Để khởi động Ngày SaaStr AI hoàn toàn kỹ thuật số đầu tiên của chúng tôi, Jennifer Tejada, Giám đốc điều hành của PagerDuty, đã trò chuyện với Jason Lemkin, Giám đốc điều hành và Người sáng lập SaaStr, về việc điều hướng quá trình chuyển đổi sang Generative AI và những gì Trí tuệ nhân tạo trong SaaS có thể diễn ra trong 6 tháng tới cũng như những năm tới.

Jennifer đã làm việc tại PagerDuty từ năm 2016, một công ty đột phá đã đưa tự động hóa lên một tầm cao mới trước khi AI trở nên hot vào năm 2024. Trước khi đi sâu vào mọi thứ về AI, Jason đã hỏi Jennifer: “Làm thế nào để bạn có thể tiếp tục gắn bó lâu dài trong ngành này khi có rất nhiều CEO đã rời?" 

[Nhúng nội dung]

Làm cách nào để tăng tốc và tăng giá trong SaaS?

Jennifer nói đùa: “Tôi đã tám năm trong hợp đồng biểu diễn kéo dài ba năm. Làm thế nào để bạn sử dụng SaaS lâu dài? Hãy bắt đầu với động cơ của bạn và lý do bạn muốn trở thành CEO. Jennifer nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có động cơ và giá trị đúng đắn với tư cách là một nhà lãnh đạo, chẳng hạn như phát triển con người, mở rộng thị trường và xây dựng giá trị cho người khác, để duy trì thành công lâu dài. 

Một lý do khiến Jennifer vẫn làm điều này sau vài thập kỷ kinh doanh là vì cô ấy thích nhìn thấy một người đạt được điều gì đó mà họ không nghĩ là họ có thể làm được. Với tư cách là một CEO, bạn liên tục yêu cầu mọi người làm những việc mà họ có thể cho là không hợp lý hoặc không thể thực hiện được, và sau đó họ đạt được điều đó. Tất cả phụ thuộc vào những gì bạn tin tưởng và những gì bạn sẵn sàng ủng hộ theo thời gian. Tejada vẫn thấy rất nhiều giá trị trong việc giúp mọi người phát huy hết tiềm năng của họ và sự thỏa mãn đến từ việc xây dựng một nền văn hóa đa dạng và có hiệu suất cao.

Đâu là ranh giới giữa tự động hóa và AI?

Nó hơi mờ đối với mọi người. PagerDuty có lịch sử lâu dài với AI vì họ đã sử dụng AI phân tích và mô hình nền tảng từ rất lâu trước khi Jennifer gia nhập công ty. Ba người đồng sáng lập đang thu thập dữ liệu trong kho lưu trữ nóng để phản hồi hiệu quả hơn với các trường hợp dựa trên bối cảnh lịch sử và kỹ thuật. 

Jennifer nói: “Bối cảnh thật kỳ diệu, nhưng thường khó có được khi giải quyết những vấn đề thực sự phức tạp”. 

Khi chúng ta nói về GenAI ngày hôm nay, có rất nhiều cách dễ dàng để giảm bớt một số thứ rác rưởi trên bàn làm việc của bạn, các ứng dụng tiêu dùng gọn gàng giúp bạn trông xinh đẹp hơn trên Instagram và tạo bản thảo đầu tiên cho sơ yếu lý lịch của bạn. 

Nhưng giá trị thực sự là việc tìm ra bối cảnh sâu sắc giúp con người làm được những điều đáng kinh ngạc với tốc độ nhanh hơn nhiều. Đó là nơi mà tự động hóa thực sự sẽ xuất hiện, trong công việc mang tính đột phá mà mọi người được tự do và được phép làm và làm hiệu quả và nhanh chóng hơn nhờ có sự hỗ trợ và bối cảnh phong phú. 

Là một công ty khởi nghiệp, bạn có thể nhìn nhận nó theo một số cách. 

1. Làm cách nào để tận dụng GenAI trong hoạt động của mình để trở nên hiệu quả hơn? 
2. Làm cách nào để tận dụng GenAI trong sản phẩm của tôi để thúc đẩy lợi thế cạnh tranh? 
3. Còn việc mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng trong khung thời gian ngắn hơn nhiều thì sao? 
4. Hoặc hỗ trợ khách hàng bằng cách kích hoạt GenAI? 

Hầu hết khách hàng của PagerDuty đều là Doanh nghiệp và họ ở những vị trí khác nhau trong hành trình áp dụng GenAI. Họ khác với các công ty khởi nghiệp vì họ là những công ty nằm trong danh sách Fortune 100 với nhiều di sản, chức vụ và quy định.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có hào hứng với GenAI không?

Jennifer nói: “GenAI đang hoàn toàn thúc đẩy nhu cầu tự động hóa. Các CIO giờ đây hiểu rằng nếu họ không tìm ra cách sử dụng tự động hóa như một đòn bẩy để cải thiện lợi nhuận, trải nghiệm của khách hàng và sự đổi mới với ít nguồn lực hơn thì họ sẽ là những người không có việc làm vào cuối năm. 

Có sự cởi mở và mong muốn từ các CIO, COO và Trưởng bộ phận doanh thu khi nói: “Hãy giúp tôi tìm ra cách thay thế một số công việc mà con người của tôi đang làm để tôi có thể giải phóng họ để tiến lên chuỗi giá trị” hoặc “Giúp đỡ tôi cải thiện lợi nhuận của mình để tôi có quyền có mặt ở đây trong một vài quý nữa.” 

Sự thay đổi khẩu vị và sự sẵn lòng thử nghiệm đó được thể hiện rõ ràng. Người ta kỳ vọng rằng GenAI sẽ làm được nhiều việc hơn là chỉ tự động hóa những công việc đơn giản. Cuối cùng, nó sẽ xây dựng mã riêng, sửa mã riêng và quản lý các cuộc trò chuyện của khách hàng theo cách mà khách hàng có thể không phân biệt được đó là con người hay trí thông minh. 

Tất cả những điều đó đều là thực tế, nhưng hầu hết GenAI được áp dụng hiện nay vẫn cần có con người tham gia để giám sát và đánh giá. Việc thử nghiệm và học hỏi vẫn phải diễn ra và cần có những nhân viên thông minh, có chiến lược để theo dõi cách AI hoạt động nhằm cải thiện mức độ phù hợp, ứng dụng và an toàn với thị trường sản phẩm cho khách hàng của họ. 

Bạn có thể cạnh tranh như một nhà cung cấp mà không cần AI không? 

Nó phụ thuộc vào tiện ích của sản phẩm và nền tảng của bạn. PagerDuty biết ngay rằng độ trung thực sẽ rất quan trọng. Khách hàng của họ tin tưởng rằng khi họ sắp xếp một quy trình xử lý sự cố, nó sẽ không xảy ra kết quả dương tính hay âm tính giả. 

Vì vậy, nếu bạn bắt đầu rải rác do AI tạo ra vào chúng và làm giảm tính toàn vẹn của toàn bộ nền tảng, điều đó là không tốt. Họ đã sớm nói với khách hàng rằng họ sẽ đi chậm và đi nhanh để đảm bảo không thải rác và làm xói mòn lòng tin. 

Việc cung cấp mức độ trung thực đó trên quy mô lớn là một vấn đề đầy thách thức về mặt kỹ thuật và kiến ​​trúc cần giải quyết. 

1. Bạn phải hiểu những gì khách hàng mong đợi ở bạn và tiếp tục mang lại giá trị cho bạn. 
2. Có rất nhiều thứ có giá trị thấp với GenAI. Những thứ đó sẽ nhanh chóng trở thành món bít tết trên bàn. 

Sự đổi mới thú vị nhất thường đến từ các nhóm hiểu rõ vấn đề nhất. Thông thường, họ không có nhiều nhà khoa học dữ liệu hoặc kinh nghiệm về AI. Tuy nhiên, họ có thể trình bày rõ ràng một vấn đề lớn, khó khăn và bắt đầu tìm hiểu cách GenAI có thể giúp họ giải quyết nó. 

PagerDuty vừa đưa ra một cuộc khảo sát đối với Fortune 100 CIO và 100% trong số họ cho biết họ lo ngại về rủi ro bảo mật, quyền riêng tư và dữ liệu của công nghệ. Với tư cách là những nhà lãnh đạo khởi nghiệp và công nghệ, chúng ta cần sự đồng cảm với xuất phát điểm của họ. 

Chúng ta có thể chấp nhận rủi ro cao hơn trong một ngành ít được quản lý hơn so với các công ty cùng ngành trong ngân hàng đầu tư hoặc doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe. 

51% cho biết họ sẽ chỉ áp dụng GenAI sau khi có hướng dẫn phù hợp. Những hướng dẫn đó vẫn đang phát triển về cách bạn tạo ra một khuôn khổ cho AI có trách nhiệm trong một công ty có hàng chục hoặc hàng trăm nghìn nhân viên. 

98% thực sự đã tạm dừng các thử nghiệm AI để thiết lập chính sách, tuy nhiên chỉ 29% cảm thấy họ đã áp dụng đúng hướng dẫn. 

Những số liệu thống kê này cho thấy các doanh nghiệp lớn đã bắt đầu hành trình này sớm như thế nào. Các nhà lãnh đạo trong Fortune 100 biết rằng tội phạm mạng ngày càng tinh vi hơn và cũng có thể lợi dụng GenAI. 

Không có niềm tin là không đủ. 

Nếu Zero Trust không đủ thì là gì? 

Cách bạn phản ứng mới là điều quan trọng lúc này - lường trước những điều bất ngờ và sẵn sàng đón nhận điều đó. Một điều khách hàng nói đến không phải là thời gian chết và ngừng hoạt động. Đó là sự gián đoạn. Ai đó đang có quyền truy cập, không hoạt động trong một thời gian và tấn công bạn bằng một cuộc tấn công chuỗi cung ứng khi họ muốn. 

Vượt trên mức không tin tưởng là dự đoán điều đó và sẵn sàng ứng phó nhanh chóng với một sự kiện để ngăn nó trở thành tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh. 

Ngày nay, các công ty đại chúng được yêu cầu nộp các sự kiện quan trọng trong vòng bốn ngày làm việc, nhưng bạn định nghĩa một sự kiện quan trọng như thế nào? Cách chúng tôi phân loại và truyền đạt những điều này với khách hàng là rất quan trọng. Đã qua rồi cái thời xây hào và cố gắng ngăn cản mọi người ra ngoài. Mọi người không muốn phản ứng với điều gì đó. Họ muốn sử dụng AI để tìm ra vấn đề và tìm ra nguyên nhân gốc rễ trước khi chúng lộ diện. 

Cần có thời gian để thay đổi một nền văn hóa

Khách hàng phải mất thời gian để thay đổi văn hóa của họ. Khách hàng của PagerDuty có một hố sâu hoạt động cần vượt qua. Họ đã hiện đại hóa rất nhiều đội ngũ công nghệ và con người, nhưng công việc của họ vẫn giống như sau Thế chiến thứ hai - một cơ quan chỉ huy và kiểm soát do quân đội thiết kế với quyền lực ở cấp cao nhất, các vòng phê duyệt, v.v. 

Đó không phải là cách người tiêu dùng nghĩ. Họ muốn có một trải nghiệm hoàn hảo ngay bây giờ và nếu không có được nó, họ sẽ đi nơi khác. Chúng ta phải vượt qua hố ngăn của cách thức cũ mà người tiêu dùng mong đợi nó hoạt động và GenAI là câu trả lời duy nhất lúc này. 

Cuộc trò chuyện đã thay đổi như thế nào trong 18 tháng qua?

Khách hàng của PagerDuty lo lắng về ba điều. 

1. Bảo vệ doanh thu
2. Cải thiện lợi nhuận
3. Giảm thiểu rủi ro

Không có lộ trình có cấu trúc để giải phóng nguồn lực để đầu tư vào GenAI nhằm giải quyết một số vấn đề này và có rất nhiều ý kiến ​​trái chiều đối với những người ra quyết định về việc họ sẽ thấy giá trị ở đâu. 

Một khuyến nghị mà Jennifer đưa ra cho mọi nhà lãnh đạo sản phẩm là đảm bảo bạn có cách hiện thực hóa giá trị bề mặt trong sản phẩm. Hãy thích Doordash và cho khách hàng của bạn biết trong ứng dụng rằng họ vừa tiết kiệm được 12 USD cho đơn hàng của mình như thế nào. 

Trong 18 tháng qua, trong cuộc gọi báo cáo thu nhập, Jennifer đã lưu ý rằng:

• Chu kỳ bán hàng dài hơn vì cần nhiều phê duyệt hơn. 
• Các quyết định cũng được tập trung hóa - việc mang công cụ của riêng bạn đến công việc đã sẵn sàng. Các CIO và CFO, những người đã thực hiện công việc tập trung hóa việc ra quyết định xung quanh các khoản đầu tư công nghệ, sẽ không sớm phân phối lại quyền đó vì quyền kiểm soát đó mang lại cho họ đòn bẩy ký quỹ. 
• Khách hàng đang thận trọng hơn nhiều, không mua trước nhu cầu của họ hoặc có thể đoán trước những thứ như tăng trưởng số lượng nhân viên hoặc sự chắc chắn về ngân sách một cách hiệu quả như trước đây. 
• Các hợp đồng đang được gửi đến tay CEO để ký, điều này gần như không thể tin được. Cách bạn thu hút khách hàng phải thay đổi và bạn phải có khả năng cho thấy lợi nhuận đạt được trước thời điểm gia hạn. 

Liệu con người có rơi vào vòng lặp vào năm 2025, '26 và '27 không?

Jennifer nói: “Sẽ có con người tham gia vào vòng lặp và có ít việc phải làm hơn”. Các vai trò sẽ phát triển thành công việc có giá trị cao hơn theo thời gian. Nhìn lại lịch sử với mọi bước thay đổi kỹ thuật hoặc tự động hóa mang tính đột phá khác, cho dù là điện thoại thông minh hay Điện toán đám mây, mọi người đều đẩy mạnh trò chơi của mình và xây dựng nhiều thứ sáng tạo và thú vị hơn. 

Mọi thứ trong ngành đều chạy trên phần mềm. Nhiều công việc như vậy theo thời gian sẽ cần ít sự giám sát hơn, điều này giúp những người thông minh có thể làm những việc có giá trị cao hơn. 

GenAI cũng sẽ tạo ra phần mềm tốt hơn. Sẽ có những vấn đề mới cần giải quyết và chúng ta có thể thấy rằng GenAI đang thúc đẩy sự gia tăng nhanh hơn về độ phức tạp, đồng nghĩa với việc có nhiều sự kiện và sự cố hơn. Mặc dù GenAI sẽ giảm bớt một số sự phức tạp đó, nhưng điều quan trọng hơn là cách các nhà lãnh đạo phát triển những vai trò này cho mọi người trước khi GenAI thay thế các công việc. 

“Tôi chưa từng thấy công ty vĩ đại nào có ít kỹ sư hơn. Họ chỉ xây dựng phần mềm tốt hơn mà thôi,” Jason nói. “Đó sẽ là một bước tiến về chất lượng, nhưng chúng tôi sẽ không có nhiều công ty một người trị giá hàng tỷ đô la.” 

Mặc dù phần mềm đang xuất hiện ở những nơi mà chúng ta không mong đợi nhưng nó vẫn đòi hỏi khách hàng phải sẵn sàng dùng thử. Đây là lý do tại sao thời điểm này trong lịch sử lại rất thú vị. Nó sẽ có ý nghĩa gì đối với xã hội? Và những vấn đề lớn sẽ xảy ra cùng với nó, giống như bất kỳ công nghệ mới nào là gì? 

[Nhúng nội dung]

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.saastr.com/how-to-navigate-the-shift-to-generative-ai-with-pagerdutys-ceo-jennifer-tejada/