Nếu bạn đủ lớn - hoặc phát triển đủ nhanh - để phát triển chiến lược kinh doanh quốc tế của mình, cuối cùng bạn sẽ phải đối mặt với một thách thức phức tạp: làm thế nào để bạn chăm sóc khách hàng xuyên biên giới?

Việc mở các văn phòng vệ tinh rất tốn kém. Những người bán hàng - thường là những người đầu tiên tiếp xúc ở một quốc gia mới - phấn khích bằng cách thực hiện các giao dịch chứ không phải xử lý các cuộc gọi dịch vụ. Mở rộng chức năng hỗ trợ cũng giống như mọi thứ khác trong một doanh nghiệp đang phát triển: bằng cách nào đó bạn phải làm việc bằng cách nào đó nguồn lực hạn chế của mình đủ thông minh để vượt quá mong đợi.

Vì vậy, chúng tôi cũng có thể xây dựng một chức năng hỗ trợ khách hàng mà cả hai làm cho khách hàng hài lòng và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Dưới đây là các đặc điểm chính của chức năng hỗ trợ khách hàng mà các doanh nghiệp tăng trưởng nên hướng tới:

1. CHIẾN LƯỢC: Douglas Hanna là Giám đốc Cấp cao, Hoạt động at Zendesk, hệ thống hỗ trợ khách hàng như một dịch vụ hàng đầu thế giới. Anh ta nói "Các tổ chức hiện đang coi hỗ trợ như một chức năng kinh doanh chiến lược. Các doanh nghiệp phát triển mạnh nhờ lòng trung thành và doanh thu định kỳ; và người tiêu dùng nói chuyện với nhau và giới thiệu hoặc cảnh báo khách hàng về những trải nghiệm tồi tệ. Hỗ trợ là trung tâm của trải nghiệm đó. Vì vậy, thay vì đo lường hiệu suất hỗ trợ trong thời gian cuộc gọi hoặc khối lượng gửi đến, họ đo lường tác động thực sự của doanh nghiệp: lòng trung thành, ngăn chặn sự gián đoạn và tăng trưởng".

2. NHIỀU KÊNH: Tiếp theo, Hanna nói, "Chúng tôi đang tập trung nhiều vào việc có thể cung cấp trải nghiệm trên các kênh có ý nghĩa cho khách hàng, từ các ứng dụng dành cho thiết bị di động gốc và trải nghiệm web đến bot và điện thoại truyền thống. Họ mong đợi để tương tác theo các điều khoản của riêng họ. Họ hài lòng khi chuyển đổi giữa các kênh trong cuộc sống cá nhân của họ, vì vậy họ cũng muốn làm như vậy khi giao dịch với các doanh nghiệp”. Dữ liệu thứ nguyên của khảo sát trung tâm cuộc gọi hàng năm cho thấy điều này, với tính phổ biến của hỗ trợ điện thoại giảm rõ ràng hàng năm:

Chiến lược gia trải nghiệm khách hàng và tác giả của 'Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Xã hội Hiệu quả', Martin Hill-Wilson thêm, “Và với tư cách là người tiêu dùng, chúng tôi thực sự giỏi trong việc sắp xếp loại thảo luận mà chúng tôi muốn có - chúng tôi sẽ hoán đổi các kênh dựa trên tình huống. Theo bản năng, mọi người biết khi nào họ muốn độc lập tự phục vụ 24/7, nhưng họ cũng biết - khi một tình huống phức tạp hoặc bị chi phối về mặt cảm xúc - khi nào họ muốn nói chuyện với một người thực.".

3. KHÔNG TUYẾN TÍNH: Hanna nói, “Mô hình cũ là thuê một nhóm người trong một phòng có lò hơi và trả lời X cuộc gọi mỗi ngày. Hiệu quả có nghĩa là nhiều cuộc gọi hơn. Thay vào đó, chúng tôi đang suy nghĩ: làm thế nào chúng tôi có thể sử dụng tự phục vụ, bot, tự động hóa, video và nội dung phản hồi để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn. Trong một trung tâm cuộc gọi mười lăm năm trước, 95% cơ sở nhân viên là khách hàng, trả lời điện thoại mỗi ngày. Giờ đây với các khách hàng của Zendesk, có tới một phần ba bộ phận dịch vụ khách hàng không phải là đối tượng của khách hàng. Họ đang làm việc trên các tài liệu tự phục vụ, đào tạo, thậm chí là các nhà phát triển làm việc trên tích hợp. Kết quả là quy mô hơn rất nhiều. Vì vậy, nhóm Hỗ trợ khách hàng không còn chỉ là những người sử dụng điện thoại".

Tạo bước nhảy vọt để tăng trưởng

Điều đó không có nghĩa là có một kế hoạch chi tiết cho một chức năng hỗ trợ đa quốc gia. Hanna nói: “Các kênh mới và ngôn ngữ mới chắc chắn là gánh nặng hoạt động, nhưng nếu bạn không làm tốt công việc, tất cả khách hàng trên tất cả các kênh của bạn sẽ bị ảnh hưởng. Vì vậy, hãy tìm ra những gì khách hàng của bạn muốn và cần, và đáp ứng những yêu cầu đó: 'chuyển phát nhanh của tôi ở đâu?' là một câu hỏi cần câu trả lời theo thời gian thực; trong khi 'địa chỉ trả hàng của bạn là gì?' có thể được xử lý với tốc độ thoải mái hơn. Hãy làm một vài điều tốt hơn cho khách hàng, thay vì cố gắng làm tất cả mọi thứ ”.

Nicola Anderson là VP, Tiếp thị cho nhà cung cấp dịch vụ thanh toán Ghi nợ Trực tiếp, Thẻ tín dụng. Giải pháp thanh toán của họ hỗ trợ hơn 30,000 doanh nghiệp trên nhiều thị trường từ các công ty khởi nghiệp nhỏ đến các tập đoàn đa quốc gia lớn. Cô ấy đã tận mắt nhìn thấy sự phức tạp của tăng trưởng và đưa ra một số lời khuyên về tính thực tế.

"Điểm cân nhắc chính là: bạn đang giữ nhóm hỗ trợ của mình tại Trụ sở chính, hay bạn đang mở văn phòng địa phương?", cô ấy nói.

"Nếu bạn đang ở trong thị trường quê hương của mình và bạn tuyển dụng những người nói ngôn ngữ mục tiêu của mình, ngay cả những người nói tiếng địa phương cũng có thể nghe quá tự nhiên, bởi vì họ đã sống ở thị trường quê hương của bạn quá lâu. Ngôn ngữ luôn là một công việc lớn hơn bạn mong đợi: có trang web, email, kịch bản điện thoại, trung tâm trợ giúp và trò chuyện trực tiếp để xem xét. Bạn cần đảm bảo rằng bạn có thể hỗ trợ đầy đủ tất cả những điều này một cách nhất quán. Một bản dịch tồi tệ hơn là không có bản dịch và tùy thuộc vào thị trường và đối tượng của bạn, bạn có thể muốn cân nhắc giữ bản dịch đó bằng tiếng Anh cho đến khi bạn có thể cam kết hoàn toàn."

"Ngôn ngữ luôn là một công việc lớn hơn bạn mong đợi: có trang web, email, tập lệnh điện thoại, trung tâm trợ giúp và trò chuyện trực tiếp để xem xét. Bạn cần đảm bảo rằng bạn có thể hỗ trợ đầy đủ tất cả những điều này một cách nhất quán. ”

"Tất nhiên, trong hầu hết các trường hợp, việc ở lại thị trường nội địa càng lâu càng tốt về mặt hoạt động sẽ dễ dàng hơn. Nhưng khi bạn mở rộng đến các văn phòng trong nước, bạn cần phải làm cho nhóm của mình cảm thấy được bao gồm và hỗ trợ đầy đủ. Đảm bảo bạn có thiết lập công nghệ phù hợp để họ có thể liên lạc với công ty và các cuộc họp hàng tuần là điều cần thiết. Sẽ không hiệu quả nếu coi các thị trường mới như tiền đồn. Nhiều doanh nghiệp SaaS thực thi quy tắc rằng nhân viên địa phương dành thời gian ở HQ (và ngược lại), bởi vì điều đó không chỉ giúp họ cảm thấy được kết nối mà còn có nghĩa là họ mang văn hóa và kiến ​​thức của công ty trở lại với họ."

"Nó cũng đáng để có một cuốn sách hướng dẫn toàn cầu về Hỗ trợ nêu ra các phương pháp hay nhất cho kỷ luật đó và cách nó có thể được sử dụng ở các thị trường khác, với tính linh hoạt nhạy bén với nhu cầu địa phương."

Tuyển dụng những người giỏi nhất cho một sự nghiệp quyền lực mới

Một trong hai đội thị trường nhà sẽ phải hỗ trợ khách hàng bằng các ngôn ngữ khác và các nền văn hóa, hoặc các đội trong nước sẽ phải bắt đầu phần lớn từ đầu. Tuy nhiên bạn xử lý nó, nhóm khách hàng của bạn sẽ phải vượt quá mức trung bình trong một giai đoạn của chiến lược mở rộng toàn cầu. Tuyển dụng những người tốt nhất có ý nghĩa - và trong mọi trường hợp, CSA “máy bay không người lái lương tối thiểu” xứng đáng được đưa vào quá khứ. Có rất nhiều đặc điểm của những tân binh Hỗ trợ tuyệt vời - và rào cản ngôn ngữ là hoàn toàn phi vật chất đối với tất cả họ.

Michael Heppell là tác giả sách bán chạy số 1 của Thời báo Chủ nhật Quốc tế về “Dịch vụ 5 sao”. Anh ta nói "Rõ ràng là bạn chỉ nên tìm những người yêu thương mọi người. Nhưng điều đó thật khó khi hầu hết mọi người đều được thúc đẩy ít nhất ở một mức độ nào đó bởi tiền. Thay vào đó, hãy bắt đầu với những gì tạo nên một CSA tuyệt vời: Tôi nghĩ đó là một người ban hành, một người thích sửa chữa mọi thứ. Sau đó, huấn luyện họ trở nên tuyệt vời với những người khác và hoặc các quy trình bạn cần tuân theo. Đối với một người sửa chữa, sự hài lòng đến từ việc phân loại thứ gì đó ra. Và khi chúng tôi thấy khách hàng tự giải quyết những vấn đề dễ dàng hơn, thì những vấn đề lớn hơn - những vấn đề không thể giải quyết bằng kênh tự động - sẽ kết thúc trên một kênh không tự động với CSA: một trình sửa lỗi siêu việt!"

Hanna của Zendesk đồng ý: “Đó là sự kết hợp phù hợp giữa thái độ và năng khiếu cho doanh nghiệp của bạn. Có một cuốn sách tuyệt vời, 'Đặt bàn' của Danny Meyer, trong đó nói về việc tuyển dụng 51% cho thái độ và 49% cho năng khiếu; và trong khi các doanh nghiệp có kỹ thuật cao có thể cần thêm một chút năng khiếu, nó sẽ là sự kết hợp của cả hai. "

Heppell tiếp tục: “Và đừng lo lắng về các kênh, vì mặc dù điện thoại có thể là kênh lâu đời nhất của bạn, nhưng về sau, nó chỉ là kênh trung bình. Trong 12 tháng tới, khi các công cụ AI trở thành xu hướng chủ đạo, ý tưởng về việc bị hạn chế trong một kênh trong mọi trường hợp sẽ trở nên lỗi thời. Các đặc vụ hiện đại sẽ được đào tạo để xử lý tốt nhiều kênh ”.

Hill-Wilson cũng ủng hộ sự pha trộn giữa năng khiếu và thái độ; hoặc như anh ấy nói, "Không chỉ là kết quả mà còn là cách bạn đạt được điều đó". Tuy nhiên, các trung tâm cuộc gọi truyền thống không phải lúc nào cũng cân bằng được các ưu tiên này. “Các trung tâm cuộc gọi thường chạy giới thiệu trước khi giới thiệu tối đa 6 tuần", anh ta nói, "nhưng trong 6 tuần đó, 80% hoặc hơn là liên quan đến Hệ thống. Chỉ một lượng nhỏ là kỹ năng mềm. Không ai dạy lắng nghe hoặc cảm thông."

"Và điều này có thể trở nên tồi tệ hơn trong thực tế. Những kỹ năng bản địa về trực giác và sự đồng cảm đó sẽ bị phá hủy trong văn hóa call center truyền thống, bởi vì tư duy quản lý cổ điển dành cho văn hóa ra lệnh và kiểm soát hơn là văn hóa từ dưới lên ”.

Thay vào đó, để có được kết quả cho khách hàng, họ phải được trao quyền để tạo ra sự khác biệt. Heppell nói, "Tuy nhiên, một vấn đề đang gia tăng và trên bất kỳ kênh nào, những người hỗ trợ của bạn phải được phép dành thời gian và tiền bạc thích hợp để giải quyết vấn đề và biết chính xác cách diễn giải các giá trị của công ty mà họ dựa trên quyết định đó. Họ cần có ngân sách, thời gian và sự tự tin để sửa chữa mọi thứ. Một phần ba là không đủ. "

Command-and-control đã tồn tại trong nhiều thập kỷ, điều này thật kỳ lạ; bởi vì trao quyền là đôi bên cùng có lợi. Ngoài việc mang lại cho khách hàng kết quả họ mong muốn, nó cũng mang lại cho CSA sự hài lòng trong công việc và do đó giảm thiểu tình trạng hỗn loạn đặc hữu trong ngành hỗ trợ khách hàng.

Lý do cho sự thay đổi là có một vòng tròn đạo đức trong nghề nghiệp. Các công ty nhận ra rằng việc đào tạo nhân viên mới rất tốn kém. Họ cũng thấy rằng Hỗ trợ hiện là một phần quan trọng của Trải nghiệm khách hàng. Và họ thấy rằng các nhân viên Hỗ trợ cũng là nhân tài của công ty trong tương lai. “Nó đáng để thuê những người giỏi nhất”, Hanna nói.

"Các nhà lãnh đạo Hỗ trợ khách hàng có suy nghĩ giống như các nhà lãnh đạo Sản phẩm. Họ biết cách xây dựng và duy trì đội ngũ cũng như thực hiện các dự án. Sau đó, những nhà lãnh đạo đó thuê CSA, những người cũng có vị trí tốt để chuyển sang các vai trò quan hệ như Khách hàng Thành công. Tại Zendesk, chúng tôi vừa thăng chức một người từ Bộ phận hỗ trợ vào Quản lý sản phẩm - mang lại cho họ nhiều sự đồng cảm của khách hàng, kiến ​​thức về sản phẩm và sự hiểu biết về doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp chiến lược coi Hỗ trợ là nguồn nhân tài".

Vẫn còn một số trung tâm cuộc gọi buồn tẻ một cách khó chịu trên toàn cầu; nhưng cuối cùng bạn thực sự có thể thuê với lời hứa về sự nghiệp. “Luôn luôn có nguy cơ xáo trộn, đặc biệt là với những người thông minh, có định hướng; có thể mới ra trường", Hanna nói,"nhưng nếu có cơ hội phát triển cho họ và doanh nghiệp của bạn cũng đang phát triển, họ sẽ nhanh chóng phát triển".

[Ed: và bây giờ là lời từ các nhà tài trợ của chúng tôi…]

Suy nghĩ về chiến lược mở rộng quốc tế của bạn? Tại Unbabel, chúng tôi đang biến rào cản ngôn ngữ trở thành dĩ vãng đối với các công ty muốn vươn ra toàn cầu - hoặc tối ưu hóa quy trình làm việc của họ khi họ đã hoạt động ở quy mô đó.

Nó cho thấy Skyscanner đã tăng mức độ hài lòng của khách hàng quốc tế từ 75% lên 92% với Unbabel.

Và đó là những gì chúng tôi đang làm để giúp Daniel Wellington tăng CSAT và tăng gấp đôi sự hài lòng về thời gian phản hồi của họ.

Cho dù bạn đang ở trên Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Sự giao tiếp hoặc sử dụng các nền tảng tập trung vào khách hàng khác, Unbabel ở đây để giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đa ngôn ngữ và cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Nguồn: https://unbabel.com/blog/international-expansion-strategies/