“Do khách hàng thành công” là câu khởi động tương đương với “ăn ít hơn và tập thể dục”. Tốt cho tất cả mọi người, nhưng cũng mơ hồ và khó thực hiện. Tất nhiên, bạn muốn nói chuyện với từng khách hàng riêng lẻ và làm cho họ thành công. Nhưng các đội thành công dành cho khách hàng là một đặc quyền của các công ty SaaS lớn hơn. 

Bạn có thể làm gì với tư cách là một nhóm nhỏ với nguồn lực hạn chế?

Bạn có thể đã dành thời gian cho các bản demo riêng lẻ và các cuộc gọi giới thiệu và đó là nền tảng tuyệt vời cho sự thành công của khách hàng. Nhưng có những cách thông minh hơn để sử dụng thời gian và mở rộng nỗ lực của bạn.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm thấy 10 cách có thể mở rộng để cải thiện sự thành công của khách hàng SaaS - được đảm bảo! - mà không cần thuê thêm người.

Đo lường tiến trình của người dùng

Đáng buồn thay, nhiều nhà sáng lập chỉ biết bay bổng: để người dùng đăng ký và cầu nguyện cho những điều tốt nhất. Nhưng trước khi bạn giới thiệu bất kỳ cải tiến nào, hãy bắt đầu đo lường những gì bạn hiện có. Điều quan trọng là phải hiểu người dùng đang ở đâu trong hành trình của họ.

Nó không nhất thiết phải là những phép phân tích khoa học. Chúng tôi chỉ đề xuất một số chỉ số thành công (thuộc tính) phản ánh sự tiến bộ của người dùng. Ví dụ: nếu bạn chạy một sản phẩm chỉnh sửa ảnh, bạn có thể đo số lượng ảnh hoặc album bên trong tài khoản.

Nếu lượng người dùng của bạn cao và bạn không thể đánh giá mọi khách hàng - điều này thường xảy ra đối với các sản phẩm B2C hoặc freemium - thì hãy sử dụng phân đoạn hành vi để xem các mẫu hành vi trên quy mô lớn.

Sẽ hữu ích khi đo lường mức độ tương tác trên toàn bộ tài khoản, không chỉ người dùng cá nhân. Đôi khi một người dùng duy nhất có thể không hiển thị hoạt động nào, trong khi tài khoản đang hoạt động thực sự tốt vì các thành viên khác trong nhóm đang thực hiện công việc.

Các công cụ được đề xuất. Bạn có thể sử dụng trang tổng quan quản trị nội bộ đơn giản hoặc chuyển tiếp dữ liệu khách hàng sang một công cụ khác để phân tích hoặc tự động hóa dựa trên hành vi. Ví dụ, Danh mục thành viên Diễn đàn là một công cụ tự động hóa email, nhưng nó cũng giúp bạn theo dõi tiến trình của người dùng và phân đoạn họ.

Thêm bản trình diễn được ghi trước

Video hướng dẫn về sản phẩm của bạn là một bổ sung tuyệt vời cho các cuộc gọi demo riêng lẻ. Thông thường, chúng tôi hy sinh thời gian quý báu của mình cho các bản demo mà không nhận ra rằng bên kia cũng có thể không muốn điều đó. Một khách hàng tiềm năng có thể chỉ muốn kiểm tra các tính năng chính mà không làm gián đoạn lịch trình của họ - chưa kể những người hoàn toàn không cảm thấy thoải mái về các cuộc gọi.

Và ý của chúng tôi không phải là một hình ảnh động giải thích dài 2 phút. Thay vào đó, hãy chia sẻ màn hình của bạn và hiển thị đúng cách sản phẩm của bạn hoạt động. Sẽ không khó nếu bạn đã thực hiện chia sẻ công bằng của mình về các cuộc gọi demo. Nó cũng sẽ mất ít thời gian hơn so với bản demo trung bình 30 phút của bạn - bạn có thể hiển thị rất nhiều thứ chỉ trong 5-10 phút. 

Tiết kiệm thời gian lớn cho bạn và khách hàng tiềm năng của bạn!

Điều này không có nghĩa là bạn nên loại bỏ các cuộc gọi bán hàng trực tiếp - bạn có thể cung cấp cả hai tùy chọn song song với nhau. 

Có một số cách để thêm video như vậy:

• Nhúng nội tuyến video demo, ví dụ: trên trang chủ sản phẩm của bạn.
• Thiết lập nút CTA (“Xem bản trình diễn”) sẽ hiển thị video như vậy theo phương thức bật lên.
• Thiết lập hội thảo trên web được ghi trước trong phần mềm bạn chọn (chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Crowdcast hoặc Livestorm) - điều này sẽ cho phép bạn thu thập địa chỉ email và phát triển danh sách email của mình.

Gần đây, chúng tôi đã thêm một hội thảo trên web demo kéo dài 10 phút được ghi âm trước tại Userlist gần đây và đã liên tục thu thập các email chất lượng cao. Chúng tôi vẫn đang thực hiện các cuộc gọi demo cảm ứng cao, nhưng số lượng chúng có thể quản lý được nhiều hơn.

Các công cụ được đề xuất. Youtube, Vimeo hoặc Wistia để lưu trữ video. Máy dệt hoặc Quy trình màn hình để sản xuất video. Crowdcast hoặc Livestorm cho hội thảo trên web được ghi trước.

Tận dụng cuộc gọi nhóm

Đây là một cách khác để mở rộng giao tiếp với khách hàng của bạn. Thay vì mời khách hàng tiềm năng tham gia cuộc gọi riêng lẻ, hãy mời họ tham gia cuộc gọi nhóm diễn ra 1-2 lần mỗi tuần.

Chắc chắn, nó có thể không hoạt động với tất cả mọi người vì lý do múi giờ, nhưng đó sẽ chỉ là những trường hợp ngoại lệ.

Đây là những gì bạn có thể làm khi gọi nhóm:

• Các bản giới thiệu sản phẩm.

• Giờ hành chính (hàng tháng hoặc hàng tuần), khi bất kỳ ai có thể xuất hiện và hỏi bạn những câu hỏi liên quan đến sản phẩm.
• Hội thảo trên web, phục vụ mục đích giáo dục.
• Hội thảo hoặc các cuộc họp hợp tác khác, khi khách hàng cùng nhau thực hiện công việc trong thời gian thực. "Các bên phân phối nội dung" nổi tiếng từ MeetEdgar là một ví dụ tuyệt vời: thiết lập nội dung mới là một công việc vặt, vì vậy thay vào đó họ biến nó thành một sự kiện thú vị.
• Hangout không chính thức để cải thiện mối quan hệ cá nhân với người dùng của bạn. Chúng tôi đã chạy Giờ hạnh phúc hàng tháng tại Danh sách người dùng trong một vài năm và đó là một trải nghiệm tuyệt vời.

Các công cụ được đề xuất. Zoom, Crowdcast, Livestorm, StreemYard hoặc bất kỳ phần mềm nào khác cho các cuộc họp nhóm hoặc hội thảo trên web. Calendly hoặc SavvyCal để lên lịch.

Sử dụng bảng câu hỏi giới thiệu

Có vẻ như CTA “yêu cầu truy cập” là điển hình cho các sản phẩm ở giai đoạn đầu, nhưng nó có thể là một công cụ thành công mạnh mẽ cho khách hàng ở bất kỳ giai đoạn nào. 

Ashutosh Priyadarshy, người sáng lập Tôn-sama, thề bằng bảng câu hỏi giới thiệu của họ. Nó giúp họ đủ điều kiện cho khách hàng của mình, đặt kỳ vọng và đưa họ vào suy nghĩ đúng đắn. Ngoài một số kiểm tra thực tế, chúng bao gồm các câu hỏi định hướng bán hàng như sau:

• Tại sao bạn quan tâm đến việc cải thiện năng suất của mình?
• Bạn cảm thấy thế nào về công việc?
• Việc cải thiện năng suất hàng ngày của bạn có đủ quan trọng để bạn (hoặc công ty của bạn) sẽ trả tiền cho một cách tốt hơn để bạn luôn tập trung và ngăn chặn tình trạng kiệt sức không?

Cơ chế khảo sát rất đơn giản, nó chỉ kiểm tra một số câu hỏi chính để đảm bảo ứng viên thực sự cần công cụ này. Tuy nhiên, do đó, nó “cấp quyền truy cập” - một trải nghiệm thú vị, năng động cho khách hàng.

Các công cụ được đề xuất. Typeform hoặc bất kỳ trình tạo biểu mẫu nào bạn chọn. Cuối cùng, sử dụng logic có điều kiện để hiển thị liên kết đăng ký, do đó, quá trình kiểm tra chất lượng hoàn toàn tự động.

Sử dụng các loại cuộc gọi khác nhau

Thay vì một lời mời mơ hồ để “đặt thời gian” với bạn, hãy thiết lập một số loại sự kiện cụ thể. Điều này sẽ làm cho các cuộc họp của bạn tập trung hơn và hướng đến kết quả. Bạn có thể chỉ định các loại cuộc gọi này cho các thành viên khác nhau trong nhóm, tận dụng kỹ năng của họ và giúp các chuyên gia thích hợp (như kỹ sư) tránh các cuộc gọi không cần thiết.

Dưới đây là một số ví dụ:

• Cuộc gọi giới thiệu người dùng, khi người dùng nhận được hướng dẫn ban đầu về thiết lập của họ.
• Gọi kỹ thuật, khi người dùng cần trợ giúp thực hành.
• Cuộc gọi chiến lược, khi người dùng cần hướng dẫn về cách sử dụng sản phẩm của bạn.
• Cuộc gọi đánh giá, khi chuyên gia thành công của khách hàng đánh giá mức độ hiệu quả của khách hàng đang sử dụng sản phẩm.

Các công cụ được đề xuất. Calendly, SavvyCal hoặc bất kỳ công cụ lịch nào khác để lên lịch. Thu phóng cuộc gọi điện video.

Xây dựng một thư viện tài nguyên

Tài nguyên trợ giúp có nhiều hình dạng và kích cỡ và chúng không được giới hạn trong tài liệu trợ giúp của bạn. Theo thời gian, bạn sẽ có nhiều loại tài liệu trong thư viện nội dung của mình và sử dụng chúng tùy theo tình huống. 

Bạn có nên khóa tài nguyên tốt nhất của mình sau khi chọn tham gia email không? Chắc chắn, bạn có thể tái sử dụng chúng như nam châm dẫn để phát triển danh sách email của mình. Nhưng đừng ngại phân phối nội dung một cách tự do trong các tình huống khác, khi việc giúp người dùng quan trọng hơn là thu thập địa chỉ email của họ.

Dưới đây là một số định dạng:

• Tài liệu trợ giúp cổ điển
• Các bảng tính
• Templates
• Khóa hướng dẫn
• Công thức nấu ăn
• nghiên cứu trường hợp
• Sách
• Hướng dẫn
• Phỏng vấn
• Podcasts

Bất kỳ điều nào ở trên đều có thể tồn tại dưới dạng văn bản, video, âm thanh - chỉ cần bắt đầu với phương tiện mà bạn cảm thấy thoải mái.

Podcast xứng đáng được đề cập đặc biệt. Chúng không chỉ tuyệt vời về thẩm quyền và học vấn, mà còn giúp bạn liên tục có các cuộc trò chuyện chuyên sâu với các chuyên gia hoặc khách hàng. 

Tại Danh sách người dùng, chúng tôi chạy một chương trình có tên Hoàn thành tốt hơn Hoàn hảo, đã là một nguồn cảm hứng liên tục. Trên thực tế, phần hai của chúng tôi là dành riêng cho sự thành công của khách hàng và nhiều ý tưởng trong bài viết này được truyền cảm hứng từ những cuộc trò chuyện này.

Các công cụ được đề xuất. Quảng cáo chiêu hàng cho hướng dẫn và bài thuyết trình. Simplecast, Transistor, Castos hoặc bất kỳ nền tảng nào khác để xuất bản podcast. Zencastr, Riverside, Squadcast để ghi âm.

Đề nghị trợ giúp bên trong sản phẩm

Với nỗ lực kỹ thuật hợp lý, bạn có thể hiển thị các bài báo hoặc video trợ giúp bên trong sản phẩm của mình (dưới dạng thanh bên hoặc nội tuyến). 

Chris Willow, người sáng lập của Nhà cung cấp dịch vụ Pro, đã thành công lớn với giải pháp nội bộ như vậy. Họ có các dấu chấm hỏi rải xung quanh giao diện và việc nhấp vào một trong những dấu hỏi đó sẽ kích hoạt thanh bên có bài viết trợ giúp:

Jason Forrest, người sáng lập của Sách Rigbook, cung cấp trường phản hồi trên mọi màn hình của công cụ của họ. Họ hỏi, "Làm thế nào chúng tôi có thể làm cho màn hình này tốt hơn?" Theo Jason, khách hàng sử dụng biểu mẫu thường xuyên và anh ấy có thể thu thập phản hồi có giá trị theo cách này.

Tất nhiên, các phương pháp trong sản phẩm bao gồm chú giải công cụ giới thiệu, chuyến tham quan và thông báo trong ứng dụng. Mặc dù không phải là một viên đạn bạc, nhưng chúng chắc chắn có thể giúp ích cho các sản phẩm cụ thể.

Các công cụ được đề xuất. Chameleon, Appcues, Userpilot cho chú giải công cụ và chuyến tham quan. Danh sách người dùng cho thông báo trong ứng dụng.

Cung cấp các mẫu

Không ai thích bắt đầu lại từ đầu. Đối với một số công ty SaaS nhất định, các mẫu là phần cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của họ. 

At Snappa, một công cụ thiết kế, mỗi mẫu là kết quả của nỗ lực hợp tác giữa một nhà thiết kế và một chuyên gia truyền thông xã hội. Họ xem xét các thương hiệu nổi tiếng và tài khoản mạng xã hội của họ để hiểu xu hướng, sau đó triển khai các bố cục tương tự dưới dạng mẫu.

Bạn cũng có thể điền trước các tài khoản trống với nội dung mặc định. Bằng cách này, người dùng có thể xem một ví dụ “trong môi trường sống tự nhiên của nó” và tùy chỉnh nội dung hiện có thay vì bắt đầu lại từ đầu.

Không có quyền truy cập vào các tài nguyên kỹ thuật? Đừng lo. Bạn có thể cung cấp các mẫu dưới dạng tài liệu tải xuống hoặc tài liệu được chia sẻ - vuốt tệp, bảng tính, cơ sở dữ liệu Notion.

Các công cụ được đề xuất. Notion, Google Docs, Google Spreadsheets để chia sẻ tài liệu.

Tự động hóa việc giới thiệu người dùng của bạn

Cho đến thời điểm này, chúng tôi đã thảo luận về các tài nguyên hoặc sự kiện khác nhau mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, bạn không thể tin tưởng vào việc người dùng của mình tự khám phá họ. Xương sống của bạn giới thiệu người dùng nên là tin nhắn tự động. Nó sẽ đề xuất các tài nguyên có liên quan cho khách hàng mới của bạn, tùy thuộc vào những gì họ làm (hoặc không làm) bên trong sản phẩm của bạn.

Có nhiều mức độ phức tạp khác nhau, nhưng tùy chọn nào cũng tốt hơn là không làm gì cả. Đây là những gì bạn có thể làm:

• Thiết lập một chiến dịch nhỏ giọt dựa trên thời gian cổ điển trong bất kỳ công cụ tiếp thị email nào bạn chọn, chẳng hạn như Mailchimp, ConvertKit, Nhỏ giọt, v.v.
• Tự gửi một số email tự động bằng SendGrid, SparkPost hoặc những thứ tương tự.
• Gửi dữ liệu hành vi đến một công cụ tự động hóa email và tạo chiến dịch giới thiệu người dùng “thông minh” dựa trên hành vi của người dùng. Bạn có thể sử dụng các công cụ như Intercom, Userlist hoặc Customer.io cho việc này.
• Thêm thông báo trong ứng dụng hoặc tin nhắn văn bản và tận dụng các kênh khác nhau trong một chiến dịch. Ví dụ: Intercom và Userlist cho phép thông báo trong ứng dụng, trong khi Customer.io cung cấp tin nhắn văn bản.

Tạo các điểm tiếp xúc thành công khác của khách hàng

Trong khi người dùng giới thiệu là phần quan trọng nhất trong hành trình của khách hàng, nỗ lực mở rộng quy mô thành công của khách hàng không nên dừng lại ở đó. Bạn có thể cung cấp nhiều loại cam kết khác nhau trong suốt vòng đời của khách hàng. 

Chúng tôi khuyên bạn nên cân bằng giữa việc yêu cầu người dùng ủng hộ và đề nghị họ giúp đỡ. Ngược lại, một sự ưu ái dành cho bạn cũng có thể củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm của bạn.

Những điều cần yêu cầu:

• Phản hồi (biểu mẫu miễn phí hoặc thông qua khảo sát)
• Giới thiệu
• Lời chứng thực hoặc bài đánh giá G2 / Capterra

Những điều cần cung cấp:

• Xem lại các cuộc gọi hoặc cuộc gọi chiến lược
• Các sự kiện hoặc tài nguyên đào tạo nâng cao
• Điều khoản đối tác liên kết
• Giảm giá
• Swag hoặc quà tặng khác

Các nhóm lớn hơn có các chuyên gia thành công dành riêng cho khách hàng, những người có thể cung cấp các cam kết này theo cách thủ công. Ở quy mô lớn, bạn có thể sử dụng cùng một thiết lập tự động hóa để bắt đầu các tương tác khác nhau - bao gồm cả những tương tác cảm ứng cao - trong suốt vòng đời của khách hàng.

Kết thúc từ: bắt đầu đơn giản

Bạn có thể làm rất nhiều điều cho khách hàng SaaS của mình và quá ít thời gian. Nếu chúng tôi có thể đưa ra một lời khuyên, nó sẽ là "bắt đầu đơn giản."

Không thể đạt được một thiết lập hoàn hảo ngay từ ngày đầu tiên. Mục tiêu để có thể mở rộng và không ngừng cải thiện thành công của khách hàng cho SaaS của bạn đạt được khi bắt đầu.

Thực thi trước, tối ưu hóa sau. Chúc may mắn và trở đi!

Coinsmart. Đặt cạnh Bitcoin-Börse ở Europa
Nguồn: https://baremetrics.com/blog/10-scalable-ways-to-improve-saas-customer-success