Năm 2023, lĩnh vực kinh doanh của Vương quốc Anh đã vượt qua những cơn bão như căng thẳng địa chính trị, khủng hoảng chi phí sinh hoạt và suy thoái kinh tế. Sự hỗn loạn này có vẻ sẽ tiếp tục kéo dài sang năm 2024, buộc các tổ chức phải thận trọng và đưa ra nhiều thông tin hơn
quyết định liên quan đến đầu tư, phát triển sản phẩm và chiến lược tổng thể.

Trọng tâm của vấn đề này sẽ là nhu cầu ưu tiên khách hàng và do đó, lĩnh vực dịch vụ tài chính có thể dự kiến ​​​​sẽ tăng gấp đôi chiến lược trải nghiệm khách hàng (CX) trong những tháng tới. Đối với những người muốn sải bước trước đối thủ, những chiếc CX này
các hoạt động phải phát triển phù hợp với mong đợi của khách hàng, dựa vào công nghệ thế hệ tiếp theo, chẳng hạn như AI, để cung cấp nhiều dịch vụ được cá nhân hóa hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu và sở thích của họ.

Finservs sẽ tập trung cao độ vào trải nghiệm và kết quả của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính chưa bao giờ được chú ý nhiều hơn thế. Khách hàng không chỉ yêu cầu nhiều hơn từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính của họ mà lĩnh vực này còn chịu sự giám sát chặt chẽ hơn về mặt pháp lý với sự ra đời của chính sách
Quy tắc nghĩa vụ tiêu dùng, yêu cầu chăm sóc khách hàng tốt hơn và cách tiếp cận tuân thủ dựa trên dữ liệu, nghiêm ngặt hơn. Điều này có nghĩa là vào năm 2024, việc có chiến lược trải nghiệm khách hàng chuyên dụng là không còn đủ nữa
– finservs sẽ phải chứng minh tính hiệu quả của các chương trình CX của họ trong việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ.

Áp dụng văn hóa đặt khách hàng lên hàng đầu, tuy quan trọng về mặt tuân thủ, nhưng cũng rất cần thiết để đạt được thành công lâu dài và lợi thế cạnh tranh. Mới nhất

Chỉ số hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh cho thấy 80% khách hàng yêu cầu một thương hiệu giúp đỡ trong việc quản lý tình hình tài chính của họ trong cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt cho biết rằng sau khi liên hệ, niềm tin của họ đối với tổ chức đã tăng lên. Tương tự, 75 phần trăm
trong số những khách hàng được một tổ chức tiếp cận để đề nghị trợ giúp hoặc tư vấn khẳng định rằng mức độ tin cậy của họ đối với tổ chức đó đã tăng lên. Việc thúc đẩy trải nghiệm tích cực của khách hàng rõ ràng mang lại lợi ích cho những người phục vụ tài chính.

Thiết lập niềm tin là yếu tố nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng, nhưng vào năm 2024, các Finserv phải vượt xa điều này và đưa ra một chương trình CX mạnh mẽ, do AI điều khiển để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này không chỉ nâng cao chất lượng của khách hàng
sự hài lòng và nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài mà còn tạo tiền đề cho sự tăng trưởng và thành công bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng.

Việc cá nhân hóa sẽ trở nên chi tiết hơn
Nghiên cứu cho thấy
đa số khách hàng hiện mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa và hầu hết sẽ cảm thấy thất vọng khi họ không nhận được chúng. Trong thực tế,

61% sẵn sàng chi nhiều hơn khi một dịch vụ như vậy được cung cấp. Vào năm 2024, cá nhân hóa không chỉ là một thứ dễ có mà còn là một điều cần thiết để đáp ứng những mong đợi ngày càng tăng của khách hàng và đảm bảo trải nghiệm tích cực và phù hợp cho họ.

Để đạt được mục tiêu cá nhân hóa trên quy mô lớn vào năm 2024, Finservs nên:

• Áp dụng tư duy hành trình của khách hàng bằng cách vạch ra toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua với thương hiệu của họ, xác định các điểm tiếp xúc chính và xác định các cơ hội để cá nhân hóa. Không có hai khách hàng nào giống nhau, vì vậy việc hiểu rõ vị trí và
  cách điều chỉnh các tương tác dựa trên sở thích cá nhân góp phần mang lại trải nghiệm khách hàng phù hợp hơn.
• Xóa silo dữ liệu giữa các bộ phận khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về tương tác của khách hàng. Rốt cuộc, để đạt được sự cá nhân hóa chi tiết hơn, điều bắt buộc trước tiên là các Finserv phải hiểu khách hàng một cách tổng thể.
• Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, tương tác dịch vụ khách hàng và video để rút ra những hiểu biết có ý nghĩa. Finservs có thể phân tích những tín hiệu phản hồi này không chỉ về nội dung mà còn về cảm xúc
  họ truyền tải để phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ tại thời điểm này.
• Phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học, hành vi, sở thích và lịch sử giao dịch, đồng thời cung cấp các dịch vụ và thông tin liên lạc phù hợp cho từng nhóm. Điều này đặc biệt quan trọng khi giao dịch với những khách hàng dễ bị tổn thương.

Finservs cũng cần biết chính xác khi nào nên cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa cao và khi nào nên loại bỏ chúng. Ví dụ, trong trường hợp của các trung tâm liên lạc, nhân viên thường phải tập trung vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả.
tuân theo một kịch bản được xác định trước. Trong những trường hợp như vậy, việc cá nhân hóa rộng rãi có thể tỏ ra không thực tế và khiến khách hàng thất vọng nếu họ đang tìm kiếm giải pháp nhanh chóng, trong khi phản hồi chung chung hoặc tự động có thể phù hợp hơn. Tuy nhiên, đối với những khách hàng dễ bị tổn thương,
việc thể hiện sự đồng cảm và mang đến sự tiếp xúc của con người có thể thực sự được đánh giá cao.

Để đạt được mức độ chi tiết chi tiết này, Finservs có thể sử dụng các công cụ phân tích tập dữ liệu khổng lồ để mang lại trải nghiệm phù hợp cao cho khách hàng cá nhân. Những công cụ này cũng có thể giúp hướng dẫn các nhóm xác định mức độ cá nhân hóa cần thiết ở các thời điểm cụ thể.
những khoảnh khắc trong hành trình của khách hàng. Đây là nơi AI phát huy tác dụng.

AI sẽ làm cho những hiểu biết quan trọng của khách hàng trở nên dễ tiếp cận hơn
AI có thể cung cấp cho Finserv thông tin chi tiết theo thời gian thực có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng. Vào năm 2024, việc cá nhân hóa sẽ đi đôi với AI, vì vậy việc đặt nền tảng cho công nghệ này là rất quan trọng. Để làm như vậy, các tổ chức có thể tận dụng:

• Phân tích văn bản, sử dụng Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên được hỗ trợ bởi AI để rút ra những hiểu biết sâu sắc từ phản hồi bằng văn bản – phân tích dữ liệu về ý định, sự đồng cảm, tình cảm, v.v.
• Phân tích giọng nói, để vận hành cảm nhận âm thanh từ cuộc gọi, thư thoại và các bản ghi âm giọng nói khác. Việc sử dụng phân tích giọng nói để đưa ra những hiểu biết sâu sắc có thể hành động có thể giúp cải thiện điểm hài lòng của khách hàng về
  
  Ít nhất 10 phần trăm.
• Phân tích video giúp Finservs khám phá những hiểu biết sâu sắc phong phú từ các tín hiệu phi ngôn ngữ mà có thể không được phát hiện hoặc ghi lại, chẳng hạn như nét mặt, giọng nói và cảm xúc.
• Ngoài ra, thẻ cào Cảnh báo được hỗ trợ bởi AI là chìa khóa để truyền tải trải nghiệm của khách hàng với yếu tố phản hồi theo thời gian thực. Những cảnh báo này giúp các nhóm xác định cơ hội giữ chân khách hàng và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng bằng cách đề xuất các sản phẩm có giá trị cao
  hành động trong bối cảnh của những tình huống cụ thể.

2024: Năm lấy khách hàng làm trung tâm

Mặc dù năm 2023 đóng vai trò là năm giới thiệu về tầm quan trọng của AI, nhưng năm 2024 sẽ đi sâu vào các khía cạnh thực tế khi các tổ chức khám phá cách sử dụng nó để hỗ trợ, thay vì thay thế con người. Trong lĩnh vực tài chính, nơi khách hàng phải được ưu tiên hơn hết
nếu không, AI sẽ là tài sản quý giá, hỗ trợ các chuyên gia trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và có ý nghĩa. Tuy nhiên, sự tiếp xúc của con người sẽ vẫn rất quan trọng, đặc biệt là trong những thời điểm cần sự đồng cảm hoặc một đôi tai biết lắng nghe, đồng thời nâng cao hơn nữa mức độ.
của việc cá nhân hóa.

Khi lĩnh vực tài chính hướng tới một năm lấy khách hàng làm trung tâm và trải nghiệm cá nhân hóa, một chiến lược mạnh mẽ và hỗ trợ AI sẽ giúp các tổ chức duy trì lợi thế cạnh tranh và cơ sở khách hàng trung thành. Thành công vào năm 2024 sẽ phụ thuộc vào khả năng của Finservs trong việc
điều hướng các xu hướng này một cách cẩn thận và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs