AI đã cách mạng hóa dịch vụ khách hàng. Nó trở thành công cụ nhanh nhất và hiệu quả nhất để các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Nó cho phép họ cung cấp dịch vụ được mong đợi. Hơn nữa, nó thúc đẩy sự tham gia sâu sắc của khách hàng. Người dùng ngày càng khắt khe hơn. Nó mang theo những thách thức mới. Các nhà nghiên cứu cho biết 2/3 thế hệ Millennials muốn có dịch vụ theo thời gian thực. Ba phần tư tổng số khách hàng mong đợi trải nghiệm dịch vụ đa kênh liền mạch. Tuy nhiên, giải pháp thông thường là mở rộng lực lượng lao động với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản ít khả thi hơn.

AI là câu trả lời cho những vấn đề này. Nó có thể cung cấp dịch vụ phù hợp mà khách hàng mong muốn. Công nghệ này dường như có thể đọc được suy nghĩ. AI cung cấp câu trả lời chính xác khi bạn cần và chính xác theo cách bạn muốn. Dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi AI cải thiện sự tương tác. Hơn nữa, nó mở ra cơ hội bán chéo và bán thêm. Đồng thời, bạn có thể đặt mục tiêu giảm chi phí cung cấp dịch vụ. Trong bài viết, chúng ta hãy làm sáng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng được hỗ trợ bởi AI và những điểm phức tạp của nó.

Nhu cầu ngày càng tăng về AI trong dịch vụ khách hàng

Trường hợp cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng AI chưa bao giờ hấp dẫn hơn thế. Khách hàng ngày nay chấp nhận và thậm chí thích các tương tác dựa trên AI đàm thoại hơn. Đồng thời, sự sẵn có của công nghệ liên quan, chẳng hạn như nền tảng trò chuyện, ngày càng tăng. Nhóm dữ liệu không ngừng mở rộng. Nó góp phần hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng. AI có tất cả các khả năng và điều kiện để phát triển hơn nữa và nâng doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới.

Tuy nhiên, có rất nhiều thách thức. Đầu tiên, đó là vấn đề phức tạp. Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh đáng kể quá trình chuyển đổi sang các kênh tự phục vụ kỹ thuật số. Mọi người bây giờ thích các điểm tiếp xúc kỹ thuật số làm tương tác ban đầu. Do đó, người dùng chuyển sang trung tâm liên hệ và hỗ trợ trò chuyện nếu có những câu hỏi khó hơn.

Điều này đưa chúng ta đến thử thách thứ hai. Đó là về những kỳ vọng được nâng cao. Người dùng có được niềm tin vào các kênh tự phục vụ cho các giao dịch thông thường. Họ mong đợi hiệu suất tương tự cho các truy vấn phức tạp hơn. Để bắt kịp những nhu cầu này, các công ty phải nhanh chóng tích hợp AI đàm thoại và các công cụ dự đoán. Họ cần cập nhật mọi khía cạnh của CX. Tuy nhiên, những thành tựu này lại gắn liền với vấn đề thứ ba. Thị trường việc làm eo hẹp khiến các giám đốc dịch vụ khách hàng phải tranh giành để lấp đầy các vị trí chủ chốt.

Để giải quyết những vấn đề này và tăng mức độ tự động hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của bạn, bạn có thể chọn MetaDialog metadialog.com. Nền tảng hỗ trợ AI dành cho SMB là giải pháp tự động hóa 87% cuộc gọi dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ. Khách hàng có thể trải nghiệm sự dễ dàng của AI đa ngôn ngữ và an toàn được tích hợp vào phần mềm hiện có của họ. Ngoài ra, với LLM tùy chỉnh, bạn có thể có mô hình ngôn ngữ lớn của riêng mình. Nó đảm bảo đào tạo mô hình an toàn và nhất quán với kiến ​​thức mới nhất cho đến câu trả lời tức thì.

Tác động mang tính biến đổi của dịch vụ khách hàng dựa trên AI

Những người tiên phong trong việc thu hút khách hàng dựa trên AI đang không ngừng đầu tư và phát triển thông qua 5 cấp độ trưởng thành. Ở giai đoạn ban đầu (cấp độ đầu tiên), cách tiếp cận là thực hành. Nó dựa trên giấy và có tính cảm ứng cao. Chuyển nhanh đến cấp độ năm và các công ty sẽ có sự tham gia chủ động. Họ dễ dàng quản lý 95% hoặc nhiều thông tin liên lạc của mình thông qua Dịch vụ khách hàng AI.

Những ngôi sao thực sự của sự trưởng thành thường có thể được tìm thấy trong các ngành công nghiệp kỹ thuật số. Đây có thể là dịch vụ thương mại điện tử và OTT. Tuy nhiên, không nên đánh giá thấp các ngành B2C lâu đời hơn như ngân hàng, giáo dục, truyền thông và bảo hiểm. Ở đây, một số công ty đã đạt đến cấp độ 3 và 4. Tuy nhiên, những người tạo ra xu hướng không dừng lại ở đó. Họ đẩy giới hạn lên cấp độ thứ năm. Các doanh nghiệp hàng đầu đang khai thác sức mạnh của trí tuệ nhân tạo để bổ sung cho tình hình bằng sự tham gia của khách hàng một cách chủ động và cá nhân hóa. Các tổ chức tốt nhất được hưởng lợi từ các công cụ tự phục vụ và các ứng dụng cao cấp. Họ chọn dịch vụ trò chuyện và phản hồi bằng giọng nói năng động.

Sức mạnh của genAI cho phép các công ty vượt xa những điều cơ bản. Đó là nơi các công cụ AI tiên tiến ra tay giải cứu. Họ phân tích tình cảm của khách hàng và nhớ lại những tương tác trong quá khứ. Giờ đây, với điều này, các đại lý trực tiếp có thể cung cấp hỗ trợ thực hành được cá nhân hóa. Một cách tiếp cận toàn diện sẽ thay đổi hoàn toàn tình hình. Nó đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ và hài lòng. Kết quả? Các mối quan hệ lâu dài được hình thành. Lòng trung thành của khách hàng đang tăng lên nhanh chóng.

Những thách thức trong việc triển khai AI trong dịch vụ khách hàng

Khi bạn tích hợp AI vào dịch vụ khách hàng, mọi việc sẽ không suôn sẻ. Nó mang theo những rào cản riêng của nó. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng thách thức này:

• Hành động cân bằng. Chatbot đã trở nên phổ biến ở dịch vụ khách hàng để xử lý hiệu quả các yêu cầu thông thường và phản hồi nhanh chóng. Tuy nhiên, vẫn có một cạm bẫy – tự động hóa quá mức. Nếu các bot không thích ứng với các trường hợp cụ thể hoặc không đáp ứng được nhu cầu riêng của khách hàng, điều đó có thể dẫn đến sự thất vọng. Giải pháp? Tích hợp hệ thống định tuyến thông minh để hướng dẫn các truy vấn phức tạp tới người đại diện. Hơn nữa, hãy tăng cường kỹ năng nhận biết cảm xúc của AI. Các hệ thống này sẽ có cảm giác cá nhân hóa hơn.
• Đấu tranh để theo kịp sự mong đợi của khách hàng. Nếu bạn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, điều đó có thể dẫn đến sự không hài lòng. Hơn nữa, sẽ có rất nhiều cơ hội bị bỏ lỡ. Khi khách hàng cảm thấy bị đánh giá thấp, họ có thể quyết định từ bỏ dịch vụ của công ty. Do đó, hãy điều chỉnh khả năng AI phù hợp với những kỳ vọng này. Đảm bảo truyền đạt minh bạch về điểm mạnh và hạn chế của hệ thống AI trực tiếp tới khách hàng. Đó là một bước quan trọng để duy trì niềm tin và giữ mối quan hệ khách hàng-công ty trên nền tảng vững chắc.
• Bỏ qua tín hiệu thời gian thực. Các tín hiệu thời gian thực bao gồm nét mặt, giọng nói hoặc những thay đổi hành vi đột ngột. Chúng là những dấu hiệu ngay lập tức về nhu cầu hoặc cảm xúc của khách hàng. Hơn nữa, chúng là công cụ hữu ích nếu bạn muốn mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và đồng cảm. Bỏ qua những tín hiệu này, bạn sẽ khiến công ty gặp rủi ro. Nếu hệ thống AI không giải quyết được vấn đề, điều đó sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Để tránh cạm bẫy, hãy kết hợp giám sát theo thời gian thực để phát hiện và phản hồi các tín hiệu tức thời. Đó là một động thái chủ động. Nó sẽ giúp đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn được điều chỉnh và phản hồi nhanh.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, phải lựa chọn các công cụ và chiến lược AI tối ưu. Họ đóng một vai trò quan trọng. Các công cụ AI phù hợp nhất sẽ nâng cao sự hài lòng của người dùng thông qua các phản hồi nhanh chóng và thống nhất. Những công cụ này có thể tác động trực tiếp đến hiệu quả tương tác và sự hài lòng chung. Công cụ AI phù hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó giải quyết các truy vấn kịp thời và thúc đẩy lòng trung thành và thành công.

Nghiên cứu trường hợp và ví dụ thực tế

Bây giờ, hãy cùng khám phá tác động của trí tuệ nhân tạo trong các trường hợp thực tế. Cái nhìn nhanh này sẽ giúp bạn hiểu các công ty hàng đầu đã được hưởng lợi như thế nào từ AI để phục vụ các ngành khác nhau:

• Delta Airlines đã sử dụng AI trong chatbot Ask Delta của mình. Trợ lý kỹ thuật số giúp người dùng làm thủ tục, theo dõi hành lý và thông tin chuyến bay. Kết quả là liên doanh đã chứng kiến ​​số lượng trung tâm cuộc gọi giảm 20%. Do đó, Delta đã có thể tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và tăng hiệu quả.
• Sân bay Heathrow cũng đã nhận ra tiềm năng của AI. Công ty đã tích hợp các công nghệ hàng đầu vào hoạt động của mình. Nhiệm vụ chính mà AI phải đối mặt trong kịch bản này là trả lời các yêu cầu dịch vụ và tóm tắt các trường hợp một cách độc lập. Cải tiến hoạt động liên tục giờ đây đã trở thành hiện thực vì AI chỉ làm cho mọi thứ tốt hơn. Ngoài ra, đừng quên nâng cao năng suất lên một tầm cao mới. AI đã có thể tiết kiệm thời gian và công sức.
• H&M cũng ra mắt chatbot AI. Bot hoạt động không ngừng nghỉ trên trang web và cải thiện thời gian phản ứng lên tới 70% so với con người. H&M đã chứng kiến ​​bước nhảy vọt đáng kể về hiệu suất và trải nghiệm chung. Tuy nhiên, công ty không dừng lại ở đó. Hơn nữa, trong ứng dụng di động được cập nhật, người dùng giờ đây có thể tận hưởng sự tiện lợi của trợ lý giọng nói tổng hợp. Tính năng mở ra cách tìm kiếm đồ vật bằng giọng nói. Nhiều khách hàng đã nhận xét về mức độ hữu ích của tính năng này và mức độ hài lòng của họ với nó. Ngoài việc mỉm cười với khách hàng, tập đoàn còn giảm bớt khối lượng công việc của bộ phận trợ giúp.
• Wealthsimple là một công ty fintech có trụ sở tại Canada. Họ đã cống hiến hết mình để đơn giản hóa việc đầu tư bằng phần mềm thân thiện với người dùng và các sản phẩm quản lý tiền thông minh. Chatbot được hỗ trợ bởi AI của họ tăng tốc dịch vụ khách hàng. Nó xử lý các câu hỏi thường gặp và cung cấp quyền truy cập nhanh vào thông tin tài chính. Ngoài ra, bot còn cung cấp hướng dẫn quản lý tiền. Cách tiếp cận này cho phép Wealthsimple tự động hóa nhiều tương tác giữa các cá nhân hơn. Giờ đây, họ giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và thực sự thực hiện cam kết đơn giản hóa các vấn đề tài chính.

Bạn cũng có thể mở khóa tiềm năng thành công. MetaDialog đã giúp vô số công ty tỏa sáng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Công nghệ tiên tiến của nó dễ dàng tự động hóa ngay cả những tình huống CX phức tạp nhất. Nếu việc tăng năng suất của bộ phận trợ giúp là quan trọng đối với bạn thì tùy chọn này là dành cho bạn. Nhóm của bạn sẽ xử lý hiệu quả nhiều yêu cầu hơn, nhanh hơn và ít lỗi hơn. Hơn nữa, khách hàng của bạn sẽ được hỗ trợ ngay lập tức và nhận được dịch vụ tốt nhất từ ​​​​bạn.

Tương lai của AI trong dịch vụ khách hàng

Tác động của AI đối với các trung tâm chăm sóc khách hàng và liên hệ là rất đáng kể. Tuy nhiên, điều này chỉ làm trầy xước bề mặt. Giai đoạn tiếp theo mở ra nhiều cơ hội để cải thiện sự tương tác giữa công ty và nhóm khách hàng.

Trong những năm tới, chúng tôi mong đợi sự xuất hiện của một dịch vụ tư vấn thực sự. Ở đây, trí tuệ nhân tạo vượt xa các nhiệm vụ thông thường và thực hiện phân tích chuyên sâu. Cần phải xác định vấn đề và chủ động đề xuất các giải pháp chiến lược. Giả sử bạn có vấn đề về mạng. AI gợi ý bạn nên đầu tư thêm băng thông để khắc phục các sự cố kết nối.

AI hiện hỗ trợ 20% hoạt động hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, tương lai của nó lại chẳng có gì tươi sáng. Đến năm 2025, chúng tôi kỳ vọng AI nhất thiết sẽ dẫn đầu khoảng 95% số lượt tương tác.

Tương lai của việc chăm sóc khách hàng không chỉ là hiệu quả. Đó là về việc tạo ra một mối quan hệ trung thành và cá nhân hóa. Sự chuyển đổi này liên quan đến mối quan hệ chung giữa AI và bộ phận trợ giúp của con người. AI không ở đây để thay thế. Nó ở đây để giúp chúng ta và giải phóng sự sáng tạo của chúng ta. Công nghệ này quản lý hiệu quả các nhiệm vụ và tăng cường mối quan hệ giữa các nhóm và khách hàng.

MetaDialog chuyên giải quyết những vấn đề quan trọng này. Công ty cung cấp các giải pháp sáng tạo để nâng cao mức độ dịch vụ khách hàng lên mức chưa từng có. Kỹ năng của nhóm là điều chỉnh các giải pháp AI. Nó dễ dàng tăng ROI, giảm chi phí vận hành và tăng mức độ tương tác của người dùng. Hãy liên hệ với các chuyên gia MetaDialog để cung cấp CX đặc biệt cho khách hàng của bạn. Đó là cách tốt nhất để tăng lòng trung thành của họ và tăng thu nhập của bạn.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• BlockOffsets. Hiện đại hóa quyền sở hữu bù đắp môi trường. Truy cập Tại đây.
• nguồn: Trí thông minh dữ liệu Plato.