Nhấp và Thu thập đã trở thành xu hướng trong thương mại điện tử trong thời kỳ đại dịch. Nhưng nó không có gì mới. Khái niệm này đã có từ khá lâu.
Lần đầu tiên nó xuất hiện dưới kính hiển vi vào năm 2018 khi được tiết lộ rằng doanh số bán hàng từ Click and Collect đã tăng 75% so với năm trước. Khi đó không có đại dịch.
Bằng cách kết hợp hai trải nghiệm - thương mại điện tử với truyền thống - nó đơn giản được coi là một sự phát triển tự nhiên của thương mại.
Nhưng rồi đại dịch ập đến. Và xu hướng phát triển tự nhiên này đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của các doanh nghiệp. Khi doanh số bán hàng chuyển sang trực tuyến, các doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn trong việc theo kịp nhu cầu tăng cao và đáp ứng kỳ vọng của người mua. Nhấp và Thu thập đã trở thành một lựa chọn ưu tiên cho cả khách hàng và nhà bán lẻ.
Các công ty đã đầu tư vào công nghệ phù hợp và triển khai chiến lược Nhấp chuột và Thu thập đã tận dụng tối đa xu hướng lấy cảm hứng từ đại dịch. Target, chẳng hạn, đã thấy một Tăng 700% doanh số bán hàng Thúc đẩy của họ và tăng 200% doanh số bán hàng trực tuyến của họ trong quý II năm 2020.
Nhưng ngay cả khi chúng ta đang thoát khỏi đại dịch, xu hướng này vẫn tiếp tục tồn tại - đơn giản vì nó có ý nghĩa.
Trong bài đăng này, chúng ta sẽ xem xét phương pháp thực hiện Nhấp và Thu thập và khám phá mọi thứ về phương pháp này để bạn có thể dễ dàng triển khai phương pháp này trong chiến lược thương mại điện tử của mình.
Mục lục
Nhấp và Thu thập là gì & Tại sao nó lại quan trọng?
Nói một cách đơn giản, đó là một phương thức thực hiện trong đó khách hàng mua sắm trực tuyến và sau đó nhận đơn đặt hàng của họ tại địa điểm thực tế có sẵn gần nhất. Nó còn được gọi là đón ở lề đường và Mua Trực tuyến, Nhận tại Cửa hàng (BOPIS).
Với các trang web thương mại điện tử và ứng dụng dành cho thiết bị di động, việc khách hàng tìm thấy thứ họ cần trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, những vấn đề như bỏ xe hàng và chuyển đổi thấp dịch hạch toàn cầu thương mại điện tử. Không cần quá nhiều thiên tài để tìm ra nguyên nhân chính của những vấn đề khó chịu này: Trong số những nguyên nhân khác, phí giao hàng cao và thời gian giao hàng không chắc chắn là những yếu tố quan trọng đáng trách.
Liên quan đến doanh số bán hàng và chuyển đổi, cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng là quy tắc chung. Ma sát trong hành trình của người mua càng thấp, tỷ lệ chuyển đổi một khách hàng dè chừng thành khách hàng trả tiền càng cao.
Nhấp và Thu thập là tất cả về việc mang lại sự tiện lợi cho người mua sắm. Khi được thực hiện đúng, nó sẽ loại bỏ ma sát khỏi hành trình của khách hàng và tối ưu hóa giai đoạn cuối cùng nhưng rất quan trọng trong thương mại điện tử - thực hiện đơn hàng và giao hàng.
Nhấp và Thu thập hoạt động như thế nào?
Đó là một mô hình thương mại điện tử kết hợp kết hợp bán lẻ với trực tuyến. Khách hàng mua trực tuyến nhưng thay vì giao đơn hàng, hãy đến địa điểm thực tế lề đường để nhận đơn đặt hàng của họ.
Nó hoạt động như thế nào phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn và chiến lược bạn thực hiện. Ngày nay, có nhiều cách khác nhau mà các doanh nghiệp đang sử dụng Nhấp và Thu thập.
- Nhận tại cửa hàng gần nhất do khách hàng chọn khi thanh toán
- Nhận tại các địa điểm của bên thứ ba hoặc các điểm thu gom chuyên dụng
- Nhận tại đường lái xe qua bộ sưu tập
Ở phần sau của bài đăng này, chúng ta sẽ xem xét một số ví dụ về cách các doanh nghiệp thành công như Target, Asda và Ikea đang sử dụng Click and Collect để cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng của họ.
Lợi ích của Nhấp chuột và Thu thập đối với Nhà bán lẻ & Người mua sắm
Nhấp và Thu thập, đón ở lề đường, hoặc BOPIS là tất cả về sự thuận tiện cho khách hàng. Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng muốn đơn đặt hàng của họ được giao đúng thời hạn và không phải trả thêm phí. Thay vì chờ đợi hàng ngày hoặc hàng tuần để nhận được đơn đặt hàng và không phải trả thêm chi phí, khách hàng có thể lái xe đến địa điểm gần nhất và nhận đơn đặt hàng của mình. Nó cũng làm giảm nguy cơ bị đánh cắp, thất lạc hoặc hư hỏng bưu kiện của họ.
Để đưa khía cạnh tiện lợi lên một cấp độ khác, các công ty như Asda cũng đang cung cấp một Hãy thử nó trên cơ sở tại điểm thu mua. Khi khách hàng lái xe đến điểm nhận hàng, họ có thể kiểm tra đơn hàng và thậm chí là mặc thử. Nếu không thích, họ có thể trả lại bưu kiện ngay tại chỗ - tại cùng một điểm thu gom.
Từ quan điểm của người mua sắm, Nhấp và Thu thập thậm chí còn mang lại những lợi thế lớn hơn cho các nhà bán lẻ.
Đối với một số ngành như Thực phẩm và Đồ uống và tạp hóa, cụ thể là, nhận hàng ở lề đường là cách duy nhất mà các doanh nghiệp có thể thực hiện các đơn hàng trực tuyến trong khi chiến đấu với tỷ suất lợi nhuận vốn đã thấp. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhỏ, việc nhận hàng ở lề đường không tốn kém và sử dụng nhiều lao động như giao hàng tại địa phương. Tuy nhiên, tất cả phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp tầm trung đến lớn, việc đón khách trên lề đường trở thành một hoạt động phức tạp đòi hỏi sự đầu tư đáng kể vào phát triển thương mại điện tử và nhận được công nghệ phù hợp và những người hỗ trợ nó.
Click and Collect cũng mang lại nhiều cơ hội bán thêm và bán chéo cho các nhà bán lẻ. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những khách hàng chọn mua xe bán tải trên lề đường về Nhiều hơn 50% so với đơn đặt hàng ban đầu của họ.
Cung cấp BOPIS cũng là một cách tuyệt vời để tăng lưu lượng truy cập vào cửa hàng, cho phép các nhà bán lẻ sử dụng các chiến lược tiếp thị theo kinh nghiệm để thu hút khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Xe bán tải lề đường cũng đặc biệt rất hữu ích trong kỳ nghỉ lễ khi các doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn để đối phó với nhu cầu vận chuyển gia tăng. Các nghiên cứu đã chỉ ra doanh số bán hàng từ Nhấp chuột và Thu thập tăng lên trong những ngày lễ.
Ví dụ về các doanh nghiệp đang sử dụng nhấp chuột và thu thập
Hãy xem các chuyên gia đang sử dụng chiến lược nào để triển khai Nhấp chuột và Thu thập trong mô hình kinh doanh thương mại điện tử.
Đặt hàng nhận bằng Kroger
Mặc dù đã thực hiện một cách tiếp cận đơn giản để đặt xe bán tải, Kroger đã thực sự tái tạo lại không gian thương mại điện tử thực phẩm và đồ uống. Ứng dụng cho phép người dùng chọn nhận đơn hàng khi họ đặt hàng và chọn ngày giờ nhận hàng. Kroger Associates, những người được đào tạo để mua sắm sản phẩm tươi sống, tự tay chọn sản phẩm và giao đơn đặt hàng cho khách hàng trong bãi đậu xe khi họ đến nơi.
Để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, ứng dụng cho phép người dùng nhập các hướng dẫn đặc biệt cho từng sản phẩm được đặt hàng. Ví dụ: bạn có thể cho họ biết bạn muốn “chỉ chuối chín”.
Ứng dụng Kroger cũng cho phép khách hàng Nhấp và Thu thập giao tiếp với cửa hàng khi họ ở cách họ 15 phút để các cộng sự có thể chuẩn bị đơn hàng kịp thời.
Toyou bởi ASDA
ASDA đã đưa khái niệm Nhấp chuột và Thu thập lên một tầm cao khác với rô bốt tự động, tháp bưu kiện tự phục vụ, mã QR và hơn thế nữa. Họ đang tận dụng tối đa công nghệ để cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng của họ.
ASDA cũng hợp tác với hơn 100 nhà bán lẻ trên khắp Vương quốc Anh để cung cấp dịch vụ thu và trả hàng cho khách hàng của họ.
Cách thức hoạt động của nó rất đơn giản: Khi khách hàng mua sắm với ASDA hoặc bất kỳ nhà bán lẻ nào đối tác của nó, họ có thể chọn nhận đơn đặt hàng của mình từ một địa điểm Toyou thuận tiện. Khi đơn đặt hàng đã sẵn sàng để thu thập, họ sẽ nhận được email xác nhận với ID đơn đặt hàng và mã QR.
Sau đó, khách hàng có thể lái xe đến địa điểm Toyou, quét mã QR và nhờ nhân viên mang bưu kiện đến.
ASDA cũng đã bổ sung các phòng dùng thử cho hơn 300 địa điểm của mình để cho phép khách hàng thử đồ thời trang của họ trước khi lái xe đi. Nếu họ không hài lòng với việc mua hàng của mình, họ có thể trả lại qua tháp bưu kiện Toyou.
Thúc đẩy và nhận đơn hàng theo mục tiêu
Target cung cấp hai tùy chọn cho Nhấp chuột và Thu thập - Nhận đơn hàng và Tăng tốc.
Ứng dụng tự động tìm kiếm vị trí của khách hàng và chọn cửa hàng gần nhất. Cài đặt cửa hàng cũng có thể được thay đổi trong ứng dụng nếu cần. Khi người dùng chọn một cửa hàng, họ chỉ nhìn thấy các sản phẩm có sẵn tại cửa hàng cụ thể đó. Bằng cách này, họ có thể mua sắm và sẵn sàng nhận đơn hàng trong vòng 2 giờ tại cửa hàng cụ thể đó.
Khi khách hàng chọn Nhận đơn hàng lúc thanh toán, nhân viên cửa hàng sẽ chuẩn bị đơn hàng và đợi họ bên trong cửa hàng.
Mặt khác, Drive Up cho phép khách hàng thu thập đơn đặt hàng mà không cần đặt chân đến cửa hàng của họ. Họ có thể chỉ cần lái xe đến bãi đậu xe của cửa hàng và đậu ở vị trí Drive Up được chỉ định. Ứng dụng Target cho phép người dùng giao tiếp với nhân viên và cho họ biết rằng họ đang đến, họ đang ở trên phương tiện nào và khi nào họ đã đến địa điểm. Sau đó, một nhân viên của Target mang đơn đặt hàng của họ ra và chất vào xe của họ - tất cả chỉ trong vòng vài phút, nếu không muốn nói là vài giây!
Chế độ cửa hàng của Zara
Zara cung cấp Chế độ cửa hàng trong ứng dụng của mình. Khi khách hàng kích hoạt Chế độ cửa hàng, họ có thể chọn cửa hàng mà họ muốn mua sắm. Điều này cho phép người dùng xem khoảng không quảng cáo theo thời gian thực - kho thực sự có sẵn trong cửa hàng đó.
Nó cung cấp ba phương pháp thực hiện Nhấp và Thu thập khác nhau: Nhấp và Đi, Nhấp và Tìm và Nhấp và Thử.
Khi khách hàng chọn Click and Go, họ hoàn tất đơn đặt hàng trực tuyến và nhận mã QR trong ứng dụng. Sau đó, họ lái xe đến địa điểm đã chọn trước đó và nhờ nhân viên quét mã QR và giao đơn hàng. Zara cũng đã cài đặt một điểm thu tiền tự động ở Trung tâm mua sắm Westfield ở London, nơi khách hàng có thể quét mã QR và một cánh tay robot lấy đơn đặt hàng và giao hàng qua một ki-ốt tự phục vụ.
Trong Nhấp và Tìm, khách hàng chọn những gì họ muốn mua trực tuyến và để ứng dụng hướng dẫn họ đến sản phẩm thực tế trong cửa hàng thông qua bản đồ trên màn hình.
Cuối cùng, Nhấp và Thử cho phép người mua hàng mua trực tuyến và có mặt hàng dành riêng cho họ trong cửa hàng để họ có thể dùng thử. Tùy chọn này đặc biệt phổ biến trong các nhà bán lẻ thời trang.
Nhấp và Thu thập bởi Forever New
Bên cạnh mô hình Nhấp và Thu thập truyền thống, Forever New đã triển khai một tính năng mới được gọi là Đặt trước tại cửa hàng.
Khi khách hàng mua sắm trực tuyến qua trang web hoặc ứng dụng của Forever New, họ yêu cầu họ chọn Đặt trước tại cửa hàng trong cài đặt và chọn cửa hàng ưa thích của họ từ danh sách. Forever New sử dụng một tính năng được gọi là Tìm trong cửa hàng cho phép khách hàng kiểm tra tính khả dụng của sản phẩm trong cửa hàng mà họ đã chọn trước đó. Nếu có sẵn, họ có thể sử dụng tính năng Đặt trước tại cửa hàng để yêu cầu đặt trước. Sau khi đặt trước, khách hàng sẽ nhận được email và tin nhắn SMS xác nhận.
Không giống như Nhấp và Thu thập, đặt trước sản phẩm không yêu cầu bất kỳ khoản thanh toán trước nào. Khách hàng đến trong khung thời gian đã định và dùng thử sản phẩm. Nếu họ thích, họ sẽ trả tiền và có thể mua thứ khác.
Mặt khác, họ cũng đưa ra mô hình Nhấp và Thu thập đơn giản. Tuy nhiên, không giống như các doanh nghiệp khác mà chúng ta đã thảo luận ở đây, mô hình của họ khá đơn giản. Khách hàng mua một sản phẩm, thanh toán và chọn “Nhấp và Thu thập” làm phương thức phân phối. Sau đó, họ được cung cấp một danh sách các cửa hàng bán hàng để lựa chọn. Khi khách hàng chọn cửa hàng, sản phẩm sẽ được vận chuyển từ kho đến cửa hàng đó và có sẵn để nhận trong vòng vài ngày.
Thực hiện Nhấp và Thu thập: Hệ thống của bạn có khả năng về mặt kỹ thuật không?
Nhấp và Thu thập không phải là thứ bạn có thể hoặc nên triển khai trong một ngày. Nếu không được thực hiện đúng, nó có thể làm tổn hại đến trải nghiệm khách hàng của bạn và khiến khách hàng bỏ đi, đánh bại toàn bộ mục đích của việc cung cấp Nhấp chuột và Thu thập.
Vào năm 2016, khi các thương hiệu bắt đầu thử nghiệm với Nhấp chuột và Thu thập, người mua sắm đã báo cáo thời gian chờ đợi lâu hơn, nhân viên không có khả năng lấy đơn hàng của họ và đơn hàng sắp hết hàng.
Mặc dù đó là một viễn cảnh đầy ác mộng vào thời đó, nhưng khách hàng ngày nay đã trở nên khắt khe và thiếu kiên nhẫn hơn bao giờ hết. Thời điểm họ truy cập vào trang web của bạn, họ mong đợi mọi thứ diễn ra suôn sẻ và không có ma sát - từ việc tìm kiếm và thanh toán sản phẩm cho đến việc hoàn thành sản phẩm cuối cùng. Và như vậy, ngày nay không có chỗ cho các doanh nghiệp thử nghiệm.
Việc triển khai Nhấp chuột và Thu thập đúng cách có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng và khách hàng chê bai doanh nghiệp của bạn ở mọi nơi họ đến. Do đó, bạn phải tìm ra cách thực hiện ngay lần đầu tiên trước khi bắt đầu cung cấp tùy chọn BOPIS trên cửa hàng trực tuyến hoặc ứng dụng di động của mình.
Đây là cách bạn có thể triển khai Nhấp và Thu thập trong doanh nghiệp của mình.
Dữ liệu chính xác
Dữ liệu hàng tồn kho không chính xác là một thách thức mà các nhà bán lẻ phải đối mặt khi triển khai Nhấp chuột và Thu thập. Nếu khách hàng lái xe đến địa điểm đã chỉ định và thấy các mặt hàng của họ đã hết hàng, điều đó có thể tạo ra trải nghiệm rất tiêu cực. Việc thực hiện các đơn đặt hàng ngay lần đầu tiên là rất quan trọng trong Nhấp và Thu thập. Và đối với điều này, bạn cần đảm bảo rằng dữ liệu hàng tồn kho của bạn là chính xác. Nếu dữ liệu của bạn không được sắp xếp và các bản ghi không theo thứ tự, thì đây là lúc đầu tiên bạn nên đầu tư vào Hệ thống quản lý hàng tồn kho trước khi thực hiện đón khách vào lề đường.
Bên cạnh việc kiểm kê chính xác, bạn cần có hệ thống ghi lại dữ liệu khách hàng. Nếu bạn đang bán hàng trên các kênh khác nhau bằng chiến lược thương mại điện tử đa kênh, bạn cần có hệ thống và phần mềm phù hợp để ghi lại doanh số bán hàng và đơn đặt hàng đến qua tất cả các kênh khác nhau đó.
Tích hợp hệ thống của bạn
Tất cả những hệ thống mà bạn đã đầu tư đều không tốt nếu chúng đang hoạt động trong các hầm chứa. Để cải thiện hiệu quả kinh doanh của bạn và giảm tỷ lệ sai sót, bạn cần thống nhất và tích hợp các hệ thống đó để có được cái nhìn 360 độ về khách hàng, đơn đặt hàng và khoảng không quảng cáo của bạn.
Vị trí được chỉ định để nhận tại cửa hàng
Để giảm thời gian chờ đợi cho những khách hàng đến lấy hàng, cửa hàng của bạn nên có một điểm nhận hàng được chỉ định. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, đó có thể là một quầy nhỏ trong cửa hàng với đội ngũ nhân viên được đào tạo đặc biệt trong việc xử lý các lệnh thu tiền. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lớn có thể cân nhắc việc thiết lập một địa điểm được chỉ định với quy trình làm việc và nhân viên riêng biệt.
Hệ thống lưu trữ bưu kiện
Bạn cần một hệ thống lưu trữ hàng hóa hoặc một nhà kho mini lưu trữ các đơn đặt hàng trước khi khách hàng đến lấy. Hệ thống lưu trữ nên bao gồm tủ khóa, ngăn chia, giỏ và kệ để sắp xếp các bưu kiện một cách gọn gàng để có thể lấy chúng mà không gặp rắc rối.
Nếu bạn đang đối mặt với nhu cầu gia tăng đối với các đơn đặt hàng lấy hàng, hãy cân nhắc đầu tư vào công nghệ tự động hóa như rô bốt để tự động truy xuất đơn hàng sau khi xác minh mã QR hoặc mã vạch.
Tự động hóa Email và SMS
Việc thực hiện Click and Collect thành công hay không phụ thuộc vào giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và cửa hàng. Khi đơn đặt hàng đã sẵn sàng để nhận, hệ thống của bạn sẽ kích hoạt email và Cảnh báo SMS cho khách hàng.
Khi khách hàng đến địa điểm, họ cần có khả năng giao tiếp với cửa hàng. Tốt nhất, nó nên được thực hiện thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động chỉ bằng một lần nhấn nút thay vì để khách hàng gọi điện đến cửa hàng và bị giữ lại.
Chức năng SMS cũng có thể được tích hợp với CRM hoặc quầy trợ giúp cho phép khách hàng gửi SMS đến cửa hàng để thông báo về việc họ đến.
Tạo quy trình làm việc cho nhấp chuột và thu thập
Để mang lại trải nghiệm liền mạch, bộ sưu tập đơn đặt hàng và nhận hàng cần được coi là tách biệt với bán lẻ và thương mại điện tử. Nó nên có quy trình làm việc riêng biệt với đội ngũ nhân viên được phân bổ đặc biệt để xử lý các đơn đặt hàng này. Tương tự như vậy, hiệu suất của nó cần được đo lường riêng biệt với KPI của chính nó.
Bãi đậu xe chuyên dụng
Cung cấp một chỗ đậu xe dành riêng và chỗ đậu xe miễn phí cho khách hàng nhận xe có thể làm tăng mức độ chấp nhận Click and Collect của khách hàng như một lựa chọn thực hiện.
Kết luận
Doanh số bán hàng từ Nhấp chuột và Thu thập tăng vọt trong đại dịch. Nhưng sẽ không có chuyện tăng trưởng này bị đình trệ. Người ta ước tính rằng Nhấp chuột và Thu thập doanh số bán hàng của Hoa Kỳ sẽ đạt hơn 140 tỷ đô la vào năm 2024, tăng từ 70 tỷ đô la vào năm 2020.
Nhưng bắt buộc phải thực hiện đúng ngay lần đầu tiên. Trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh cao ngày nay, không có chỗ cho các thương hiệu thử nghiệm chiến lược thử và sai. Các doanh nghiệp nên làm việc với một đối tác công nghệ ngay từ đầu để mang lại sự tiện lợi và trải nghiệm thương mại điện tử tuyệt vời.
