Gần đây, tôi đã dành rất nhiều thời gian tại các cửa hàng truyện tranh, săn lùng những cuốn sách cho đứa trẻ mê truyện tranh của tôi. Dù có xuất hiện bao nhiêu lần, tôi cũng biết mình không phải là một trong số họ. Nó không phải về cách bạn nhìn, không phải ở tất cả. Đó là về các cuộc trò chuyện. Mỗi cửa hàng, dù là cửa hàng nhỏ nhất, cũng trở thành nơi gặp gỡ của bộ tộc, nơi trú ẩn an toàn cho những người hâm mộ thực sự đọc truyện tranh quanh năm, chứ không phải những bậc cha mẹ không phải là fan hâm mộ như tôi, những người chỉ đang cố gắng khuyến khích thói quen đọc sách của bọn trẻ. Đến cửa hàng truyện tranh là một trải nghiệm thực sự - lướt qua các trang, trao đổi ý kiến với những người đam mê truyện tranh khác - một trải nghiệm độc nhất vô nhị ở địa điểm cụ thể đó.
Có rất nhiều công ty đa quốc gia bắt đầu giống như bất kỳ doanh nghiệp địa phương nhỏ nào khác. Trước Apple, Steves Jobs và Wozniak đã lắp ráp những chiếc máy tính đầu tiên trong nhà để xe của họ để phân phối tại một cửa hàng địa phương. Starbucks khởi đầu là tiệm cà phê ấm cúng ở Seattle của bạn. Họ trở nên thành công không phải vì họ hướng tới sự nổi tiếng, mà bởi vì khách hàng yêu mến họ. Đó là một thị trường ngách phục vụ cho một số ít người biết đến chúng và trở thành những người hâm mộ cuồng nhiệt.
Ngày nay, khi bạn bước vào một cửa hàng Starbucks, cho dù bạn ở đâu trên thế giới, trải nghiệm đều giống nhau. Đồ uống chứa đầy đường và hương vị của tất cả mọi thứ ngoại trừ cà phê, có những thực phẩm bọc nhựa giống nhau ở khắp mọi nơi và tên trên cốc chắc chắn bị sai chính tả. Ở một nơi nào đó trong quá trình mở rộng ra quốc tế, Starbucks đã đánh mất lợi thế dành cho người sành ăn và không thực hiện được lời hứa ban đầu về một trải nghiệm cà phê chuyên dụng, để lại chỗ cho các quán cà phê địa phương nhỏ hơn phát triển mạnh.
Nhưng liệu Starbucks - hay bất kỳ công ty toàn cầu nào khác - có thể tăng trưởng theo cấp số nhân như vậy mà vẫn duy trì tính xác thực của nó?
Nó cá nhân
Điều làm cho các doanh nghiệp địa phương nổi bật so với các chuỗi đa quốc gia là sự gần gũi với khách hàng. Họ biết rõ về họ, trong một số trường hợp, ngay cả tên, đến mức bạn không cần phải nói một lời để họ mang lại cho bạn đơn đặt hàng thông thường của bạn.
Theo một cách nào đó, thật kỳ lạ khi nói về tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm trong thời đại ngày nay. Chẳng phải chúng ta liên tục nghe rằng khách hàng luôn đúng sao? Bạn thấy đấy, lấy khách hàng làm trung tâm không phải là việc khách hàng đúng hay sai khi họ cần hỗ trợ hoặc có trải nghiệm tồi tệ; đó là việc nghĩ về chúng trong từng bước của con đường.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời ban đầu sẽ dẫn đến khách hàng hài lòng, từ đó dẫn đến các lượt giới thiệu dẫn đến bán hàng nhiều hơn dẫn đến mở rộng nhiều hơn - cho đến khi không còn gì về trải nghiệm tuyệt vời nữa. Các cửa hàng không còn đặc biệt và các nhân viên đều nhìn và nói như nhau. Có một học viện nội bộ để tuyển dụng và đào tạo họ, có sách hướng dẫn và sách hướng dẫn giới hạn độ sâu của bất kỳ cuộc trò chuyện nhất định nào. Các doanh nghiệp bị ám ảnh bởi sự phù hợp trong thời đại công nghiệp và trong khi họ có thể nỗ lực để mở rộng trải nghiệm khách hàng ban đầu, nhưng cuối cùng họ lại phá hỏng nó.
Mở rộng quy mô kinh doanh thường đặt các công ty vào một vị trí nghịch lý. Một mặt, họ trở nên thành công vì họ cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ mà mọi người thích và muốn. Nhưng mặt khác, họ lại mất kết nối với khách hàng. Tất cả các hoạt động đều được tự động hóa, đại trà hóa hoặc thuê ngoài để quản lý hiệu quả hàng triệu tương tác hàng ngày của khách hàng, cuối cùng dẫn đến sự mất kết nối giữa công ty và khách hàng. Đó là lý do tại sao nhiều người trong chúng ta thích quán cà phê hoặc cửa hàng tạp hóa địa phương của mình - bởi vì họ vẫn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và đồng cảm, đồng thời đối xử với khách hàng như những con người thực sự chứ không phải người tiêu dùng đơn thuần.
Khi nói đến dịch vụ khách hàng, kịch bản sẽ giống nhau. Bạn không còn gọi đến cửa hàng mà bạn đã mua sản phẩm nếu gặp bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm. Thay vào đó, bạn gọi đến một số tập trung và nhận được cùng một câu trả lời nhất quán cho dù bạn nói chuyện với ai hoặc vấn đề nghiêm trọng đến mức nào. Công bằng mà nói, các công ty đã loại bỏ rất nhiều tính nhân văn khỏi dịch vụ khách hàng; nó trở nên có thể dự đoán, kiểm soát và đo lường được, thay vì mang tính cá nhân. Không có cảm giác đồng cảm, cảm xúc, tương tác xã hội. Mọi thứ tạo nên con người chúng ta đều bị loại bỏ.
Tính xác thực mở rộng quy mô
Mở rộng sự đồng cảm và tính xác thực là một thách thức lớn, vậy bạn phải làm như thế nào? Tôi nghĩ giải pháp khả thi duy nhất là tập trung vào người dân. Và ý tôi không chỉ là khách hàng.
Nhân viên cũng là con người và họ có thể thiết lập các mối quan hệ cá nhân và đích thực với khách hàng. Các quy trình, chính sách hoặc quy tắc mà họ tuân theo có ngăn họ là chính họ không? Nếu chúng ta coi các tương tác của khách hàng như một thứ gì đó có thể lặp lại và phải tuân theo cùng một kịch bản mọi lúc, thì các nhân viên dịch vụ khách hàng không thể nào đồng cảm được.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm tập trung vào chỉ số được gọi là NPS - Điểm số người quảng cáo ròng - cho biết khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu đó như thế nào. Các công ty bắt đầu tập trung vào nhân viên của họ đang sử dụng một số liệu khác được gọi là eNPS - NPS của nhân viên - đo lường khả năng một nhân viên giới thiệu công ty làm nơi làm việc. Điểm eNPS cao thường chuyển thành điểm NPS cao. Vì thế…
Giải phóng con người!
Tận dụng công nghệ có sẵn để giải phóng các đại lý của bạn khỏi bất kỳ nhiệm vụ nào giống như hệ thống - bất kỳ thông tin nào họ có thể cần sẽ có sẵn ngay lập tức chỉ bằng một cú nhấp chuột. Bạn đã bao giờ đến một cửa hàng nơi người mà lẽ ra đang nói chuyện với bạn đang sử dụng máy tính trong một khoảng thời gian dài vô tận để làm một số công việc khác chưa? Họ nên nói chuyện với khách hàng, chứ không phải bàn phím theo cách của họ làm hỏng hệ thống. Mọi tài liệu liên quan mà các đại lý cần để thực hiện công việc của họ phải dễ tìm.
Có một số điều doanh nghiệp có thể thực hiện. Có bot nội bộ giúp các thành viên trong nhóm tìm thấy nội dung họ cần, chỉ bằng một vài cú nhấp chuột đơn giản. Hoặc họ có thể chuyển các câu hỏi thường gặp nhất của mình thành Câu hỏi thường gặp thực tế cho trung tâm trợ giúp của họ. Bằng cách phân tích tất cả các email và tương tác trò chuyện với sự trợ giúp của AI, các công ty có thể quét toàn bộ tương tác của họ để tìm các câu hỏi phổ biến nhất từ khách hàng, điều này có thể giúp xây dựng các bài viết Câu hỏi thường gặp mà người dùng có thể truy cập. Bằng cách này, khách hàng có thể cố gắng tự giải quyết các thắc mắc của mình và chuyển sang đại lý khi họ cần hỗ trợ được cá nhân hóa hơn.
Thuê để có sự đồng cảm và kết nối xã hội
Sự đồng cảm là yếu tố tạo nên một chuyên gia đối mặt với khách hàng tuyệt vời, nhưng nếu thiếu nó thì rất khó để đào tạo. Việc dạy kiến thức kỹ thuật sẽ dễ dàng hơn nhiều, vì vậy hãy tập trung vào việc tìm ai đó có kỹ năng về con người và cung cấp cho họ thông tin cũng như đào tạo mà họ cần để sử dụng.
thừa nhận.
Đặt cược vào những đặc điểm tốt nhất của nhân viên và cho phép họ đưa những điều này vào công việc là chìa khóa để kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Để họ thực sự đồng cảm với khách hàng, họ cần có khả năng phản ứng một cách chân thực, thay vì cứ dính vào cùng một kịch bản.
Mặt khác, nếu bạn có những nhân viên có khả năng về mặt kỹ thuật nhưng không đồng cảm, hãy loại bỏ họ khỏi tuyến đầu và để họ tập trung vào việc xây dựng công nghệ và mở rộng kiến thức của họ.
Trao quyền cho nhân dân
Hướng dẫn, sách vở. và các kịch bản là điều quan trọng cần có để giúp các đặc vụ hoàn thành công việc của họ, nhưng chúng không nên được đặt thành cục đá. Điều tách biệt giữa dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ xuất sắc là khả năng lắng nghe khách hàng và điều chỉnh hỗ trợ phù hợp với tình hình của họ.
Các nhà quản lý nên trao quyền cho các đại lý của họ để quyết định ngay giải pháp tốt nhất cho một vấn đề cụ thể là gì và cảm thấy như họ đang thực sự tạo ra sự khác biệt trong cuộc sống của khách hàng thay vì chỉ đối xử với họ theo cách mà họ đã làm với khách hàng trước đây.
Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm cho thấy xu hướng phân cấp các quyết định và trao cho các đại lý quyền tự chủ để giải quyết từng thắc mắc của khách hàng theo cách tốt nhất mà họ thấy phù hợp. Đồng thời, họ cho các đại lý, những người làm việc gần gũi nhất với khách hàng cơ hội để lắng nghe họ và mang những cuộc trò chuyện đó đến toàn công ty.
Không thể đồng cảm mà không lắng nghe. Và không thể trở thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm nếu không có sự đồng cảm.
