Vraag uzelf af: weet u hoe uw klanten in uw winkel terechtkomen?

Zo niet, dan doe je het niet goed.

Klanten verschijnen niet in uw online winkel en zijn bereid om geld uit te geven door puur geluk. Hun aankooptraject bestaat uit verschillende fases, en kan sterk verschillen voor bedrijven in verschillende niches. Inzicht in dat traject is de sleutel tot het aantrekken, betrekken en behouden van klanten als een professional.

Als u uw kansen wilt vergroten om bezoekers om te zetten in loyale klanten, moet u begrijpen wat de klantreis is, hoe deze werkt en hoe u deze kunt optimaliseren.

In dit uitgebreide artikel onderzoeken we alles wat u moet weten over het verbeteren van het klanttraject in e-commerce, van het in kaart brengen van het klanttraject tot analyses en alles daartussenin.

Wat is een klantreis?

Het klanttraject (ook wel het koperstraject genoemd) verwijst naar het traject van een klant, van het eerste bewustzijn tot de uiteindelijke aankoop en daarna. Het is het hele proces dat een klant doorloopt bij interactie met uw merk, inclusief kennismaking met uw merk, surfen op uw website, onderzoek doen naar uw producten, een aankoop doen en interacties na de aankoop, zoals klantenservice.

In een notendop bestaat het koperstraject uit de stappen die een klant neemt voordat hij een aankoopbeslissing neemt. Denk aan de laatste keer dat u iets heeft gekocht. U heeft waarschijnlijk een proces gevolgd dat vergelijkbaar is met dit:

• Je realiseert je dat je een probleem hebt en een oplossing nodig hebt. In de klantreis wordt dit de bewustzijn podium.
• Nadat u het probleem had begrepen, heeft u enkele mogelijke oplossingen onderzocht. We noemen dit de overweging fase omdat dit het punt is waarop u opties gaat overwegen en rond gaat shoppen.
• Nadat u uw lijst heeft beperkt tot één of twee oplossingen, zoekt u naar de beste plek om deze te kopen. Dit is de beslissing podium.

Dit is de reis van de koper, zoals die was voor het eerst beschreven in 1978. Destijds was het een relatief eenvoudig concept. Klanten zijn aan de reis begonnen vanuit de bewustwordingsfase en zijn uitgestapt in de beslissingsfase. Er werd verwacht dat het hele traject lineair zou verlopen, waarbij klanten zich in een recht pad van de ene fase naar de andere zouden verplaatsen.

Wat zijn de klantreisfasen?

Vergeleken met het hierboven beschreven klanttraject is het moderne koperstraject heel anders.

Waarom, vraag je je misschien af?

Uw klanten hebben toegang tot de kennis van de wereld binnen handbereik. Ze hebben geen echte reden om de hierboven beschreven lineaire reis te volgen. Ze kunnen het aankoopproces starten, een paar weken nadenken over de oplossing en dan besluiten helemaal niets te kopen: we hebben het allemaal meegemaakt.

Hoewel de drie afzonderlijke fasen – bewustzijn, overweging en beslissing (of aankoop) – nog steeds bestaan ​​in dit traject, doorlopen klanten deze op een gespreide, niet-lineaire manier. Uw kopers kunnen heel goed op zoek gaan naar een oplossing, een aantal Amazon-recensies doornemen en het halverwege opgeven nadat ze zijn afgeleid door een nieuwe e-mail of TikTok-melding.

Bovendien weet je dat misschien al verkopen aan een bestaande klant is goedkoper dan het aantrekken van een nieuwe. Dat betekent dat het onpraktisch zou zijn om tijdens het koperstraject geen rekening te houden met klantbehoud.

Hoewel elk klanttraject uniek is, zijn er enkele gemeenschappelijke fasen die de meeste moderne klanten doorlopen. Deze fasen omvatten bekendheid, overweging, aankoop, retentie en belangenbehartiging:

• In de bewustzijn In deze fase raken klanten vertrouwd met uw merk en producten.
• In de overweging In deze fase evalueren ze uw aanbod en vergelijken ze met alternatieven.
• In de inkomsten fase nemen ze een aankoopbeslissing.
• In de behoud In deze fase komen ze terug voor herhaalde aankopen en hebben ze interactie met uw merk.
• In de voorspraak In dit stadium bevelen ze uw merk aan anderen aan en worden ze loyale fans.

Inzicht in het klanttraject is van cruciaal belang voor elk e-commercebedrijf, omdat het u helpt de mogelijkheden voor verbetering van de klantervaring te identificeren. Door het klanttraject te optimaliseren, kunt u de klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk de omzet vergroten.

Fasen van klanttrajecten in e-commerce (bron afbeelding: Omnisend)

â € <â € <

Voorbeeld van een kopersreis

Stel u voor dat u een online winkel heeft waar u laptops verkoopt. Uw doelgroep bestaat uit prijsbewuste consumenten die liever onderzoek doen voordat ze iets kopen.

Een klant komt op uw site terecht door te zoeken naar nieuwe Windows-laptops op Google. Hier vinden ze een blogpost over onlangs gelanceerde laptops.

Met behulp van deze blogpost maken ze een lijst met verschillende laptops die door verschillende merken worden aangeboden. Omdat ze veel over Dell hadden gehoord, besloten ze hun zoektocht te concentreren op Dell-laptops. Ze typen in nieuwe Dell Windows-laptops in hun browser en zoek een lijst met Dell-laptops. Ze kijken naar hun prijzen en vinden het Dell-model dat perfect bij hen past.

Nu ze een keuze hebben gemaakt, hebben ze validatie nodig. Hun volgende zoektocht is naar Dell [model] laptoprecensies. Deze vraag brengt hem naar uw blog, waar hij een diepgaande beoordeling vindt.

Nadat ze hebben besloten dat dit de juiste laptop voor hen is, willen ze uiteindelijk de beste deal ervoor vinden. Ze typen in Dell [model] laptop couponcodes.

Nadat ze een kortingscode hebben gevonden, zoeken ze ernaar koop een Dell [model] laptop online. Uw site wordt weergegeven als een van de resultaten. Ze herkennen uw websitenaam omdat ze eerder meerdere positieve interacties met uw merk hebben gehad. Vanwege de positieve merkwaarde die u heeft opgebouwd, realiseert u uiteindelijk een verkoop.

Nadat u een klant heeft verworven, wilt u deze behouden. Dit doe je door ze na een paar weken een e-mail te sturen met de vraag naar hun ervaringen en aanvullende tips voor het gebruik van de laptop. Dit leidt tot klanttevredenheid en potentiële belangenbehartiging via mond-tot-mondreclame.

Je stopt daar niet omdat je van je klant een trouwe fan wilt maken. U blijft de relatie onderhouden via gepersonaliseerde e-mails en exclusieve aanbiedingen voor herhaalaankopen. Door een uitstekend klanttraject te bieden, verandert u een eenmalige koper in een loyale pleitbezorger voor uw merk.

Zoals u kunt zien, gaat het klanttraject niet alleen over het doen van een verkoop; het gaat om het creëren van positieve interacties en het opbouwen van langdurige relaties met uw klanten.

Een voorbeeld van een klanttraject in de detailhandel (Afbeeldingsbron: Delighted)

Waarom is het klanttraject belangrijk?

Inzicht in uw klanttraject is cruciaal voor het succes van uw bedrijf. In plaats van uw producten agressief te promoten, kunt u effectief klanten aantrekken door ze door elke fase van hun traject te leiden.

Andere voordelen van het klanttraject zijn onder meer:

• Grotere merkbekendheid en herkenning: Door een naadloze en positieve ervaring te bieden, is de kans groter dat klanten uw merk onthouden en aanbevelen aan anderen. Dit leidt tot een grotere merkbekendheid en herkenning.
• Uw merk onderscheiden van concurrenten: In de huidige competitieve markt kan het hebben van een uniek en positief klanttraject u helpen uw merk te onderscheiden van de concurrentie. Dit kan u een concurrentievoordeel geven en meer klanten aantrekken.
• Verhoogde customer lifetime value: Door u te concentreren op de retentie- en belangenbehartigingsfasen van het klanttraject, kunt u de levenslange waarde van uw klanten vergroten. Trouwe klanten zullen vaker herhaalaankopen doen en uw merk aanbevelen aan anderen, wat tot hogere inkomsten leidt.
• Marketingstrategieën optimaliseren: Het klanttraject helpt u te begrijpen welke marketingkanalen het meest effectief zijn in het aantrekken van potentiële klanten en het omzetten ervan in loyale fans.

Hieronder laten we u zien hoe u dit kunt doen.

Wat is een klantreiskaart?

Een klantreiskaart is een visuele weergave van de stappen die uw klanten doorlopen bij interactie met uw merk. Hierdoor kunt u het hele proces vanaf het eerste contact tot de aankoop en daarna begrijpen en volgen.

UXPressia analyseerde de gegevens op klantreiskaarten en rangschikte de lagen op basis van hun populariteit

Wat is klantreis in kaart brengen?

Bij het in kaart brengen van het klanttraject gaat het om het maken van visuele representaties van het gehele klanttraject, inclusief verschillende contactpunten waarop klanten met uw merk in contact komen. Bovendien houdt het in dat je hun emoties, gedrag en motivaties in verschillende stadia begrijpt.

Het doel van het proces om het klanttraject in kaart te brengen is om een ​​diepgaand inzicht te krijgen in de ervaring van de klant, zodat u deze bij elke stap kunt verbeteren.

Als u een klantreiskaart wilt maken, kunt u een klantreiskaartsjabloon gebruiken of uw eigen sjabloon aanpassen. Enkele belangrijke elementen die u moet opnemen in een klantreiskaart zijn koperspersona's, contactpunten, pijnpunten, kansen en doelen.

Klantpersona's

Klant persona's zijn fictieve representaties van uw doelgroep. Ze omvatten demografische informatie, gedrag, motivaties en pijnpunten.

Door koperspersona's te maken, krijgt u inzicht in de behoeften van uw klant en kunt u uw inhoud daarop afstemmen.

Contactpunten voor klanten

Klantreis-contactpunten zijn alle punten waarop een klant interactie heeft met uw merk. Dit omvat zowel online als offline interacties, zoals sociale media, e-mailmarketing, klantenservice, enzovoort.

Pijnpunten van klanten

Pijnpunten zijn obstakels of frustraties die klanten onderweg kunnen ervaren. Deze omvatten alles van een trage website tot slechte klantenservice.

kansen

Mogelijkheden zijn gebieden waarop uw merk kan verbeteren en de klantervaring kan verbeteren. Door kansen te identificeren, kunt u prioriteiten stellen voor uw inspanningen en middelen.

Doelen

Doelen geven weer wat uw klanten hopen te bereiken in elke fase van het klanttraject. Denk hierbij aan het vinden van een oplossing, het beantwoorden van hun vragen of het ontvangen van ondersteuning.

Praktische tips voor het in kaart brengen van uw klanttraject

Je kunt iets niet verbeteren als je het niet hebt. Dus als u nog nooit een klantreiskaart heeft gemaakt, is het tijd om dat te doen.

Hier volgen enkele praktische tips voor het in kaart brengen van het klanttraject:

Creëer uw koperspersona

Om het klanttraject in kaart te brengen, moet u het gedrag, de motivaties en de pijnpunten van uw klanten onderzoeken en analyseren. Dat is waar koperspersona’s van pas komen.

Een koperspersoon is een fictieve klant die de demografische en psychografische kenmerken van uw gemiddelde klant belichaamt. Deze klantpersoon dient als een constante herinnering om elk aspect van uw klantreiskaart op één lijn te brengen met de juiste doelgroep.

Identificeer de behoeften, motivaties en pijnpunten van uw klanten om uw koperspersoonlijkheid te creëren (Afbeelding: Wordstream)

Als u bijvoorbeeld hoogwaardige huidverzorgingsproducten verkoopt, kan uw klantpersona een 35-jarige vrouw met een voltijdbaan en twee kinderen zijn die waarde hecht aan zelfzorg en luxe. Deze specifieke persoonlijkheid geeft je inzicht in haar behoeften, uitdagingen en doelen.

Het zou helpen om wat gebruikersonderzoek uit te voeren bij het maken van uw koperspersoon. U kunt bijvoorbeeld klantenonderzoek doen en interviews afnemen.

Als u feedback wilt verzamelen van consumenten die geïnteresseerd zijn in het kopen van uw producten en services, target u degenen die contact hebben gehad met uw bedrijf of van plan zijn dit te doen. Op deze manier krijgt u nauwkeurige informatie over de behoeften en voorkeuren van uw doelgroep.

Identificeer uw contactpunten

Vervolgens moet u alle contactpunten identificeren waar klanten interactie hebben met uw merk. Om dit te doen, moet u in de schoenen van uw klant staan ​​en nadenken over alle mogelijke manieren waarop hij/zij uw bedrijf kan tegenkomen of ermee in contact kan komen.

99% van de consumenten doet onderzoek naar online aankopen voordat u naar een winkel gaat, tenminste meestal. Het is dus vrij waarschijnlijk dat uw consumenten ook online onderzoek doen. Vergeet echter niet de gegevens uit uw klant- en marktonderzoek te gebruiken. U krijgt dan een lijst met alle contactpunten die uw klanten momenteel gebruiken.

Bijvoorbeeld de touchpoints van uw klant online. mag inclusief:

• Zoeken naar producten op Google
• Een bezoek aan uw website
• Recensies lezen op sociale media
• Het zien van uw Facebook-advertenties.

Wat betreft een offline klantcontactpunt, dit kan het volgende omvatten:

• Een bezoek aan uw fysieke winkel
• Een bezoek aan uw stand op de markt of een evenement
• Bellen met uw klantenservice.

Houd er rekening mee dat elk contactpunt moet worden geëvalueerd op basis van de impact en het belang ervan voor het algehele klanttraject.

Identificeer pijnpunten en kansen

Zodra u alle contactpunten heeft geïdentificeerd, is het tijd om te zoeken naar pijnpunten en mogelijkheden voor elk ervan. Dit omvat het analyseren van feedback en klachten van klanten en het gebruik van tools voor gedragsanalyse om gebieden te identificeren waar uw merk kan verbeteren en een betere ervaring kan bieden.

Als u bijvoorbeeld merkt dat veel websitebezoekers afhaken op de afrekenpagina, kunnen ze met een pijnpunt worden geconfronteerd dat zo snel mogelijk moet worden aangepakt. Als u ook een toename van het aantal vragen van klanten op sociale media ziet, maar trage responstijden van uw klantenserviceteam, kan dit een ander verbeterpunt zijn.

Documenteer de klantreis

Zodra u alle contactpunten heeft geïdentificeerd, is het tijd om ze op orde te brengen en de klantreis in kaart te brengen. Begin met de bewustwordingsfase en documenteer elke stap totdat ze een loyale klant worden.

Zorg ervoor dat u de emoties, het gedrag en de motivaties in elke fase vermeldt. Hierdoor krijgt u een duidelijk inzicht in hoe uw klanten zich voelen en wat ze nodig hebben bij elke stap van hun traject.

Het proces van het in kaart brengen van het klanttraject blijft speculatief totdat u het daadwerkelijk implementeert. Door dit te doen, krijgt u uit de eerste hand inzicht in mogelijke uitval of obstakels die klanten tijdens hun reis kunnen tegenkomen. Als je meerdere persona's hebt, volg dan de reis voor elk van hen.

Continu beoordelen en verbeteren

Houd er rekening mee dat het klanttraject niet statisch is: het evolueert voortdurend. Daarom is het essentieel om uw klantreiskaart voortdurend te beoordelen en te verbeteren. Dit kan inhouden dat u regelmatig klantonderzoeken uitvoert, gegevens analyseert en de nodige aanpassingen doorvoert om een ​​naadloze ervaring voor uw klanten te garanderen.

Door uw klanttraject regelmatig te beoordelen, bijvoorbeeld elk kwartaal, kunt u lacunes en kansen identificeren om uw klanttraject verder te verbeteren.

Voorbeelden van klanttrajecten in kaart brengen

Laten we, om u te helpen het concept beter te begrijpen, eens kijken naar enkele voorbeelden van klanttrajectkaarten uit verschillende sectoren.

Voorbeeld van een klantreiskaart voor de detailhandel

Een klantreiskaart voor een winkel omvat verschillende contactpunten die klanten tegenkomen tijdens hun winkelervaring. Deze klantcontactpunten kunnen bestaan ​​uit het online door producten bladeren, een bezoek aan de fysieke winkel, het verkennen van verschillende secties, het passen van kleding in de paskamers en het uiteindelijk doen van een aankoop.

Tijdens dit traject kunnen klanten zowel positieve als negatieve aspecten ervaren. Pijnpunten kunnen voortkomen uit lange wachtrijen bij de kassa of de interactie met onvriendelijke medewerkers, terwijl positieve aspecten het vinden van nuttige productaanbevelingen, het ontvangen van uitstekende klantenservice of het ontdekken van gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen zijn die zijn afgestemd op hun voorkeuren.

Voorbeeld van een klantreiskaart voor reizen

Voor een reisorganisatie begint het klanttraject met het onderzoeken van bestemmingen, waarbij klanten verschillende opties verkennen en informatie verzamelen om weloverwogen beslissingen te nemen.

Zodra de gewenste bestemming is gekozen, bestaat de volgende stap uit het boeken van vluchten en accommodaties, waarbij ervoor wordt gezorgd dat elk aspect van de reis goed gepland is en wordt afgestemd op de voorkeuren van de klant.

Ten slotte wordt de reis afgesloten met het incheckproces, waarbij reizigers de noodzakelijke procedures doorlopen om aan hun avontuur te beginnen.

Tijdens deze reis kunnen er pijnpunten zijn die reizigers tegenkomen. Hierbij kunt u denken aan beperkte vluchtopties, die de flexibiliteit en het gemak kunnen beperken, of aan onverwachte vertragingen die de reisplannen verstoren.

Voorbeeld van een klantreiskaart voor bankieren

Het klanttraject van een bank omvat een reeks contactpunten waarmee klanten tijdens hun bankervaring te maken krijgen. Deze klantcontactpunten kunnen activiteiten omvatten zoals het online openen van een rekening, het bezoeken van een filiaal voor persoonlijke hulp en het gebruiken van mobiele bankdiensten voor gemakkelijke transacties.

Het is echter belangrijk om potentiële pijnpunten te identificeren en aan te pakken die klanten tijdens deze contactpunten kunnen tegenkomen. Pijnpunten kunnen bijvoorbeeld voortkomen uit ingewikkelde processen voor het instellen van online accounts of lange wachttijden in het filiaal.

Zoals u kunt zien, kan elke branche verschillende contactpunten en pijnpunten hebben. Daarom is het essentieel om een ​​nauwkeurige klantreiskaart te maken die specifiek is voor uw bedrijf en deze voortdurend te verbeteren op basis van gegevens en feedback van klanten.

Uiteraard zijn de voorbeelden die we hebben gegeven vrij vereenvoudigde versies van klantreiskaarten. Idealiter zou uw klantreiskaart gedetailleerd moeten zijn en niet alleen rekening moeten houden met de specifieke kenmerken van uw bedrijf, maar ook met verschillende beoogde klantpersona's.

Om het gemakkelijker te maken uw klanttraject in kaart te brengen, kunt u sjablonen gebruiken. Hieronder leest u meer.

Hoe u uw klantreiskaart kunt verbeteren

Nu u een beter inzicht heeft in de klantreiskaart en het belang ervan, volgen hier enkele tips over hoe u deze kunt verbeteren.

Kies de juiste klantreiskaartsjablonen

Er zijn verschillende sjablonen beschikbaar voor het maken van een klantreiskaart. Ze verschillen qua complexiteit, ontwerp en aanpak. Sommige klantreissjablonen zijn beter voor het visualiseren van de emoties van een klant, terwijl andere zich richten op contactpunten en pijnpunten. Het is van cruciaal belang dat u een sjabloon kiest die het beste aansluit bij uw zakelijke behoeften en doelstellingen.

Hier volgen enkele voorbeelden van veelgebruikte sjablonen voor klantreiskaarten:

Sjabloon voor de huidige klantreiskaart

Dit is een van de meest voorkomende typen klantreiskaarten. Ze helpen u te zien en te begrijpen wat uw klanten doormaken: hun acties, gedachten en emoties wanneer ze met uw bedrijf communiceren. Dit waardevolle inzicht wordt gebruikt om het klanttraject voortdurend te verbeteren.

Download een huidige klantervaring kaartsjabloon hier.

Sjabloon voor een dag-in-het-leven-klantreiskaart

Deze klantreiskaarten laten zien wat uw klanten doormaken in hun dagelijkse activiteiten, inclusief hun acties, gedachten en emoties, ongeacht of ze uw merk wel of niet betrekken. Dit type klantreiskaart biedt een breder perspectief op het leven van uw klanten en helpt hun echte pijnpunten te identificeren.

Dag-in-het-leven-klantreiskaarten zijn ideaal om tegemoet te komen aan onvervulde behoeften van klanten, nog voordat ze zich ervan bewust zijn. Gebruik dit type kaart bij het verkennen van nieuwe marktontwikkelingsstrategieën.

Hier is een visuele weergave en een sjabloon voor de dag uit het leven klantreizen.

Toekomstige staat klantreiskaartsjabloon

Deze klantreiskaarten bieden inzicht in de acties, gedachten en emoties die uw klanten zullen ervaren tijdens hun toekomstige interacties met uw bedrijf. Houd bij het gebruik van deze klantreiskaart rekening met hun huidige interacties met uw merk.

Gebruik dit soort klantreiskaarten om uw visie te visualiseren en strategische doelen vast te stellen die uw bedrijf vooruit helpen.

Hier is een toekomstig staatsvoorbeeld van sjablonen voor klantreiskaarten.

Serviceblauwdruk Klantreiskaartsjabloon

Deze klantreiskaarten beginnen met een vereenvoudigde versie van een van de hierboven genoemde kaartstijlen. Vervolgens voegen ze de belangrijkste elementen toe die bijdragen aan het leveren van een opmerkelijke ervaring, zoals mensen, beleid, technologieën en processen. Deze kaarten bieden waardevolle inzichten in het optimaliseren van klantervaringen en het verbeteren van de algehele tevredenheid.

Serviceblauwdrukken helpen de factoren bloot te leggen die het huidige klanttraject aansturen en brengen stappen voor toekomstige trajecten in kaart. Hierdoor kunt u weloverwogen beslissingen nemen om uw aanbod te verbeteren.

Je kunt een serviceblauwdruk-sjabloon hier.

Test tools voor het in kaart brengen van de klantreis

Er zijn verschillende digitale tools beschikbaar waarmee u een klantreiskaart kunt maken. Deze tools kunnen het proces efficiënter en effectiever maken doordat u eenvoudig met uw team kunt samenwerken, uw kaart kunt aanpassen en gegevens kunt integreren.

Enkele populaire tools voor het in kaart brengen van het klanttraject zijn:

UXPressia

Deze tool bevat verschillende sjablonen voor verschillende sectoren, waardoor u eenvoudiger uw klanttraject meteen in kaart kunt brengen.

U kunt zoeken naar de sjabloon die u nodig heeft op de UXPressia-website

Simpel

Deze tool biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het maken van verschillende soorten kaarten, waaronder serviceblauwdrukken en aanpasbare klant- en gebruikersreiskaarten.

Klantvriendelijkheid

Met deze software voor het in kaart brengen van klanttrajecten kunnen teams visuele weergaven van klanttrajecten maken. Het biedt verschillende sjablonen en samenwerkingsfuncties.

Lucidchart

Dit is een populaire tool voor het maken van diagrammen en visualisatie die een functie voor het in kaart brengen van het klanttraject bevat. Het wordt geleverd met ingebouwde samenwerkingsfuncties.

Een klantreiskaart maken in Lucidchart

Welke tool u ook kiest, zorg ervoor dat deze aansluit bij uw specifieke behoeften en u helpt een gedetailleerde en effectieve klantreiskaart te maken.

Besteed aandacht aan Customer Journey Analytics

Nadat u uw klantreiskaart heeft gemaakt, is het essentieel om gegevens bij te houden en te analyseren om verbeterpunten te identificeren. Met klanttrajectanalyses krijgt u inzicht in het gedrag, de voorkeuren en pijnpunten van klanten gedurende het gehele traject.

Deze stap is cruciaal voor het vinden van de verbeterpunten in uw bestaande klanttraject en voor het verkrijgen van een dieper inzicht in de levenscyclus van de klant. Daarom is het de moeite waard om dieper op dit onderwerp in te gaan, dus blijf lezen!

Wat is klantreisanalyse?

We hebben al gesproken over het belang van het regelmatig beoordelen en verbeteren van uw klantreiskaarten. Dat brengt ons bij het volgende punt: hoe weet u dat het tijd is om uw klantreiskaart te verbeteren? Dat is waar de klantreisanalyse om de hoek komt kijken.

Klantreisanalyses zijn een reeks statistieken en tools waarmee u het klanttraject kunt volgen, meten en optimaliseren. Door klantgegevens te analyseren, zoals websitegedrag, demografische gegevens en aankoopgeschiedenis, kunt u patronen en trends identificeren die licht werpen op de manier waarop klanten omgaan met uw merk.

Klantreisstatistieken

Analyse van het klanttraject omvat een reeks statistieken die waardevolle inzichten bieden in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Enkele voorbeelden van deze statistieken zijn:

• conversie tarieven, die het aandeel bezoekers meet dat een gewenste actie onderneemt,
• bouncepercentages die het percentage bezoekers aangeven dat een website verlaat na slechts één pagina te hebben bekeken,
• tijd op pagina, die de gemiddelde tijd meet die bezoekers op een pagina doorbrengen,
• winkelwagen verlatingspercentage, dat het percentage klanten weergeeft dat artikelen aan hun winkelwagentje toevoegt, maar de aankoop niet voltooit,
• klant levenslange waarde, waarin een schatting wordt gemaakt van de totale opbrengst die een klant genereert gedurende zijn gehele relatie met een bedrijf,
• klanttevredenheidsscores die de mate van tevredenheid of ontevredenheid van klanten meten over een product of dienst.

Gezamenlijk dragen deze statistieken bij aan een uitgebreid inzicht in het klanttraject en helpen ze bedrijven hun strategieën te optimaliseren voor betere klantervaringen en -resultaten. Door deze statistieken te analyseren, kunt u gebieden identificeren waar klanten afhaken en actie ondernemen om deze fasen te verbeteren.

Analysetools voor klanttrajecten

Net als bij de tools voor het in kaart brengen van het klanttraject, zijn er ook verschillende analysetools beschikbaar waarmee u gegevens met betrekking tot het klanttraject kunt volgen en analyseren. Enkele populaire opties zijn onder meer:

• Google Analytics — Dit is een gratis webanalysetool die inzicht biedt in websiteverkeer en gebruikersgedrag. Het bevat functies zoals het bijhouden van conversies, demografische segmentatie en het stellen van doelen.
• KISSmetrics — Deze tool is gericht op het bieden van inzicht in het gedrag en de retentie van klanten. Het biedt functies zoals cohortanalyse, trechterrapporten en A/B-testen.
• Mixpanel — Dit is een populaire tool voor gebruikersanalyse waarmee gebruikersinteracties met websites en apps kunnen worden gevolgd. Het wordt voornamelijk gebruikt voor het volgen van klantgedrag.

Vergeet ook niet optimaal gebruik te maken van de tools die u al gebruikt. Uw e-mailmarketingplatformrapporten kunnen u bijvoorbeeld inzicht geven in de klantbetrokkenheid en interactie met uw e-mailcampagnes. Uw CRM-software biedt mogelijk ook gegevens over klantinteracties tijdens het verkoopproces. Wat uw e-commerceplatform betreft: dit kan informatie verschaffen over de aankooppatronen en het gedrag van klanten.

Verkoopstatistieken voor een online winkel controleren

Implementeer Customer Journey Orchestration

Klanttrajectorkestratie is het proces van het leveren van gepersonaliseerde en consistente ervaringen aan consumenten op alle klantcontactpunten. Nadat u een routekaart voor het ideale klanttraject heeft gemaakt, kunt u automatiserings- en personalisatietools gebruiken om die ervaring te bieden.

Enkele voorbeelden van tools voor het orkestreren van het klanttraject zijn e-mailmarketing, retargeting-advertenties, pushmeldingen en chatbots. Deze tools spelen een cruciale rol bij het bieden van een naadloze en relevante ervaring in elke fase van het klanttraject.

E-mail marketing stelt u in staat rechtstreeks met klanten in contact te komen via gepersonaliseerde berichten, zodat ze op de hoogte en verbonden blijven. Retargeting advertenties u helpen klanten die interesse hebben getoond in uw producten of services opnieuw aan te spreken en hen te herinneren aan wat ze mogelijk hebben gemist.

Met pushmeldingen kunt u tijdige en gerichte berichten naar de apparaten van klanten sturen, zodat ze op de hoogte blijven van uw nieuwste aanbiedingen. chatbotsbieden daarentegen directe hulp en ondersteuning, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Door deze tools voor het orkestreren van het klanttraject effectief in te zetten, kunt u de kans op conversie aanzienlijk vergroten en de klantloyaliteit op de lange termijn bevorderen.

Meer bronnen voor een positieve klantervaring

In de Ecwid Blog hebben we heel veel nuttige inhoud voor bedrijfseigenaren, waaronder onze eigen Ecwid Ecommerce Show-podcast. Met deze bronnen kunt u dieper ingaan op het in kaart brengen en analyseren van het klanttraject, evenals op andere essentiële aspecten van het runnen van een succesvol bedrijf. Bijvoorbeeld:

Klantenservicetools die elk bedrijf nodig heeft

In deze podcast bespreken we de beste klantenservicetools waarmee u sterkere relaties met klanten kunt opbouwen en hun algehele ervaring met uw merk kunt verbeteren.

Klanten behouden met een slim loyaliteitsprogramma

Klantbehoud is een essentieel aspect van elk succesvol bedrijf. In deze podcast delen we manieren om een ​​loyaliteitsprogramma op te zetten waardoor klanten terugkomen voor meer.

Hoe u de klantloyaliteit kunt vergroten met e-mailmarketing

In deze blogpost duiken we in de kracht van e-mailmarketing en hoe deze kan worden gebruikt om de verkoop te stimuleren en de loyaliteit van klanten te bevorderen.

Bekijk alle afleveringen van de Ecwid e-commerceshow hier.

Laten we samenvatten hoe we een klantreis creëren

Het verbeteren van het klanttraject in e-commerce is niet alleen essentieel om meer verkopen te genereren, maar ook om duurzame relaties met klanten op te bouwen.

U kunt loyale klanten aantrekken en behouden door de klantreis te begrijpen, klantreiskaarten te maken, klantreisanalyses te gebruiken, de klantreis te orkestreren en elke fase van de reis te optimaliseren.

Laten we enkele van de belangrijkste punten samenvatten die we hierboven hebben besproken:

• Het begrijpen van de klantreis is dat wel cruciaal voor het optimaliseren van e-commerce-ervaringen en het bevorderen van duurzame klantrelaties.
• A klantreis map is een visuele weergave van de verschillende fasen die een klant doorloopt in de interactie met een merk.
• Analyse van de klantreis is een reeks statistieken en tools voor het volgen, meten en optimaliseren van het klanttraject. Belangrijke statistieken zijn onder meer conversiepercentages, bouncepercentages, tijd op de pagina, percentage verlaten winkelwagentjes, klantlevensduurwaarde en klanttevredenheidsscores.
• talrijk analysetools zijn beschikbaar voor het bijhouden en analyseren van klantreisgegevens, zoals Google Analytics, Kissmetrics en Mixpanel.
• Orkestratie van klanttrajecten omvat het leveren van gepersonaliseerde en consistente ervaringen op alle contactpunten. Tools die essentieel zijn in dit proces zijn onder meer e-mailmarketing, retargeting-advertenties, pushmeldingen en chatbots.

Houd er rekening mee dat het klanttraject geen eenmalig project is, maar een doorlopend proces van voortdurende verbetering. Blijf uw klanttraject monitoren, aanpassen en testen om ervoor te zorgen dat het meegroeit met de behoeften en voorkeuren van uw klanten. Op deze manier heeft u een concurrentievoordeel in het e-commercelandschap en bent u klaar voor succes.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoData.Network Verticale generatieve AI. Versterk jezelf. Toegang hier.
• PlatoAiStream. Web3-intelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• PlatoESG. carbon, CleanTech, Energie, Milieu, Zonne, Afvalbeheer. Toegang hier.
• Plato Gezondheid. Intelligentie op het gebied van biotech en klinische proeven. Toegang hier.
• Bron: https://www.ecwid.com/blog/improving-customer-journey-in-ecommerce.html