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Amazon Lex 및 Talkdesk 클라우드 연락 센터를 통해 챗봇 사용자에게 실시간 상담원 지원 제공 | 아마존 웹 서비스

플라톤에 의해 재발행
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아마존 렉스 조직의 연락 센터에 대한 셀프 서비스 지원을 가능하게 하는 고급 대화형 인공 지능(AI) 기능을 제공합니다. Amazon Lex를 사용하면 고객이 전화, 웹 사이트 및 메시징 플랫폼을 통해 참여하는 옴니채널 전략을 구현할 수 있습니다. 봇은 상담원에게 전달하기 전에 FAQ에 답변하고, 셀프 서비스 경험을 제공하고, 고객 요청을 분류할 수 있습니다. 아마존 렉스 최첨단 컨택 센터와 통합 ...을 포함하여 아마존 커넥트, Genesys 클라우드및 아마존 차임 SDK 원활한 옴니채널 경험을 촉진합니다.

이것은 2부작 시리즈의 두 번째 게시물입니다. Amazon Lex와 통합 Talkdesk 클라우드 컨택센터 영감을받은 WaFd 은행 (WaFd)의 고객 경험 향상을 위한 디지털 혁신 여정. 이전에는 게시에서는 Amazon Lex가 음성 채널을 위해 Talkdesk 클라우드 연락 센터와 통합하는 방법을 설명했습니다. 이번 포스팅에서는 채팅 채널을 중심으로 Amazon Lex 사용법과 Amazon Lex 웹 UI 실시간 상담원이 고객과 실시간으로 상호작용할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 다음 그림은 고객을 실시간 상담원 채팅으로 전환하는 챗봇의 스크린샷을 보여줍니다(WaFd Bank 제공).

솔루션 개요

다음 다이어그램은 솔루션 아키텍처를 보여줍니다.

이전 아키텍처에서는 실시간 고객/상담원 대화에서 다음과 같은 일련의 단계가 수행됩니다.

  1. 고객은 Amazon Lex 웹 UI를 사용하여 상담원 연결을 요청합니다. 연결된 Amazon Lex 챗봇은 수신 에이전트 지원 요청을 처리하기 위한 에스컬레이션 의도로 구성됩니다.
  2. Amazon Lex 이행 AWS 람다 함수는 Talkdesk 터치포인트 ID와 Talkdesk OAuth 비밀을 검색합니다. AWS 비밀 관리자 다음을 사용하여 Talkdesk Digital Connect에 대한 요청을 시작합니다. 대화 시작 API. 페이로드의 함수에는 고객 감정이나 이전에 탐색된 의도 기록과 같이 상담원에게 유용할 수 있는 정보가 포함됩니다.
  3. Talkdesk API에 대한 요청이 성공하면 Talkdesk 대화 ID가 Amazon Lex로 반환됩니다.
  4. Amazon Lex 이행 Lambda 함수는 대화 ID를 다음 위치에 저장합니다. Amazon Lex 세션 속성, 따라서 Amazon Lex 웹 UI에서 대화 ID에 액세스할 수 있게 됩니다.
  5. Amazon Lex 웹 UI는 다음을 통해 Talkdesk 연락 센터의 상담원과 통신 세션을 엽니다. 웹소켓 API in 아마존 API 게이트웨이.
  6. WebSocket API와 연결된 Lambda는 먼저 Talkdesk 대화 ID를 WebSocket 클라이언트 ID 매핑에 저장합니다. 아마존 DynamoDB. 그럼 Talkdesk를 통해서 메시지 보내기 API, Lambda 함수는 고객의 메시지를 Talkdesk 연락 센터의 상담원에게 보냅니다.
  7. 상담원이 콜백을 통해 보낸 메시지로 고객에게 응답합니다. 휴식 API API 게이트웨이에서. 페이로드에는 활성 대화의 대화 ID가 포함됩니다.
  8. 콜백 Rest API는 에이전트의 수신 메시지와 에이전트의 대화 종료를 지원하도록 구성됩니다. 에이전트의 메시지를 고객에게 보내기 위해 지원하는 Lambda 함수는 DynamoDB 테이블에서 대화 ID와 연결된 WebSocket 클라이언트 ID를 읽습니다. 이렇게 하면 에이전트의 메시지가 적절한 WebSocket 클라이언트 ID로 전달됩니다.
  9. 상담원의 응답은 Amazon Lex 웹 UI를 통해 표시되며 고객은 적절하게 응답하거나 채팅을 닫습니다. 대화가 활성화되어 있는 동안 6~9단계가 반복됩니다. 상담원이 대화를 종료하면 고객에게 알림이 전송되고 WebSocket 연결이 종료됩니다.

다음 섹션에서는 솔루션 아키텍처를 구축하는 단계를 안내합니다. 각 단계 간의 종속성은 상호 참조됩니다.

사전 조건

이 게시물에 제시된 솔루션을 구현하려면 먼저 다음 AWS 서비스 및 기능을 숙지해야 합니다.

또한 다음 Talkdesk 서비스에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

에이전트와의 Amazon Lex 웹 UI 채팅을 위해 Talkdesk 인스턴스 준비

이 섹션에서는 Talkdesk Digital Connect 채널을 사용하여 상담원 환경으로 Talkdesk 채팅을 구성하는 데 필요한 기본 단계를 간략하게 설명합니다. 검토 Talkdesk API 특정 구현의 일부로 필요할 수 있는 추가 작업에 대한 자세한 내용을 확인하세요.

다음 단계를 완료하십시오.

  1. Talkdesk 인스턴스에서 Talkdesk Digital Connect를 활성화합니다.
  2. 상담원의 계정을 구성하고 상담원의 대기열에 할당합니다.
  3. 을 구축 Talkdesk Studio 흐름.

이는 채팅 사용자를 상담원이 할당할 받은 편지함으로 보내는 데 사용됩니다. ㅏ 견본 이 솔루션과 함께 제공됩니다.

  1. Amazon Lex 웹 UI 인스턴스에 대한 통합을 생성하려면 Talkdesk Builder 탐색 창에서 다음을 선택합니다. 통합.
  2. 에 행위 탭에서 다음 링크를 통해 제공되는 입력 및 출력 스키마를 사용하여 세 가지 작업을 구성합니다.

  1. Talkdesk 디지털 연결 터치포인트를 만듭니다.
  2. 터치포인트 Lex 웹 UI 채팅의 이름을 지정하고 터치포인트 ID를 기록합니다.

이는 Secrets Manager에 다음과 같이 저장됩니다. dev/talkdesk/touchpoint/ids.

  1. Talkdesk Builder에서 다음을 선택합니다. OAuth 클라이언트 탐색 창에서 OAuth 자격 증명을 설정합니다.
  2. 선택 보조금 유형 for 클라이언트 자격 증명 설정하다 범위 에 digital-connect:write.
  3. 키 탭에서 클라이언트 ID와 비밀 키를 기록해 둡니다.

이는 Secrets Manager에 다음과 같이 저장됩니다. dev/talkdesk/client/keys Talkdesk API를 인증하고 통신하는 데 사용됩니다.


  1. AWS 계정에서 Secrets Manager에 두 개의 비밀을 저장합니다.

다음 스크린샷은 Secrets Manager 비밀인 Touchpoint ID의 세부 정보를 보여줍니다.

다음 스크린샷은 Secrets Manager 비밀인 클라이언트 ID의 세부 정보를 보여줍니다.

Talkdesk Amazon Lex CloudFormation 템플릿 배포

다음 AWS 클라우드 포메이션 템플릿은 솔루션 아키텍처의 모든 리소스를 생성합니다. 여기에는 API 작업을 호출하고, 연결된 Lambda 함수를 실행하고, Secrets Manager의 암호에 액세스하고, DynamoDB에서 대화 ID와 WebSocket 클라이언트 ID 쌍을 저장 및 검색하는 데 필요한 모든 IAM 역할이 포함됩니다.

모니터링 및 디버깅을 용이하게 하기 위해 각 리소스에 대해 CloudWatch 로그 그룹이 생성됩니다.

CloudFormation 템플릿은 각 리소스에 대한 추가 세부 정보를 제공합니다.

템플릿을 배포하려면 다음 단계를 완료하세요.

  1. 에 로그인 AWS 관리 콘솔.
  2. 왼쪽 메뉴에서 발사 스택 AWS 리전에서 CloudFormation 스택 생성 프로세스를 시작하려면
  3. 럭셔리 스택 이름이름을 입력하십시오.
  4. 럭셔리 TDAUTHHOST에서 Talkdesk 인스턴스의 URL을 입력하세요.
  5. 다른 매개변수는 기본값으로 두고 다음을 선택합니다. 다음 보기
  6. 확인 확인란을 선택하고 스택 생성.
  7. CloudFormation 템플릿이 완료된 후 다음 키의 값을 기록하십시오. 출력 이후 단계에서 사용할 탭:
    • APIGatewayApiKey
    • BotAliasId
    • BotId
    • CallbackRestAPI
    • WebSocketAPIEndpoint

Talkdesk 인스턴스 업데이트

Talkdesk 인스턴스에 로그인하고 다음 단계를 완료하여 인스턴스를 업데이트하세요.

  1. Talkdesk Builder에서 다음을 선택합니다. 통합 탐색 창에서
  2. 에 설정 탭을 찾아 기본 경로 앞서 기록한 콜백 Rest API URL을 입력하세요.
  3. $XNUMX Million 미만 기타 설정, 설정하다 x-api-key API 게이트웨이 키 값으로.

Amazon Lex 웹 UI 배포

이 게시물에 설명된 솔루션은 모든 기능을 갖춘 웹 클라이언트인 Amazon Lex 웹 UI를 사용하여 웹 사이트에 Amazon Lex 챗봇을 배포합니다. Amazon Lex 웹 UI를 사용하면 가치 창출 시간을 최소화하면서 챗봇 기반 애플리케이션을 빠르게 활성화할 수 있습니다.

  1. 왼쪽 메뉴에서 발사 스택 챗봇을 사용할 지역:
  2. 럭셔리 LexV2Bot ID, 값을 입력하십시오. BotId.
  3. 럭셔리 LexV2Bot별칭 ID, 값을 입력하십시오. BotAliasId.
  4. 스택을 시작합니다.
  5. 배포가 완료되면 다음을 찾습니다. 아마존 단순 스토리지 서비스 (Amazon S3) URL WebAppBucket.
  6. Amazon S3 콘솔에서 S3 버킷으로 이동하여 lex-web-ui-loader-config.json 파일.
  7. 파일을 열고 다음 매개변수를 수정하거나 추가합니다.
    1. 연결 구성 섹션에서 새 매개변수를 추가합니다. talkDeskWebsocketEndpoint 그리고 그 값을 WebSocket 엔드 포인트.
    2. UI 구성 섹션에서 다음을 설정합니다. enableLiveChat 사실로.

  8. 수정된 내용을 업로드하세요. lex-web-ui-loader-config.json 파일을 삭제하고 S3 버킷에 있는 파일의 이전 버전을 덮어씁니다.
  9. CloudFormation 스택으로 돌아가기 출력 탭을 찾아 WebAppDomainName 링크를 클릭하십시오.

그러면 Amazon Lex 웹 UI의 전체 페이지 버전으로 리디렉션됩니다. 여기에서 Talkdesk 통합을 테스트하고 봇이 WebSocket 연결을 사용하여 Talkdesk에 연결할 수 있는지 확인할 수 있습니다.

솔루션 테스트

이제 Amazon Lex 및 Talkdesk 채팅 상호 작용을 사용해 볼 준비가 되었습니다.

  1. 다음을 사용하여 Banking Bot 채팅 창을 시작하세요. WebAppUrl CloudFormation 스택에 출력으로 제공됩니다.
  2. Talkdesk Digital Connect 채널에 로그인하고 다음으로 이동합니다. 대화.
  3. 뱅킹봇 채팅창에서 상담원과의 통화를 요청하세요.
  4. Talkdesk 대화 받은 편지함으로 전달되는 고객의 메시지를 살펴보세요.
  5. Talkdesk 상담원이 대화를 자체 할당하고 고객과의 소통을 시작합니다.

다음 비디오는 채팅 경험을 보여줍니다.

정리

자원을 정리하려면 다음 단계를 완료하십시오.

  1. AWS CloudFormation 콘솔에서 다음을 선택합니다. 스택 탐색 창에서
  2. 선택 LexTalkdesk 스택(또는 제공한 스택 이름)을 선택하고 ..
  3. 다음을 선택하여 스택 리소스를 삭제합니다. 스택 삭제.

결론

Amazon Lex는 전화, 웹 채팅, 메시징 애플리케이션 등 고객이 선호하는 채널에 대화형 셀프 서비스의 강력한 기능을 제공합니다. 이 게시물에서는 Amazon Lex, Amazon Lex 웹 UI 및 Talkdesk 클라우드 연락 센터를 통해 웹 사이트에서 실시간 상담사 지원을 제공하는 솔루션을 시연했습니다. Talkdesk 연락 센터의 상담원과 통신 세션을 유지하기 위해 DynamoDB 및 Lambda 리소스가 포함된 CloudFormation 스택과 API Gateway의 Rest API 및 WebSocket API를 제공했습니다.

이 솔루션은 조직의 요구 사항에 맞게 맞춤화할 수 있는 참조 아키텍처 또는 빠른 구현 가이드로 사용됩니다. 이 솔루션을 설정하는 데 도움이 필요한 경우 AWS 전문 서비스 과 토크 데스크 귀하와 귀하의 팀이 클라우드 컨택 센터에 적합한 기술을 선택하는 과정을 통해 도움을 받을 수 있습니다.

저자 소개

그라치아 루소 라스너 AWS 전문 서비스 자연어 AI 팀의 수석 컨설턴트입니다. 그녀는 다양한 산업 분야의 고객을 위해 AWS 기술을 사용하여 대화형 AI 솔루션을 설계하고 개발하는 일을 전문으로 합니다. 업무 외에는 해변에서 주말을 보내고, 최신 소설을 읽고, 가족과 함께 시간을 보냅니다.

오스틴 존슨 Lex 웹 UI 오픈 소스 라이브러리를 유지 관리하는 데 도움을 주는 솔루션 설계자입니다.

크리스 브라운 (Chris Brown) 모바일 앱, 웹 사이트, 마케팅 캠페인, 최신 대화형 AI 애플리케이션을 포함한 디지털 고객 경험에 중점을 두고 있는 AWS의 수석 자연어 AI 컨설턴트입니다. Chris는 수상 경력이 있는 전략가이자 제품 관리자로서 Fortune 100대 기업과 협력하여 고객에게 최고의 경험을 제공합니다. 여가 시간에는 여행, 음악, 예술, 새로운 문화 경험을 즐깁니다.

브루노 마테우스 Talkdesk의 수석 엔지니어입니다. 소프트웨어 업계에서 20년 이상의 경험을 보유한 그는 대규모 분산 시스템을 전문으로 합니다. 일하지 않을 때는 가족과 함께 야외 활동, 트레킹, 산악자전거 타기, 오토바이 타기를 즐깁니다.

조나단 디드리히 Talkdesk의 수석 솔루션 컨설턴트입니다. 그는 기술 실행 및 채택을 보장하기 위해 기업 및 전략 프로젝트에 참여하고 있습니다. 업무 외에는 가족과 함께 아이스하키와 게임을 즐깁니다.

크리스핌 트리부나 현재 AI 기반 가상 에이전트 프로젝트에 주력하고 있는 Talkdesk의 선임 소프트웨어 엔지니어입니다. 그는 통신, IPTV 및 사기 방지에 중점을 둔 컴퓨터 과학 분야에서 17년 이상의 경력을 가지고 있습니다. 여가 시간에는 가족과 함께 시간을 보내고 달리기(마라톤 XNUMX회 완주)와 오토바이 타기를 즐깁니다.

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