Logo Zephyrnet

Trí thông minh dữ liệu tạo

AI

Cung cấp hỗ trợ đại lý trực tiếp cho người dùng chatbot của bạn với trung tâm liên hệ đám mây Amazon Lex và Talkdesk | Dịch vụ web của Amazon

Được xuất bản lại bởi Plato
Được xuất bản lại bởi Plato

Ngày:

Lượt xem: 55

Amazon cung cấp các khả năng trí tuệ nhân tạo (AI) đàm thoại nâng cao để cho phép hỗ trợ tự phục vụ cho trung tâm liên hệ của tổ chức bạn. Với Amazon Lex, bạn có thể triển khai chiến lược đa kênh nơi khách hàng tương tác qua điện thoại, trang web và nền tảng nhắn tin. Các bot có thể trả lời Câu hỏi thường gặp, cung cấp trải nghiệm tự phục vụ hoặc phân loại các yêu cầu của khách hàng trước khi chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ. Amazon Lex tích hợp với các trung tâm liên lạc hiện đại kể cả Kết nối Amazon, Đám mây Genesysvà SDK Amazon Chime để tạo điều kiện cho trải nghiệm đa kênh liền mạch.

Đây là bài viết thứ hai của loạt bài gồm hai phần. Sự tích hợp của Amazon Lex với Trung tâm liên lạc đám mây Talkdesk được truyền cảm hứng bởi ngân hàng WaFd (WaFd) của hành trình đổi mới kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong phần trước của chúng tôi gửi, chúng tôi đã mô tả cách Amazon Lex tích hợp với trung tâm liên lạc đám mây Talkdesk cho kênh thoại. Trong bài đăng này, chúng tôi tập trung vào kênh trò chuyện để hướng dẫn cách sử dụng Amazon Lex và Giao diện người dùng web của Amazon Lex để cho phép các đại lý trực tiếp tương tác với khách hàng của bạn trong thời gian thực. Ví dụ: hình sau đây hiển thị ảnh chụp màn hình của một chatbot đang chuyển khách hàng sang cuộc trò chuyện trực tiếp với đại lý (do Ngân hàng WaFd cung cấp).

Tổng quan về giải pháp

Sơ đồ sau minh họa kiến ​​trúc giải pháp.

Trong kiến ​​trúc trước đó, trình tự các bước sau đây diễn ra trong cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng/đại lý:

  1. Khi sử dụng Giao diện người dùng web của Amazon Lex, khách hàng sẽ yêu cầu được kết nối với tổng đài viên. Chatbot Amazon Lex liên kết được đặt cấu hình với mục đích nâng cấp để xử lý yêu cầu hỗ trợ của tổng đài viên gửi đến.
  2. Quá trình thực hiện Amazon Lex AWS Lambda hàm truy xuất ID điểm tiếp xúc Talkdesk và các bí mật OAuth của Talkdesk từ Quản lý bí mật AWS và bắt đầu yêu cầu tới Talkdesk Digital Connect bằng cách sử dụng Bắt đầu một Conversation API. Trong tải trọng, hàm này bao gồm thông tin có thể hữu ích cho tổng đài viên, chẳng hạn như cảm tính của khách hàng hoặc lịch sử của các ý định đã duyệt trước đó.
  3. Nếu yêu cầu tới API Talkdesk thành công, ID cuộc hội thoại Talkdesk sẽ được trả về Amazon Lex.
  4. Hàm Lambda thực hiện Amazon Lex lưu trữ ID cuộc hội thoại trong Thuộc tính phiên Amazon Lex, do đó làm cho ID cuộc hội thoại có thể truy cập được vào giao diện người dùng Web của Amazon Lex.
  5. Giao diện người dùng web của Amazon Lex mở phiên giao tiếp với các tổng đài viên trên trung tâm liên hệ Talkdesk thông qua một API WebSocket in Cổng API Amazon.
  6. Lambda được liên kết với API WebSocket trước tiên sẽ lưu ID cuộc hội thoại Talkdesk vào ánh xạ ID ứng dụng khách WebSocket trong Máy phát điện Amazon. Sau đó, thông qua Talkdesk Gửi tin nhắn API, hàm Lambda gửi tin nhắn của khách hàng đến tổng đài viên trên trung tâm liên hệ Talkdesk.
  7. Đại lý của bạn trả lời khách hàng bằng tin nhắn được gửi qua cuộc gọi lại API nghỉ ngơi trong Cổng API. Tải trọng bao gồm ID cuộc trò chuyện của cuộc trò chuyện đang hoạt động.
  8. API Rest gọi lại được định cấu hình để hỗ trợ các tin nhắn đến của tổng đài viên cũng như việc kết thúc cuộc trò chuyện của tổng đài viên. Để gửi tin nhắn của tổng đài viên cho khách hàng, hàm Lambda hỗ trợ sẽ đọc ID ứng dụng khách WebSocket được liên kết với ID cuộc trò chuyện từ bảng DynamoDB. Điều này đảm bảo tin nhắn của tổng đài viên được gửi đến ID khách hàng WebSocket thích hợp.
  9. Phản hồi của tổng đài viên được hiển thị thông qua Giao diện người dùng web của Amazon Lex và khách hàng sẽ phản hồi hoặc đóng cuộc trò chuyện nếu thích hợp. Các bước 6-9 được lặp lại miễn là cuộc trò chuyện vẫn diễn ra. Nếu tổng đài viên kết thúc cuộc trò chuyện, khách hàng sẽ được thông báo và kết nối WebSocket sẽ bị đóng.

Trong các phần sau, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn các bước để xây dựng kiến ​​trúc giải pháp. Sự phụ thuộc giữa mỗi bước được tham chiếu chéo.

Điều kiện tiên quyết

Để triển khai giải pháp được trình bày trong bài đăng này, trước tiên bạn nên tự làm quen với các dịch vụ và tính năng sau của AWS:

Ngoài ra, bạn nên làm quen với các dịch vụ Talkdesk sau:

Chuẩn bị phiên bản Talkdesk của bạn để trò chuyện trên Amazon Lex Web UI với tổng đài viên

Phần này nêu các bước cơ bản cần có để đặt cấu hình trò chuyện Talkdesk với trải nghiệm của tổng đài viên bằng kênh Kết nối Kỹ thuật số Talkdesk. Ôn tập API máy nói chuyện để biết thêm chi tiết về bất kỳ nhiệm vụ bổ sung nào có thể được yêu cầu trong quá trình triển khai cụ thể của bạn.

Hoàn thành các bước sau:

  1. Bật Talkdesk Digital Connect trên phiên bản Talkdesk của bạn.
  2. Định cấu hình tài khoản của đại lý và chỉ định chúng vào hàng đợi của đại lý.
  3. Xây dựng một Luồng Talkdesk Studio.

Điều này sẽ được sử dụng để gửi người dùng trò chuyện đến hộp thư đến để các đại lý chỉ định. MỘT mẫu được cung cấp giải pháp này.

  1. Để tạo tiện ích tích hợp cho phiên bản Amazon Lex Web UI của bạn, trong ngăn điều hướng Talkdesk Builder, hãy chọn Tích hợp.
  2. trên Hoạt động tab, hãy định cấu hình ba hành động bằng cách sử dụng lược đồ đầu vào và đầu ra được cung cấp thông qua các liên kết sau:

  1. Tạo Điểm tiếp xúc Kết nối Kỹ thuật số Talkdesk.
  2. Đặt tên cho Trò chuyện UI Web Touchpoint Lex và ghi lại ID Touchpoint.

Điều này sẽ được lưu trữ trong Trình quản lý bí mật dưới dạng dev/talkdesk/touchpoint/ids.

  1. Trong Talkdesk Builder, chọn Khách hàng OAuth trong ngăn điều hướng để thiết lập thông tin xác thực OAuth.
  2. Chọn Loại trợ cấp cho Thông tin xác thực của khách hàng và thiết lập Phạm vi đến digital-connect:write.
  3. Ghi lại ID khách hàng và khóa bí mật từ tab Khóa.

Những thông tin này sẽ được lưu trữ trong Trình quản lý bí mật dưới dạng dev/talkdesk/client/keys và được sử dụng để xác thực và liên lạc với API Talkdesk.


  1. Trong tài khoản AWS của bạn, hãy lưu trữ hai bí mật trong Trình quản lý bí mật.

Ảnh chụp màn hình sau đây hiển thị chi tiết về ID điểm chạm dưới dạng bí mật của Trình quản lý bí mật.

Ảnh chụp màn hình sau đây hiển thị chi tiết về ID ứng dụng khách dưới dạng bí mật của Trình quản lý bí mật.

Triển khai mẫu Talkdesk Amazon Lex CloudFormation

Sau đây Hình thành đám mây AWS mẫu tạo ra tất cả các tài nguyên của kiến ​​trúc giải pháp. Điều này bao gồm tất cả các vai trò IAM cần thiết để gọi các hoạt động API, chạy các hàm Lambda liên quan, truy cập các bí mật trên Trình quản lý bí mật cũng như lưu trữ và truy xuất các cặp ID hội thoại và ID ứng dụng khách WebSocket từ DynamoDB.

Để thuận tiện cho việc giám sát và gỡ lỗi, nhóm nhật ký CloudWatch được tạo cho từng tài nguyên.

Mẫu CloudFormation cung cấp thông tin chi tiết bổ sung cho từng tài nguyên.

Hoàn thành các bước sau để triển khai mẫu:

  1. Đăng nhập vào Bảng điều khiển quản lý AWS.
  2. Chọn Khởi chạy Stack để Khu vực AWS của bạn bắt đầu quá trình tạo ngăn xếp CloudFormation.
  3. Trong Tên ngăn xếp, nhập tên.
  4. Trong TDAUTHHOST, hãy nhập URL của phiên bản Talkdesk của bạn.
  5. Các thông số khác để mặc định và chọn Sau
  6. Chọn các hộp kiểm xác nhận và chọn Tạo ngăn xếp.
  7. Sau khi mẫu CloudFormation hoàn tất, hãy ghi lại các giá trị cho các khóa sau vào Kết quả đầu ra tab để sử dụng trong các bước sau:
    • APIGatewayApiKey
    • BotAliasId
    • BotId
    • CallbackRestAPI
    • WebSocketAPIEndpoint

Cập nhật phiên bản Talkdesk

Đăng nhập vào phiên bản Talkdesk của bạn và hoàn thành các bước sau để cập nhật phiên bản của bạn:

  1. Trong Talkdesk Builder, chọn Tích hợp trong khung điều hướng.
  2. trên Cài đặt tab, định vị đường cơ sở và nhập URL API nghỉ ngơi gọi lại mà bạn đã ghi lại trước đó.
  3. Theo Các thiết lập khác, bộ x-api-key theo giá trị của khóa API Gateway.

Triển khai giao diện người dùng web Amazon Lex

Giải pháp được nêu trong bài đăng này sử dụng Amazon Lex Web UI, một ứng dụng khách web đầy đủ tính năng để triển khai chatbot Amazon Lex trên trang web của bạn. Với Giao diện người dùng web Amazon Lex, bạn có thể nhanh chóng đưa ứng dụng hỗ trợ chatbot của mình vào cuộc sống đồng thời giảm thiểu thời gian tạo ra giá trị.

  1. Chọn Khởi chạy Stack đối với Khu vực mà bạn sẽ sử dụng chatbot của mình:
  2. Trong ID LexV2Bot, nhập giá trị cho BotId.
  3. Trong LexV2BotAliasId, nhập giá trị cho BotAliasId.
  4. Khởi chạy ngăn xếp.
  5. Khi triển khai hoàn tất, hãy xác định vị trí Dịch vụ lưu trữ đơn giản của Amazon (Amazon S3) URL cho WebAppBucket.
  6. Điều hướng tới vùng lưu trữ S3 trên bảng điều khiển Amazon S3 và tải xuống lex-web-ui-loader-config.json tập tin.
  7. Mở tệp và sửa đổi hoặc thêm các tham số sau:
    1. Trong phần cấu hình kết nối, thêm tham số mới talkDeskWebsocketEndpoint và đặt giá trị của nó thành WebSocket điểm cuối.
    2. Trong phần cấu hình giao diện người dùng, đặt enableLiveChat thành sự thật.

  8. Tải lên đã sửa đổi lex-web-ui-loader-config.json tệp và ghi đè lên phiên bản trước của tệp trong vùng lưu trữ S3.
  9. Quay lại ngăn xếp CloudFormation Kết quả đầu ra tab và tìm WebAppDomainName liên kết.

Thao tác này sẽ chuyển hướng bạn đến phiên bản toàn trang của Giao diện người dùng web Amazon Lex. Từ đây, bạn có thể kiểm tra tích hợp Talkdesk và xác nhận rằng bot có thể kết nối với Talkdesk bằng kết nối WebSocket.

Kiểm tra giải pháp

Bây giờ bạn đã sẵn sàng dùng thử tương tác trò chuyện trên Amazon Lex và Talkdesk:

  1. Bắt đầu cửa sổ trò chuyện Bot Ngân hàng của bạn bằng cách sử dụng WebAppUrl được cung cấp dưới dạng đầu ra trong ngăn xếp CloudFormation.
  2. Đăng nhập vào kênh Talkdesk Digital Connect của bạn và điều hướng đến Cuộc trò chuyện.
  3. Trong cửa sổ trò chuyện Bot ngân hàng, yêu cầu nói chuyện với đại lý.
  4. Xem tin nhắn của khách hàng được gửi tới Hộp thư đến Cuộc trò chuyện Talkdesk.
  5. Nhân viên Talkdesk tự phân công cuộc trò chuyện và bắt đầu tương tác với khách hàng.

Video sau đây thể hiện trải nghiệm trò chuyện.

Làm sạch

Để dọn dẹp tài nguyên của bạn, hãy hoàn thành các bước sau:

  1. Trên bảng điều khiển AWS CloudFormation, chọn Stacks trong khung điều hướng.
  2. Chọn hình ba gạch LexTalkdesk ngăn xếp (hoặc tên ngăn xếp bạn đã cung cấp) và chọn Xóa bỏ.
  3. Xóa tài nguyên ngăn xếp bằng cách chọn Xóa ngăn xếp.

Kết luận

Amazon Lex mang sức mạnh của tính năng tự phục vụ đàm thoại đến các kênh ưa thích của khách hàng, chẳng hạn như điện thoại, trò chuyện trên web và ứng dụng nhắn tin. Trong bài đăng này, chúng tôi đã trình diễn giải pháp cung cấp hỗ trợ đại lý trực tiếp trên trang web của bạn với Amazon Lex, Amazon Lex Web UI và trung tâm liên hệ đám mây Talkdesk. Chúng tôi đã cung cấp ngăn xếp CloudFormation bao gồm các tài nguyên DynamoDB và Lambda cũng như API Rest và API WebSocket trong API Gateway để duy trì phiên liên lạc với các tổng đài viên trong trung tâm liên hệ Talkdesk.

Giải pháp này được coi là một kiến ​​trúc tham khảo hoặc hướng dẫn triển khai nhanh có thể được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của tổ chức bạn. Nếu bạn cần trợ giúp thiết lập giải pháp này, Dịch vụ chuyên nghiệp của AWS và Bàn đàm thoại sẵn sàng trợ giúp bạn và nhóm của bạn trong quá trình lựa chọn công nghệ phù hợp cho trung tâm liên lạc trên đám mây của bạn.

Giới thiệu về tác giả

Grazia Russo Lassner là Chuyên gia tư vấn cấp cao của nhóm AI Ngôn ngữ tự nhiên của Dịch vụ chuyên nghiệp AWS. Cô chuyên thiết kế và phát triển các giải pháp AI đàm thoại sử dụng công nghệ AWS cho khách hàng thuộc nhiều ngành khác nhau. Ngoài công việc, cô thích những ngày cuối tuần ở bãi biển, đọc những cuốn sách viễn tưởng mới nhất và dành thời gian cho gia đình.

Austin johnson là Kiến trúc sư giải pháp, giúp duy trì thư viện mã nguồn mở Lex Web UI.

Chris Brown là nhà tư vấn AI về ngôn ngữ tự nhiên chính tại AWS, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số – bao gồm ứng dụng di động, trang web, chiến dịch tiếp thị và ứng dụng AI đàm thoại gần đây nhất. Chris là nhà chiến lược và giám đốc sản phẩm từng đoạt giải thưởng – làm việc với Fortune 100 để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của họ. Khi rảnh rỗi, Chris thích đi du lịch, âm nhạc, nghệ thuật và trải nghiệm những nền văn hóa mới.

Bruno Mateus là Kỹ sư chính tại Talkdesk. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành phần mềm, ông chuyên về các hệ thống phân tán quy mô lớn. Khi không làm việc, anh ấy thích dành thời gian ở bên ngoài cùng gia đình, đi bộ xuyên rừng, đi xe đạp leo núi và đi xe máy.

Jonathan Diedrich là Chuyên gia tư vấn giải pháp chính tại Talkdesk. Ông làm việc trong các dự án doanh nghiệp và chiến lược để đảm bảo thực hiện và áp dụng kỹ thuật. Ngoài công việc, anh thích khúc côn cầu trên băng và các trò chơi cùng gia đình.

Tribuna giòn là Kỹ sư phần mềm cao cấp tại Talkdesk hiện đang tập trung vào dự án tác nhân ảo dựa trên AI. Ông có hơn 17 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khoa học máy tính, tập trung vào lĩnh vực viễn thông, IPTV và phòng chống gian lận. Khi rảnh rỗi, anh ấy thích dành thời gian cho gia đình, chạy bộ (anh ấy đã hoàn thành ba cuộc chạy marathon) và đi xe máy.

tại chỗ_img

Tin tức mới nhất

tại chỗ_img

Bản quyền @ 2024 Plato Technologies Inc.