Kính gửi SaaStr: Cách hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ kích hoạt SaaS là ​​gì?

Trong những ngày đầu và giữa trong quá trình thành công của khách hàng, chúng ta có xu hướng nói về một số mục tiêu và KPI cốt lõi:

• Thúc đẩy NPS. Điều này luôn hoạt động. Hơn tại đây.
• Lưu giữ logo.  Quan trọng. Lái nó lên.
• Duy trì doanh thu thuần. Đây là phép thuật toán học trong SaaS!!

Nhưng đôi khi, có lẽ là hầu hết các trường hợp, chúng ta quên thêm chỉ số Thành công của Khách hàng quan trọng thứ 4 và có thể nó thực sự nằm trong top 2-3: tỷ lệ kích hoạt của bạn. 

Bao nhiêu % khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn trong giờ đầu tiên, ngày đầu tiên, tuần đầu tiên, v.v.

Trên thực tế, người ta có thể tranh luận rằng đây là thước đo CS quan trọng nhất. Suy cho cùng, một khách hàng mua hàng nhưng không bao giờ thực sự sử dụng bạn là khách hàng có nguy cơ cao nhất.

Điều quan trọng là, “sự can đảm” của chúng tôi ở đây nói chung là sai. Các CEO và những người bên ngoài (và đôi khi, ngay cả bên trong) nhóm CS thường bị sốc khi biết rằng kích hoạt không nằm trong phạm vi 95%-100%. Họ đảm đương nó là.

Và họ thường bị sốc khi biết rằng thời gian trung bình để triển khai lâu hơn nhiều so với suy nghĩ trực giác của họ.

Họ chỉ cho rằng nếu khách hàng sẵn sàng trả 5 nghìn đô la, 10 nghìn đô la, 50 nghìn đô la, thậm chí 250 nghìn đô la cho một sản phẩm… thì tất nhiên họ sẽ triển khai nó một cách nhanh chóng. Nhưng rất thường xuyên, nó không xảy ra.  

Và việc bán hàng thường không thực sự quan tâm. Ít nhất, không thường xuyên như vậy. Họ đã đóng hoa hồng và tiếp tục. Và họ chỉ cho rằng việc kích hoạt xảy ra.

Đôi khi, sự thành công của khách hàng thậm chí còn không thực sự được quan tâm. Điều này thường xảy ra khi CSM có rất nhiều của khách hàng để quản lý. Họ có xu hướng tiếp tục khi việc giới thiệu cơ bản không kích hoạt được khách hàng.

Vì vậy, lần đầu tiên, tỷ lệ kích hoạt cuối cùng được đo lường và chia sẻ một cách cẩn thận và nhất quán với toàn công ty và mọi người thấy đó là 70% hoặc 75% chứ không phải hơn 95%… sốc.

Họ thấy rằng hơn 25% công sức làm việc chăm chỉ của họ có thể đổ sông đổ biển nếu những khách hàng tuyệt vời, mới, khó giành được đó … không bao giờ kích hoạt.

Bây giờ, chỉ vì khách hàng không kích hoạt nhanh chóng hoặc ngay lập tức, điều đó không có nghĩa là bạn chắc chắn đã mất họ. Đôi khi, bạn là một phần của một dự án lớn hơn chưa đi vào hoạt động. Đôi khi, có rất nhiều thay đổi trong quy trình kinh doanh liên quan. Nhưng đó là một rủi ro lớn tiềm ẩn mà mọi người không theo dõi đủ cẩn thận.

Có rất nhiều chiến thuật tuyệt vời để tăng tỷ lệ kích hoạt. Thêm bespoke trên tàu. Gọi điện cho khách hàng. Chỉ định CSM ngay lập tức. Hội thảo trên web hàng tuần. Tài liệu tốt hơn. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Quy trình làm việc trong ứng dụng và hướng dẫn. Một chiến dịch nhỏ giọt cá nhân. Rất nhiều ý tưởng tuyệt vời.

Nhưng cuối cùng, tôi đã tìm thấy một điều là hầu hết quan trọng. Đo lường nó. Và đặt việc thúc đẩy nó làm mục tiêu cốt lõi. 

Khi tôi thấy một nhóm CS giỏi, cùng với sự giúp đỡ từ Sản phẩm, Bán hàng và đặc biệt là Giám đốc điều hành, đặt mục tiêu và biến nó thành mục tiêu CS cốt lõi, tôi thấy điều kỳ diệu xảy ra.

• Đo Nó. Bạn có biết không?
• Chia sẻ Nó. Trên toàn công ty.
• Đặt mục tiêu cốt lõi, định lượng tại đây. Bạn thực sự có thể tăng số lượng kích hoạt trong 1 quý hoặc ít hơn nếu bạn đặt mục tiêu đó làm mục tiêu hàng đầu.

Xem kích hoạt tăng lên. Và ít công việc khó khăn hơn để chốt khách hàng, cuối cùng lại trở nên vô ích.

Bây giờ, mục tiêu đúng đắn là gì? Đối với hầu hết các công ty SaaS, bạn muốn ít nhất 90% khách hàng của mình tham gia đầy đủ và hoạt động trong vòng 30 ngày. 

Có thể làm tốt hơn? Có, đặc biệt nếu bạn có bản dùng thử miễn phí mạnh mẽ hoặc phiên bản miễn phí. Mục tiêu thấp hơn một chút có ổn trong doanh nghiệp khi quản lý thay đổi là một phần của quá trình thực hiện không? Có lẽ. Nhưng đôi khi, bạn có thể thực hiện việc này một phần trước khi thỏa thuận được ký kết, vì chu kỳ bán hàng trong doanh nghiệp dài hơn rất nhiều. Dù thế nào đi nữa, bạn phải hoàn thành mọi việc càng sớm càng tốt trong các giao dịch kinh doanh và đạt được tiến bộ thực sự, được đo lường trong 30 ngày đầu tiên. Hoặc họ đã gần như… lạc lối rồi.

(lưu ý: câu trả lời SaaStr Classic được cập nhật)

[Nhúng nội dung]

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.saastr.com/what-are-the-most-effective-ways-of-increasing-saas-activation-rates/