Ở nhiều tổ chức, nhưng không phải tất cả, dịch vụ khách hàng được coi là một phần của trải nghiệm khách hàng. Cả hai đều quan tâm đến việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, nhưng họ tập trung vào các phần khác nhau trong hành trình đạt được điều đó của khách hàng. Vậy sự khác biệt chính giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì? Và tại sao cả hai đều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Trải nghiệm khách hàng, hay CX, là sự tính toán toàn diện về nhận thức của khách hàng xuất phát từ tất cả các tương tác của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu, dù là trực tuyến hay tại cửa hàng. Trải nghiệm của khách hàng bao gồm Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng (CXM), đề cập đến các chiến lược, công nghệ và thực tiễn nhằm cải thiện kết quả kinh doanh bằng cách tạo ra trải nghiệm lý tưởng cho bất kỳ ai tương tác với công ty. Trải nghiệm tổng thể của khách hàng tập trung vào việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và tác động đến nhận thức chung của khách hàng về sản phẩm và giải pháp ở bất kỳ nơi nào chúng diễn ra trên Hành trình khách hàng.

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng đề cập đến những hành động mà một tổ chức thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm của họ sau khi mua. Dịch vụ khách hàng, cũng có thể được gọi là hỗ trợ khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng nhiều hơn nhiều phần trải nghiệm của khách hàng. Cung cấp tuyệt vời dịch vụ khách hàng liên quan đến việc đưa ra các quyết định quan trọng về giá cả, thương hiệu, định vị và trường hợp sử dụng.

Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm nên hướng tới việc vượt trội cả về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Do đó, thật đáng để khám phá sâu hơn về điểm giống nhau và điểm khác nhau của chúng.

Đăng ký để cập nhật chủ đề trải nghiệm của khách hàng và nhân viên

Dịch vụ khách hàng so với trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình của khách hàng

Sự khác biệt chính đơn giản nhất giữa CX và dịch vụ khách hàng là CX quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng. Dịch vụ khách hàng được tập trung vào sau khi mua hàng. Như vậy CS được coi là tập con của CX.

Đội CX quan tâm đến cả chiến thuật ngắn hạn và chiến lược dài hạn. Họ đang nghĩ về bức tranh tổng thể về toàn bộ hành trình của khách hàng từ nhận thức đến cân nhắc đến mua hàng và sau mua hàng.

Lập bản đồ hành trình khách hàng liên quan đến việc xác định các điểm tiếp xúc trong suốt vòng đời tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Hành trình của khách hàng bao gồm nhiều điểm tiếp xúc trong toàn bộ vòng đời tương tác của khách hàng. Giả định đằng sau việc lập bản đồ hành trình của khách hàng là khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng đang có mục đích tại mỗi điểm tiếp xúc—cố gắng giải quyết vấn đề, trả lời câu hỏi, so sánh các lựa chọn hoặc gạch bỏ điều gì đó khỏi danh sách việc cần làm.

Một cách để suy nghĩ về sự giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là vạch ra kênh tiếp thị. Làm như vậy thể hiện cách CX giám sát toàn bộ quá trình, trong khi dịch vụ khách hàng được kích hoạt cho các chức năng cụ thể.

• Awareness: Điều này bắt đầu bằng việc khách hàng tìm hiểu về tổ chức và các giải pháp của tổ chức, đồng thời có khả năng khám phá các giải pháp của đối thủ cạnh tranh. Họ có thể đăng ký nhận email hoặc theo dõi các tổ chức trên truyền thông xã hội.

• Sự cân nhắc: Sau khi hiểu được các tuyên bố giá trị, họ có thể đặt câu hỏi hoặc nghiên cứu thêm.

• Mua: Khi khách hàng sẵn sàng mua hàng, dịch vụ khách hàng sẽ kích hoạt. Chức năng này giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc khi hoàn tất việc mua hàng và có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua hàng nếu khách hàng không thể mua trực tuyến hoặc tại cửa hàng.

• Trung thành: Những khoảnh khắc ngay sau khi mua hàng là vô cùng quan trọng để tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Chức năng dịch vụ khách hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng biết cách sử dụng sản phẩm họ đã mua. CS cũng sẵn sàng trả lời các câu hỏi tiếp theo hoặc giải quyết các vấn đề sau đó. Các công ty thường thành lập các nhóm chăm sóc khách hàng thành công, có thể là một phần của bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc nhóm bán hàng, để cung cấp các hướng dẫn và cách thực hành tốt nhất về cách tối đa hóa việc sử dụng sản phẩm. Mục tiêu là giúp những khách hàng đó sử dụng sản phẩm một cách nhanh chóng, đơn giản và hài lòng nhất có thể.

• Vận động: Việc tạo ra những khách hàng trung thành sẽ mở ra khả năng một số người trong số họ nói với mọi người trong mạng lưới của họ về sản phẩm của tổ chức hoặc thậm chí có khả năng ca ngợi giá trị trải nghiệm của khách hàng mà tổ chức đó mang lại. Tạo những người ủng hộ khách hàng giúp chức năng trải nghiệm khách hàng hoạt động tốt hơn. Đó là bởi vì những khách hàng tiềm năng mới bước vào kênh đã được 'hâm nóng' bởi tình cảm tích cực từ những khách hàng trước đó.

Công cụ CX và CS

Cả trải nghiệm khách hàng và nguyên tắc dịch vụ khách hàng đều dựa vào các công cụ có giá trị để tối đa hóa giá trị của chúng.

Các công cụ trải nghiệm khách hàng chính:

Nhóm CX sử dụng các công cụ giúp họ xem và thực hiện các hành động chiến lược trong toàn bộ hành trình của khách hàng.

• Quản trị quan hệ khách hàng Các công cụ (CRM) cho phép các tổ chức thu thập, theo dõi và phân tích dữ liệu do tương tác của khách hàng qua các kênh.

• Phần mềm kiểm tra A/B, có thể cung cấp thông điệp khác nhau cho khách truy cập trang web để xác định thông điệp nào gây được tiếng vang nhất. Nhóm CX, làm việc trực tiếp với nhóm UX, có thể sử dụng phần mềm để tạo các biến thể của thông báo và theo dõi biến thể nào dẫn đến lượt mua hàng nhiều nhất hoặc thời gian dành cho trang web nhiều nhất.

• Đề xuất động cho các sản phẩm hoặc phụ kiện khác dựa trên việc mua sản phẩm trước đó.

Các công cụ chăm sóc khách hàng chính:

Mặc dù các nhóm dịch vụ khách hàng có thể sẽ sử dụng các công cụ được đề cập trước đó, một số công cụ khác phù hợp hơn nhiều với vai trò và trách nhiệm của nhóm CS.

• Cơ sở kiến ​​thức dựa trên web nơi người dùng có thể tìm thấy các bài viết, câu hỏi thường gặp và video để hướng dẫn họ cách giải quyết vấn đề và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ một cách chính xác.

• A trang web cung cấp cho khách hàng nhiều cách để tiếp cận tổ chức để nói chuyện với đại diện hỗ trợ khách hàng.

• Chủ động gửi email hoặc tin nhắn văn bản cho những khách hàng hỏi xem sản phẩm đang hoạt động như thế nào và cung cấp hướng dẫn cũng như lời khuyên về cách sử dụng sản phẩm.

Số liệu CX và CS khác nhau

Cả trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng đều liên quan đến việc đo lường các hoạt động của họ để đảm bảo rằng họ thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhiều người xoay quanh việc thu thập phản hồi của khách hàng và đo lường phản hồi theo thời gian thực. Và trong khi một số KPI phổ biến liên quan đến cả hai lĩnh vực, những KPI khác lại liên kết chặt chẽ với nhau hơn.

Các chỉ số trải nghiệm khách hàng chính:

• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): CSAT là tỷ lệ phần trăm người trả lời cho biết họ hài lòng (4) hoặc rất hài lòng (5) trong các cuộc khảo sát được đưa ra sau trải nghiệm điểm tiếp xúc.

• Điểm Promoter Net (NPS): NPS đo lường khả năng một người giới thiệu công ty hoặc sản phẩm của công ty đó cho người khác. Mọi người được hỏi theo thang điểm từ 1 đến 10 về khả năng họ sẽ giới thiệu nó cho người khác. Điểm 6 trở xuống được trừ vào số 9 và 10 để tạo thành tỷ lệ phần trăm. Nó được coi là thước đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất vì nó có thể xảy ra trong bất kỳ phần nào của hành trình khách hàng.

• Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES): Sau khi chạm, khách hàng sẽ được hỏi mức độ dễ hay khó để hoàn thành mục tiêu, đánh giá độ khó từ 1 (dễ) đến 5 hoặc 7 (khó).

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng cao thể hiện chức năng trải nghiệm khách hàng thành công và nâng cao lợi nhuận bằng cách tăng giá trị trọn đời của khách hàng. Tăng lòng trung thành của khách hàng và hạn chế tình trạng rời bỏ có nghĩa là khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc giải pháp hoặc vẫn chưa tìm được sản phẩm thay thế tốt.

Các chỉ số dịch vụ khách hàng chính:

• Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT): Mất bao lâu để nhóm hỗ trợ khách hàng phản hồi vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng. Việc một tổ chức có thể phản hồi ngay lập tức vấn đề của khách hàng là một dấu hiệu của dịch vụ khách hàng tốt, cho dù trên mạng xã hội, email, phòng trò chuyện hay cuộc gọi điện thoại.

• Thời gian phân giải trung bình (ART): Điều này liên quan đến khoảng thời gian từ khi bắt đầu tương tác với dịch vụ khách hàng cho đến khi vấn đề được giải quyết.

• Tỷ lệ giải quyết vấn đề: Điều này liên quan đến số lượng vấn đề về dịch vụ khách hàng được giải quyết và giải quyết thành công. Mặc dù nhóm dịch vụ khách hàng không thể mong đợi giải quyết được mọi vấn đề nhưng việc không giải quyết được hầu hết mọi vấn đề là một dấu hiệu của một vấn đề.

CS và CX cùng nhau đảm bảo rằng các tổ chức đang quan tâm đến khách hàng

Người tiêu dùng ngày nay sành điệu hơn và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Để làm hài lòng khách hàng và duy trì tính cạnh tranh, bạn nên cá nhân hóa mọi điểm tiếp xúc trên toàn bộ trải nghiệm của khách hàng (CX). Cá nhân hóa thực sự trên quy mô lớn liên quan đến tất cả các khía cạnh trong hoạt động kinh doanh của bạn, từ tiếp thị và nhắn tin đến chuỗi cung ứng, bán hàng và dịch vụ.

IBM đặt chiến lược trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của bạn. Chuyên môn sâu của chúng tôi về thiết kế và lập bản đồ hành trình khách hàng, triển khai nền tảng cũng như tư vấn dữ liệu và AI có thể giúp bạn khai thác các công nghệ tốt nhất để thúc đẩy sự chuyển đổi trong trải nghiệm của khách hàng.

Nhận báo cáo: “5 trụ cột của cá nhân hóa”

Khám phá dịch vụ tư vấn trải nghiệm khách hàng