Bối cảnh thành công của khách hàng đã phát triển nhanh chóng. Nhiều đến mức chúng tôi dường như sắp phát hành nội dung mới trên thành công của khách hàng chỉ khoảng mỗi tuần.

Hôm nay, chúng tôi tập trung vào những hiểu biết sâu sắc có thể hành động mà bạn có thể sử dụng để giảm tỷ lệ rời bỏ nhằm mang lại thành công cho khách hàng trong thời đại ngày nay. kỷ nguyên mới về hiệu quả của SaaS. You Mon Tsang, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của ChurnZero, Colleen O'Sullivan, Phó chủ tịch Trải nghiệm khách hàng tích hợp tại Hubspot, và Jason Lemkin, người sáng lập và Giám đốc điều hành SaaStr, đưa ra quan điểm của họ về hướng đi của ngành thành công của khách hàng và chia sẻ dữ liệu từ Nghiên cứu về lãnh đạo thành công của khách hàng được thực hiện bởi ChurnZero vào cuối năm 2023.

Đây là Nghiên cứu Lãnh đạo Thành công của Khách hàng thường niên lần thứ tư do ChurnZero, ESG, SaaStr và Hubspot thực hiện. Báo cáo cung cấp cái nhìn tổng quan rõ ràng về bối cảnh thành công của khách hàng và trình bày những hiểu biết sâu sắc từ hơn 1,200 nhà lãnh đạo CS trên toàn thế giới — khiến đây trở thành nghiên cứu lớn nhất trong ngành về sự thành công của khách hàng. 

Hôm nay chúng ta sẽ cùng nhau đi sâu vào những bài học thú vị nhất và những bài học chiến thuật, bao gồm:

• Nền kinh tế đã tác động như thế nào đến hoạt động, thước đo và mục tiêu của nhóm đảm bảo thành công cho khách hàng
• Ngân sách và các bộ phận CS ngày nay trông như thế nào
• AI sẽ đóng vai trò như thế nào trong nhóm công nghệ thành công của khách hàng

[Nhúng nội dung]

Thành công của khách hàng phải là một khoản thuê một chữ số

You Mon Tsang, CEO và đồng sáng lập của ChurnZero cho biết một dòng tweet mà Jason thực hiện cách đây mười năm vẫn còn phù hợp cho đến ngày nay và rằng thành công của khách hàng phải là số lượng tuyển dụng ở mức một chữ số. Có nghĩa là, đó phải là một trong mười người đầu tiên gia nhập công ty của bạn. 

Nhìn vào dữ liệu trên, rõ ràng là thiếu sự thay đổi về chức danh lãnh đạo CS trong vài năm qua, nhưng điều đó không có nghĩa là sự thành công của khách hàng không ngày càng quan trọng. Giờ đây, hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp đang xem xét cơ sở cài đặt của mình và tìm ra cách bảo vệ khách hàng cũng như làm điều đúng đắn cho họ. Trong khi đó cảm thấy thích tở đây có nhiều CCO hơn bao giờ hết, dữ liệu không phản ánh điều đó, ngay cả vào năm 2023. Người đứng đầu CS đã trở thành một cơ cấu báo cáo vô định hình trong SaaS ở nhiều công ty khởi nghiệp và mở rộng quy mô vì không ai muốn sở hữu thành công của khách hàng. 

Ai sở hữu thành công của khách hàng

Không một ai có thật không muốn sở hữu sự thành công của khách hàng. Giám đốc điều hành không ngại sở hữu nó ngay từ đầu vì tất cả những người sáng lập đều đam mê khách hàng của mình.

“Chúng tôi muốn tham gia sâu sắc vào thành công của khách hàng,” Jason nói thêm, “Nhưng chúng tôi có muốn sở hữu nó không? Chúng ta có sở hữu các số liệu và con người không? Không. Tôi nghĩ tin tốt là có rất nhiều chức danh Phó chủ tịch hiện có, nhưng tôi không nghĩ chúng tôi đã giải quyết được vấn đề về việc báo cáo thành công của khách hàng cho ai. Và khi nói chuyện với các CEO và Founders, tôi trả lời rằng CS phải báo cáo với bạn. Và có thể điều đó tốt cho các chuyên gia thành công với khách hàng vì nó mang lại cho họ một chỗ ngồi tại bàn đàm phán, nhưng đó không nhất thiết phải là lý do chính đáng. Tôi vẫn nghĩ việc này khó khăn nhưng vẫn chưa rõ chính xác ai sở hữu cái gì.”

Nhưng cuối cùng, không ai muốn sở hữu thành công của khách hàng vì khó có thể nói rõ giá trị mà tập thể đang mang lại. Và trong giai đoạn tăng trưởng, chúng ta trở nên cực kỳ chú trọng đến sự phát triển đối với một lỗi lầm.  Tất cả chúng tôi đều hướng đến khách hàng mới, vì vậy chúng tôi nói rằng chúng tôi tập trung vào cơ sở hiện có, nhưng một khi đội ngũ bán hàng chiếm 30-40% tổng số nhân viên, họ có xu hướng chi phối mọi cuộc trò chuyện. “Thỏa thuận tiếp theo là gì? Có gì trong đường ống?

Không còn nhiều oxy để duy trì khách hàng. Bất kỳ tổ chức nào có NRR ba chữ số đều cần dành hết oxy để làm cho khách hàng hài lòng. Nhưng đó không phải là cách các doanh nghiệp B2B hoạt động. Những người sáng lập phải đấu tranh với điều này và áp đặt một cách làm việc không tự nhiên bởi vì, với tư cách là con người, năng lượng của chúng ta không phản ánh cơ cấu doanh thu của chúng ta. Chúng tôi không dành nhiều công sức cho sự thành công của khách hàng mà doanh thu định kỳ xứng đáng có được trong SaaS. 

Nhóm thành công của khách hàng đang phát triển hay thu hẹp 

Vào cuối năm 2023, chúng tôi đã đặt câu hỏi liệu các đội đang phát triển hay thu hẹp lại. Bạn có thể thấy rằng màu xanh đậm là năm 2023 và gần một nửa số đội CS đã tăng trưởng 45%. 42% vẫn giữ nguyên và chỉ 13% cho phép mọi người ra đi, điều này thật đáng ngạc nhiên với tất cả các cuộc đàm phán về việc sa thải SaaS. 

Nếu bạn nhìn vào dữ liệu, việc sa thải có vẻ như là một vấn đề lớn. Nếu không tầm thường hóa việc sa thải, rất nhiều công ty khởi nghiệp và kỳ lân đã được cấp vốn quá mức, và tình trạng sa thải chủ yếu diễn ra ở quy mô nhỏ ở các công ty đại chúng. Tất cả các công ty đại chúng đã ngừng tuyển dụng vào năm ngoái, đây là một sự sa thải ngầm. Và dù có nhiều áp lực về việc sa thải, nhìn chung chúng không có tác động đáng kể như việc đóng băng và đạt được hiệu quả. 

Hubspot cũng tạm ngừng tuyển dụng nhưng họ đang nghĩ cách tuyển dụng nội bộ. Họ phải đưa ra những lựa chọn khó khăn về những nhóm mà họ đang đầu tư và đào sâu vào cơ sở nhân viên hiện có để xem nơi nào có cơ hội chuyển hướng. 

Ngân sách đang trì trệ 

Có hai lĩnh vực “dễ dàng” trong đó lãnh đạo rộng rãi có thể giữ vững đường lối một cách dễ dàng thay vì tăng chi tiêu. 

1. Chi tiêu tiếp thị dài hạn
2. Giữ thành công của khách hàng chi tiêu bằng phẳng

Nghiên cứu cho thấy 62% nhóm CS đang duy trì hoặc giảm ngân sách không tính nhân lực của họ. Rất nhiều chi tiêu tiếp thị của các công ty trong 18 tháng qua đều xoay quanh quý này. Có tâm lý “Tôi có thể làm gì để chi tiêu cho tiếp thị?” Không phải vì thương hiệu hay mức độ nhận biết mà là ngay bây giờ. 

Có rất nhiều ngân sách cho quý này nhưng lại không có ngân sách cho năm tới. Điều này vẫn còn vang dội trong tiếp thị. Những người khác muốn giữ chi tiêu CS ổn định. Với Hubspot, mọi người sẽ gia hạn vì họ có NRR cao nhất cho SMB. Không phải là bạn không muốn chi tiêu mà có thể bạn có thể bỏ qua ngân sách tiếp thị năm 2024 để mang lại thành công cho khách hàng. 

Một điều đã thay đổi tích cực đối với sự thành công của khách hàng, đặc biệt là đối với những người tập trung vào SMB, là các nhóm giới thiệu lớn hơn nhiều. Đây là một tin tuyệt vời vì việc giới thiệu là một trong những cách tốt nhất để giảm bớt tình trạng gián đoạn cho SMB.  Nếu ai đó không bao giờ bắt đầu hoặc sử dụng sản phẩm, họ sẽ rời bỏ. Đó là phần quan trọng để giữ chân khách hàng. 

Quy mô nhóm so với điểm chuẩn

Nếu CSM của bạn sở hữu sổ sách kinh doanh trị giá hàng triệu đô la hoặc nếu bạn là doanh nghiệp trị giá 500 triệu đô la, bạn nên có 500 CSM. Nếu họ sở hữu sổ sách kinh doanh trị giá 2 triệu đô la, họ phải có 250. Nhưng những đội lớn nhất mà chúng tôi thấy chỉ có 100 hoặc 99 trong danh mục này. Jason nói rằng anh ấy muốn các thanh bên trái là đúng, nhưng nếu bạn nghĩ về thực tế là tất cả các chi phí CS phải chiếm 5% doanh thu của bạn thì nó phải là thanh bên phải. 

Nơi bạn đầu tư con người của mình và cách họ tiếp cận khách hàng là điều mà mọi nhóm CS đều nghĩ đến. Giá trị và tác động mà bạn có được từ những tương tác đó là gì? Mọi người đang cố gắng tìm ra cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong khi không thể cung cấp dịch vụ găng tay trắng cho tất cả mọi người. Và đó là lúc AI xuất hiện. 

Nếu bạn không nắm bắt được AI, bạn sẽ bị tụt lại phía sau

Các tổ chức đang được yêu cầu phải trở nên hiệu quả hơn và để làm được điều đó, họ đang tìm đến AI. Ví dụ: một SMB hầu như không đăng nhập vào máy tính sẽ có thể đăng nhập mà không cần con người. 

Tại Hubspot, họ đã tìm thấy các trường hợp sử dụng AI tuyệt vời trong CS và có thể thay thế sự can thiệp của con người bằng AI bằng cách hiểu rõ hành trình của khách hàng. 43% nhóm CS đã áp dụng AI, có nghĩa là 57% thì không. Hiện tại, thật khó để tránh AI và các nhóm tại Hubspot đang tập trung cao độ vào nó vì đó là cách họ sẽ tiếp tục mở rộng quy mô. 

“Chúng tôi rất tập trung vào việc này,” Colleen O'Sullivan, Phó Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng Tích hợp tại Hubspot giải thích. “Không chỉ tập trung mà còn siêu tập trung. Đây chính là nó. Đây là cách các nhóm của chúng tôi sẽ phát triển toàn diện. Có thể cung cấp cho họ những công cụ giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng, quyền, động lực, cách họ quản lý thời gian một cách hiệu quả và hiểu rõ các cơ hội trong cơ sở cài đặt của họ. Đó là tất cả điều này. Và nếu chúng tôi không làm đúng điều này, chúng tôi sẽ khiến khách hàng thất vọng. Vì vậy, điều này thực sự quan trọng đối với chúng tôi vì đây là một phần trong lĩnh vực trọng tâm lớn của CS.”

AI có thể thay đổi trò chơi theo hai cách: 

1. Trải nghiệm tập trung vào khách hàng
2. Tự động hóa

Bạn muốn tự động hóa khiến khách hàng hài lòng và bạn muốn AI hỗ trợ các nhóm CS và các chức năng khác trong tổ chức để họ có thể làm việc hiệu quả hơn. Nếu bạn có thể tự động hóa 40% tương tác trở lên và khiến chúng trở nên tích cực thì đó là yếu tố thay đổi cuộc chơi. 

AI cũng giúp thúc đẩy các hành vi đúng đắn bằng cách cung cấp thông tin phù hợp cho người CS để họ không phải suy nghĩ về điều đó. Ngoài ra, những việc như tóm tắt cuộc gọi, tạo nội dung và các hành động cần thực hiện dựa trên dữ liệu nội bộ đều hữu ích. AI có khả năng phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn và biến nó thành thông tin chi tiết hữu ích theo cách mà con người không thể hoặc ít nhất là không thể thực hiện dễ dàng.

Ai sở hữu quá trình đổi mới?

Điều này đã thay đổi trong bốn năm qua. Điều đáng ngạc nhiên là CS đã đi xuống và số lượng đội ngũ gia hạn tận tâm lại gia tăng. Tại Hubspot, có một nhóm quản lý hợp đồng phụ trách sự thành công của khách hàng, quản lý một số quy trình gia hạn và họ đo lường khả năng giữ chân khách hàng bằng đồng đô la. Đó là một sự hợp tác chặt chẽ. Họ tận dụng doanh số bán hàng để bán thêm và bán kèm. 

“Điều này thật thú vị và hữu ích khi xem,” Jason chia sẻ, “Nhưng đó cũng là một dấu hiệu xấu.” Các nhóm không được giao nhiệm vụ gì ngoài việc thu được nhiều doanh thu nhất từ ​​khách hàng sẽ không tập trung vào sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khi, các nhóm này báo cáo doanh thu khi họ gặp căng thẳng, điều này cũng có thể gây ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Trong thời kỳ suy thoái, mọi người đang tìm kiếm đô la, vì vậy điều quan trọng là khuyến khích những hành vi đúng đắn. 

Nhưng làm thế nào để bạn xác định thế nào là một khách hàng khỏe mạnh và hạnh phúc? 

Có một số điểm dữ liệu trong nghiên cứu cho thấy mức độ tương tác là một thước đo quan trọng đối với CSM, nhưng điều đó có thể không đúng. Bạn cần có sự tham gia đúng đắn. Hubspot xem xét việc sử dụng để đảm bảo khách hàng đang sử dụng các công cụ theo cách giúp họ đạt được mục tiêu của mình. 

Trọng tâm chính của các nhóm CS năm nay

Trọng tâm chính của năm nay là giới thiệu, sau đó áp dụng. Việc gia hạn được ưu tiên hơn so với việc tương tác so với năm 2022 và sau đó là việc mở rộng. 

Trong những ngày đầu, chúng tôi nghĩ NRR là thước đo phù hợp để phát triển các nhóm CS, mặc dù nó đang bị tụt hậu. Nó tóm tắt mọi thứ. Thông thường, bạn không thể có NRR cao với những khách hàng đang tức giận. Vì vậy, việc có biến số comp gắn liền với các mục tiêu NRR là hợp lý và vẫn áp dụng được với các tổ chức mở rộng quy mô lành mạnh. 

Nhưng nếu có căng thẳng, mức sử dụng và các số liệu khác sẽ tốt hơn, như GRR. Trong thời điểm khó khăn hơn, bạn muốn giảm bớt áp lực mở rộng ở phía dưới và CS cần phải là đồng minh của khách hàng. Bạn có thể che giấu tội lỗi trong NRR, nhưng không thể trong GRR. 

Nếu nhiệm vụ duy nhất của họ là tăng khả năng giữ chân logo, họ sẽ làm mọi thứ có thể để khiến khách hàng hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho mọi thứ trong SaaS. 

Chìa khóa chính

[Nhúng nội dung]

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.saastr.com/customer-success-insights-from-churnzero-hubspot-saastr/