“Trò chơi đã thay đổi,” tôi tự nghĩ khi từ từ lướt qua những cosplayer trẻ đang ngồi chật kín hội trường tại Gamescom, hội nghị trò chơi lớn nhất ở châu Âu dành cho người chơi và các chuyên gia trong ngành.

Tôi nghĩ lại thời thơ ấu của mình, và những trò chơi tôi đã lớn lên. Mario và Sonic vẫn có mặt, tôi vẫn có thể tìm thấy hàng hóa Street Fighter và Fallout, và FIFA 20, theo dự kiến, là rất lớn. Nhưng đó là khá nhiều - vũ trụ trò chơi mà tôi từng biết, nằm giữa những trò chơi khổng lồ mà tôi chưa bao giờ nghe nói đến. Chơi game là một phần quan trọng trong cuộc sống của tôi khi tôi lớn lên, và bây giờ, đột nhiên, tôi cảm thấy lạc lõng.

Tôi lớn lên trong những năm 80 và giống như nhiều đứa trẻ cùng tuổi, tôi là một fan cuồng nhiệt của trò chơi điện tử. Tôi đã từng yêu thích nghi thức đi đến cửa hàng, mua trò chơi mới nhất và nhanh chóng trở về nhà với chiếc k7 mới của mình, nóng lòng nạp nó trong phổ 48k của mình, và - khi các vị thần chơi game tốt bụng - chỉ đợi vài phút trước khi chơi nó với một người bạn hoặc với chính tôi. Khi thời gian trôi qua, các trò chơi trở nên lớn hơn, tốt hơn và phức tạp hơn, nhưng nghi thức này không thay đổi nhiều - thay thế k7 bằng đĩa mềm, CD và sau đó là DVD; Spectrum với Amiga, PC và PlayStation; và một vài phút với… tốt, hầu hết thời gian, vẫn là một vài phút.

Trong suốt giữa những năm 90, Sega, Nintendo và Atari đã cố gắng hết sức để thâm nhập vào lĩnh vực chơi game trực tuyến, nhưng công nghệ vẫn chưa có ở đó. Và do đó, cho đến cuối thế kỷ này, hầu hết các trò chơi điện tử vẫn được đóng gói trong một chiếc hộp, bán trong cửa hàng và được tiêu thụ theo cách mà tôi đã tiêu thụ chúng khi lớn lên, bởi một cộng đồng người chơi giống như tôi.

Bước vào một thiên niên kỷ mới

Những năm 2000 đã ban phước cho chúng tôi với kết nối internet nhanh chóng và máy chủ giá rẻ. Đó là khi ngành công nghiệp trò chơi (và âm nhạc, TV, và bán lẻ, và nhiều ngành khác, vì vấn đề đó) bắt đầu thay đổi đáng kể.

Frederik Hammes, COO tại Travian Games cho biết: “Trò chơi trực tuyến rộng rãi là cột mốc quan trọng nhất trong sự phát triển của trò chơi trong thế kỷ này.

Trong vài năm tới, trò chơi trực tuyến sẽ bùng nổ. Runescape được phát hành vào năm 2001, là MMORPG đầu tiên, hoặc trò chơi nhập vai trực tuyến nhiều người chơi. Lần đầu tiên, hàng triệu người chơi trên khắp thế giới có thể chơi, tương tác và trò chuyện với nhau trong trò chơi. Năm sau, 2002, Xbox được ra mắt, cùng với đó là Xbox live và Halo, một trò chơi nổi tiếng đến mức khuyến khích chơi trò chơi trực tuyến trên toàn thế giới, và mãi mãi thay đổi cách các công ty và người chơi nghĩ về trải nghiệm chơi game. Nó không chỉ là về các nhiệm vụ chơi đơn hay đồ họa hiện đại. Đó là về cộng đồng.

Đó là lý do tại sao, trong thời gian này, tôi đã có cảm hứng tạo ra một cộng đồng game thủ trực tuyến, thậm chí đã khiến tôi tổ chức một phân đoạn chơi game trên TV trong vài năm. Tôi đã thực sự đứng đầu trò chơi của mình hồi đó. Nhưng tôi không thể đoán trước được điều gì sắp xảy ra tiếp theo. Một thế hệ game thủ mới được sinh ra, những người có kinh nghiệm chơi game còn rất xa, khác xa với các cửa hàng và hội chợ, kết nối internet không ổn định và các bữa tiệc mạng LAN mà tôi từng biết khi còn là một đứa trẻ. Đối với họ, chơi game là một điều hoàn toàn khác.

Mô hình kinh doanh mới

Sự ra đời của trò chơi trực tuyến là một bước tiến lớn, nhưng đó không phải là tất cả những gì mà internet cung cấp. Việc phân phối và kiếm tiền từ các trò chơi cũng thay đổi hoàn toàn sau khi đĩa vật lý trở nên lỗi thời.

Mathias Pletschacher, Quản lý cộng đồng cấp cao tại Kakao Games cho biết: “Tính khả dụng của Internet ở mức cố định đã tạo điều kiện cho việc chuyển đổi từ các trò chơi đóng hộp một người chơi sang“ trò chơi như một dịch vụ ”nhiều người chơi.

Sự thay đổi đó lớn như thế nào? 10 năm trước, 80% trò chơi ở Mỹ được mua ở định dạng vật lý. Ngày nay, các bảng đã hoàn toàn nghiêng về phân phối kỹ thuật số.

Với việc các trò chơi được mua trực tuyến, chơi trực tuyến và cập nhật thường xuyên, Trò chơi như một Dịch vụ đã trở thành một mô hình kinh doanh rất hấp dẫn. Thay vì mua một lần thông thường, một số trò chơi cung cấp mô hình đăng ký. Bạn phải trả một khoản phí hàng tháng và bạn nhận được một trò chơi đang phát triển.

Năm ngoái, vào năm 2018, World of Warcraft 15 năm tuổi rất nổi tiếng đã quyết định thay đổi mô hình định giá của họ để giảm rào cản gia nhập đối với những người chơi mới. Thay vì mua trò chơi cơ bản như trước đây, người chơi có thể chỉ cần trả phí đăng ký 14,99 đô la hàng tháng thông thường.

Hơn nữa, Google đang tung ra nền tảng phát trực tuyến Stadia, Apple đang tung ra Apple Arcade và Microsoft đang tung ra nền tảng phát trực tuyến xCloud của mình. Những người chơi đăng ký mới này đã tham gia hiệu quả PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access và các dịch vụ khác mà tôi đã nghe nói về trong Gamescom, chẳng hạn như Discord, chứng minh cơn sốt đăng ký không chỉ dành riêng cho các nền tảng và ấn phẩm truyền thông trực tuyến.

Chơi miễn phí

Có lẽ sự thay đổi mang tính cách mạng nhất là sự ra đời của mô hình chơi miễn phí (FTP). Các công ty trò chơi cung cấp quyền truy cập miễn phí vào trò chơi hoặc các phần của trò chơi và nhận được lợi nhuận khi mua hàng trong trò chơi tùy chọn - tức là mô hình freemium, lần đầu tiên được phổ biến trong các trò chơi trực tuyến nhiều người chơi ban đầu - hoặc bằng cách bán không gian quảng cáo.

Chơi miễn phí không phải là một danh mục dễ dàng - các rào cản gia nhập thực sự là thấp nhất có thể và game thủ có thể nhảy tàu mỗi khi gặp trục trặc hoặc tương tác kém mượt mà với những người chơi khác. Tuy nhiên, một số trò chơi đã điều hướng thành công những vùng nước đầy sóng gió này.

Ví dụ, World of Warships, một trò chơi do Wargaming sản xuất và xuất bản, và Travian, một trò chơi mà tôi đã dành nhiều giờ hơn tôi muốn thừa nhận. Nhưng không có trò chơi nào thành công hơn Fortnite, với hơn 125 triệu người chơi trên khắp thế giới. Mô hình kiếm tiền không phải là lý do duy nhất đằng sau thành công to lớn của Fortnite, nhưng việc dễ dàng truy cập như vậy chắc chắn không ảnh hưởng gì.

Khi bạn đang đọc bài viết này, đám đông người chơi đang chơi các trò chơi phức hợp một người chơi hoặc nhiều người chơi trực tuyến, miễn phí! Vậy phần doanh thu nào đang được tạo ra từ các trò chơi “miễn phí” so với trả tiền? Câu trả lời có thế làm bạn ngạc nhiên.

Hỗ trợ người chơi

Trong những ngày của halcyon, thành công của một trò chơi được đo bằng cách nhân số lượng đơn vị bán được với đơn giá - đó là tất cả về số trò chơi bạn có thể bán. Nhưng với các trò chơi đăng ký và F2P, yếu tố quyết định là trải nghiệm của người chơi hoặc số lượng người chơi mà một trò chơi có thể tiếp tục tham gia.

Giữ cho hàng triệu người chơi tham gia đòi hỏi một cách tiếp cận mới để hỗ trợ người chơi.

“Cá voi”, như một giám đốc điều hành trò chơi đã giải thích, là một người chơi chi số tiền lớn để mua hàng trong trò chơi. Trên thực tế, họ chi tiêu nhiều đến mức có thể có những người hỗ trợ tận tình, chỉ quản lý kinh nghiệm của họ. Và khi một con cá voi không đăng nhập trong vài ngày, công ty trò chơi sẽ thông báo. Họ sẽ gọi cho họ để hỏi xem mọi thứ có ổn không. Và nếu họ tình cờ nói rằng máy tính của họ bị hỏng, họ sẽ có một cái mới ngay lập tức được giao đến nhà của họ, để đảm bảo rằng họ sẽ trực tuyến trở lại sớm hơn là muộn.

Để hiểu rõ hơn về bối cảnh thay đổi đang ảnh hưởng đến việc hỗ trợ người chơi như thế nào và cách họ tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của người chơi, tôi nghĩ tôi sẽ liên hệ với một vài chuyên gia trong lĩnh vực này.

Để hiểu rõ hơn về bối cảnh thay đổi đang ảnh hưởng đến việc hỗ trợ người chơi như thế nào và cách họ tận dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của người chơi, tôi nghĩ tôi sẽ liên hệ với một vài chuyên gia trong lĩnh vực này.

Fabien Dupont

Quan hệ người chơi tại Wargaming

Chúng tôi chủ yếu xuất bản các trò chơi Miễn phí để chơi, điều này khá khác so với việc hỗ trợ tiêu đề hộp. Trò chơi của chúng tôi phát triển theo thời gian, vì vậy, có một công việc liên tục phải làm về đào tạo và quản lý cơ sở kiến ​​thức. Hỗ trợ người chơi đã từng là một khoản chi phí, không có gì hơn. Giờ đây, đó là một đòn bẩy duy trì và chúng tôi biết rằng việc cung cấp trải nghiệm hỗ trợ tuyệt vời cho người chơi sẽ làm tăng độ trung thực và sự tương tác của người chơi trong trò chơi của chúng tôi.

Chúng tôi cố gắng thúc đẩy quá trình tự động hóa nhiều nhất có thể, tạo ra các vật dụng và công cụ bằng cách sử dụng API Zendesk và tăng các tính năng tự phục vụ cho người chơi của chúng tôi để họ không phải liên hệ với chúng tôi trong một số trường hợp. Chúng tôi cũng làm việc trên AI nhiều nhất có thể, cân bằng giữa hiệu quả chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng và trải nghiệm của người chơi.

Mathias Pletschacher

Quản lý cộng đồng cấp cao tại Kakao Games

Việc chuyển sang trò chơi trực tuyến làm tăng nhanh chóng nhu cầu về sự hỗ trợ và giao tiếp của người chơi. Cũng có một sự thay đổi đáng chú ý trong kỳ vọng với việc người chơi ít sẵn sàng tự nghiên cứu và đọc hơn.

Diễn đàn và SNS là những yếu tố quan trọng để giao tiếp cộng đồng và tạo vé thông qua trong trò chơi hoặc trang web là cách để hỗ trợ khách hàng. Thời gian gần đây, Discord đã thu hút được nhiều sự chú ý và việc cung cấp các tin nhắn riêng tư từ SNS vào hệ thống bán vé là một cách tốt để giải quyết xu hướng người dùng liên hệ trực tiếp để được hỗ trợ. Nếu sự cố có thể được khắc phục bằng một hệ thống tự động phức tạp, điều này có thể cải thiện trải nghiệm của người chơi. Ví dụ: một người chơi có thể khôi phục các mục vô tình bị xóa thông qua trang web. Mặt khác, các công cụ làm lệch hướng thường phức tạp hóa yêu cầu trợ giúp và cần được sử dụng một cách có trách nhiệm.

Frederik Hammes

COO tại Travian Games

Hỗ trợ người chơi về cơ bản là từ Hỗ trợ công nghệ trở thành một phần không thể thiếu của trải nghiệm. Khi trò chơi trở thành một dịch vụ, hỗ trợ trở thành một hạng mục quan trọng của chất lượng trò chơi như đồ họa, giao diện người dùng, Cân bằng.

Người chơi càng khó tính, họ càng chọn kênh của riêng mình. Là một nhà xuất bản và nhà phát triển trò chơi trình duyệt rất truyền thống, họ phụ thuộc rất nhiều vào các diễn đàn như một dạng phương tiện trao đổi không đồng bộ. Những khán giả mới hơn sẽ thu hút sự giao tiếp đồng bộ như Discord.

Chúng tôi sử dụng công nghệ trong nền để làm những gì công nghệ làm tốt nhất - công việc lặp đi lặp lại, đơn điệu - và càng có nhiều sự tiếp xúc của con người đối với người chơi, làm những gì chưa thể và có thể sẽ không bao giờ được mô phỏng - sự đồng cảm.

Mọi người tôi đã nói chuyện đều đang triển khai tự động hóa và AI trong hệ thống hỗ trợ của họ - dưới dạng chatbots, trung tâm trợ giúp hoặc thậm chí là Câu hỏi thường gặp đơn giản - để bổ sung cho công việc của các đại lý của họ. Cách tiếp cận kết hợp này giúp người chơi tự giải quyết các vấn đề 24/7, đồng thời giải phóng các nhóm hỗ trợ khỏi các vấn đề thường ngày để họ có thể tập trung xây dựng mối quan hệ với người chơi của mình.

Hỗ trợ người chơi đa ngôn ngữ là một mối quan tâm lớn khác đối với ngành công nghiệp game
thử, cho phép các công ty mở thị trường mới xuyên biên giới, thúc đẩy doanh số bán hàng toàn cầu và mở rộng nhượng quyền thương mại. Lấy Wargaming Mobile làm ví dụ. Năm ngoái, tại Diễn đàn chất lượng trò chơi, họ tiết lộ rằng họ đã tăng hơn gấp đôi tỷ lệ nâng cấp trong ứng dụng sau khi người chơi nhận ra rằng họ có thể nhận được hỗ trợ khách hàng bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình.

Patricia Gomez, Giám đốc Nội dung và Thông tin chi tiết về Hỗ trợ người chơi tại King, công ty chịu trách nhiệm về chứng nghiện Candy Crush của bạn, coi hỗ trợ người chơi đa ngôn ngữ là ưu tiên hàng đầu:

Người dùng hoặc người chơi muốn được liên hệ bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ, thay vì nhận được phản hồi bằng tiếng Anh. Ngôn ngữ trong trò chơi rất thân mật, vì vậy bạn cần phải nói chuyện với người chơi một cách rất quen thuộc, vì vậy bạn không thể nghe như một người máy.

Tại King, chúng tôi có một số từ dành riêng cho chúng tôi - chúng tôi gọi chúng là Kingo Lingo. Vì vậy, chúng tôi cần đảm bảo rằng chúng tôi sử dụng những từ đó và những cách diễn đạt đó mọi lúc, vì chúng là một phần của trải nghiệm chơi game. Vì vậy, thông thường, chúng tôi theo dõi tất cả Kingo Lingo này trong bảng thuật ngữ mà chúng tôi đã chia sẻ với nhóm Unbabel để đảm bảo rằng chúng tôi sử dụng chúng trong một trò chơi nhất quán trên các trò chơi và ngôn ngữ.

Trò chơi trực tuyến không có dấu hiệu dừng lại sớm và xu hướng Trò chơi dưới dạng Dịch vụ có khả năng tiếp tục thúc đẩy hỗ trợ như một khía cạnh chính của trải nghiệm người chơi. Ngoài ra, tôi đã theo dõi ngành công nghiệp này đủ thời gian để biết rằng việc thử và dự đoán điều lớn lao tiếp theo sẽ cách mạng hóa trò chơi là một việc làm ngu ngốc. Nhưng có một điều chắc chắn - mặc dù nhìn chăm chú vào hàng giờ đăng nhập trong phòng máy tính của trường đại học để chơi Doom II và Quake, tôi không thể chờ đợi để xem điều gì tiếp theo.

Nguồn: https://unbabel.com/blog/player-support/