Trải nghiệm khách hàng là một thứ gì đó tuyệt vời đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trên toàn thế giới. Mọi công ty đều đang tìm cách mang đến một hành trình liền mạch và khó quên nhất cho khách hàng, và mọi nhà lãnh đạo đều tin rằng bằng cách làm này, người mua sẽ trung thành hơn. Và họ đã đúng.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không phải là bao bì đẹp mắt hay giao hàng miễn phí - mà là làm cho người mua cảm thấy được thấu hiểu, mà là khả năng của mỗi cá nhân trong tổ chức đặt mình vào vị trí của khách hàng, tạo ra một quy trình thích ứng với nhu cầu của họ và cung cấp các dịch vụ và cuộc trò chuyện có ý nghĩa đối với họ.

Tái cấu trúc quy trình bán hàng xung quanh khách hàng của bạn có vẻ không phải là một ưu tiên, nhưng cuối cùng nó có thể dẫn đến khách hàng hạnh phúc hơn, tăng doanh thu và hợp tác giữa các nhóm.

Để giải quyết vấn đề của khách hàng, trước tiên chúng ta cần xác định nhu cầu của họ và khuyến khích các cuộc trò chuyện, sau đó mới đưa ra giải pháp và phản hồi. Chìa khóa để triển khai bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm là đảm bảo các nhóm của bạn phù hợp và hài lòng, nếu không, việc phục vụ khách hàng đúng cách có thể trở thành một cuộc đua marathon đầy khó khăn. Và đó là nơi mà tôi và nhóm của tôi bước vào: giúp sắp xếp các mục tiêu và quy trình đa chức năng, làm cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài đều hài lòng.

Dù sao, hỗ trợ bán hàng là gì?

Khoảng một năm trước, Hugo Macedo, Phó Giám đốc Tiếp thị, nói với tôi rằng hãy kiểm tra một lĩnh vực mới nổi trong doanh nghiệp: hỗ trợ bán hàng. Vào thời điểm đó, tôi là Đại diện Phát triển Kinh doanh tại Không nhãn, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới với khách hàng tiềm năng, nhưng tôi cũng đang trợ giúp tuyển dụng mới, đảm bảo các thử nghiệm được xử lý chính xác và giúp sửa môi trường demo cho các đại diện của chúng tôi. Khi tôi thấy tất cả về khả năng bán hàng, tôi biết rằng đó sẽ là tương lai của tôi. Và nó đã như vậy, trong một năm và vài tháng qua.

Gần đây đã có rất nhiều lời bàn tán về việc hỗ trợ bán hàng. Các bài viết trên blog, các bài đăng trên LinkedIn, các mẹo trên Phương tiện truyền thông về các phương pháp hay nhất và bạn sẽ tìm thấy vô số định nghĩa trên web. Đối với tôi, đó là việc đảm bảo mọi người phù hợp với nhau và có các quy trình cũng như công cụ phù hợp để giúp các nhóm tiếp xúc với khách hàng thực sự hiểu người mua của họ và giao tiếp, tư vấn và phục vụ họ tốt hơn.

Thật dễ dàng để tin rằng khái niệm này là sự hiện thực hóa một cách tiếp cận toàn diện mới để bán hàng, nhưng nếu chúng ta nhìn lại quá khứ, hỗ trợ bán hàng luôn ở đó đối với chúng ta. Sự ra đời của máy tính vào những năm 70, Microsoft Excel vào những năm 80, điện thoại di động vào những năm 90 và hiện tại với sự đào tạo đại diện chính thức, nền tảng eLearning và hệ thống quản lý nội dung và quan hệ khách hàng dựa trên AI. Tất cả công nghệ này đã thúc đẩy các chiến lược mới để thúc đẩy khả năng của các công ty trong việc truyền thông dịch vụ và sản phẩm của họ hiệu quả hơn, đồng thời giải quyết tốt nhất các vấn đề của khách hàng của bạn.

Làm cách nào để hỗ trợ bán hàng có thể giúp bạn thiết lập các quy trình và hoạt động hiệu quả hơn, đồng thời sắp xếp các nhóm xung quanh tư duy lấy khách hàng làm trung tâm?

Đi trong đôi giày của khách hàng của bạn

Trong cuốn sách bán chạy nhất của anh ấy Công việc cần làm: Lý thuyết đến Thực hành, Anthony W. Ulwick đưa ra lý thuyết rằng mọi người mua sản phẩm và dịch vụ để hoàn thành “công việc”. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đó hoàn thành công việc đó, thật tuyệt. Nếu không, chúng tôi nói, Châu, Châu, Adiós!

Trong một trong những bài báo của mình trên Medium, anh ấy giải thích rằng các công ty có thể sử dụng những công việc phải làm để xây dựng chiến lược thị trường và truyền thông của họ. Tuy nhiên, chúng cũng có thể được sử dụng ở các cấp thấp hơn trong tổ chức, để hiểu mục tiêu cuối cùng của khách hàng, cả về mặt cá nhân và nghề nghiệp, để chúng tôi có thể hiểu rõ hơn về họ và giúp họ đạt được mục tiêu của mình.

Cách tốt nhất để đi vào suy nghĩ của người mua là yêu cầu nhóm của bạn điền vào Công việc cần hoàn thành Canvas.

Tốt nhất, bạn sẽ thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng để lấy thông tin này: “Theo cách nói của khách hàng, công việc họ đang làm là gì khiến họ chọn sản phẩm hoặc dịch vụ này?” Bạn thậm chí có thể tự mình trở thành người dùng: Như chúng tôi đã nói ở đây tại Unbabel, hãy ăn thức ăn cho chó của chính bạn. Yêu cầu những người tham gia mới của bạn đăng ký hoặc thử nghiệm sản phẩm của bạn trong tuần đầu tiên của họ trong một phiên nhóm. Hỏi họ cảm nhận và trải nghiệm của họ - điều đó có thể cung cấp thông tin chi tiết tuyệt vời cho nhóm sản phẩm của bạn.

Khi mọi người hiểu rõ hơn về người dùng, thông tin trong canvas sẽ phát triển và trở nên thực tế hơn. Chia sẻ những điều này với những người mới để họ có thể bắt kịp tốc độ nhanh hơn, cũng như các nhóm đối mặt với khách hàng, tiếp thị, sản phẩm, đào tạo và tất cả mọi người tham gia vào hệ sinh thái bán hàng.

Xác định các quy trình rõ ràng

Không phải ai cũng là người yêu thích các quy trình. Khi bạn đang triển khai chúng, những lớp phức tạp bổ sung đó cuối cùng có thể leo lên bạn, làm bạn chậm lại, hoặc thậm chí có thể có mục đích chéo với doanh nghiệp của bạn. Nhưng nhìn vào bức tranh toàn cảnh hơn, đó là thứ duy nhất cho phép bạn mở rộng quy mô.

Đảm bảo nhóm của bạn biết cách hướng vấn đề đến đúng bộ phận, gửi khiếu nại về lỗi từ khách hàng hoặc thêm yêu cầu tính năng mới. Không còn nhẹ nhàng gõ vào vai, rón rén yêu cầu sửa lỗi. Mọi thay đổi, mọi yêu cầu, được ghi lại, hiển thị, trên toàn bộ tổ chức.

Quy trình giúp ích khi xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng, đặc biệt là khi có trở ngại. Điều gì đã xảy ra trong chu kỳ bán hàng? Khách hàng đã hứa những gì? Kỳ vọng của họ là gì? Hiểu được điều này sẽ giúp nhóm hỗ trợ của bạn giải quyết mọi vấn đề và giải quyết chúng một cách nhanh chóng.

Đây là một hoặc hai điều bạn có thể thử với nhóm của mình:

• Dẫn dắt một phiên thảo luận và yêu cầu họ vẽ các bước của quy trình, các công cụ, thông tin và những người liên quan đến từng quy trình để kiểm tra xem họ có hiểu những gì cần phải làm trong bất kỳ tình huống nhất định nào không.
• Trong quá trình giới thiệu, hãy tiến hành mô phỏng trong môi trường hộp cát. Yêu cầu họ thực hiện từng bước trong quy trình của bạn, biết rằng họ sẽ không sửa đổi bất kỳ thông tin thực nào. Tạo các hướng dẫn khác nhau cho các tình huống và mức độ khó khăn khác nhau để giúp hướng dẫn những người mới của bạn.

Chọn công cụ phù hợp

Where is your u
ser’s data getting stored? Are you servicing multiple channels and touchpoints? Does the team have full visibility on the customer? To implement the right processes, and most importantly, to solve your customers’ problems, you need the right tools. Sometimes, you’ll be able to purchase tools from third party vendors, or use an API to integrate, and sometimes you’ll have to develop in-house tools to fit your business needs. When in doubt, opt for the tool that needs less supervision and overall maintenance. When it comes to sales enablement, automation is your best friend.

• Nếu bạn đang triển khai một nền tảng mới, hãy giải thích cho nhóm của bạn lý do tại sao nó được triển khai và họ sẽ nhận được gì từ nó. Tốt nhất, bạn sẽ muốn một nhóm tập trung kiểm tra nó trước để xem nó phù hợp với quy trình làm việc hiện tại của họ. Sau khi điều đó được chấp thuận, hãy yêu cầu các nhà cung cấp thực hiện các buổi đào tạo với cả nhóm.
• Trong quá trình giới thiệu, hãy yêu cầu các thành viên gần đây trong nhóm của bạn tìm hiểu những người cao cấp hơn để hiểu cách sử dụng các công cụ này. Bạn cũng có thể sử dụng mô phỏng để chúng tự thực hành.

Dù bạn làm gì, hãy đảm bảo rằng bạn có sẵn tài liệu để nhóm tìm hiểu cách sử dụng chúng.

Tài liệu và tài liệu lại

Bạn không thể mong đợi mọi người nhớ mọi thứ, và điều đó đặc biệt đúng khi bạn có hàng tá sản phẩm hoặc tích hợp, mỗi sản phẩm có quy trình làm việc riêng. Tất cả kiến ​​thức trọng tâm nên được ghi lại ở đâu đó, và nếu mọi người phải nhớ điều gì đó, hãy để nó là vị trí của những tài liệu đó.

• Xây dựng mạng nội bộ hoặc kho lưu trữ trung tâm có thể cập nhật dễ dàng. Giữ một bản ghi tất cả thông tin bạn có ở đó, một loại chỉ mục, với chủ sở hữu, ngày tạo và hiệu lực gắn liền với nó. Đảm bảo tất cả nhân viên của bạn biết cách truy cập và điều hướng nó.
• Bạn cũng có thể tiến thêm một bước nữa và xây dựng một bot nội bộ, như chúng tôi đã làm sau khi đọc về trải nghiệm của Ben Cotton tại Hubspot. Chúng tôi cần một giải pháp có thể giúp các nhóm tiếp xúc với khách hàng của mình tìm thấy dữ liệu, bảng gian lận, nghiên cứu điển hình và tất cả các loại nội dung, trong thời gian thực, bất cứ lúc nào họ cần. Với sự trợ giúp của các công cụ như Slack hoặc Zapier, bạn có thể tạo trình kích hoạt cho phép bạn đẩy nội dung theo yêu cầu cho các đại lý của mình khi họ cần nhất. Và một mẹo nhỏ, hãy tự tiết kiệm cho mình vô số rắc rối và tạo một bot có thể được điều hướng chỉ bằng cách nhấp vào các tùy chọn đã chọn trước, vì các câu trả lời miễn phí khó đúng hơn.

Hãy là người đam mê sản phẩm

Nhóm của bạn cần biết sản phẩm từ trong ra ngoài. Đó là một điều hiển nhiên, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên khi có nhiều người không biết đến sản phẩm của chính họ. Khách hàng mong đợi vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và chính xác, và nếu bạn không biết họ đang nói gì, họ sẽ thất vọng và đúng như vậy. Để tránh điều đó:

• Tạo video giới thiệu quy trình làm việc và các tính năng của sản phẩm cũng như chỉ ra cách giải quyết các loại vấn đề / lỗi khác nhau.
• Làm cho kiến ​​thức về sản phẩm trở thành một phần toàn diện trong quá trình giới thiệu của bạn. Bạn có thể thêm một chút trò chơi hóa ở đây, bằng cách kết hợp sức mạnh của eLearning và trò chơi đố vui. Yêu cầu người quản lý sản phẩm của bạn viết các câu hỏi vào thẻ và để người mới kiểm tra kiến ​​thức của họ trong khi vui chơi.
• Mỗi khi bạn phát hành các tính năng hoặc bản cập nhật mới, hãy yêu cầu nhóm của bạn hoàn thành các buổi đào tạo về những tính năng hoặc bản cập nhật đó! Bạn có thể củng cố điều này bằng cách tạo bản tin hàng tháng với các điểm chính của mỗi bản cập nhật và các liên kết đến tài liệu.

Nhân viên hạnh phúc làm cho khách hàng hạnh phúc

Hạnh phúc của khách hàng không đi kèm với hạnh phúc của chủ nhân. Ngược lại! Tình trạng nơi làm việc của người Mỹ, một báo cáo sử dụng dữ liệu thu thập từ gần 200,000 nhân viên Hoa Kỳ, cho thấy những nhân viên gắn bó với công ty có nhiều khả năng cải thiện mối quan hệ với khách hàng hơn, dẫn đến doanh số bán hàng tăng 20%. Điều này chỉ có thể được thực hiện bằng cách thúc đẩy một nền văn hóa không ngừng học hỏi, minh bạch, giao tiếp và cơ hội đổi mới và tăng trưởng.

Tại Unbabel, chúng tôi đang triển khai một số quy trình để đạt được điều này:

• Đăng ký thường xuyên hoặc trực tiếp với các thành viên trong nhóm của bạn, loại bỏ các thủ tục của cuộc sống văn phòng. Hãy hỏi họ cảm nhận của họ về công việc họ đang làm, mục tiêu của họ là gì và khiến họ cảm thấy thoải mái khi chia sẻ phản hồi trung thực với bạn.
• Con đường sự nghiệp là một cách tuyệt vời để thúc đẩy mọi người - chúng mang lại cho nhóm của bạn cảm giác về vai trò của họ trong công ty, cũng như nơi họ có thể đi và cách họ có thể đến đó.
• Một công cụ mạnh mẽ khác là đổi mới - trao quyền cho nhóm của bạn và cho họ cơ hội để sáng tạo, chẳng hạn như các phiên động não hoặc nhóm đặc nhiệm để giải quyết một vấn đề cụ thể. Mọi người thích cảm thấy được đánh giá cao, rằng họ đang đóng góp cho một điều tốt đẹp hơn. Vì vậy, hãy cho họ một cơ hội để đưa ra những ý tưởng mới và thực hiện chúng (rất quan trọng)!
• Đặt ngân sách cho các cơ hội đào tạo, chương trình cố vấn hoặc học trực tuyến. Khuyến khích nhóm của bạn đăng ký và tiếp tục học hỏi những điều mới.
• Cuối cùng, hãy để họ vui vẻ! Sử dụng các kỹ thuật đánh bạc ở bất cứ đâu bạn có thể: chia chúng thành các nhóm và trao giải thưởng cho người chiến thắng, tạo bảng xếp hạng hoặc thậm chí triển khai các hệ thống như Bonusly, phần thưởng cho họ khi vượt lên trên và hơn thế nữa.

Cùng nhau xây dựng

Tôi là một người hâm mộ Lego. Nó làm tôi kinh ngạc về cách mà tất cả những mảnh nhỏ đó kết hợp lại với nhau để tạo ra một thứ gì đó tuyệt vời. Riêng chúng, các mảnh ghép không có ý nghĩa gì. Một bot nội bộ ở đây, một buổi đào tạo ở đó. Nhưng khi bạn bắt đầu kết hợp chúng lại với nhau, tất cả chỉ hoạt động.

Dù bạn làm gì, hãy luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và là trung tâm. Cố gắng hiểu không chỉ về chuyên môn mà còn cả về cảm xúc của việc mua hàng của mọi người. Tham gia vào các chu kỳ bán hàng và đánh giá kinh doanh, thực hiện các cuộc phỏng vấn với họ để hiểu nhu cầu và thách thức của họ, trực tiếp tìm hiểu quan điểm của họ. Chỉ khi đó, bạn mới có thể tác động đến lộ trình sản phẩm và định hướng văn hóa phù hợp để giải quyết các vấn đề của họ. Rốt cuộc, như Hugo Macedo sẽ nói, doanh nghiệp không nói chuyện với doanh nghiệp, mọi người nói chuyện với mọi người.

Ngay cả khi bạn không có nhóm hỗ trợ bán hàng phù hợp trong nhà, bạn luôn có thể giới thiệu một số ý tưởng trong số này cho các hoạt động hiện tại của mình để gắn kết mọi người trong tổ chức và thu hút khách hàng của bạn trong suốt hành trình khách hàng. Vì vậy, hãy tiếp tục và bắt đầu đặt tất cả những Lego mảnh ghép lại với nhau!

Nguồn: https://unbabel.com/blog/customer-centric-sales-enablement/