AI sáng tạo đã làm bão thế giới kinh doanh. Các tổ chức trên khắp thế giới đang cố gắng tìm ra cách tốt nhất để khai thác những phát triển mới thú vị này trong AI đồng thời cân bằng những rủi ro cố hữu khi sử dụng các mô hình này trong bối cảnh doanh nghiệp ở quy mô lớn. Cho dù lo ngại về ảo giác, truy xuất nguồn gốc, dữ liệu đào tạo, quyền sở hữu trí tuệ, kỹ năng hay chi phí, doanh nghiệp đều phải đối mặt với nhiều rủi ro khi đưa các mô hình này vào sản xuất. Tuy nhiên, lời hứa về việc thay đổi trải nghiệm của khách hàng và nhân viên bằng AI là quá lớn để có thể bỏ qua trong khi áp lực triển khai các mô hình này ngày càng lớn.

Mở đường: Mô hình ngôn ngữ lớn

Trọng tâm hiện tại của AI tổng quát đã tập trung vào các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). Những mô hình dựa trên ngôn ngữ này đang mở ra một mô hình mới để khám phá kiến ​​thức, cả về cách chúng ta tiếp cận kiến ​​thức và tương tác với nó. Theo truyền thống, các doanh nghiệp dựa vào các công cụ tìm kiếm doanh nghiệp để khai thác kiến ​​thức của công ty và khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng cũng như nhân viên. Những công cụ tìm kiếm này phụ thuộc vào từ khóa và phản hồi của con người. Tìm kiếm đóng một vai trò quan trọng trong quá trình triển khai chatbot ban đầu trong doanh nghiệp bằng cách bao gồm “đuôi dài” các câu hỏi không có đường dẫn hoặc câu trả lời được xác định trước. Trên thực tế, IBM watsonx Assistant đã kích hoạt thành công mô hình này trong gần bốn năm. Giờ đây, chúng tôi rất vui mừng được phát triển mô hình này hơn nữa với các mô hình ngôn ngữ lớn và AI tổng quát.

Giới thiệu Tìm kiếm đàm thoại cho Trợ lý watsonx  

Hôm nay, chúng tôi vui mừng thông báo về bản phát hành beta của Tìm kiếm hội thoại trong Trợ lý watsonx. Được hỗ trợ bởi IBM của chúng tôi Granite mô hình ngôn ngữ lớn và công cụ tìm kiếm doanh nghiệp Watson Discovery của chúng tôi, Tìm kiếm hội thoại được thiết kế để mở rộng các câu trả lời hội thoại dựa trên nội dung kinh doanh để Trợ lý AI của bạn có thể thúc đẩy các tương tác hướng đến kết quả và đưa ra câu trả lời nhanh hơn, chính xác hơn cho khách hàng và nhân viên của bạn.

Tìm kiếm đàm thoại được tích hợp liền mạch vào trình tạo cuộc trò chuyện tăng cường, để cho phép khách hàng và nhân viên tự động hóa các câu trả lời và hành động. Từ việc giúp khách hàng của bạn hiểu phần thưởng thẻ tín dụng và giúp họ đăng ký, đến việc cung cấp cho nhân viên của bạn thông tin về chính sách thời gian nghỉ và khả năng đặt thời gian nghỉ phép của họ một cách liền mạch.

Tháng trước, IBM đã công bố sự sẵn có chung của đá Granite, Chuỗi mô hình Foundation mới nhất của IBM Research được thiết kế để đẩy nhanh việc áp dụng AI tổng quát vào các ứng dụng và quy trình công việc kinh doanh với sự tin cậy và minh bạch. Giờ đây, với bản phát hành beta này, người dùng có thể tận dụng mô hình Granite LLM được đào tạo trước trên các bộ dữ liệu chuyên biệt dành cho doanh nghiệp và áp dụng nó cho Trợ lý watsonx để hỗ trợ trợ lý trả lời và hỏi đáp toàn diện và hấp dẫn một cách nhanh chóng. Tìm kiếm hội thoại mở rộng phạm vi truy vấn của người dùng do Trợ lý AI xử lý, do đó, bạn có thể dành ít thời gian đào tạo hơn và có nhiều thời gian hơn để cung cấp kiến ​​thức cho những người cần.

Người dùng gói Plus hoặc Enterprise của watsonx Assistant hiện có thể yêu cầu quyền truy cập sớm vào Tìm kiếm hội thoại. Hãy liên hệ với Đại diện IBM của bạn để có quyền truy cập độc quyền vào Bản thử nghiệm Tìm kiếm Hội thoại hoặc lên lịch dùng thử với một trong các chuyên gia của chúng tôi.

Lên lịch demo với các chuyên gia của chúng tôi ngay hôm nay

Tìm kiếm hội thoại hoạt động như thế nào?

Khi người dùng hỏi trợ lý một câu hỏi, trước tiên, Trợ lý watsonx sẽ xác định cách trợ giúp người dùng – liệu có kích hoạt cuộc trò chuyện dựng sẵn, tìm kiếm hội thoại hay chuyển tiếp tới nhân viên hỗ trợ là con người hay không. Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng của chúng tôi mẫu máy biến áp mới, đạt được độ chính xác cao hơn với nhu cầu đào tạo ít hơn đáng kể.

Khi tìm kiếm hội thoại được kích hoạt, nó sẽ dựa vào hai bước cơ bản để thành công: phần truy xuất, cách tìm thông tin phù hợp nhất có thể và phần tạo, cách cấu trúc thông tin đó tốt nhất để nhận được phản hồi phong phú nhất từ ​​LLM. Đối với cả hai phần, IBM watsonx Assistant tận dụng Truy xuất thế hệ tăng cườngframework được đóng gói dưới dạng giải pháp dùng ngay không cần mã để giảm nhu cầu cung cấp và đào tạo lại mô hình LLM. Người dùng chỉ cần tải lên các tài liệu hoặc chính sách kinh doanh mới nhất và mô hình sẽ truy xuất thông tin và trả về kèm theo phản hồi cập nhật.

Đối với phần truy xuất, watsonx Assistant tận dụng khả năng tìm kiếm để truy xuất nội dung liên quan từ tài liệu kinh doanh. IBM watsonx Discovery cho phép tìm kiếm ngữ nghĩa hiểu ngữ cảnh và ý nghĩa để truy xuất thông tin. Và vì những mô hình này hiểu ngôn ngữ rất tốt nên người dùng doanh nghiệp có thể cải thiện số lượng chủ đề và chất lượng câu trả lời mà trợ lý AI của họ có thể xử lý mà không cần đào tạo. Tìm kiếm ngữ nghĩa hiện đã có trên IBM Cloud Pak for Data và sẽ có sẵn dưới dạng tùy chọn có thể định cấu hình để bạn chạy dưới dạng phần mềm và triển khai SaaS trong những tháng tới.

Sau khi quá trình truy xuất hoàn tất và các kết quả tìm kiếm đã được sắp xếp theo thứ tự liên quan, thông tin sẽ được chuyển đến LLM - trong trường hợp này là mô hình IBM Granite – để tổng hợp và tạo ra câu trả lời đàm thoại dựa trên nội dung đó. Câu trả lời này được cung cấp khả năng truy xuất nguồn gốc để doanh nghiệp và người dùng của họ có thể thấy nguồn gốc của câu trả lời. Kết quả: Phản hồi theo ngữ cảnh đáng tin cậy dựa trên nội dung của công ty bạn.

Tại IBM, chúng tôi hiểu tầm quan trọng của việc sử dụng AI một cách có trách nhiệm và chúng tôi cho phép khách hàng của mình thực hiện điều tương tự với tìm kiếm hội thoại. Các tổ chức có thể kích hoạt chức năng này nếu chỉ nhận dạng được một số chủ đề nhất định và/hoặc có tùy chọn sử dụng tìm kiếm hội thoại làm giải pháp dự phòng chung cho các câu hỏi dài. Các doanh nghiệp có thể điều chỉnh sở thích sử dụng tìm kiếm dựa trên chính sách của công ty về việc sử dụng AI tổng hợp. Chúng tôi cũng cung cấp “từ kích hoạt” để tự động chuyển tới nhân viên hỗ trợ con người nếu một số chủ đề nhất định được nhận dạng để đảm bảo tìm kiếm hội thoại không được sử dụng.

Tìm kiếm hội thoại đang hoạt động

Hãy xem một tình huống thực tế và cách Trợ lý watsonx tận dụng Tìm kiếm hội thoại để giúp khách hàng của ngân hàng đăng ký thẻ tín dụng.

Giả sử một khách hàng mở trợ lý của ngân hàng và hỏi họ sẽ đủ điều kiện nhận loại ưu đãi chào mừng nào nếu đăng ký Thẻ Bạch kim. Watsonx Assistant tận dụng mô hình biến áp của mình để kiểm tra tin nhắn của người dùng và định tuyến đến luồng hội thoại dựng sẵn có thể xử lý chủ đề này. Trợ lý có thể trích xuất thông tin liên quan một cách liền mạch và tự nhiên từ tin nhắn của người dùng để thu thập thông tin chi tiết cần thiết, gọi đến dịch vụ phụ trợ thích hợp và gửi lại thông tin chi tiết về ưu đãi chào mừng cho người dùng.

Trước khi người dùng đăng ký, họ có một số câu hỏi. Họ bắt đầu bằng cách yêu cầu thêm một số chi tiết về loại phần thưởng mà thẻ mang lại. Một lần nữa, trợ lý Watsonx sử dụng mô hình máy biến áp của nó, nhưng lần này quyết định chuyển sang Tìm kiếm hội thoại vì không có cuộc hội thoại dựng sẵn phù hợp. Tìm kiếm đàm thoại xem qua các tài liệu kiến ​​thức của ngân hàng và trả lời câu hỏi của người dùng.

Người dùng hiện đã sẵn sàng đăng ký nhưng muốn đảm bảo rằng việc đăng ký sẽ không ảnh hưởng đến điểm tín dụng của họ. Khi họ đặt câu hỏi này với trợ lý, trợ lý sẽ nhận ra đây là một chủ đề đặc biệt và chuyển sang một nhân viên hỗ trợ. Trợ lý Watsonx có thể cô đọng cuộc trò chuyện thành một bản tóm tắt ngắn gọn và gửi nó đến nhân viên hỗ trợ con người, người có thể nhanh chóng hiểu câu hỏi của người dùng và giải quyết vấn đề đó cho họ.

Từ đó, người dùng hài lòng và đăng ký thẻ tín dụng mới.

AI đàm thoại thúc đẩy đổi mới mở

IBM đã, đang và sẽ tiếp tục cam kết thực hiện chiến lược mở, cung cấp các tùy chọn triển khai cho khách hàng theo cách phù hợp nhất với nhu cầu doanh nghiệp của họ. Tìm kiếm hội thoại trợ lý IBM watsonx cung cấp một nền tảng linh hoạt có thể đưa ra câu trả lời chính xác trên các kênh và điểm tiếp xúc khác nhau bằng cách kết hợp các khả năng tìm kiếm doanh nghiệp và các mô hình LLM cơ sở của IBM được xây dựng trên watsonx. Hôm nay, chúng tôi cung cấp Bản beta Tìm kiếm hội thoại này trên Đám mây của IBM cũng như tùy chọn triển khai Cloud Pak cho Dữ liệu tự quản lý để tìm kiếm ngữ nghĩa với watsonx Discovery. Trong những tháng tới, chúng tôi sẽ cung cấp tìm kiếm ngữ nghĩa dưới dạng tùy chọn có thể định cấu hình cho Tìm kiếm hội thoại cho cả triển khai phần mềm và SaaS – đảm bảo doanh nghiệp có thể chạy và triển khai ở nơi họ muốn.

Để linh hoạt hơn trong việc xây dựng mô hình, các tổ chức cũng có thể đưa dữ liệu độc quyền của họ vào các mô hình LLM của IBM và tùy chỉnh chúng bằng cách sử dụng watsonx.ai hoặc tận dụng các mô hình của bên thứ ba như Llama của Meta và các mô hình khác từ cộng đồng Hugging Face để sử dụng cho tìm kiếm hội thoại hoặc mục đích sử dụng khác các trường hợp.

Chỉ mới bắt đầu trên của bạn Hành trình AI sáng tạo dành cho dịch vụ khách hàng? Đăng ký buổi giới thiệu khách hàng với IBM Consulting.

Chuyển đổi dịch vụ khách hàng của bạn với bản tóm tắt khách hàng cho watsonx