chuyển tiếp Viễn thông cho phép những người khiếm thính sử dụng Ngôn ngữ ký hiệu của Mỹ giao tiếp với người dùng điện thoại thoại thông qua thiết bị video, thay vì thông qua văn bản đánh máy.

Ngân hàng nên làm gì đầu tiên?

trên màn hình bước đầu tiên là nói chuyện với một chuyên gia về khả năng tiếp cận kỹ thuật số, người có thể kiểm tra trang web của bạn để cho bạn biết vấn đề nằm ở đâu và giúp bạn ưu tiên các bản sửa lỗi quan trọng nhất để giúp trang web của bạn có thể truy cập nhanh nhất có thể — và giúp giữ nguyên như vậy.

Điều quan trọng không kém là triển khai chính sách trợ năng bao gồm các trang web, ứng dụng và tài sản kỹ thuật số khác của bạn. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng có nơi để tìm đến khi họ gặp khó khăn khi truy cập trang web của bạn. Việc có tuyên bố về khả năng tiếp cận, cơ chế phản hồi cho người dùng khuyết tật và chính sách giải quyết sẽ giúp đảm bảo các vấn đề do người dùng khuyết tật báo cáo đến đúng người và được giải quyết thay vì dẫn đến kiện tụng.

Bắt đầu ngay bây giờ nếu bạn chưa có!

Bằng cách chủ động giải quyết các rào cản về khả năng truy cập trên trang web của mình, bạn đã vượt lên trên các tổ chức tài chính khác không xem xét nhu cầu của gần 25% dân số bị khuyết tật. Thành công của các sáng kiến ​​tiếp cận Kỹ thuật số của bạn sẽ đòi hỏi sự tham gia mạnh mẽ hơn của những người có khả năng khác nhau trong giai đoạn thiết kế phát triển sản phẩm. Điều quan trọng không kém là phải xác định các mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường được để đo lường sự thành công của các sáng kiến ​​của bạn.

Quan hệ đối tác chiến lược cũng là một yếu tố then chốt sẽ quyết định sự thành công của các sáng kiến ​​về khả năng tiếp cận của bạn. Công ty đối tác khả năng tiếp cận của bạn phải có hiểu biết vững chắc về ngành BFSI cùng với kiến ​​thức theo ngữ cảnh về văn hóa tổ chức và quy trình kinh doanh của bạn để giúp bạn định hướng hành trình này.

Bất kể bạn đang ở đâu trên con đường tiếp cận kỹ thuật số của mình, điều quan trọng là phải nghĩ về khả năng tiếp cận giống như Trải nghiệm khách hàng và tiếp cận nó theo cách toàn diện hơn nhiều. Khả năng tiếp cận kỹ thuật số tuyệt vời mang đến cho người khuyết tật khả năng trải nghiệm mọi thứ sâu sắc và đầy đủ như những người khác. Trải nghiệm khách hàng là tổng số trải nghiệm của tất cả khách hàng của bạn và do đó, để cung cấp trải nghiệm toàn diện và mang lại trải nghiệm tổng thể tuyệt vời cho Khách hàng, bạn phải cung cấp khả năng tiếp cận tuyệt vời.

Về tác giả

Mayank Sharma

Mayank là Chuyên gia tư vấn Tiếp thị Kỹ thuật số của BFSI Tiếp thị Kỹ thuật số và Thực hành Trải nghiệm Khách hàng của Dịch vụ Tư vấn Tata (TCS). Anh ấy đam mê giúp đỡ các CMO Ngân hàng nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số của họ trong suốt hành trình của khách hàng. Với bề dày kinh nghiệm về Tiếp thị Kỹ thuật số, Chiến lược Tiếp thị và Công nghệ, ông đã lãnh đạo nhiều sáng kiến ​​chuyển đổi cho khách hàng trong không gian Trải nghiệm Kỹ thuật số. Nền tảng học vấn của ông bao gồm bằng B.Tech và MBA.

shikha sharma

Tự nhận mình là một chuyên gia tiếp thị, Shikha đã dành phần lớn thời gian trong sự nghiệp của mình để xây dựng các chiến lược tiếp thị và cố gắng đi đầu trong các xu hướng và công nghệ tiếp thị mới nổi. Cô có hiểu biết sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng và bối cảnh cạnh tranh. Cô có bằng MBA của Học viện Quản lý Xavier (XIMB) và hiện đang làm Tư vấn Tiếp thị cho ngành Dịch vụ Tài chính và Ngân hàng tại Tata Consultancy Services (TCS).

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs