Hỗ trợ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, với 88% người mua nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó. Về 72% khách hàng yêu cầu dịch vụ ngay lập tức và gần 70% mong đợi bất cứ ai họ tương tác đều có được bối cảnh đầy đủ. Tuy nhiên, mức độ chăm sóc khách hàng này rất tốn kém, khiến các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải xem xét AI để có hiệu quả chi phí cao hơn và hy vọng mức độ dịch vụ cao hơn.

AI không phải là viên thuốc thần kỳ, và hầu hết các tương tác bot vẫn kết thúc với việc người tiêu dùng yêu cầu kết nối với một đại lý là con người. Tuy nhiên, các tác nhân đàm thoại đang trở nên tự nhiên và giống con người hơn, trong khi người tiêu dùng ngày càng cởi mở hơn trong việc tương tác với AI nếu nó cho phép họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cao.

Chúng tôi tin rằng trải nghiệm của khách hàng là một trong những lĩnh vực hiệu quả nhất khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Thông qua trí tuệ máy móc, chúng ta có thể hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất quán với chi phí giảm.

Nếu nội dung giáo dục chuyên sâu này hữu ích cho bạn, đăng ký vào danh sách gửi thư AI của chúng tôi để được cảnh báo khi chúng tôi phát hành tài liệu mới. 

AI dự đoán và AI sáng tạo trong hỗ trợ khách hàng

AI dự đoán đã tăng cường hỗ trợ khách hàng trong một thời gian, cung cấp các phân tích nâng cao, phân tích phản hồi và phân bổ nguồn lực. Sự phát triển của các công nghệ AI tổng hợp với các tác nhân AI đàm thoại cấp độ tiếp theo đang đưa hoạt động hỗ trợ khách hàng lên một tầm cao mới.

AI dự đoán các ứng dụng nhằm mục đích giảm chi phí hỗ trợ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua:

• Định tuyến vé tự động. Sử dụng phân tích dự đoán để tự động định tuyến yêu cầu của khách hàng đến đại lý hỗ trợ phù hợp nhất dựa trên hiệu suất và chuyên môn trong quá khứ.
• Dự báo tài nguyên. Dự đoán nhu cầu về nguồn lực hỗ trợ tại các thời điểm khác nhau, giúp phân bổ nhân sự tốt hơn và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Dự đoán vấn đề. Dự đoán các vấn đề hoặc câu hỏi phổ biến mà khách hàng có thể gặp phải, từ đó đưa ra các biện pháp chủ động để giải quyết chúng trước khi chúng leo thang.
• Dự đoán Churn. Xác định những khách hàng có khả năng rời bỏ, từ đó có biện pháp can thiệp kịp thời để giữ chân họ.
• Dự đoán giá trị trọn đời. Dự đoán giá trị trọn đời của khách hàng để ưu tiên hỗ trợ và nguồn lực phù hợp.
• Dự đoán bảo trì. Đối với các sản phẩm cần bảo trì, dự đoán khi nào đến hạn bảo trì hoặc khi nào có thể xảy ra lỗi, đảm bảo hỗ trợ kịp thời và giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động.

Mặt khác, trí tuệ nhân tạo có thể cải thiện hiệu quả của các đại lý khách hàng của bạn và giảm khối lượng công việc của họ bằng cách hỗ trợ:

• Tác nhân đàm thoại nâng cao. Tạo các chatbot và trợ lý ảo tiên tiến có khả năng thu hút khách hàng vào các tương tác tự nhiên, có ý nghĩa để giải quyết các thắc mắc hoặc cung cấp thông tin.
• Tạo cơ sở tri thức. Tạo và liên tục cập nhật các bài viết cơ sở kiến ​​thức hoặc Câu hỏi thường gặp dựa trên các câu hỏi phổ biến và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
• Công cụ tìm kiếm nội bộ. Tăng cường các công cụ tìm kiếm nội bộ bằng AI tổng hợp để cung cấp kết quả chính xác hơn và phù hợp với ngữ cảnh hơn khi nhân viên hỗ trợ hoặc khách hàng tìm kiếm thông tin trong cơ sở kiến ​​thức hoặc cổng hỗ trợ.
• Tạo bản tóm tắt tự động. Tóm tắt các tương tác hoặc phản hồi kéo dài của khách hàng để các nhân viên hỗ trợ phân tích và theo dõi dễ dàng hơn.
• gõ dự đoán. Hỗ trợ nhân viên hỗ trợ gõ phím dự đoán, giúp quá trình phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
• Soạn thảo phản hồi. Hỗ trợ các đại lý hỗ trợ bằng cách soạn thảo phản hồi ban đầu cho email của khách hàng, tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán trong giao tiếp.
• Tạo phản hồi tự động. Tạo phản hồi cho các câu hỏi của khách hàng dựa trên các tương tác lịch sử và sự hiểu biết theo ngữ cảnh của vấn đề hiện tại.
• Cá nhân hóa phản hồi. Tạo nội dung và phản hồi được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng để cải thiện mức độ tương tác và sự hài lòng.
• Tạo kịch bản và tài liệu đào tạo. Tạo tập lệnh và tài liệu đào tạo cho nhân viên hỗ trợ dựa trên các tình huống phổ biến và các giao thức dịch vụ khách hàng đang phát triển.

AI dự đoán vượt trội trong việc tăng năng suất thông qua tự động hóa nhiệm vụ và phân tích nâng cao, trong khi AI tổng quát tăng cường hỗ trợ khách hàng bằng cách trao quyền cho các nhân viên hỗ trợ để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, phù hợp và được cá nhân hóa cho khách hàng.

Bây giờ, hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về các tác nhân đàm thoại và trung tâm liên lạc được hỗ trợ bởi AI như những ví dụ nổi bật nhất về ứng dụng AI trong hỗ trợ khách hàng.

Tác nhân trò chuyện

Chatbots hỗ trợ khách hàng đã xuất hiện được một thời gian nhưng cho đến gần đây chúng chỉ có thể xử lý các yêu cầu dịch vụ cơ bản nhất. Những tiến bộ mới nhất về khả năng của mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đã cách mạng hóa các ứng dụng hỗ trợ khách hàng, vì các bot hỗ trợ LLM giờ đây có thể xử lý các cuộc hội thoại phức tạp hơn nhiều so với các phiên bản trước. Tuy nhiên, chúng ta không nên mong đợi AI tổng quát sẽ thay thế hoàn toàn các nhân viên hỗ trợ khách hàng trong tương lai gần. Công nghệ này chưa đủ tin cậy và có thể tạo ra các lỗi thực tế mà chúng tôi không thể thực hiện được khi liên lạc trực tiếp với khách hàng.

Các phương pháp AI sáng tạo có thể sẽ được kết hợp với AI dự đoán và các phương pháp phần mềm khác để cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh cho các yêu cầu cơ bản và hỗ trợ các tác nhân con người với các yêu cầu phức tạp hơn. Ví dụ: tổng đài viên đàm thoại có thể trả lời trực tiếp các Câu hỏi thường gặp, xác thực khách hàng bằng cách đặt một loạt câu hỏi bảo mật và phát hiện ý định của khách hàng để chuyển các câu hỏi đến đúng đại lý con người. Ngoài ra, họ có thể giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh hơn và tốt hơn bằng cách tóm tắt các yêu cầu dài của khách hàng, soạn thảo phản hồi có tính đến các tương tác trong quá khứ với khách hàng cũng như dịch các yêu cầu và phản hồi sang nhiều ngôn ngữ khác nhau để cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ.

Các tác nhân AI đàm thoại có thể được triển khai theo nhiều cách khác nhau, từ xây dựng các tác nhân hỗ trợ LLM tùy chỉnh từ đầu đến sử dụng dịch vụ giống như ChatGPT. Hầu hết các doanh nghiệp đều tìm kiếm một giải pháp cân bằng mang lại hiệu suất tốt, đủ khả năng kiểm soát và minh bạch, đồng thời đáp ứng ngân sách của họ. Hai cách tiếp cận phổ biến là:

• Chọn một mô hình ngôn ngữ được đào tạo trước, độc quyền hoặc nguồn mở, đồng thời tinh chỉnh hoặc tăng cường nó bằng nền tảng kiến ​​thức nội bộ để có hiệu suất tốt hơn và đáng tin cậy hơn.
• Hợp tác với các công ty AI chuyên phát triển và triển khai các tác nhân AI đàm thoại và có thể cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận các công nghệ và kiến ​​thức chuyên môn mới nhất. Một số ví dụ về các giải pháp này bao gồm Amazon, Trợ lý IBM Watsonxvà Người sống.

Cách tiếp cận tốt nhất cho một doanh nghiệp cụ thể sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và nguồn lực cụ thể của doanh nghiệp đó.

Trung tâm liên lạc

Khi chúng ta nói về việc hỗ trợ khách hàng bằng AI, nó vượt xa các chatbot. Những tiến bộ mới nhất trong mô hình AI chuyển văn bản thành giọng nói và giọng nói thành văn bản đã cho phép áp dụng nhiều ứng dụng AI hơn trong các trung tâm liên lạc, nơi AI hiện được triển khai để xử lý không chỉ các yêu cầu bằng văn bản mà còn cả các cuộc gọi của khách hàng.

Các giải pháp như Kết nối Amazon, Trung tâm liên hệ AI bởi Google, Crestvà Đa AI tuyên bố tăng đáng kể điểm hài lòng của khách hàng và giảm thời gian xử lý trung bình bằng cách cung cấp hỗ trợ 24/7 qua nhiều kênh. Ví dụ: Poly AI tuyên bố rằng các trợ lý của nó có thể xử lý tới 50% số cuộc gọi đến. Họ có thể xác thực người gọi, cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại, xử lý việc đặt chỗ và đặt chỗ, trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng theo dõi đơn hàng và lên lịch giao hàng cũng như hướng dẫn người gọi thông qua các quy trình khắc phục sự cố và hỗ trợ kỹ thuật – tất cả đều thông qua các cuộc trò chuyện tự nhiên và bằng nhiều ngôn ngữ.

Đối với các trường hợp mà bot thoại không thể xử lý cuộc gọi, AI cung cấp nhiều giải pháp để tăng năng suất của nhân viên bằng cách tối ưu hóa định tuyến cuộc gọi, loại bỏ công việc sau cuộc gọi thông qua ghi chú và tóm tắt tự động, đồng thời nhanh chóng truy xuất cơ sở kiến ​​thức nội bộ để đề xuất giải pháp ngay cả đối với những trường hợp phức tạp nhất.

AI đã có tác động đáng kể đến tương tác của khách hàng và khi nó tiếp tục phát triển, chúng ta có thể mong đợi được thấy những cách sáng tạo và hiệu quả hơn nữa để triển khai AI để hỗ trợ khách hàng.

Thích bài viết này? Đăng ký để nhận thêm các bản cập nhật AI.

Chúng tôi sẽ cho bạn biết khi chúng tôi phát hành thêm các bài viết tóm tắt như thế này.

Sản phẩm liên quan

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.topbots.com/ai-for-customer-support/