• như thương mại điện tử thị trường tăng trưởng theo cấp số nhân, sáu xu hướng dự kiến ​​sẽ tác động mạnh mẽ đến thị trường toàn cầu đang trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế tăng cường, thương mại trực tiếp, thương mại điện tử trực tuyến đến ngoại tuyến, thương mại xã hội và trợ lý giọng nói.

• AI sáng tạo mở ra cơ hội lớn hơn cho việc cá nhân hóa tạo ra giá trị, định giá linh hoạt, thân thiện với người dùng chatbot, trợ lý giọng nói, trợ lý ảo và cải thiện khả năng tìm kiếm khách hàng.

• Thương mại xã hội, một hình thức thương mại điện tử trong đó nền tảng truyền thông xã hội đóng vai trò vừa là kênh tiếp thị vừa là điểm đến mua sắm, dự kiến ​​sẽ tăng trưởng hơn 50% giữa 2021 và 2025.

Sản phẩm thương mại điện tử thị trường đã tăng trưởng theo cấp số nhân trong thập kỷ qua. Hệ sinh thái trở nên phức tạp hơn khi các mô hình kinh doanh phát triển và xu hướng thương mại điện tử mới xuất hiện. Trong đại dịch Covid-19, tỷ lệ áp dụng kỹ thuật số tăng gấp đôi trên toàn cầu. một số dự báo cho thấy bán lẻ trực tuyến có thể chịu trách nhiệm cho một nửa tổng doanh thu bán lẻ vào năm tới.

Tuy nhiên, như nhiều công ty đã phát hiện ra, việc mở rộng dấu ấn kỹ thuật số của doanh nghiệp hoặc chú trọng hơn vào cửa hàng trực tuyến không đảm bảo lợi nhuận. Trong những gì McKinsey gọi là “thương mại điện tử nắm bắt-22,” nhiều nhà bán lẻ có doanh số bán hàng thương mại điện tử tăng trưởng đáng kể trong suốt năm 2020 và 2021 đã chứng kiến ​​tỷ suất lợi nhuận của họ giảm xuống.

Một phần, điều này là do thị trường có độ bão hòa cao: Một nhà bán lẻ đồ điện tử hoặc đồ gia dụng hiện đang cạnh tranh trên toàn cầu, không chỉ với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà còn với các cửa hàng trực tuyến quy mô nhỏ và những gã khổng lồ thương mại điện tử như Amazon. Điều này có thể buộc các doanh nghiệp phải giảm giá để cạnh tranh.

Vận chuyển và hậu cần có thể trở nên phức tạp ở các thị trường mới và có thể bị gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu. Người tiêu dùng ngày nay, đã quen với các mặt hàng chủ lực của thương mại điện tử như giao hàng trong ngày và các sản phẩm tùy chỉnh, mong đợi trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số liền mạch và thống nhất. Họ cũng mong đợi khả năng sử dụng tùy chọn thanh toán mà họ lựa chọn. Càng ngày, những khách hàng này càng mong muốn những lợi ích như giao hàng miễn phí hoặc các chương trình khách hàng thân thiết được chỉ định. Ngoài ra, và để tiếp thị thành công cho nhóm nhân khẩu học bản địa kỹ thuật số như Thế hệ Z, các doanh nghiệp phải thể hiện cam kết về tính bền vững.

Trong hệ sinh thái thương mại điện tử không ngừng thay đổi và mở rộng nhanh chóng, các doanh nghiệp phải suy nghĩ sáng tạo về chiến lược kỹ thuật số của mình và cách tốt nhất để tạo ra trải nghiệm mua sắm năng động, tương tác nhằm cải thiện mối quan hệ khách hàng. Giữa sự thay đổi lớn về cách người tiêu dùng mua hàng hóa và dịch vụ, dưới đây là một số xu hướng thương mại điện tử được dự đoán sẽ tác động đến thị trường 3.3 nghìn tỷ USD toàn cầu và nâng cao vị thế của khách hàng Kinh nghiệm số:

• Trí tuệ nhân tạo (AI)
• Thực tế tăng cường
• Thương mại trực tiếp
• Thương mại điện tử trực tuyến đến ngoại tuyến
• Thương mại xã hội
• Trợ lý giọng nói

Xu hướng: Trí tuệ nhân tạo (AI)

Người ta thường nói rằng AI đang mở ra cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tưvà tác động của công nghệ đối với thương mại kỹ thuật số là rất lớn. Trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa không còn là điều sai lầm nữa mà là điều mà khách hàng mong đợi. Các công cụ tự động hóa và tối ưu hóa kỹ thuật số đã giúp doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng hoặc dữ liệu của bên thứ ba rẻ hơn và dễ dàng hơn, tạo ra các trang web thương mại điện tử thông minh. Các công cụ tiếp thị và khám phá sản phẩm được hỗ trợ bởi AI giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác và giữ chân khách hàng nếu được triển khai đúng cách.

Cá nhân

Thuật toán AI có thể phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng, bao gồm lịch sử duyệt web, hành vi mua hàng và thông tin nhân khẩu học để đưa ra đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa và trải nghiệm mua sắm phù hợp. Tính năng cá nhân hóa dựa trên AI sẽ hiển thị những mặt hàng mà người tiêu dùng có nhiều khả năng mua nhất, nhắc nhở khách hàng khi đến lúc phải mua lại đơn hàng và cung cấp trải nghiệm mua sắm phù hợp với sở thích của từng cá nhân. Những trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa này có thể được triển khai ở một số điểm tiếp xúc bao gồm trang sản phẩm, chiến dịch email và trong quá trình thanh toán.

Định giá động

Định giá linh hoạt, được triển khai nổi tiếng nhất bởi các công ty chia sẻ chuyến đi nhưng ngày càng được sử dụng nhiều ở các thị trường khác, cho phép các nhà bán lẻ điều chỉnh giá theo thời gian thực dựa trên các yếu tố như nhu cầu, mức tồn kho và giá của đối thủ cạnh tranh. Đối với một số doanh nghiệp thương mại điện tử, việc định giá linh hoạt có thể giúp tối đa hóa doanh thu trong khi vẫn duy trì tính cạnh tranh trên thị trường, mặc dù điều quan trọng là phải lựa chọn cẩn thận các thông số của AI để tránh cấu trúc định giá không thực tế có thể ngăn cản khách hàng mới.

Chatbots và trợ lý ảo

Theo GartnerĐến năm 2027, đối với XNUMX/XNUMX các tổ chức, chatbot sẽ trở thành công nghệ cung cấp hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa bằng ngôn ngữ tự nhiên, trả lời câu hỏi và giải quyết các mối quan tâm của người tiêu dùng trong thời gian thực. Như một số nhà nghiên cứu đã cảnh báo, điều bắt buộc là phải tìm ra sự phối hợp giữa đàm thoại được hỗ trợ bởi AI dịch vụ khách hàng và con người quản lý nó, để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm trực tuyến hiệu quả từ đầu đến cuối.

Tìm kiếm và khám phá

Sử dụng công cụ tìm kiếm và đề xuất được hỗ trợ bởi AI học máy các thuật toán để nắm bắt tốt hơn ý định của người dùng, cải thiện mức độ liên quan của tìm kiếm và nâng cao khả năng khám phá sản phẩm. Ví dụ: Các nhà bán lẻ lớn đang thu hút AI của bên thứ ba để giúp việc tìm kiếm sản phẩm bằng ngôn ngữ tự nhiên trở nên đơn giản hơn, nhờ đó người mua hàng có thể tìm kiếm theo mẫu hoặc kiểu dáng và tìm thấy chính xác mặt hàng họ đang muốn mua.

Cuộc cách mạng AI cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra các loại thương hiệu thương mại điện tử mới được xây dựng trên công nghệ. Ví dụ: trong những năm gần đây, các công ty thương mại điện tử dựa trên mô hình đăng ký—như Blue Apron và BarkBox—đã tăng hơn 1,000%. Các thương hiệu đăng ký trực tiếp tới người tiêu dùng như thế này thường khai thác AI và phân tích nâng cao để cung cấp cho khách hàng các lựa chọn sản phẩm được cá nhân hóa.

Xu hướng: Thực tế tăng cường

Với sự tiến bộ của công nghệ thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR), các thương hiệu ngày càng có khả năng nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số và đưa các điểm tiếp xúc kỹ thuật số vào các kênh mua hàng truyền thống. Đối với những giao dịch mua hàng phụ thuộc nhiều vào bối cảnh môi trường—ví dụ: một chiếc ghế dài mới trong phòng khách—người tiêu dùng có thể giảm bớt sự không chắc chắn và khả năng trả lại sản phẩm bằng cách “dùng thử” trong phòng khách của họ. Đặc biệt trong các thị trường như du lịch, khách sạn và bán lẻ tiêu dùng, AR và VR có tiềm năng nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ bản xem trước tốt nhất có thể về sản phẩm trước khi họ mua.

Trực quan hóa sản phẩm nâng cao

Một trong những lợi ích chính của việc tích hợp AR và VR vào thương mại điện tử là khả năng cung cấp cho khách hàng bản xem trước chân thực và sống động của sản phẩm. Chức năng này có thể hữu ích trong các ngành nơi người tiêu dùng thực hiện mua hàng lớn và nhạy cảm theo ngữ cảnh. Trong ngành bất động sản, một số công ty đã thử nghiệm với các công nghệ cho phép khách hàng xem tài sản từ xa. Trong những năm gần đây, IKEA đã đã bắt đầu một ứng dụng di động AR thành công cho phép khách hàng xem hàng hóa của nhà bán lẻ đồ nội thất tại nhà riêng của họ.

Trải nghiệm thử nghiệm ảo

Trải nghiệm thử nghiệm ảo, khi được thiết kế phù hợp, có khả năng biến đổi ngành công nghiệp thời trang và làm đẹp. Với công nghệ này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại thông minh hoặc webcam của mình để thử quần áo, phụ kiện hoặc đồ trang điểm từ xa. Ví dụ: một số nhà bán lẻ quang học cho phép người tiêu dùng “thử” một cặp kính bằng kỹ thuật số. Và Sephora đã thành công rực rỡ với ứng dụng hiển thị các lựa chọn trang điểm trên khuôn mặt của người dùng trong thời gian thực.

Xu hướng: Thương mại trực tiếp

Thương mại trực tiếp có nguồn gốc từ Trung Quốc. Chỉ sáu năm sau khi xuất hiện vào năm 2016, ngành này được dự đoán sẽ mang về 647 tỷ USD cho đất nước. Tại Hoa Kỳ, thị trường vẫn đang nổi lên, dự đoán sẽ mang về 32 tỷ USD vào năm 2023.

Trong các sự kiện thương mại trực tiếp, khách hàng có thể tương tác với người tổ chức qua buổi phát trực tiếp khi họ mua sản phẩm—thường bằng cách sử dụng ví kỹ thuật số—trong thời gian thực. Chiến thuật bán hàng, bắt đầu từ mạng truyền thông xã hội Trung Quốc Alibaba, đã được các doanh nghiệp như TikTok, Amazon và nền tảng bán lại quần áo Poshmark áp dụng. Trong các sự kiện mua sắm, những người có ảnh hưởng hoặc người nổi tiếng có thể cung cấp các sản phẩm cụ thể, khuyến khích người tiêu dùng thảo luận về mặt hàng đó và cuối cùng là bán hàng qua ứng dụng trò chuyện. Bằng cách sử dụng thương mại trực tiếp, các doanh nghiệp có thể làm nổi bật các chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi, khuyến khích cảm giác thân thiết xung quanh một sự kiện cụ thể.

Xu hướng: Thương mại điện tử trực tuyến đến ngoại tuyến

Thương mại điện tử từ trực tuyến đến ngoại tuyến (O2O) đề cập đến nhiều trải nghiệm thương mại điện tử tích hợp liền mạch các kênh kỹ thuật số với trải nghiệm bán lẻ thực tế, từ đó tạo ra hành trình khách hàng toàn diện trải dài cả điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến. Và mặc dù ban đầu điều này nghe có vẻ phản trực giác, nhưng việc thu hút khách hàng quay trở lại mua sắm tại cửa hàng đã trở thành một mệnh lệnh quan trọng đối với một số nhà bán lẻ thương mại điện tử. Cung cấp những trải nghiệm chọn lọc tại các địa điểm thực tế có thể thu hút sự trung thành của khách hàng và khám phá các thị trường mục tiêu mới.

Trong một ví dụ điển hình, Amazon đã mua Whole Foods và tích hợp hoạt động mua hàng tạp hóa tại cửa hàng với hệ sinh thái kỹ thuật số của gã khổng lồ thương mại điện tử. Nhưng một loạt doanh nghiệp khác, từ công ty truyền thông xã hội khổng lồ Alibaba ở Trung Quốc đến thương hiệu nội thất nhỏ bán trực tiếp cho người tiêu dùng Magnolia Market, cũng đã mở các địa điểm thực tế dựa trên các cửa hàng thương mại điện tử của họ.

Một số ví dụ về sáng kiến ​​thương mại điện tử từ trực tuyến đến ngoại tuyến bao gồm:

• Trải nghiệm mua sắm đa kênh trong đó khách hàng đặt mua sản phẩm trực tuyến và nhận sản phẩm tại cửa hàng
• Phòng trưng bày thực tế về đồ nội thất sẽ được đặt hàng trực tuyến và giao đến nhà khách hàng
• Mã QR hoặc mã vạch khác có thể được quét tại cửa hàng để tìm hiểu thêm về sản phẩm trực tuyến

Xu hướng: Thương mại xã hội 

Thương mại xã hội, một hình thức thương mại điện tử trong đó nền tảng truyền thông xã hội đóng vai trò vừa là kênh tiếp thị vừa là điểm đến mua sắm, dự kiến ​​sẽ tăng trưởng hơn 50% từ năm 2021 đến năm 2025. Giống như thương mại trực tiếp, nó thường ở dạng trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động và là xu hướng thương mại điện tử hàng đầu được kỳ vọng sẽ tạo ra 1.2 nghìn tỷ USD trên toàn cầu vào năm 2025.

Bằng cách sử dụng phương pháp này, các tổ chức có thể sử dụng khả năng tiếp cận của phương tiện truyền thông xã hội để tạo điều kiện khám phá sản phẩm, khuyến khích các quyết định mua hàng trên mạng xã hội và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng. Một số nền tảng, bao gồm Facebook, Instagram và TikTok, đã tích hợp thương mại xã hội vào nền tảng của họ để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình này.

Trải nghiệm mua sắm liền mạch thông qua kênh truyền thông xã hội tận dụng các hành vi xã hội hiện có và hợp lý hóa lộ trình mua hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách sử dụng quy trình khám phá và giới thiệu xã hội, khách hàng có thể tìm thấy những sản phẩm phù hợp nhất. Thông thường, các thương hiệu sử dụng thương mại trên mạng xã hội sẽ hợp tác với những người có ảnh hưởng hoặc tương tác với nội dung do người dùng tạo để kết nối với khán giả của họ. Thương hiệu như Clinique đã tham gia thành công vào các thị trường mới và trẻ hơn thông qua sự kết hợp giữa tiếp thị truyền thông xã hội hiểu biết và thương mại xã hội.

Xu hướng: Trợ lý giọng nói 

Trợ lý giọng nói tích hợp các công nghệ hỗ trợ giọng nói, chẳng hạn như loa thông minh, để hỗ trợ quá trình mua sắm và hợp lý hóa các tương tác giữa người tiêu dùng và nhà bán lẻ trực tuyến. Cách tiếp cận này sử dụng AI để cho phép người dùng tìm kiếm sản phẩm và đặt hàng thông qua nhiều phương thức thanh toán khác nhau. Người dùng có thể theo dõi lô hàng và chọn nhận các đề xuất tùy chỉnh bằng lệnh thoại.

Ngoài việc thúc đẩy trải nghiệm mua sắm toàn diện cho những người gặp khó khăn khi điều hướng các giao diện truyền thống, thương mại điện tử được hỗ trợ tìm kiếm bằng giọng nói còn mang đến trải nghiệm thuận tiện và rảnh tay cho những người mua sắm trực tuyến có thể phải làm nhiều việc cùng một lúc. Bản chất trực quan của việc đặt hàng bằng giọng nói có thể hữu ích cho các doanh nghiệp bán mặt hàng tạp hóa hoặc hàng gia dụng. Mặc dù các doanh nghiệp đang ngày càng phát triển các mô tả sản phẩm thân thiện với tìm kiếm bằng giọng nói và tạo ra các sản phẩm hỗ trợ giọng nói phụ trợ của riêng họ, xu hướng này vẫn phát triển trong vài năm. Ví dụ: kể từ năm 2017, Dominos đã vận hành ứng dụng riêng dành cho thiết bị di động để khách hàng có thể nhanh chóng đặt mua pizza.

Tương lai của thương mại điện tử

Với tốc độ thương mại điện tử đang mở rộng trên toàn cầu, các hình thức thương mại kỹ thuật số mới đang xuất hiện với tốc độ nhanh chóng. Ở những nước tiên tiến như Trung Quốc, chiếm hơn một nửa tổng doanh số bán lẻ kỹ thuật số trên toàn thế giới, các xu hướng thương mại điện tử mới như thương mại xã hội và thương mại trực tiếp đã phát triển với tốc độ chóng mặt. Trong khoảng thời gian chưa đầy 5 năm, thương mại trực tiếp ở Trung Quốc đã phát triển từ một sự đổi mới mới nổi thành một kênh mà qua đó 2/3 người tiêu dùng trong nước đã mua một sản phẩm trong vòng một năm.

Đối với hầu hết các tổ chức, việc liệt kê các mặt hàng từ cửa hàng truyền thống trên nền tảng thương mại điện tử hoặc chỉ cho phép tích hợp với PayPal là không còn đủ. Theo Viện Giá trị Kinh doanh của IBM, chỉ 14% trong số 20,000 người tiêu dùng được khảo sát gần đây trên 26 quốc gia hài lòng với mua sắm trực tuyến. Có nhiều chỗ cho sự đổi mới để mang lại trải nghiệm thú vị kinh nghiệm thương mại điện tử.

Xu hướng thương mại điện tử và IBM

Hãy đối mặt với nó: thương mại rất phức tạp. Thương mại điện tử mạnh mẽ và trải nghiệm thương mại đa kênh do AI điều khiển là động lực tăng trưởng trọng tâm của hoạt động tư vấn kinh doanh. IBM iX mang đến cho khách hàng chuyên môn tư vấn toàn diện và quan hệ đối tác hệ sinh thái đẳng cấp thế giới, mở rộng chiến lược kỹ thuật số, thiết kế, triển khai, tích hợp và vận hành.

Bằng cách khai thác sức mạnh của dữ liệu và AI, các phương pháp thực tiễn tốt nhất trong ngành thương mại điện tử và các giải pháp đổi mới Người điều phối Trải nghiệm IBM iX—một khung nguồn mở—Các chuyên gia của IBM Consulting giúp các doanh nghiệp thực hiện các chiến lược dẫn đầu thị trường và hiện thực hóa các mục tiêu của họ. Kết quả là trải nghiệm khách hàng dựa trên hiểu biết sâu sắc, hướng đến kết quả sẽ tạo dựng niềm tin và mở rộng phạm vi tiếp cận cũng như mức độ liên quan của doanh nghiệp bạn.

Khám phá dịch vụ tư vấn thương mại điện tử

Đăng ký để cập nhật trải nghiệm khách hàng và nhân viên mới nhất