Đối với các doanh nghiệp, điều quan trọng không chỉ là thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ càng lâu càng tốt. Chìa khóa vàng để mở ra mối quan hệ lâu dài này? - Trải nghiệm giới thiệu người dùng xuất sắc.

Blog này đi sâu vào trọng tâm của việc làm thế nào việc giới thiệu người dùng hiệu quả có thể khuếch đại đáng kể Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV), biến những tương tác thoáng qua thành kết nối lâu dài.

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) là gì?

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) là số liệu đại diện cho tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi một cách hợp lý từ một tài khoản khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh của họ.

Nó tính đến doanh thu được tạo ra từ khách hàng theo thời gian và trừ đi các chi phí liên quan đến việc thu hút và phục vụ họ. CLTV rất quan trọng để hiểu được giá trị lâu dài của khách hàng và giúp đưa ra các chiến lược xoay quanh việc thu hút, giữ chân khách hàng và phân bổ nguồn lực.

Tính CLTV: Công thức cơ bản

Một công thức đơn giản để tính CLTV là:

CLTV=(Giá trị mua hàng trung bình)×(Số lượng giao dịch)×(Tuổi thọ trung bình của khách hàng)

Đây là một sự cố của công thức:

• Giá trị mua hàng trung bình: Tính toán điều này bằng cách chia tổng doanh thu của công ty bạn trong một khoảng thời gian (ví dụ: một năm) cho số lần mua hàng trong khoảng thời gian đó.
• Số lượng giao dịch: Đây là số lượng giao dịch trung bình mà một khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Tuổi thọ trung bình của khách hàng: Đây là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn.

Nếu khách hàng trung bình của bạn chi 100 USD mỗi tháng (Giá trị mua hàng trung bình) và thường đăng ký trong 2 năm (Tuổi thọ trung bình của khách hàng), với trung bình 12 giao dịch mỗi năm (Số lượng giao dịch), CLTV sẽ là:

CLTV = 100 USD × 12 giao dịch/năm × 2 năm = 2,400 USD

Điều này có nghĩa là, trung bình, mỗi khách hàng sẽ mang lại 2,400 USD cho doanh nghiệp của bạn trong suốt cuộc đời họ với tư cách là khách hàng.

Giới thiệu người dùng là gì?

Giới thiệu người dùng trong bối cảnh Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) đề cập đến quá trình hướng dẫn người dùng mới sử dụng hiệu quả và nhận ra giá trị của phần mềm. Đó là việc đảm bảo rằng người dùng không chỉ hiểu cách sử dụng ứng dụng mà còn nhanh chóng nắm bắt cách ứng dụng có thể giải quyết các vấn đề cụ thể hoặc cải thiện quy trình làm việc của họ.

Việc giới thiệu hiệu quả giúp người dùng nhanh chóng hiểu được giá trị mà sản phẩm SaaS của bạn mang lại, điều này rất quan trọng để giữ chân.

Khi người dùng cảm thấy được hỗ trợ và có thể dễ dàng điều hướng sản phẩm của bạn, mức độ hài lòng chung của họ sẽ tăng lên. Việc giới thiệu đúng cách sẽ giúp giáo dục người dùng về đầy đủ các tính năng có sẵn, khuyến khích sử dụng sản phẩm rộng hơn và hiệu quả hơn.

Giới thiệu người dùng là một giai đoạn quan trọng trong hành trình của khách hàng trong ngành SaaS. Nó không chỉ là dạy người dùng cách sử dụng phần mềm mà còn giúp họ nhận ra giá trị của phần mềm trong bối cảnh của chính họ, dẫn đến mức độ tương tác, sự hài lòng tốt hơn và cuối cùng là giữ chân khách hàng.

Việc giới thiệu người dùng cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng như thế nào?

Tăng tương tác của người dùng với sản phẩm

Khi người dùng tương tác nhiều hơn với một sản phẩm, họ có xu hướng sử dụng sản phẩm đó thường xuyên hơn và tích hợp nó sâu hơn vào quy trình làm việc hoặc thói quen hàng ngày của họ. Việc sử dụng ngày càng tăng này dẫn đến sự phụ thuộc nhiều hơn vào sản phẩm, điều này tự nhiên kéo dài thời gian của mối quan hệ khách hàng và do đó là CLTV.

Người dùng tương tác có nhiều khả năng khám phá và hiểu đầy đủ các tính năng và lợi ích mà sản phẩm cung cấp. Sự hiểu biết sâu sắc hơn này củng cố đề xuất giá trị của sản phẩm, khiến người dùng có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian dài hơn.

Khi người dùng tương tác với sản phẩm, họ có nhiều khả năng cung cấp phản hồi có giá trị hơn. Phản hồi này có thể dẫn đến cải tiến sản phẩm, giúp nâng cao hơn nữa sự hài lòng và mức độ tương tác của người dùng, tạo ra vòng phản hồi tích cực liên tục nâng cao trải nghiệm người dùng và nói rộng hơn là CLTV.

Giúp người dùng nhận ra giá trị của sản phẩm nhanh hơn

Việc tăng tốc thời gian tạo ra giá trị thông qua việc giới thiệu người dùng hiệu quả đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) một cách rất trực tiếp và có tác động.

Khi người dùng nhanh chóng nhận ra giá trị của một sản phẩm, điều đó sẽ mang lại cảm giác tích cực cho toàn bộ trải nghiệm của họ. Sự hiểu biết nhanh chóng và đánh giá cao lợi ích của sản phẩm sẽ dẫn đến sự hài lòng ngay lập tức. Người dùng nhanh chóng xem cách sản phẩm giải quyết vấn đề của họ hoặc nâng cao quy trình làm việc của họ có nhiều khả năng cam kết với sản phẩm đó hơn. Cam kết này có nghĩa là họ ít có khả năng rời bỏ dịch vụ hơn và có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian dài hơn.

Khi người dùng sớm trải nghiệm giá trị, họ thường muốn khám phá các tính năng và khả năng nâng cao hơn của sản phẩm. Việc khám phá và tương tác sâu hơn này đương nhiên dẫn đến sự phụ thuộc mạnh mẽ hơn vào sản phẩm, củng cố nó như một công cụ thiết yếu trong kho vũ khí của họ. Sản phẩm càng trở nên không thể thiếu thì người dùng càng có khả năng giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đó làm tăng giá trị trọn đời của họ đối với công ty.

Giảm khả năng người dùng từ bỏ sản phẩm

Khi người dùng lần đầu tương tác với một sản phẩm SaaS, họ thường đánh giá xem liệu sản phẩm đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không. Một quy trình giới thiệu có cấu trúc tốt nhằm giới thiệu các tính năng của sản phẩm một cách hiệu quả, thể hiện giá trị của nó và giúp người dùng dễ dàng sử dụng chức năng của nó, có thể ảnh hưởng đáng kể đến ấn tượng ban đầu và sự hài lòng chung của họ. Trải nghiệm đầu tiên tích cực này rất quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ lâu dài của người dùng với sản phẩm.

Nếu trải nghiệm làm quen khó hiểu, choáng ngợp hoặc thiếu liên quan thì người dùng có nhiều khả năng ngừng sử dụng dịch vụ hơn. Việc rời bỏ giai đoạn đầu này đặc biệt gây tổn hại vì nó cắt đứt giá trị tiềm năng lâu dài của khách hàng trước khi khách hàng có cơ hội phát triển. Mặt khác, trải nghiệm làm quen tốt giúp định hướng và thu hút người dùng thành công sẽ tạo tiền đề cho một mối quan hệ lâu dài và hiệu quả hơn. Nó làm giảm các rào cản ban đầu đối với việc áp dụng và giúp người dùng tích hợp sản phẩm vào các hoạt động thường ngày hoặc quy trình kinh doanh của họ.

Bằng cách giảm khả năng rời bỏ sớm, doanh nghiệp sẽ giữ được nhiều người dùng hơn trong thời gian dài hơn. Việc giữ chân người dùng thường tiết kiệm chi phí hơn so với việc có được người dùng mới và người dùng lâu dài có khả năng đóng góp nhiều hơn vào doanh thu theo thời gian, thông qua việc tiếp tục đăng ký hoặc sử dụng các dịch vụ bổ sung. Hơn nữa, người dùng lâu dài thường có mức độ hài lòng và lòng trung thành cao hơn, điều này có thể dẫn đến việc giới thiệu và thu hút khách hàng mới – làm tăng thêm CLTV tổng thể.

Người dùng tích hợp tốt có nhiều khả năng tiếp thu các tính năng bổ sung hoặc dịch vụ cao cấp hơn

Khi người dùng làm quen một cách hiệu quả, họ không chỉ hiểu chức năng cơ bản của sản phẩm mà còn phát triển cảm giác tin cậy và hài lòng với nó. Trải nghiệm ban đầu tích cực này khiến họ dễ tiếp thu hơn trong việc khám phá các tính năng bổ sung hoặc dịch vụ cao cấp. Người dùng đã quen với giá trị mà sản phẩm cốt lõi mang lại; do đó, họ cởi mở hơn trong việc xem xét các tính năng mở rộng hoặc dịch vụ nâng cấp có thể mang lại lợi ích lớn hơn như thế nào.

Bán thêm và bán chéo giúp tăng doanh thu trung bình được tạo ra từ mỗi khách hàng một cách hiệu quả. Thay vì chỉ bám vào gói cơ bản hoặc các tính năng tối thiểu, những khách hàng nhìn thấy tiềm năng nhận được giá trị lớn hơn sẽ có nhiều khả năng nâng cấp đăng ký hoặc mua các dịch vụ bổ sung hơn. Sự gia tăng chi tiêu này trực tiếp góp phần làm cho CLTV cao hơn, vì cùng một khách hàng hiện đang tạo ra nhiều doanh thu hơn trong suốt mối quan hệ của họ với công ty.

Những khách hàng đã tận dụng tính năng bán thêm hoặc bán kèm và thấy chúng có lợi có khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài hơn với sản phẩm. Việc tích hợp sâu hơn sản phẩm vào quy trình hoặc quy trình công việc của họ, được hỗ trợ bởi các tính năng bổ sung này, sẽ tạo ra sự phụ thuộc và lòng trung thành mạnh mẽ hơn. Tuổi thọ của khách hàng được kéo dài này càng thúc đẩy CLTV.

Tổng kết

Tóm lại, rõ ràng việc giới thiệu người dùng là một công cụ thiết yếu trong việc nâng cao Giá trị trọn đời của khách hàng. Quá trình này không chỉ hướng dẫn người dùng thông qua một sản phẩm mà còn là một cách tiếp cận chiến lược để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng lâu dài và phát triển kinh doanh.

Bằng cách tập trung vào việc giới thiệu hiệu quả, các công ty có thể khai thác toàn bộ tiềm năng của cơ sở khách hàng của mình, biến những người dùng ngắn hạn thành những người ủng hộ trung thành, lâu dài.

Con đường dẫn tới CLTV cao hơn là thông qua trải nghiệm ban đầu của người dùng với sản phẩm của bạn, biến việc giới thiệu thành một khoản đầu tư mang lại lợi tức cho lòng trung thành của khách hàng và tính bền vững của doanh nghiệp.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.inturact.com/blog/user-onboarding-and-customer-lifetime-value