Phân tích cuộc gọi và kiểm soát chất lượng tương tác là một trong những thành phần chính trong hoạt động của bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào, bất kể đó là bộ phận bán hàng, dịch vụ hỗ trợ người dùng hay đường dây nóng. Nhưng bất kỳ ai đã giải quyết vấn đề này trong điều kiện thực tế thường phải đối mặt với sự lựa chọn giữa hai lựa chọn - dành nhiều công sức, nguồn lực và thời gian để lắng nghe và phân tích từng cuộc gọi hoặc chỉ chọn một số cuộc gọi, đôi khi thiếu các chi tiết và khía cạnh quan trọng .

Nó được thiết kế để giải quyết cả hai vấn đề: nó xử lý tất cả các cuộc gọi và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, danh sách các khả năng của công cụ này còn rộng hơn thế. Trong bài viết này, chúng ta sẽ nói về năm lý do nên sử dụng phân tích giọng nói trong trung tâm cuộc gọi.

Công cụ phân tích giọng nói là gì và tại sao chúng nên được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi?

Phân tích giọng nói là công cụ cho phép các công ty phân tích và trích xuất thông tin có giá trị từ các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nó giúp các công ty cải thiện quy trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên phân tích nội dung.

Phân tích giọng nói được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi để:

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Phân tích giọng nói cho phép tự động phân tích các cuộc hội thoại của người vận hành trung tâm cuộc gọi và đánh giá chất lượng dịch vụ. Với công cụ này, các công ty có thể xác định điểm yếu, tiến hành các buổi đào tạo và huấn luyện cho người vận hành cũng như nâng cao dịch vụ khách hàng.

Xác định các khu vực có vấn đề

Phân tích giọng nói xác định các thời điểm quan trọng trong cuộc trò chuyện, chẳng hạn như đề cập đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, tâm lý của khách hàng hoặc các vấn đề hoặc khiếu nại. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong sản phẩm của mình và cải thiện khả năng giao tiếp tổng thể.

Phân tích cảm xúc

Phân tích giọng nói có thể xác định giai điệu cảm xúc của cuộc trò chuyện và đánh giá tâm trạng của khách hàng. Thông tin như vậy cho phép các công ty thực hiện các biện pháp để cải thiện mức độ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn.

Giám sát việc tuân thủ tập lệnh

Phân tích giọng nói tự động kiểm tra xem tất cả các bước cần thiết có được tuân thủ hay không và liệu tất cả thông tin cần thiết có được cung cấp cho khách hàng trong cuộc trò chuyện hay không. Việc kiểm soát này giúp ngăn ngừa lỗi và đảm bảo chất lượng dịch vụ cao.

Phân tích giọng nói cho các trung tâm cuộc gọi là giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp, giúp tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ và khám phá các cơ hội tăng trưởng tiềm ẩn. Nó mở ra những khả năng mới bằng cách cung cấp dữ liệu và hiểu biết sâu sắc giúp đưa ra quyết định sáng suốt.

Lợi ích phân tích giọng nói cho các trung tâm cuộc gọi

Tối ưu hóa thời gian và tiết kiệm chi phí

Hãy tưởng tượng rằng có ba nghìn phút “được nói đến” mỗi tháng trong công ty của bạn. Đây là một lượng nhỏ và tương ứng với một nhóm nhỏ các nhà khai thác. Bạn sẽ phải dành trọn 375 ngày làm việc XNUMX tiếng chỉ để nghe tất cả những cuộc gọi này. Hơn một năm!

Tất nhiên, bạn có thể thuê một bộ phận kiểm soát chất lượng với nhiều nhân viên để nghe các bản ghi âm song song, dẫn đến chi phí bổ sung. Nhưng nếu có nhiều cuộc gọi hơn nữa thì sao? Năm đến bảy ngàn mỗi tháng?

Với ví dụ như vậy, lợi ích của việc phân tích giọng nói tự động trở nên rõ ràng. Hệ thống xử lý tất cả các cuộc gọi diễn ra trong contact center. Nguyên lý hoạt động như sau: bản ghi âm cuộc trò chuyện được dịch thành văn bản và sau đó được phân tích theo các thông số bạn đặt (chúng ta sẽ thảo luận sau). Điều quan trọng là phải hiểu rằng toàn bộ quá trình diễn ra song song mà không tốn thêm giờ làm việc.

Cải tiến quy trình kiểm soát chất lượng

Hệ thống bắt đầu phân tích sau khi tất cả các cuộc gọi đã được chuyển thành văn bản. Trong số các thông số có thể được theo dõi là tốc độ nói, độ gián đoạn (của cả nhà điều hành và khách hàng), tỷ lệ im lặng trong tổng thời gian trò chuyện và việc sử dụng (hoặc vắng mặt) các từ cụ thể trong từ điển.

Ngoài việc làm việc với từ điển, hệ thống còn theo dõi số lượng cuộc gọi và thời gian nói chuyện — trung bình, tổng cộng và tối thiểu — của từng nhà điều hành.

Do đó, tất cả thông tin thu thập được sẽ tạo ra báo cáo cho trung tâm cuộc gọi và báo cáo cá nhân cho nhân viên. Hệ thống tính điểm tự động chỉ định xếp hạng cho từng cuộc gọi và nhóm tất cả các cuộc gọi dựa trên các xếp hạng này. Bất cứ lúc nào, người quản lý có thể mở danh sách, xem cuộc gọi nào có xếp hạng cao hơn (tốt) hoặc thấp hơn (kém) và xác định điều gì đã xảy ra trong các cuộc trò chuyện có ít điểm hơn.

Bất kể số lượng cuộc gọi là bao nhiêu, nhu cầu vẫn chỉ là xem xét các báo cáo đã tạo, ghi nhận những người đã thực hiện tốt và nỗ lực cải thiện những người không thực hiện tốt.

Thu thập thông tin chi tiết

Phân tích giọng nói giúp các công ty xác định các vấn đề tái diễn hoặc thắc mắc của khách hàng. Ví dụ: hệ thống có thể phát hiện ra rằng nhiều khách hàng đang hỏi về điều kiện trả lại sản phẩm hoặc giao hàng, cho phép công ty thực hiện các bước để cải thiện các khía cạnh dịch vụ này.

Cá nhân

Phân tích giọng nói cho phép các công ty cung cấp trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa. Ví dụ: hệ thống có thể xác định sở thích của khách hàng và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan dựa trên lịch sử tương tác của họ với công ty. Cách tiếp cận phù hợp này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.

Cải thiện hiệu quả và năng suất

Phân tích giọng nói hỗ trợ các công ty tối ưu hóa hoạt động của trung tâm cuộc gọi và tăng năng suất của nhà điều hành. Ví dụ: hệ thống có thể xác định các chiến lược truyền thông hiệu quả dẫn đến kết quả thành công hơn. Bằng cách tận dụng những hiểu biết sâu sắc này, các công ty có thể hợp lý hóa quy trình của mình, cải thiện hiệu suất và đạt được kết quả tốt hơn.

Kết thúc

Điều quan trọng cần nhấn mạnh là nhiều dịch vụ khi được sử dụng đúng cách có thể mang lại nhiều lợi ích hơn những gì bạn thấy ban đầu. Phân tích giọng nói là một ví dụ điển hình về điều này.

Nó cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và củng cố mối quan hệ với khách hàng, cuối cùng dẫn đến sự phát triển và thành công của công ty. Đầu tư vào việc phát triển và triển khai các giải pháp phân tích giọng nói tùy chỉnh là một bước thiết yếu để đạt được các mục tiêu này và kích thích sự phát triển của công ty.

Tín dụng hình ảnh nổi bật: Freepik

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/