Trong phần một của Ask-Me-Anything (AMA) tuần này với người sáng lập và Giám đốc điều hành SaaStr Jason Lemkin, anh ấy đã trả lời các câu hỏi của cộng đồng về việc liệu tất cả mọi người còn quan tâm đến là AI nữa hay không, sự thèm muốn của nhà đầu tư vào năm 2024, SaaS theo chiều dọc và phát triển mạnh như một người sáng lập một mình. Hãy theo dõi hiệp một tại đây nếu bạn bỏ lỡ. 

Trong phần hai, chúng ta sẽ đề cập đến lĩnh vực IPO, cách kết hợp AI vào sản phẩm của bạn, cách tốt nhất để thúc đẩy hiệu suất của nhân viên, mô hình định giá, v.v. 

[Nhúng nội dung]

Hỏi: Làm thế nào để bạn nổi bật về khả năng thu hút khách hàng so với các đối thủ lớn không tích hợp AI? 

Jason nói: “Không còn nghi ngờ gì nữa, AI ở cấp độ nhà cung cấp là một thế lực tự nhiên”. Ví dụ: MaestroQA thực hiện liên hệ với trung tâm QA và một hoặc hai năm nữa, nó sẽ không giống bất cứ thứ gì như hiện tại. 

Trước đây, con người đánh giá kết quả của việc hỗ trợ khách hàng. Bây giờ, mọi người đều muốn AI làm điều đó. Trang chủ của Intercom cho biết AI sẽ tự động hóa 50% tương tác hỗ trợ, điều đó mang tính đột phá nhưng đó là việc bổ sung AI vào một sản phẩm hiện có. 

Không có câu trả lời cho câu hỏi trên, ngoại trừ việc bạn phải tham gia trò chơi ngay hôm nay. Có rất nhiều nhu cầu về AI, ngay cả khi người ta chưa hiểu hết tất cả những thứ đó. 

Nếu bạn tham gia vào Doanh nghiệp hoặc các bộ phận công nghệ phức tạp hơn và không có AI trong sản phẩm của mình, bạn sẽ mất giao dịch. Một số người bị tụt lại phía sau vì họ:

1. Không có đội ngũ công nghệ đủ mạnh để bổ sung AI
2. Chống lại nó 

Những công ty đó sẽ gặp khó khăn vì mọi người đều mong đợi sự đổi mới từ AI. Cho dù đó là AI thuần túy hay “AI thực sự” hay bất kỳ AI nào, tất cả đều có thể sẽ tự biến mất vào cuối năm tới. Các VC muốn tài trợ thực sự những thứ đột phá, và khách hàng chỉ muốn một sản phẩm tốt hơn đáng kể, làm được nhiều việc hơn với ít con người hơn. 

AI có thể gây rối theo hai cách chính:

1. Với khách hàng, điều đó có thể mang lại kết quả tốt hơn, điều này thật tuyệt vời và tốn nhiều công sức. 
2. Nó có thể thay thế con người cho những công ty không thể tìm được người gửi email, cập nhật trang web hoặc bán hàng. 

Nếu bạn tụt lại phía sau trong phân khúc của mình, hãy khắc phục nó trong Q1, nếu không bạn sẽ không vượt qua được vào năm 2024. Thị trường muốn điều đó. 

Hỏi: Khi bạn mở rộng quy mô, công ty nên định hướng theo số liệu như thế nào? 

Một người sáng lập giai đoạn hạt giống của một công ty công nghệ xây dựng với ARR 1.5 triệu đô la hỏi Jason rằng anh ấy thấy những công ty tốt nhất chỉ đạo các số liệu và KPI để thúc đẩy hiệu suất ở cấp lãnh đạo như thế nào. Một số người trong nhóm của anh ấy thiên về số liệu hơn trong khi những người khác thì không. 

“Hãy sa thải bất kỳ ai không định hướng theo số liệu. Theo nghĩa đen,” Jason nói. Anh ấy không nghĩ bạn nên thuê bất cứ ai không thiên về số liệu. Đó thường là dấu hiệu cho thấy họ không nên trở thành Phó chủ tịch hoặc nên ở một vị trí nào đó lớn hơn nhiều. 

Ở giai đoạn này, bạn muốn mọi người chấp nhận các số liệu một cách tàn nhẫn. Bạn muốn mọi người trong nhóm lãnh đạo của mình có một bảng thông tin mà họ trình bày hàng tuần tại các cuộc họp nhân viên điện tử và gửi đi hàng tuần cho tất cả các bộ phận - Đây là cách chúng tôi đã làm trong quá trình tạo khách hàng tiềm năng, quy trình, v.v. 

Mục có thể hành động: Buộc mọi VP phải đến bất kỳ cuộc họp nhân viên nào và mang theo một bảng điều khiển. Đừng nói với họ những gì nên có trên đó. Hãy để họ nén tất cả các số liệu của họ thành 3-5 số liệu phù hợp nhất với mục tiêu. Không ai nên có nhiều hơn năm mục tiêu. Công ty có năm mục tiêu và mỗi bộ phận có năm mục tiêu. 

Những người xuất hiện sẽ dạy họ cách cải thiện nó. Những người không thể hoặc sẽ không? Bắn chúng đi. 

Tất nhiên, điều này không có nghĩa là không tử tế, đổ lỗi hoặc làm nhục họ. Bởi vì cuối cùng, đó là sự thất bại của người sáng lập khi thuê một người không phù hợp với công việc. 

Bảng điều khiển là thủ thuật hay nhất bởi vì những người không thể lấy được email đó ra sẽ vô vọng ở giai đoạn này và có thể là vô vọng ở bất kỳ giai đoạn nào. Những nhà lãnh đạo giỏi nhất sẽ báo cáo tiến độ đạt được mục tiêu của họ và cách mỗi bảng thông tin hàng tuần tổng hợp chúng. Những người khác sẽ viện lý do và trốn tránh các số liệu khi họ hoạt động không tốt. 

Hỏi: Bạn có nghĩ rằng các công ty SaaS giai đoạn sau có thể cân nhắc việc IPO khi thị trường IPO mở cửa không? 

“Việc cửa sổ IPO đã đóng là một cách gọi sai,” Jason nói. Canva ở mức 2 tỷ USD ARR và có lãi và có thể IPO vào chiều nay nếu họ muốn. Nó chỉ mở và đóng cho những người ở biên. Điều đang xảy ra là các công ty có ARR từ 200 triệu USD trở lên đang chờ IPO. 

Có một số công ty có thể và sẵn sàng IPO khi họ muốn, nhưng họ đã chờ đợi vì hai năm vừa qua không mấy suôn sẻ. Vào năm 2024, liệu họ có ngừng chờ đợi? Jason nghĩ vậy. 

ServiceTitan có thể sẽ là đợt IPO SaaS đầu tiên vào năm 2024 ở mức 500 triệu USD ARR và tăng trưởng ở mức 40%. Vào nửa cuối năm 2024, ông tin rằng những người muốn thanh khoản hoặc nghĩ rằng đã đến lúc sẽ hút hết nó. Hoặc là định giá sẽ tăng trở lại và mọi người đổ xô IPO, hoặc không, và chúng ta sẽ đợi một năm nữa. 

Các bội số đã rơi xuống vực thẳm đối với SaaS vào năm 2022 và vẫn ở mức tồi tệ vào năm 2023. Vì vậy, có thể sẽ có một sự gia tăng vào năm 2024. “Tôi có nghĩ rằng sẽ có những đợt IPO AI sôi nổi có thể IPO mà không cần các số liệu truyền thống không?” Jason hỏi. “Tôi nghi ngờ điều đó.” 

Khi chúng tôi xem xét các giao dịch như Klaviyo hoặc Instacart, đặc biệt là về phía B2B, không có nhiều nhu cầu. Nếu bạn chưa từng trải qua đợt IPO trực tiếp thì sẽ không có nhiều người đầu tư vào IPO ngoài thời kỳ sôi nổi. Đó là một loại tài sản mỏng, nhưng đã đến lúc quay trở lại hoạt động kinh doanh. 

Hỏi: Bạn thấy sự rút lui thành công của khách hàng ở đâu và tái tập trung lực lượng lao động đó vào việc bán hàng và gia hạn cho năm 2024? 

“Tôi không biết,” Jason nói. Điều anh ấy học được trong năm nay là những chức năng như sự thành công của khách hàng, SDR và ​​AE đang bỏ lại một kỷ nguyên phía sau và bước vào giai đoạn phát triển tiếp theo. 

Chúng tôi đang bỏ lại phía sau cách chúng tôi mang lại thành công cho khách hàng, điều này vốn đã thay đổi. Chất lượng thành công của khách hàng đã giảm sút trong vài năm qua, nhưng nó được tăng tốc do suy thoái, buộc mọi người phải tập trung vào bán thêm từ cơ sở. 

Thành công của khách hàng được đẩy vào vai trò bán hàng và điều đó đã thay đổi vĩnh viễn. CS báo cáo doanh thu là một ý tưởng tồi, nhưng con tàu đó đã ra khơi rồi. Khi thành công của khách hàng được báo cáo cho bộ phận bán hàng, họ chỉ cố gắng kiếm thêm tiền từ bạn. 

Không ai nghĩ rằng thời đại của SDR đã chết, nhưng AI sẽ thay đổi hoàn toàn vai trò của nó. Các truyền thống Tuy nhiên, vai trò SDR đã chết. Hy vọng rằng chúng ta bước vào một ERA mới nơi SDR chậm lại và thay vì gửi email chung chung cho 10 nghìn người mỗi tuần, họ kết nối với 50 khách hàng tiềm năng tuyệt vời, điều này luôn hiệu quả. AI sẽ cho phép SDR có nhiều giá trị gia tăng hơn và hy vọng giúp công ty kiếm được nhiều tiền hơn. 

Nhưng tất cả đều đang thay đổi. 

Năm nay, mọi công ty SaaS đại chúng trở xuống đều hoạt động hiệu quả hơn. Tuy nhiên, điều không hiệu quả hơn là chi phí bán hàng và tiếp thị. CAC dành cho hoạt động bán hàng và tiếp thị không hề giảm mà thậm chí còn tăng lên. Điều xảy ra là mọi người bắt đầu đánh đổi tăng trưởng để lấy lợi nhuận. Vì vậy tôiNếu bạn bán ít hơn nhưng thay vì đầu tư tiền để tăng trưởng 60%, bạn tăng trưởng 40% nhưng chủ yếu dựa vào cơ sở của mình, bạn sẽ hoạt động hiệu quả hơn nhưng CAC không giảm. 

“Đó là sự tính toán cuối cùng,” Jason giải thích. “Chúng tôi chưa thực sự tính toán được doanh số bán hàng. Chúng tôi đã thu hẹp đội ngũ bán hàng của mình hoặc chúng tôi giữ nguyên đội ngũ này. Vì vậy, nó giống như một sự tính toán. Việc sa thải giống như một sự tính toán, nhưng chúng tôi thực sự đã giấu NRR của mình và chúng tôi không giải quyết được sự thật rằng việc thu hút khách hàng mới trong SaaS vẫn cực kỳ tốn kém. Chúng tôi vẫn chưa khá hơn chút nào về điều đó. Vì vậy, đó là ranh giới tiếp theo mà chúng ta sẽ xem liệu chúng ta có giải quyết được hay không hoặc liệu thị trường có tốt hơn hay không và chúng ta chỉ giả vờ như CAC của mình thấp hơn thực tế. Chúng ta sẽ thấy."

Hỏi: Điều gì sẽ thay đổi trong mô hình chi tiêu tiếp thị và định giá vào năm 2024? 

Jason nói: “Tất cả chúng ta đều phải chi nhiều hơn cho hoạt động tiếp thị trong năm tới. Nếu bạn cắt giảm chi tiêu trong năm nay để đạt được hiệu quả nhưng không phát triển cơ sở tiếp thị thì bạn đã không thành công. 

Vào khoảng tháng 2022 năm XNUMX, chi tiêu tiếp thị dường như chỉ dừng lại. Mọi người đều tập trung vào quy trình và ROI rất ngắn hạn, chi tiêu đã giảm một nửa và mọi người đều làm việc hiệu quả hơn nhiều. Nhưng họ chỉ bỏ tiền vào những hoạt động hiệu quả. Phần dễ dàng của tiếp thị là thu hẹp chi tiêu vào vòng tiếp thị bên trong. Phần khó khăn của tiếp thị là chi tiêu cho vòng ngoài và những thứ có thể mang lại hoặc không thể mang lại hiệu quả trong 18 tháng. 

Jason khuyên: “Chúng ta thực sự phải chi nhiều hơn cho tiếp thị vào năm tới. “Bởi vì năm nay chúng tôi đã đạt mức tăng trưởng thấp nhất trong lịch sử SaaS đối với các công ty đại chúng. Mức tăng trưởng thấp nhất từ ​​trước tới nay là do chúng tôi không chi tiêu cho tiếp thị. Đó không phải là nơi mà bất kỳ ai trong chúng ta muốn đến. Chúng tôi không muốn ở trong một thị trường tăng trưởng thấp nhưng hiệu quả hơn. Chúng tôi muốn đạt được mức tăng trưởng cao, hiệu quả cao.”

Về mô hình định giá, hãy bám sát những gì mọi người biết trừ khi thị trường đang kêu gọi thay đổi. Nếu giá AI vẫn còn đắt, chúng ta có thể thấy các mô hình định giá mới. Nhưng nói chung, hãy sao chép những người giống bạn và lớn hơn bạn. Nó loại bỏ ma sát. Và cách tốt nhất để chốt khách hàng là loại bỏ mọi trở ngại trong toàn bộ quá trình, từ khám phá đến gia hạn. 

Bạn muốn giá trị sản phẩm của mình cao đến mức tự động hóa có thể gia hạn cho bạn. Jason nói: “Nếu con người đang trong quá trình đổi mới, bạn đã làm khách hàng thất vọng. Điều đó không có nghĩa là bạn không cần trợ giúp ở mức cận biên, nhưng nếu 80% không thể tự bán được thì số tiền đó không đủ giá trị. 

Chìa khóa chính

1. Bạn cần phải tham gia trò chơi AI ngay hôm nay. Nếu không, hãy sửa nó trong Q1, nếu không bạn sẽ mất giao dịch. Thị trường đòi hỏi nó. 
2. Sa thải bất kỳ ai trong công ty của bạn không thiên về số liệu, đặc biệt là về lãnh đạo. Yêu cầu họ tạo một bảng thông tin về số liệu và hiệu suất hàng tuần và trình bày nó tại các cuộc họp nhân viên điện tử và trong email trong toàn tổ chức. 
3. Cửa sổ IPO chưa bao giờ đóng đối với các công ty như Canva. Nhiều công ty có thể sẽ IPO vào năm 2024 và đã đến lúc quay trở lại hoạt động kinh doanh. 
4. Thành công của khách hàng, các chức năng SDR và ​​​​AE có thể sẽ thay đổi hoàn toàn trong một hoặc hai năm tới. 
5. Mọi người phải chi nhiều hơn cho việc tiếp thị vào năm tới. 
6. Hãy bám sát mô hình định giá của những người lớn hơn bạn như bạn trừ khi thị trường yêu cầu thay đổi. 
7. Loại bỏ những trở ngại khỏi quá trình của bạn, từ khám phá đến đổi mới. 

[Nhúng nội dung]

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.saastr.com/saas-customer-success-changes-with-saastr-founder-and-ceo-jason-lemkin/