Sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo (AI) đã tạo ra cơ hội nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong không gian contact center. Công nghệ máy học (ML) liên tục cải tiến và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại trung tâm liên lạc bằng cách cung cấp các giải pháp cho các khả năng như bot tự phục vụ, phân tích cuộc gọi trực tiếp và phân tích sau cuộc gọi. Các bot tự phục vụ được tích hợp với trung tâm cuộc gọi của bạn có thể giúp bạn giảm thời gian chờ đợi, định tuyến thông minh, giảm thời gian giải quyết thông qua các chức năng tự phục vụ hoặc thu thập dữ liệu cũng như cải thiện điểm quảng bá mạng (NPS). Một số ví dụ bao gồm việc khách hàng gọi điện để kiểm tra trạng thái đơn hàng và nhận thông tin cập nhật từ bot hoặc khách hàng cần gửi gia hạn giấy phép và chatbot sẽ thu thập thông tin cần thiết rồi chuyển giao cho đại lý để xử lý. .

Với Amazon bot, bạn có thể sử dụng AI đàm thoại khả năng kích hoạt những khả năng này trong trung tâm cuộc gọi của bạn. Amazon Lex sử dụng tính năng nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để hiểu nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ họ trên hành trình của họ.

Đám mây Genesys (nền tảng điều phối và quan hệ khách hàng đa kênh) cung cấp nền tảng trung tâm liên lạc trong mô hình đám mây công cộng cho phép tích hợp nhanh chóng và đơn giản Thông tin về Trung tâm liên hệ AWS (AWS CCI) để chuyển đổi trung tâm liên lạc hiện đại từ trung tâm chi phí thành trung tâm lợi nhuận. Là một phần của AWS CCI, Genesys Cloud tích hợp với Amazon Lex, cho phép khả năng tự phục vụ, định tuyến thông minh và thu thập dữ liệu.

Khi khám phá các khả năng của AWS CCI với Amazon Lex và Genesys Cloud, bạn có thể không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu trong hành trình thiết kế bot của mình. Để hỗ trợ những người có thể bắt đầu với một khung vẽ trống, Amazon Lex cung cấp Nhà thiết kế chatbot tự động Amazon Lex. Trình thiết kế chatbot tự động sử dụng ML để cung cấp thiết kế bot ban đầu mà sau đó bạn có thể tinh chỉnh và khởi chạy trải nghiệm trò chuyện nhanh hơn dựa trên bản ghi cuộc gọi hiện tại của mình. Với trình thiết kế chatbot tự động, khách hàng và đối tác của Amazon Lex có cách thiết kế chatbot đơn giản và trực quan, đồng thời có thể giảm thời gian thiết kế bot từ vài tuần xuống còn vài giờ. Tuy nhiên, trình thiết kế chatbot tự động yêu cầu bản ghi phải ở một định dạng nhất định không phù hợp với việc xuất bản ghi của Genesys Cloud.

Trong bài đăng này, chúng tôi trình bày cách bạn có thể triển khai một kiến ​​trúc bằng cách sử dụng Sự kiện Amazon, Dịch vụ lưu trữ đơn giản của Amazon (Amazon S3) và AWS Lambda để tự động thu thập, chuyển đổi và tải bản ghi cuộc gọi Genesys của bạn theo định dạng bắt buộc dành cho trình thiết kế chatbot tự động của Amazon Lex. Sau đó, bạn có thể chạy trình thiết kế chatbot tự động trên bản ghi của mình, nhận đề xuất về thiết kế bot và hợp lý hóa hành trình thiết kế bot của mình.

Tổng quan về giải pháp

Sơ đồ sau minh họa kiến ​​trúc giải pháp.

Quy trình giải pháp bao gồm các bước sau:

1. Genesys Cloud gửi các sự kiện bản ghi lặp lại tới xe buýt sự kiện EventBridge của bạn.
2. Lambda nhận bản ghi lặp lại từ EventBridge, xác định thời điểm cuộc hội thoại hoàn tất và gọi API bản ghi trong Genesys Cloud rồi thả bản ghi đầy đủ vào vùng lưu trữ S3.
3. Khi tải bản ghi đầy đủ mới lên Amazon S3, Lambda sẽ chuyển đổi bản ghi có định dạng Genesys Cloud thành định dạng bắt buộc dành cho trình thiết kế chatbot tự động của Amazon Lex và sao chép nó vào bộ chứa S3.
4. Trình thiết kế chatbot tự động của Amazon Lex sử dụng ML để xây dựng thiết kế bot ban đầu dựa trên bản ghi của Genesys Cloud được cung cấp.

Điều kiện tiên quyết

Trước khi triển khai giải pháp, bạn phải hoàn thành các điều kiện tiên quyết sau:

1. Thiết lập tài khoản Genesys Cloud CX của bạn và đảm bảo rằng bạn có thể đăng nhập. Để biết thêm thông tin về cách thiết lập tài khoản của bạn, hãy tham khảo Tài liệu Genesys.
2. Đảm bảo rằng các quyền phù hợp được đặt để bật và xuất bản bản ghi từ Genesys. Để biết thêm thông tin về cách thiết lập các quyền cần thiết, hãy tham khảo Tổng quan về vai trò và quyền.
3. Nếu cần mã hóa PCI và PII để sao chép, hãy đảm bảo rằng nó được thiết lập trong Genesys. Để biết thêm thông tin về cách thiết lập các quyền cần thiết, hãy tham khảo Bản ghi tương tác có được mã hóa khi được lưu trữ trên đám mây không.
4. Thiết lập tài khoản AWS với các quyền thích hợp.

Triển khai tích hợp Genesys EventBridge

Để bật tích hợp EventBridge với Genesys Cloud, hãy hoàn thành các bước sau:

1. Đăng nhập vào Môi trường đám mây Genesys.
2. Chọn quản trị viên, Tích hợp, Thêm tích hợpvà Nguồn Amazon EventBridge.
3. trên Cấu hình tab, cung cấp các thông tin sau:
   1. Trong ID tài khoản AWS, hãy nhập ID tài khoản AWS của bạn.
   2. Trong Khu vực tài khoản AWS, hãy nhập Khu vực nơi bạn muốn thiết lập EventBridge.
   3. Trong Hậu tố nguồn sự kiện, hãy nhập một hậu tố (ví dụ: genesys-eb-poc-demo).
4. Lưu cấu hình của bạn.
   
5. Trên bảng điều khiển EventBridge, chọn Tích hợp trong ngăn điều hướng, sau đó chọn Nguồn sự kiện của đối tác.

Cần có một nguồn sự kiện được liệt kê với tên như aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo.

6. Chọn nguồn sự kiện đối tác và chọn Liên kết với xe buýt sự kiện.

Trạng thái thay đổi từ chưa giải quyết đến hoạt động. Thao tác này sẽ thiết lập cấu hình EventBridge cho Genesys.

Tiếp theo, bạn thiết lập thông tin xác thực OAuth2 trong Genesys Cloud để cho phép lệnh gọi API nhận bản ghi cuối cùng.

7. Điều hướng đến phiên bản Genesys Cloud.
8. Chọn quản trị viên, Tích hợpvà OAuth.
9. Chọn Thêm khách hàng.
10. trên Chi tiết khách hàng tab, cung cấp các thông tin sau:
    1. Trong Tên ứng dụng, hãy nhập tên (ví dụ: TranscriptInvoke-creds).
    2. Trong Các loại tài trợ, lựa chọn Thông tin xác thực của Khách hàng.

Đảm bảo rằng bạn đang sử dụng đúng vai trò có quyền truy cập để gọi API Phiên âm.

11. Chọn Lưu.

Điều này tạo ra những giá trị mới cho ID khách hàng và Bí mật khách hàng. Sao chép các giá trị này để sử dụng trong phần tiếp theo, nơi bạn đặt cấu hình mẫu cho giải pháp.

Triển khai giải pháp

Sau khi thiết lập tích hợp Genesys EventBridge, bạn có thể triển khai một Mô hình ứng dụng không có máy chủ AWS (AWS SAM), mẫu này sẽ triển khai phần còn lại của kiến ​​trúc. Để triển khai giải pháp trong tài khoản của bạn, hãy hoàn thành các bước sau:

1. Cài đặt AWS SAM nếu chưa cài đặt. Để biết hướng dẫn, hãy tham khảo Cài đặt AWS SAM CLI.
2. Tải về Repo GitHub và giải nén vào thư mục của bạn.
3. Điều hướng đến genesys-to-lex-automated-chatbot-designer thư mục và chạy các lệnh sau:

   sam build --use-container
   sam deploy –guided

Lệnh đầu tiên xây dựng nguồn ứng dụng của bạn. Lệnh thứ hai đóng gói và triển khai ứng dụng của bạn lên AWS, kèm theo một loạt lời nhắc:

• Tên ngăn xếp – Nhập tên stack cần triển khai Hình thành đám mây AWS. Tên này phải dành riêng cho tài khoản và Khu vực của bạn; điểm khởi đầu tốt là thứ gì đó phù hợp với tên dự án của bạn.
• Khu vực AWS – Nhập Khu vực bạn muốn triển khai ứng dụng của mình. Đảm bảo nó được triển khai trong cùng Khu vực với bus sự kiện EventBridge.
• Tham số GenesysBusname – Nhập tên bus được tạo khi bạn định cấu hình tích hợp Genesys. Mẫu tên xe buýt sẽ trông giống như aws.partner/genesys.com/*.
• Id khách hàng tham số – Nhập ID khách hàng bạn đã sao chép trước đó.
• Tham số ClientSecret – Nhập bí mật ứng dụng khách mà bạn đã sao chép trước đó.
• Tên tệp tham sốTiền tố – Thay đổi tiền tố tên tệp mặc định cho tệp bản ghi đích trong nhóm S3 thô hoặc giữ nguyên mặc định.
• Tham số GenCloudEnv – Enter là môi trường đám mây dành cho tổ chức Genesys cụ thể. Genesys có sẵn ở hơn 15 Khu vực trên toàn thế giới tính đến thời điểm viết bài này, vì vậy giá trị này là bắt buộc và phải trỏ đến môi trường nơi tổ chức của bạn được tạo trong Genesys (ví dụ: usw2.pure.cloud).
• Xác nhận các thay đổi trước khi triển khai – Nếu được đặt thành có, mọi bộ thay đổi sẽ được hiển thị cho bạn trước khi triển khai để xem xét thủ công. Nếu được đặt thành không, AWS SAM CLI sẽ tự động triển khai các thay đổi của ứng dụng.
• Cho phép tạo vai trò SAM CLI IAM – Nhiều mẫu AWS SAM, bao gồm cả ví dụ này, tạo Quản lý truy cập và nhận dạng AWS (IAM) cần có các vai trò Lambda được đưa vào để truy cập các dịch vụ AWS. Theo mặc định, những quyền này nằm trong phạm vi các quyền được yêu cầu tối thiểu. Để triển khai ngăn xếp CloudFormation nhằm tạo hoặc sửa đổi các vai trò IAM, bạn phải cung cấp CAPABILITY_IAM giá trị về khả năng. Nếu quyền không được cung cấp thông qua lời nhắc này, để triển khai ví dụ này, bạn phải vượt qua một cách rõ ràng --capabilities CAPABILITY_IAM đến sam deploy chỉ huy.
• Lưu đối số vào samconfig.toml – Nếu được đặt thành có, các lựa chọn của bạn sẽ được lưu vào tệp cấu hình bên trong dự án để trong tương lai bạn có thể chạy lại sam deploy không có tham số để triển khai các thay đổi cho ứng dụng của bạn.

Sau khi triển khai ứng dụng AWS SAM trong tài khoản của mình, bạn có thể kiểm tra xem bản ghi Genesys có đang được gửi đến tài khoản của bạn và được chuyển đổi sang định dạng bắt buộc dành cho trình thiết kế chatbot tự động của Amazon Lex hay không.

Thực hiện cuộc gọi thử nghiệm để xác thực giải pháp

Sau khi thiết lập tích hợp Genesys EventBridge và triển khai mẫu AWS SAM trước đó, bạn có thể thực hiện cuộc gọi thử nghiệm và xác thực rằng các tệp sẽ kết thúc trong bộ chứa S3 đối với các tệp được chuyển đổi. Ở mức độ cao, bạn cần thực hiện các bước sau:

1. Thực hiện cuộc gọi thử nghiệm tới phiên bản Genesys của bạn để tạo bản ghi.
2. Đợi vài phút và kiểm tra nhóm TransformedTranscript để tìm đầu ra.

Chạy trình thiết kế chatbot tự động

Sau khi lưu bản ghi trong vài ngày trong Amazon S3, bạn có thể chạy trình thiết kế chatbot tự động thông qua bảng điều khiển Amazon Lex bằng cách sử dụng các bước trong phần này. Để biết thêm thông tin về số lượt tối thiểu và tối đa cho dịch vụ, hãy tham khảo Chuẩn bị bảng điểm.

1. Trên bảng điều khiển Amazon Lex V2, chọn Bot trong ngăn điều hướng.
2. Chọn Tạo bot.
   
3. Chọn Bắt đầu với bảng điểm như phương pháp sáng tạo.
4. Đặt tên cho bot (đối với ví dụ này, InsuranceBot) và cung cấp mô tả tùy chọn.
5. Chọn Tạo vai trò với các quyền cơ bản của Amazon Lex và sử dụng vai trò này làm vai trò thời gian chạy của bạn.
   
6. Sau khi bạn điền vào các trường khác, hãy chọn Sau để tiến hành cấu hình ngôn ngữ.
7. Chọn ngôn ngữ và giọng nói cho sự tương tác của bạn.
   
8. Chỉ định vị trí Amazon S3 của bản ghi mà giải pháp đã chuyển đổi cho bạn.
9. Thêm các đường dẫn cục bộ bổ sung nếu bạn có cấu trúc thư mục cụ thể trong nhóm S3 của mình.
   
10. Áp dụng bộ lọc (phạm vi ngày) cho bản ghi đầu vào của bạn.
    
11. Chọn Thực hiện.

Bạn có thể sử dụng thanh trạng thái trên bảng điều khiển Amazon S3 để theo dõi quá trình phân tích. Trong vòng vài giờ, nhà thiết kế chatbot tự động sẽ đưa ra một thiết kế chatbot bao gồm ý định của người dùng, các cụm từ mẫu liên quan đến những ý định đó và danh sách tất cả thông tin cần thiết để đáp ứng chúng. Lượng thời gian cần thiết để hoàn thành khóa đào tạo phụ thuộc vào một số yếu tố, bao gồm số lượng bản ghi và mức độ phức tạp của các cuộc hội thoại. Thông thường, 600 dòng bản ghi được phân tích mỗi phút.

12. Chọn Đánh giá để xem ý định và loại vị trí được nhà thiết kế chatbot tự động phát hiện.
    

Sản phẩm Ý định tab liệt kê tất cả các ý định cùng với các cụm từ và vị trí mẫu cũng như Các loại khe tab cung cấp danh sách tất cả các loại vị trí cùng với các giá trị loại vị trí.

13. Chọn bất kỳ ý định nào để xem lại các cách nói và vị trí mẫu. Ví dụ: trong ảnh chụp màn hình sau, chúng tôi chọn ChangePassword để xem các phát biểu
    
14. Chọn Tab bảng điểm được liên kết để xem lại các cuộc hội thoại được sử dụng để xác định ý định.
    
15. Sau khi bạn xem xét kết quả, hãy chọn ý định và loại vị trí phù hợp với trường hợp sử dụng của bạn rồi chọn Thêm.

Thao tác này sẽ thêm các ý định và loại vị trí đã chọn vào bot. Giờ đây, bạn có thể lặp lại thiết kế này bằng cách thực hiện các thay đổi như thêm lời nhắc, hợp nhất ý định hoặc loại vị trí và đổi tên các vị trí.

Bây giờ bạn đã sử dụng công cụ thiết kế chatbot tự động của Amazon Lex để xác định các ý định chung, các câu nói tương ứng với các ý định đó và thông tin mà chatbot cần thu thập để thực hiện một số chức năng kinh doanh nhất định.

Làm sạch

Khi bạn hoàn tất, hãy dọn sạch tài nguyên của bạn bằng cách sử dụng lệnh sau trong AWS SAM CLI:

sam delete

Kết luận

Bài đăng này đã hướng dẫn bạn cách sử dụng tính năng tích hợp Genesys Cloud CX và EventBridge để gửi bản ghi Genesys CX tới tài khoản AWS của bạn, chuyển đổi chúng và sử dụng chúng với trình thiết kế chatbot tự động của Amazon Lex để tạo các bot mẫu, ý định, lời nói và vị trí. Kiến trúc này có thể giúp người dùng AWS CCI lần đầu và người dùng AWS CCI hiện tại tích hợp nhiều chatbot hơn bằng cách sử dụng tích hợp Genesys CX và Amazon Lex hoặc trong các cơ hội cải tiến liên tục khi bạn có thể muốn so sánh thiết kế ý định hiện tại của mình với thiết kế do Amazon Lex tự động hóa nhà thiết kế chatbot. Để biết thêm thông tin về các khả năng AWS CCI khác, hãy xem Trung tâm liên lạc thông minh.

Về các tác giả

Joe Morotti là Kiến trúc sư giải pháp tại Amazon Web Services (AWS), trợ giúp khách hàng Doanh nghiệp trên khắp vùng Trung Tây Hoa Kỳ. Anh ấy đã đảm nhiệm nhiều vai trò kỹ thuật khác nhau và thích thể hiện tính nghệ thuật của khách hàng về những điều có thể. Trong thời gian rảnh rỗi, anh ấy thích dành thời gian quý giá cùng gia đình khám phá những địa điểm mới và phân tích kỹ lưỡng thành tích của đội thể thao của mình.

Anand Bose là Kiến trúc sư giải pháp cấp cao tại Amazon Web Services, hỗ trợ các đối tác ISV xây dựng ứng dụng kinh doanh trên AWS. Anh ấy đam mê tạo ra các giải pháp khác biệt để giúp khách hàng tiếp cận với đám mây. Anand sống ở Dallas, Texas và thích đi du lịch.

Teri Ferris chịu trách nhiệm xây dựng những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng cùng với các đối tác kinh doanh, tận dụng các giải pháp công nghệ Genesys cho phép Điều phối Trải nghiệm cho các trung tâm liên hệ. Trong vai trò của mình, cô tư vấn về kiến ​​trúc giải pháp, tích hợp, IVR, định tuyến, phân tích báo cáo, tự phục vụ, AI, hướng ngoại, khả năng di động, đa kênh, kênh xã hội, kỹ thuật số, truyền thông hợp nhất (UCaaS) và phân tích cũng như cách chúng có thể hợp lý hóa hoạt động trải nghiệm khách hàng. Trước Genesys, cô giữ vai trò lãnh đạo cấp cao tại các công ty Nhân sự, Biên chế và Quản lý Học tập, bao gồm cả việc giám sát Trung tâm Liên hệ.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/