Trong thế giới của SaaS, xây dựng một sản phẩm đẳng cấp thế giới chỉ là một bước để đạt được thành công trong kinh doanh. Đối với nhiều nhà sáng lập quan tâm đến sản phẩm, việc mua lại và giữ chân khách hàng có thể thậm chí còn đòi hỏi khắt khe hơn những thách thức kỹ thuật.

Sự tham gia của khách hàng là một trong những đòn bẩy quan trọng nhất trong máy thu hút khách hàng.

Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ khám phá không chỉ những lợi ích kinh doanh của việc giới thiệu mà còn cả những phương pháp hay nhất để mang lại một duy trì xứng đáng kinh nghiệm, những cạm bẫy phổ biến và các chỉ số hiệu quả để đánh giá mức độ thành công của các nỗ lực giới thiệu của bạn—cũng như cách tối ưu hóa dựa trên các chỉ số đó.

Khi bạn đọc xong, bạn sẽ biết cách đánh giá nghiêm túc quá trình giới thiệu của mình và thực hiện những thay đổi lâu dài khuấy thấp hơn, tăng LTV và nâng cao sản phẩm SaaS của bạn.

Có gì trong bài viết này:

• Quá trình giới thiệu người dùng SaaS thường trông như thế nào?
• Lợi ích kinh doanh mạnh mẽ của việc giới thiệu chất lượng cao
• Churn—kẻ thù truyền kiếp của quá trình giới thiệu
• Một chiến thuật “thêm dặm” cho SaaS onboarding
• Các số liệu chính để theo dõi thành công khi triển khai SaaS
• Cách triển khai tối ưu hóa giới thiệu
• Hậu quả lâu dài của việc giới thiệu

Quá trình giới thiệu người dùng SaaS thường trông như thế nào?

Để phá vỡ nó, giới thiệu người dùng về cơ bản là sao lưu sự cường điệu của bạn. Khách hàng đã chuyển đổi, bắt đầu dùng thử miễn phí hoặc đã mua đăng ký và muốn trở thành ấn tượng.

Hơn cả ấn tượng. Bị thổi bay bởi giá trị mà sản phẩm của bạn thêm vào cuộc sống.

Cuối cùng, mục tiêu của việc giới thiệu người dùng của bạn là lưu giữ lâu dài. Bạn có thể khuyến khích điều này bằng cách:

• Thu hút người dùng sử dụng sản phẩm của bạn nhiều lần trong tuần đầu tiên
• Thiết lập một mô hình sử dụng thường xuyên
• Nhanh chóng gia tăng giá trị cho cuộc sống của khách hàng

Bạn có nhớ chính sách hủy không ràng buộc hào phóng của mình đã giúp họ chuyển đổi không? Chà, khách hàng thì có, và nếu bạn không tạo được ấn tượng ban đầu phù hợp, họ sẽ rời khỏi đây. Vậy bạn nên làm gì?

Cách giới thiệu người dùng SaaS

1. Tạo tài khoản—Bước đầu tiên thường là tạo một tài khoản. Điều này sẽ gần như dễ dàng đối với khách hàng: thu thập thông tin liên hệ, thiết lập mật khẩu, thêm thành viên nhóm và xác thực email đều phải dễ dàng. Các công cụ hiện đại như trợ lý kỹ thuật số và quy trình tự động có thể loại bỏ căng thẳng hoặc cảm nhận sự phức tạp cho khách hàng.

Ví dụ giới thiệu người dùng: Twilio đóng đinh nó ngay từ đầu

2. Tham quan sản phẩm-Tham quan sản phẩm và các bản trình diễn là phổ biến và thường được ghi âm trước. Hướng dẫn tương tác về các tính năng và chức năng chính của sản phẩm là một khởi đầu mạnh mẽ. Đảm bảo hướng dẫn có thể truy cập lâu dài để người dùng SaaS mới luôn có thể xem lại. Các chuyến tham quan nên tương đối toàn diện về mặt sử dụng sản phẩm, nhưng hãy nhớ kết hợp các kết quả và lợi ích kinh doanh mà công cụ mang lại. Hãy chắc chắn rằng bạn điều chỉnh trải nghiệm này càng nhiều càng tốt. Điều đó không có nghĩa là nội dung được thiết kế riêng hoàn toàn, nhưng việc ghi lại nhiều chuyến tham quan cho các nhân vật cốt lõi của bạn (ví dụ: một chuyến cho doanh nhân độc thân, một chuyến cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, một chuyến cho doanh nghiệp) có thể rút ngắn giá trị thời gian đến lần đầu tiên của bạn.
3. Cấu hình và thiết lập—Khách hàng cần tùy chỉnh nền tảng để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này đảm bảo người dùng SaaS mới tận dụng tối đa nền tảng và cho phép họ bắt đầu sử dụng công cụ một cách nhanh chóng. Nếu có thể, hãy cung cấp trình hướng dẫn để tự động thiết lập. Điều này được coi là cực kỳ có giá trị. Hãy nhớ rằng: mục tiêu chính của giới thiệu là giảm nỗ lực của khách hàng.
4. Di chuyển dữ liệu—Nếu người dùng mới đang chuyển từ một dịch vụ khác, nhiệm vụ của bạn là giúp họ chuyển dữ liệu của họ. Bằng cách đơn giản hóa quá trình này, bạn đang giảm bớt một lớn gánh nặng của khách hàng. Không cần phải nói rằng hệ thống di chuyển dữ liệu của bạn phải hoàn toàn chống đạn—việc di chuyển sơ sài sẽ làm mất lòng tin và có thể dễ dàng tạo khách hàng mới cho đối thủ cạnh tranh.
5. Đào tạo và hỗ trợ—Người dùng cần tin rằng họ có thể sử dụng công cụ của bạn một cách thành công và độc lập, bao gồm cả các sự cố khắc phục sự cố. Đào tạo & hỗ trợ là những đồng minh lớn nhất của bạn ở đây. Cũng như một nhóm hỗ trợ khách hàng nhanh nhạy, cần có một bộ sưu tập toàn diện các hướng dẫn, hướng dẫn, đào tạo và tài nguyên để giúp khách hàng bắt đầu nhanh chóng.

Nếu bạn có thể xây dựng một hệ thống để cung cấp từng yếu tố này một cách đáng tin cậy, thì quá trình giới thiệu của bạn sẽ ở một vị trí tuyệt vời.

Lợi ích kinh doanh mạnh mẽ của việc giới thiệu chất lượng cao

Có rất nhiều lợi ích khi thực hiện tốt quá trình giới thiệu. Đối với người mới bắt đầu, nó có thể làm giảm dài hạn chi phí hỗ trợ khách hàng. Mặc dù bạn nên cung cấp hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng mới, tài liệu thường xanh của bạn—hướng dẫn, hướng dẫn, tài liệu sản phẩm—sẽ trả lời hầu hết các câu hỏi. Giới thiệu yếu kém sẽ gây ra vô số câu hỏi lặp đi lặp lại, có khả năng xảy ra. Bạn muốn giữ cuộc trò chuyện trong tâm trí khách hàng của mình một cách tích cực, không tức giận. Hơn nữa, đối với các công ty SaaS cung cấp dùng thử miễn phí, giới thiệu là một quy trình quan trọng để đảm bảo rằng những người dùng mới đăng ký trực tiếp nhìn thấy giá trị của sản phẩm và chuyển đổi thành khách hàng trả tiền sau khi thời gian dùng thử kết thúc.

Một lợi ích hữu hình là sự gia tăng duy trì lâu dài. Nổi tiếng, chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân có thể tăng 75% lợi nhuận. Điều này là do 80% doanh thu trong tương lai của công ty đến từ 20% khách hàng hiện tại.

Cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng cũ đáng tin cậy. Với các công cụ phần mềm mới, người ta luôn lo lắng rằng tất cả sẽ quá phức tạp, căng thẳng hoặc khó chịu khi sử dụng. Tích hợp hợp lý làm cho khách hàng vui mừng. Họ có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ sản phẩm, giới thiệu mạng của họ và tình nguyện dành thời gian cho các cuộc phỏng vấn hoặc khảo sát.

Tổng những lợi ích này có giá trị không tương xứng so với chi phí nhỏ để cải thiện quá trình giới thiệu.

Churn—kẻ thù truyền kiếp của quá trình giới thiệu

Nếu việc triển khai sản phẩm SaaS của bạn gây khó khăn cho những khách hàng mới—đào tạo không đầy đủ, phức tạp, giá trị không rõ ràng, lỗi phần mềm—điều đó sẽ gây ra khuấy. Đó là, bạn sẽ mất khách hàng mới.

Mọi khách hàng có yêu cầu hoàn lại tiền không? Dĩ nhiên là không. Trong nhiều trường hợp, quán tính mạnh hơn vấn đề: họ đã cam kết đi theo hướng này và sẽ thấy được điều đó. Lưu ý: điều này đúng nếu họ đã trả tiền cho dịch vụ của bạn; nếu họ đang dùng thử miễn phí, rủi ro chuyến bay sẽ cao hơn nhiều.

Nếu bạn đang thắc mắc tại sao việc giới thiệu người dùng lại quan trọng như vậy trong SaaS, thì bây giờ bạn đã biết.

Dưới đây là những 3 nguyên nhân lớn nhất của sự khuấy động trong quá trình giới thiệu.

1. Sản phẩm không phù hợp với khách hàng

Thật ngạc nhiên là tần suất khách hàng có thể làm việc trong toàn bộ kênh, trả tiền cho một sản phẩm, tạo tài khoản và chỉ sau đó nhận ra nó không phù hợp với mục đích.

Điều này xảy ra rất nhiều. Nguyên nhân chính là quan niệm sai lầm về những gì sản phẩm có thể và không thể làm. Một khách hàng có thể diễn giải sai các lợi ích hoặc tính năng, trong khi một số công ty cố tình trình bày sai toàn bộ sức mạnh của dịch vụ của họ.

Trước bất kỳ hoạt động giới thiệu nào, các công ty SaaS phải làm rõ những gì giải pháp khách hàng của họ có thể mong đợi. Nếu có những yêu cầu về tính năng phổ biến mà bạn hiện không cung cấp, thì những yêu cầu đó cũng nên được giải quyết.

2. Thiết kế sản phẩm kém

Tồi tệ Thiết kế sản phẩm là một kẻ giết người tuyệt đối. Ngay cả khi công cụ của bạn cực kỳ mạnh mẽ và mang lại kết quả tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ từ bỏ nếu:

• Nó đòi hỏi hàng tuần hoặc hàng tháng đào tạo để đạt được năng lực
• Thiết kế UX yếu khiến việc điều hướng trở nên khó khăn, đặc biệt là trên thiết bị di động
• Thiếu các tính năng truy cập, quyền và cộng tác

Các công ty SaaS ngày nay không thể chỉ xây dựng chức năng cơ bản tuyệt vời; sản phẩm cần phải được dễ sử dụng, trực quan và, thường xuyên hơn không, hướng tới đội và hợp tác.

3. Thiếu nguồn lực

Các sản phẩm được thiết kế cực kỳ tốt có thể có đường cong học tập dốc, đặc biệt là các giải pháp doanh nghiệp và sản phẩm SaaS giải quyết các vấn đề phức tạp. Điều này được khắc phục bằng thông tin hữu ích: tài liệu sản phẩm tỉ mỉ, hướng dẫn, cửa sổ bật lên, hướng dẫn tương tác/tham quan có hướng dẫn, trung tâm tài nguyên, trường hợp sử dụng và trình diễn video.

Tích hợp tốt cũng cung cấp hỗ trợ toàn diện. Email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp và vé hỗ trợ có thể là vô giá đối với những người dùng mới đang tìm cách sử dụng công cụ này.

Một chiến thuật “thêm dặm” cho SaaS onboarding

Khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh là mấu chốt để thu hút và giữ chân khách hàng—đặc biệt là đối với các sản phẩm SaaS. Một người dùng mạnh mẽ giới thiệu phương pháp hay nhất để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn là kế hoạch khởi động.

Đây là một kế hoạch tùy chỉnh hướng dẫn khách hàng bắt đầu với sản phẩm của bạn. Nó bao gồm các nhiệm vụ, tài nguyên và các mốc quan trọng phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Tất nhiên, bạn sẽ sử dụng một mẫu thay vì liên tục phát minh lại bánh xe, nhưng điều này sẽ tạo ra nhiều khoảng trống để cá nhân hóa.

Mục tiêu là để hỗ trợ và trao quyền khách hàng thông qua onboarding. Nó làm tăng cơ hội họ sử dụng và thu được giá trị từ giải pháp của bạn—và họ làm điều này càng nhanh thì họ càng có nhiều cơ hội ở lại!

Salesforce sử dụng một quy trình giới thiệu chuyên dụng (của họ Trình tạo hành trình) phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Họ sử dụng kết hợp các tài nguyên trực tuyến, hội thảo trên web và trình quản lý thành công của khách hàng tận tâm để hướng dẫn khách hàng trong quá trình giới thiệu.

Hubspot làm điều gì đó tương tự với chuyên dụng quản lý thành công của khách hàng cho khách hàng của họ. Họ tạo ra kinh nghiệm tùy chỉnh cho khách hàng để tăng tốc thời gian tạo ra giá trị—một lĩnh vực mà họ đã đạt được thành công lớn!

Tín dụng: Hubspot

Cố gắng tìm cách cá nhân hóa việc giới thiệu kinh nghiệm và làm cho nó hấp dẫn và bổ ích nhất có thể. Nó chắc chắn sẽ cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng lâu dài của bạn.

Các số liệu chính để theo dõi thành công khi triển khai SaaS

Việc xem xét từng giai đoạn quy trình giới thiệu của bạn và thực hiện các thay đổi trực quan là chưa đủ: bất kỳ hoạt động tối ưu hóa nào cũng phải dựa trên dữ liệu và định hướng theo số liệu. Nếu bạn không biết chính xác những gì bị hỏng, sẽ không có cách nào để sửa nó.

Một số chỉ số quan trọng cho việc tích hợp SaaS là:

• Duy trì khách hàng—Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng vẫn hoạt động sau lần mua hàng đầu tiên của họ. MỘT tỷ lệ duy trì cao là một dấu hiệu cho thấy quy trình giới thiệu của bạn có hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này có thể là đo ở các khoảng thời gian khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh, như DAU (Người dùng hoạt động hàng ngày), WAU (Người dùng hoạt động hàng tuần) hoặc MAU (Người dùng hoạt động hàng tháng).
• Cam kết—Điều này đo lường mức độ tích cực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Tỷ lệ tương tác cao là dấu hiệu cho thấy quy trình giới thiệu của bạn đang giúp khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn một cách hiệu quả. Một số liệu tốt để theo dõi ở đây là Tỷ lệ gắn bó, đánh giá Người dùng hoạt động hàng ngày so với Người dùng hoạt động hàng tháng, để cung cấp cho bạn đòn bẩy đo lường mức độ tương tác.
• tỷ lệ kích hoạt—Chỉ số này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện một hành động cụ thể (chẳng hạn như hoàn tất giao dịch mua hoặc thiết lập hồ sơ) sau khi đăng ký. MỘT tỷ lệ kích hoạt cao là dấu hiệu cho thấy quy trình giới thiệu của bạn đang hướng dẫn khách hàng một cách hiệu quả qua các bước chính khi sử dụng sản phẩm của bạn.
• Tỷ lệ chuyển đổi đăng ký thành người đăng ký. Số liệu này giúp bạn đánh giá chất lượng đăng ký để xác định xem bạn có đang thu hút được khách hàng mà mình đang nhắm mục tiêu hay không, cũng như để hiểu rõ hơn về các nỗ lực thu hút/tiếp thị của bạn – chiến dịch tiếp thị nào đã tạo ra sự gia tăng về số lần kích hoạt và sau đó là khoản thanh toán.
• Điểm Promoter Net (NPS)—NPS là thước đo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó được tính toán bằng cách hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. NPS rất quan trọng đối với việc giới thiệu SaaS vì nó cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hiệu quả của quá trình giới thiệu với khách hàng. NPS cao cho biết rằng khách hàng hài lòng với trải nghiệm tích hợp của họ và có khả năng trở thành khách hàng trung thành, lâu dài—nếu sản phẩm của bạn đáp ứng được nhiệm vụ!
• Thời gian đến giá trị đầu tiên—TTV đo lường thời gian cần thiết để khách hàng nhận ra giá trị từ sản phẩm của bạn. Ví dụ: để gửi email đầu tiên của họ bằng Mailchimp hoặc hóa đơn bằng 2Checkout (nay là Verifone). TTV ngắn có nghĩa là người dùng đang nhận được lợi tức đầu tư nhanh chóng và xác thực hy vọng của họ—rằng sản phẩm của bạn sẽ giải quyết được vấn đề của họ.
  Ngược lại, nếu khách hàng mất nhiều thời gian để tạo ra giá trị, bạn biết rằng hệ thống giới thiệu của mình cần được tối ưu hóa.
• Tỷ lệ Churn—Như chúng ta đã thảo luận, tỷ lệ rời bỏ là thước đo quan trọng để đánh giá thành công khi giới thiệu. Rất may, việc đo lường và theo dõi rất dễ dàng, cho phép các doanh nghiệp thấy được tác động tích cực của bất kỳ hoạt động tối ưu hóa hoặc thay đổi nào trong quá trình giới thiệu.
• Phản hồi của khách hàng—Đây không chính xác là một số liệu, nhưng nó là quan trọng để tìm kiếm thông tin phản hồi thực tế và đầy đủ thông tin từ những khách hàng đã hoàn thành việc giới thiệu gần đây. Một cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn là tốt nhất. Bạn đang tìm kiếm bất kỳ nhận xét hữu ích nào về các điểm còn mâu thuẫn, sản phẩm hoặc các câu hỏi lớn—nếu nhiều khách hàng đề cập đến cùng một vấn đề, bạn biết vấn đề đó cần được khắc phục.

Cách triển khai tối ưu hóa giới thiệu

Nếu điều đó nghe có vẻ phức tạp, thì hãy yên tâm: việc tối ưu hóa quy trình giới thiệu của bạn cực kỳ đơn giản.

Đây là công thức:

Khắc phục sự cố nhỏ thường xuyên
+
Khắc phục từng sự cố CHÍNH một.

Số liệu của bạn và phản hồi của khách hàng sẽ cung cấp tất cả các vấn đề bạn cần. Việc của bạn là cẩn thận ưu tiên họ và sau đó, với tư cách là một nhóm, đưa ra các giải pháp phù hợp. Những điều này không nhất thiết phải phức tạp hoặc tốn nhiều công sức. Một số giải pháp sẽ rất rõ ràng (như sửa các liên kết bị hỏng), trong khi những giải pháp khác có thể ít rõ ràng hơn.

Điều quan trọng là tránh những thay đổi lớn đồng thời. Tại sao? Bởi vì bạn sẽ không có bất kỳ ý tưởng cái nào giải pháp chính ảnh hưởng đến kết quả. Nó sẽ rất hấp dẫn, nhưng hãy cố gắng thực hiện từng thay đổi quy mô lớn và theo dõi sát sao dữ liệu thu được.

Hãy nhớ rằng tối ưu hóa không có điểm kết thúc. Để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và số liệu của bạn có xu hướng tăng lên, chu kỳ đo lường—phân tích—giải quyết này nên được lặp lại thường xuyên.

Hậu quả lâu dài của việc giới thiệu

Tác động ngay lập tức của onboarding đối với sự tham gia của khách hàng và giữ rõ ràng: chúng tăng lên khi mọi thứ được cải thiện. Tuy nhiên, lợi ích của việc giới thiệu hiệu quả không chỉ trong thời gian ngắn.

Về lâu dài, onboarding hiệu quả có thể dẫn đến tăng lòng trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài cao hơn. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua hàng lặp lại, giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác và cung cấp phản hồi có giá trị để giúp cải thiện sản phẩm của bạn.

Mặt khác, quá trình giới thiệu không tốt có thể đặc biệt tàn phá đối với các công ty SaaS. Khi tìm kiếm các công cụ mới, các đề xuất truyền miệng cực kỳ thuyết phục đối với người tiêu dùng—cả đối với B2B và B2C—và nếu sản phẩm của bạn được biết đến là “mạnh mẽ nhưng khó sử dụng”, thì tác động vô hình về lâu dài có thể rất lớn.

Kết luận

Nếu bạn không lấy gì khác từ hướng dẫn này, hãy nhớ điều này: đối với các sản phẩm SaaS, chuyển đổi là không bước cuối cùng trong việc thu hút khách hàng. Ít nhất bạn cần làm nhiều việc để giữ chân khách hàng và mang lại giá trị trong thời gian dài. Giới thiệu là một bước quan trọng và thường bị bỏ qua trên đường đi.

Cố gắng cũng nhớ rằng tối ưu hóa giới thiệu không nên làm nản chí hoặc đáng sợ: theo dõi các số liệu và nói chuyện với khách hàng, xác định một vấn đề và triển khai một giải pháp. Nó thực sự đơn giản và kết quả thực sự có thể mạnh mẽ như chúng tôi đã gợi ý.

2Checkout (nay là Verifone) sẵn sàng giúp bạn cung cấp ckinh nghiệm khách hàng di chuyển kim khi giữ và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh doanh của bạn. Trao đổi với các nhóm của chúng tôi để hiểu toàn bộ cơ hội nâng cao doanh thu do nền tảng kiếm tiền 2Checkout tạo ra và bắt đầu mở rộng quy mô!

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến ​​thức. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://blog.2checkout.com/your-go-to-guide-to-saas-user-onboarding/