Các tổ chức cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (CX) có thể cải thiện doanh thu bán hàng từ 2 đến 7% và lợi nhuận từ 1 đến 2%, theo McKinsey. Không có gì ngạc nhiên. Tập trung vào CX tốt có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy các tương tác khách hàng có ý nghĩa hơn, cuối cùng là tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng. Như vậy, ngày càng nhiều tổ chức đang tăng cường sự cống hiến của họ cho chiến lược CX và hướng tới những ví dụ thành công về trải nghiệm khách hàng để lấy cảm hứng. Mục đích của họ là tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng được thực hiện thông qua các kênh thương mại điện tử hoặc tại cửa hàng. Rất may, các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm có sẵn nhiều công cụ, ví dụ và trường hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng ngày nay.

Đọc thêm: Các thành phần chính của chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công

Những ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy giá trị

Dưới đây là một số ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt nhất mà các tổ chức thuộc mọi quy mô có thể cân nhắc áp dụng:

Đầu tư vào việc tiếp cận khách hàng

Cách một tổ chức bắt đầu CX có tác động rất lớn đến trải nghiệm người dùng tổng thể của khách hàng. Điều quan trọng là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay từ ngày đầu tiên bằng cách tạo ra sự kết nối cảm xúc.

Đầu tiên, tổ chức đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu khi đưa ra chiến lược tiếp thị. Ví dụ: các tổ chức có thể giúp khách hàng tiềm năng dễ dàng tìm hiểu thêm về các giải pháp sẵn có để khách hàng tiềm năng có thể quyết định xem họ có muốn mua chúng hay không.

Nhịp điệu phù hợp của việc nhắn tin, hướng dẫn và thu hút phản hồi là một cách tuyệt vời để hiểu cách khách hàng đang sử dụng sản phẩm của tổ chức và giảm thiểu mọi vấn đề ban đầu. Sau khi mua hàng, tổ chức có thể gửi tin nhắn chào mừng và cảm ơn khách hàng đã lựa chọn chúng. Sau đó, họ có thể gửi bất kỳ hướng dẫn hoặc hướng dẫn có liên quan nào có thể giúp họ thu được nhiều giá trị nhất từ ​​sản phẩm của mình. Tiếp theo, họ có thể thu hút phản hồi hoặc hỏi xem người dùng có cần hỗ trợ hay không. Cuối cùng, họ có thể giảm giá cho một phụ kiện hoặc một sản phẩm mới.

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện mối quan hệ với cơ sở khách hàng

Đúng là khách hàng ngày càng nhận thức và quan tâm đến dữ liệu mà tổ chức có về họ. Tuy nhiên, có một số cách tuyệt vời mà các tổ chức có thể sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Hỏi khách hàng một số thông tin về sở thích và nhân khẩu học của họ có thể giúp tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa.

Ví dụ: nhà bán lẻ có thể cung cấp mặt hàng giảm giá hoặc miễn phí vào ngày sinh nhật của khách hàng. Hoặc nhà cung cấp trải nghiệm có thể giảm thiểu những lời đề nghị không cần thiết bằng cách giới hạn các email tiếp thị ở các sự kiện trong khu vực của người đó. Trải nghiệm này thường có thể được thực hiện thông qua tự động hóa và email được cá nhân hóa được thúc đẩy bởi một hệ thống cập nhật quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nền tảng.

Tạo phần thưởng cho lòng trung thành của khách hàng

Tổ chức sẽ tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng mới hơn là giữ chân những khách hàng họ hiện có. Một cách để cải thiện duy trì khách hàng và tạo ra sự hài lòng của khách hàng là tặng thưởng cho những khách hàng mua hàng lặp lại.

Ví dụ: một nhà bán lẻ có thể giảm giá 10% cho mỗi lần mua hàng, giúp giảm chi phí. Họ cũng có thể thu hút phản hồi của khách hàng về những đặc quyền và phần thưởng nào sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như những sản phẩm hoặc trải nghiệm độc đáo chỉ dành cho một số ít người được chọn. Các tổ chức thực hiện điều này có thể được hưởng lợi từ sự gia tăng giá trị vòng đời tổng thể của những khách hàng trung thành đó. Nó cũng có khả năng làm tăng điểm quảng cáo ròng (NPS) của tổ chức, điểm này quyết định liệu một cá nhân có giới thiệu sản phẩm cho nhóm ngang hàng của họ hay không.

Tham gia minh bạch giá cả

Các tổ chức thường sẽ sử dụng phân tích dựa trên dữ liệu để xác định mức giá chính xác thúc đẩy lợi nhuận. Nhưng họ cần phải trung thực nhất có thể với khách hàng về mức giá đó và lý do họ tính phí đó. Khách hàng hoàn toàn ghét cảm giác bị lừa hoặc bị lừa khi nghĩ rằng thứ gì đó có giá thấp hơn thực tế. Ở mức tối thiểu, các tổ chức phải đáp ứng mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp mức giá chính xác mà họ dự kiến ​​phải trả. Các tổ chức có thể thực hiện việc này bằng cách quảng cáo giá trực tuyến, bao gồm mọi khoản phí bổ sung.

Các tổ chức không bán hàng trực tuyến trực tuyến có thể giúp khách hàng tìm nơi bán lẻ sản phẩm của họ với giá rẻ hơn. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, các tổ chức có thể thực hiện điều này bằng cách cung cấp hóa đơn chi tiết cho bệnh nhân. Và các tổ chức dịch vụ tài chính có thể chứng minh mức phí họ thu sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho khách hàng như thế nào. Người tổ chức sự kiện có thể cho biết trước giá vé là bao nhiêu so với việc thêm phí tiện lợi và các chi phí khác tại màn hình thanh toán.

Thiết lập chức năng hỗ trợ khách hàng được trao quyền và hiệu quả

Giảm bớt những khó khăn của khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời và một trung tâm liên lạc mạnh mẽ là một thành phần quan trọng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khách hàng thực sự không thích nói chuyện với một dịch vụ khách hàng đại diện không được ủy quyền để khắc phục sự cố của họ hoặc không có sẵn nguồn lực phù hợp để khắc phục theo thời gian thực. Họ nên làm những việc như tạo chính sách hoàn trả đơn giản. Điều này có thể giúp đảm bảo rằng các nhóm dịch vụ khách hàng có nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề của khách hàng, chẳng hạn như hoàn tiền, giảm giá hoặc thay thế.

Rất may, các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) đã giúp nhân viên trả lời những câu hỏi của khách hàng đó dễ dàng hơn. Ngoài ra, nhóm hỗ trợ khách hàng cần có một cấu trúc phù hợp để việc định tuyến các yêu cầu đến người đại diện phù hợp diễn ra hiệu quả nhất có thể. Làm như vậy sẽ loại bỏ khả năng truyền miệng tiêu cực từ khách hàng hiện tại.

Cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số xuất sắc

Khách hàng ngày càng thoải mái giao tiếp với các tổ chức và mua hàng trực tuyến. Do đó, các tổ chức phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng, bao gồm toàn bộ trải nghiệm đa kênh.

Từ ứng dụng di động tự phục vụ đến chatbot AI, các tổ chức đang sử dụng các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số để thích ứng với hành vi thay đổi của khách hàng. Trải nghiệm kỹ thuật số có thể chuyển đổi việc quản lý trải nghiệm khách hàng của họ trên nhiều điểm tiếp xúc. Trải nghiệm kỹ thuật số có thể cải thiện sự tương tác của khách hàng bằng cách giúp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn thông qua phương tiện truyền thông xã hội hoặc bản tin và để khách hàng đưa ra phản hồi.

Trải nghiệm khách hàng, một khoản đầu tư đáng giá

Cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh. IBM đã giúp các doanh nghiệp áp dụng AI đáng tin cậy trong lĩnh vực này trong hơn một thập kỷ. AI sáng tạo còn có tiềm năng hơn nữa để biến đổi đáng kể dịch vụ khách hàng và thực địa với khả năng hiểu các câu hỏi phức tạp và tạo ra nhiều phản hồi trò chuyện giống con người hơn.

IBM đặt chiến lược trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của bạn, giúp bạn định vị chiến lược đó như một lợi thế cạnh tranh. Với chuyên môn sâu về lập bản đồ và thiết kế hành trình khách hàng, triển khai nền tảng cũng như tư vấn dữ liệu và AI, Tư vấn IBM có thể giúp bạn khai thác các công nghệ tốt nhất để thúc đẩy chuyển đổi trong suốt vòng đời của khách hàng. Những giải pháp tư vấn toàn diện này bao gồm tiếp thị, thương mại, bán hàng và dịch vụ.

Khám phá dịch vụ tư vấn trải nghiệm khách hàng