Một thời gian trước, tôi đã tham dự Đa kênh Thực thi Diễn đàn ở quê hương Lisbon của chúng tôi.

Tôi biết rồi mà. Sự kiện này xảy ra vào tháng Ba và bây giờ đã là tháng Năm. Nhưng bạn thấy đấy, nhiều điều đã xảy ra kể từ đó. Tôi chuyển bàn làm việc, đi du lịch đến ba thành phố mới và quan trọng nhất, tôi chào đón đứa con trai bé bỏng của tôi, Sebastião, đến với thế giới.

Nhưng trở lại sự kiện. Nó có sự tham gia của các chuyên gia từ nhiều lĩnh vực: bán lẻ, ô tô, thương mại điện tử và dược phẩm. Tiêu đề cho sự kiện là Omnichannel và những thách thức của nó. Nhưng, omnichannel chính xác là gì và tại sao rất nhiều công ty quan tâm đến nó?

Những gì trong một cái tên?

Đa kênh, mỗi định nghĩa, đề cập đến “cách tiếp cận bán hàng đa kênh cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tích hợp. Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến từ máy tính để bàn hoặc thiết bị di động, qua điện thoại hoặc tại một cửa hàng truyền thống và trải nghiệm sẽ liền mạch. ” Nó khác với đa kênh ở chỗ nó ngụ ý một chiến lược tích hợp, trái ngược với khả năng chỉ tương tác với người dùng trên nhiều kênh.

Nếu bạn xem xét các công ty thống trị các lĩnh vực bán lẻ, ô tô hoặc dược phẩm, phần lớn trong số họ đã trên 50 tuổi, như H&M hoặc GSK, và một số - ví dụ như Renault và BMW - đã hơn 100 năm tuổi. Hầu hết các nhà lãnh đạo cấp cao của các công ty này sinh ra trong thế hệ gốc phi kỹ thuật số và đã phát triển các mô hình kinh doanh vững chắc, trong một thế giới phi kỹ thuật số, đã thúc đẩy các công ty này trở nên rất thành công.

Tuy nhiên, vào năm 2019 và mặc dù đã tồn tại hơn 20 năm, Internet và điện toán di động vẫn đang tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức tương tác giữa các công ty và người tiêu dùng. Hãy nghĩ về những công ty như Google, Amazon, Facebook và Alibaba, những công ty cách đây 20 năm rất ít giá trị và ngày nay là một trong những doanh nghiệp có giá trị nhất trên thế giới.

Nếu bạn là một doanh nghiệp 50 tuổi, thành công đang bị thách thức bởi những người mới đến, bạn sẽ không đầu tư nguồn lực để cố gắng thích ứng sao? Bạn sẽ không cố gắng hết sức để tránh gây nguy hiểm cho sự lãnh đạo của mình?

Đó chính xác là lý do tại sao các công ty đang cố gắng giải mã cách điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với thực tế hiện tại, nơi mà Internet và thế hệ thiên niên kỷ đang trở thành vua.

Tuổi tác không chỉ là một con số

Một bộ phận quan trọng trong số các doanh nghiệp thành công được xây dựng dựa trên các kênh ngoại tuyến đang phải vật lộn để theo kịp sự phá vỡ của các công ty gốc kỹ thuật số.

Tại các công ty này, phần lớn đội ngũ lãnh đạo cấp cao là những người mới nổi hoặc những người thuộc Thế hệ X sớm, hầu hết không phải là người bản địa kỹ thuật số. Họ lớn lên trong một thế giới mà truyền miệng là chuẩn mực, truyền miệng thực tế là nguồn thông tin duy nhất có sẵn và là minh chứng cho giai đoạn đầu của cuộc cách mạng công nghệ và kinh doanh hiện tại.

Mặt khác, thế hệ Y và Z là những người bản địa kỹ thuật số, lớn lên giữa cuộc cách mạng công nghệ và kinh doanh, có quyền truy cập vào lượng thông tin không giới hạn và vô số loại hàng hóa và dịch vụ. Có lẽ những từ mô tả tốt nhất mô hình này là sự tiện lợi và tức thì.

Khoảng cách thế hệ luôn tồn tại, mặc dù chúng ta có lẽ đang trải qua thời đại thay đổi nhanh nhất từ ​​trước đến nay, tạo nền tảng cho khoảng cách thế hệ rộng hơn bao giờ hết. Không có gì ngạc nhiên khi các lãnh đạo cấp cao cần thời gian để hiểu cách thế hệ millennials và thế hệ Z giao tiếp, sắp xếp suy nghĩ và đưa ra quyết định theo cách họ làm.

Với mục đích minh họa, tôi đã đưa ra một ví dụ để giúp chúng ta suy nghĩ về cách những đứa trẻ bùng nổ và thế hệ trẻ đi mua xe hơi. Hãy xem Mô hình hành trình khách hàng của McKinsey làm kim chỉ nam:

Yếu tố kích thích cả những người mới thành niên và thế hệ trẻ mua xe hơi giống nhau: nhu cầu đi lại để đến nơi làm việc và các hoạt động xã hội khác. Cả hai ban đầu cũng sẽ xem xét các thương hiệu xe hơi mà họ biết và phương tiện giao thông công cộng, nhưng ngoài ra, thế hệ thiên niên kỷ sẽ nghĩ về tất cả các nền tảng di động hiện có, chẳng hạn như Uber, Lime, và những nền tảng khác.

Để đánh giá các lựa chọn của họ, những người bùng nổ trẻ em sử dụng phương tiện truyền miệng và đại chúng, trong khi thế hệ thiên niên kỷ có các đầu vào khác từ quảng cáo đại chúng, quảng cáo trực tuyến, truyền miệng, phương tiện truyền thông xã hội và cả phương tiện truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến.

Thời điểm mua diễn ra tại một đại lý xe hơi dành cho những người mới bắt đầu và thế hệ trẻ, nhưng những người sau này cũng có thể đặt mua một chiếc xe hơi từ một thị trường trực tuyến. Sau khi mua, những đứa trẻ mới lớn cũng như thế hệ thiên niên kỷ sẽ nói trực tiếp với bạn bè về chiếc xe mới của họ, nhưng những người thuộc thế hệ thiên niên kỷ cũng sẽ đăng một bức ảnh trên một số kênh truyền thông xã hội.

Sự khác biệt về số lượng kênh và thông tin được sử dụng bởi cả hai thế hệ là rõ ràng. Khoảng cách là rõ ràng và cùng với nỗ lực cần thiết để hiểu, hòa nhập và thích ứng với những thay đổi này.

Những bài học chính từ Diễn đàn Omnichannel Exec

Đối với nhiều lãnh đạo cấp cao, có thể khó hiểu hết tầm quan trọng của từng kênh này và ảnh hưởng của chúng đối với hành trình của khách hàng. Có lẽ đây là lý do tại sao các công ty đầu tư rất nhiều nguồn lực vào đào tạo, các sự kiện liên quan đến ngành, tư vấn và các nhóm tập trung vào đổi mới.

Mọi công ty đều đang cố gắng hiểu rõ về đa kênh và cách tiếp cận nó một cách chính xác. Đây là những gì tôi học được.

Không có công thức chung

Nhưng có những hướng dẫn và nguyên tắc đã được thử nghiệm và thử nghiệm. Như đã định nghĩa trước đó trong bài viết này, một chiến lược đa kênh thành công có nghĩa là có mặt ở cả kênh kỹ thuật số và kênh ngoại tuyến, có tính đến phương tiện được sở hữu và kiếm được cũng như có chiến lược kinh doanh tích hợp, nhất quán trên tất cả các kênh đó.

Nó có nghĩa là nhận thức được hành trình của khách hàng và tầm quan trọng của mỗi kênh trên con đường đó và những gì cần cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng ở mỗi giai đoạn. Điều quan trọng cần lưu ý là sẽ có những thay đổi quan trọng trong số này, tùy thuộc vào ngành, địa lý và nhân khẩu học.

Xác định các kênh mà bạn
r (tiềm năng) khách hàng sử dụng

Trang web, blog, phương tiện truyền thông trả tiền hoặc kiếm được, thị trường, nhà bán lẻ, cộng đồng người dùng, điện thoại, trò chuyện, email, mạng xã hội. Với rất nhiều kênh hiện có, điều quan trọng là phải hiểu kênh nào phù hợp và khi nào. Khách hàng truy cập vào trang web của bạn ở những giai đoạn nào của hành trình mua hàng? Trọng lượng của kênh trực tuyến so với kênh ngoại tuyến là gì? Ảnh hưởng của phương tiện kiếm được trong quá trình này là gì?

Nếu không biết khách hàng đang dành thời gian hay tìm kiếm thông tin ở đâu, thật khó để cung cấp thành công thông tin đó cho họ.

Sự thuận tiện và tức thì là vua

Có vẻ như có những sự thật phổ biến trong tất cả các ngành. Hỗ trợ qua điện thoại đang dần cạn kiệt và email có thể sẽ xuất hiện tiếp theo. Bạn càng đi sớm trong kim tự tháp thế hệ thì điều này càng trở nên phù hợp. Tầm quan trọng của các kênh không phải giọng nói trong hành trình trải nghiệm khách hàng đang phát triển hàng năm, được thay thế bằng email, trò chuyện, phương tiện truyền thông kiếm được và các nền tảng tự phục vụ như cộng đồng người dùng và phương tiện truyền thông xã hội (Youtube, Facebook, Twitter) hoặc trình tổng hợp thông tin (Trivago). Thông tin phải được cung cấp theo cách đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện, nếu không người dùng sẽ lấy thông tin ở nơi khác.

Điều chỉnh thông tin theo đúng nhu cầu

Sau khi các kênh được xác định, hãy đảm bảo ưu tiên truy cập thông tin phù hợp. Trình kích hoạt dẫn người dùng tương tác với bạn tại mỗi thời điểm là gì? Bạn có đang cung cấp thông tin họ đang tìm kiếm một cách thuận tiện không? Mức độ hài lòng của họ sau mỗi lần tương tác?

Công nghệ cho phép các thương hiệu tiếp cận với mức độ thông tin chưa từng có về khách hàng, vì vậy, đó là việc tận dụng thông tin đó để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

Hãy thử nghiệm nhưng nhất quán

Trong bối cảnh kinh doanh đổi mới, nhịp độ nhanh, điều quan trọng là phải lặp lại và đo lường. Thử các phương pháp tiếp cận mới là chìa khóa để duy trì sự phù hợp và tương tác thành công với khách hàng. Cho dù bạn cố gắng gì đi nữa, hãy đảm bảo nó phù hợp với chiến lược và các kênh còn lại của bạn.

Thuộc tính quyền sở hữu cho quá trình chuyển đổi

Thông thường, quá trình này ngụ ý một sự thay đổi đáng kể trong toàn doanh nghiệp. Đối với những trường hợp này, điều quan trọng là phải phân bổ quyền sở hữu cho nhóm phù hợp và có lẽ quan trọng nhất là nhận được sự mua lại của lãnh đạo cấp cao hoặc tài trợ điều hành.

Khi được thực thi chính xác, chiến lược đa kênh liên quan đến nhiều bên liên quan và có thể sẽ có tác động sâu sắc đến hiện trạng. Việc không tìm được những người có năng lực để chèo lái điều này sẽ gây nguy hiểm cho kết quả của quá trình chuyển đổi và do đó là khả năng của doanh nghiệp để theo kịp các đối thủ cạnh tranh.

Tóm lại, nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu phát triển trong kỷ nguyên phi kỹ thuật số và bạn đang muốn duy trì sự phù hợp, thì đã đến lúc cân nhắc việc có một chiến lược đa kênh nghiêm túc, được bảo trợ bởi lãnh đạo cấp cao và tích hợp hoàn toàn với doanh nghiệp của bạn. Xét cho cùng, khách hàng ở mọi nơi mọi lúc, vì vậy hãy luôn ở đâu.

Ồ, và chỉ một điều nữa: hãy đảm bảo rằng tất cả các kênh của bạn đều cho phép bạn kết nối với người dùng bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ. Nếu bạn muốn thực hiện bước tiếp theo với hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ, bạn có thể liên hệ với chúng tôi.

Nguồn: https://unbabel.com/blog/omnichannel-strategy-customer-experience/