Nhóm tư vấn toàn cầu Kearney đã đưa ra một báo cáo dự đoán rằng 1 trong 4 chi nhánh ngân hàng châu Âu sẽ đóng cửa trong ba năm tới khi quá trình chuyển đổi khỏi các chi nhánh ngân hàng truyền thống ngày càng tăng. Kearney nêu rõ rằng thói quen mới của khách hàng, được thúc đẩy bởi virus Corona, đang thuyết phục người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng kỹ thuật số. Công ty tuyên bố rằng đây là một động thái sẽ trở thành vĩnh viễn – một tuyên bố có lẽ là hiển nhiên. Kearney cũng tuyên bố rằng việc đóng cửa chi nhánh ngân hàng đã chứng kiến 35% đóng cửa trong 10 năm qua, làm nổi bật sự tăng tốc.
Báo cáo này là một phần trong báo cáo thường niên của Kearney Radar ngân hàng bán lẻ châu Âu theo dõi 92 ngân hàng bán lẻ tại 22 thị trường châu Âu. Báo cáo này kết hợp 50 ngân hàng ở Tây Âu và 42 ngân hàng ở Đông Âu.
Kearney cũng dự đoán rằng trong khi các chi nhánh ngân hàng đóng cửa thì 70% tổng số lần mở tài khoản ở châu Âu, hoạt động cho vay, đăng ký thẻ tín dụng và gửi tiền sẽ diễn ra trực tuyến.
Trước đại dịch COVID-19, Kearney's đã báo cáo rằng 53% khách hàng của ngân hàng Châu Âu cho biết không sử dụng các kênh tại chi nhánh hoặc các kênh vật lý khác để nghiên cứu và mua sản phẩm mới. Ngày nay, Thụy Điển, Na Uy và Vương quốc Anh là những thị trường châu Âu có trình độ kỹ thuật số tiên tiến nhất. Kearney cho biết 70% khách hàng tại các thị trường này sử dụng ngân hàng trực tuyến, ứng dụng ngân hàng di động cũng như trung tâm cuộc gọi để biết thông tin và dịch vụ.
Kearney thừa nhận rằng các chi nhánh ngân hàng còn lại sẽ chủ yếu có nhân viên cố vấn để tập trung vào việc tư vấn và bán các sản phẩm phức tạp như thế chấp và tư vấn đầu tư khác.
Hoặc có lẽ các ngân hàng sẽ trở nên sáng tạo hơn khi cung cấp một không gian kết hợp để có thời gian gặp mặt trực tiếp với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Như virus Corona đã chứng minh, các địa điểm không tập trung thậm chí có thể được sử dụng cho nhân viên công ty làm không gian văn phòng chung khi cần thiết – thay vì tập trung ở một địa điểm có mật độ cao, điều mà hiện tại mọi người ít hào hứng hơn.
Trong một bản phát hành, Simon Kent, Đối tác và Giám đốc Dịch vụ Tài chính Toàn cầu tại Kearney, cho biết nếu đã từng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng liền mạch trên các kênh kỹ thuật số thì bây giờ là lúc các ngân hàng:
“Đại dịch Covid-19 là chất xúc tác cần thiết cho nhiều thay đổi đang diễn ra trong ngành ngân hàng và đã thúc đẩy đáng kể nhu cầu để những thay đổi này diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ không quay lại như cũ, các ngân hàng cũng vậy. Đây là cơ hội tuyệt vời để các ngân hàng kiểm tra kỹ lưỡng các quy trình chăm sóc khách hàng của họ - cả trực tuyến và ngoại tuyến, đặc biệt là cách họ tương tác với nhau - nhằm đảm bảo khả năng phục hồi hoạt động lâu dài. Những người không làm như vậy sẽ bỏ lỡ cơ hội tiếp tục động lực được tạo ra bởi thói quen kỹ thuật số mới của khách hàng, thay đổi cơ cấu chi phí và cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.”
Chắc chắn. Các chi nhánh ngân hàng sẽ tồn tại trong một thời gian vì những khách hàng lớn tuổi vẫn gắn bó với trải nghiệm này. Nhưng các bạn trẻ thực sự không muốn lãng phí thời gian lái xe/đi đến chi nhánh ngân hàng, xếp hàng để nói chuyện với ai đó và thường xuyên không nhận được thông tin/câu trả lời mà bạn đang tìm kiếm. Bất động sản rất tốn kém. Chi phí này được minh họa bằng chi phí cao khi sử dụng các ngân hàng truyền thống. COVID-19 là một chất tăng tốc. Phí cao, dịch vụ tầm thường và các lựa chọn thay thế Fintech tốt hơn là hồi chuông báo tử cho các ngân hàng truyền thống.
