Cập nhật tháng 2023 năm XNUMX

Bạn đã nghe đi nghe lại bài phát biểu về việc gia hạn. Không ai cần phải nói với bạn rằng một chiến lược đổi mới thành công là rất quan trọng đối với sự phát triển của một công ty SaaS. Hoặc việc tuyển dụng một khách hàng mới tốn kém gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy nhiều công ty vẫn chưa dành sự quan tâm đúng mức cho việc đổi mới. Điều đó thật đáng tiếc, bởi vì thực sự chỉ thừa nhận hai sự thật về lý do tại sao bạn mất khách hàng  cho thấy nhiều công ty vẫn chưa dành sự quan tâm đúng mức cho việc đổi mới. Điều đó thật đáng tiếc, bởi vì nó thực sự bắt nguồn từ việc thừa nhận hai sự thật về lý do tại sao bạn mất khách hàng. 

Mặc dù có thể có một danh sách các lý do có thể khiến khách hàng rời bỏ sản phẩm của bạn, nhưng chúng thường rơi vào hai trường hợp sau: 

Bạn có sự chấp nhận của người dùng kém

Để phá vỡ nó, mục tiêu của trải nghiệm giới thiệu người dùng là để xác nhận những gì bạn đã bán. Khách hàng tiềm năng đã chuyển đổi, đã đăng ký dùng thử miễn phí or đã mua đăng ký, và họ muốn được thuyết phục. Vậy bạn nên làm gì để tối ưu hóa quy trình giới thiệu người dùng? 

Hãy nhận biết các tiêu chí kích hoạt của bạn.

Sản phẩm tiêu chí kích hoạt là một nhiệm vụ hoặc một chuỗi nhiệm vụ mà bạn đề xuất cho khách hàng của mình để họ sẽ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn và hưởng lợi từ nó. 

Về cơ bản bạn chủ động và khiến khách hàng của bạn thích thú với những gì họ đã mua. Một số ví dụ điển hình cho việc này là: 

• LinkedIn: Kết nối với những người bạn có thể biết. 
• Uber: Hoàn thành chuyến đi đầu tiên của bạn. 
• Gmail: Gửi email đầu tiên của bạn. 

trên màn hình tiêu chí kích hoạt – đôi khi còn được gọi là “đạt được lời hứa về sản phẩm của bạn” – bao gồm các hành động mà khách hàng thực hiện để tăng cơ hội quay lại sản phẩm của bạn lần thứ hai, thứ ba hoặc thứ tư. Khuyến khích người dùng mới làm những điều này là điều cần thiết để thúc đẩy lâu dài sự chấp nhận của người dùng bởi vì nó giúp khách hàng của bạn hiểu được giá trị của sản phẩm và lý do họ sử dụng nó. 

Tạo ra những khoảnh khắc mở mang tầm mắt

Người dùng đánh giá cao những điều đó khoảnh khắc aha khi họ khám phá hoặc tiếp xúc với một tính năng có thể giúp họ hoàn thành một nhiệm vụ hoặc giải quyết vấn đề theo cách mới lạ hoặc thông minh hơn. Nếu có thể, bạn nên tạo ra càng nhiều khoảnh khắc này càng tốt trong suốt quá trình làm quen. 

Làm sao? Bạn phải hiểu rõ vấn đề và mua quyết định của đối tượng mục tiêu của bạn. Vạch ra hành trình chuyển đổi của họ dựa trên những gì bạn biết về tính cách của họ và sử dụng dữ liệu đó để cung cấp cá nhân hóa mẹo qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc trong chính sản phẩm. Các nhà thiết kế ứng dụng thường sử dụng phương pháp này để làm quen với người dùng mới về sản phẩm của họ. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn thiết lập một chiếc điện thoại mới hoặc lần cuối cùng Google có một thiết kế lại. Những nhà thiết kế này thường hướng dẫn bạn về sản phẩm, tiết lộ chức năng mà bạn không hề biết. Hãy tạo ra những khoảnh khắc mở mang tầm mắt này cho khách hàng của bạn và bạn sẽ không chỉ có được lòng trung thành của họ, nhưng bạn cũng sẽ nhận được sự giới thiệu của họ. 

Đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc

Bạn không chỉ cần đảm bảo người dùng có thể dễ dàng liên hệ với bạn qua e-mail, trên điện thoại hoặc trong sản phẩm mà còn bạn  cần phải tiếp cận với họ  sớm và thường xuyên. Không nhận được phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã làm việc với bạn được hai tuần không hẳn là một điều tốt: sự im lặng đó có thể có nghĩa là mọi thứ đều ổn, nhưng cũng có thể có nghĩa là họ đã chán nản và có ý định bỏ rơi bạn. Các thời gian nhận con nuôi là thời điểm quan trọng nhất cho bạn đội thành công của khách hàng để hình thành mối quan hệ với khách hàng và trả lời các câu hỏi trước khi chúng phát sinh. 

Tìm hiểu hành vi của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm

Quá trình chấp nhận của người dùng không chỉ giới hạn ở việc chỉ khiến khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn. Đây cũng là khoảng thời gian để giữ họ tham gia vì vậy họ muốn tiếp tục tận dụng những gì bạn đang cung cấp, thiết lập mối quan hệ lâu dài. 

Một khía cạnh quan trọng bạn nên xem xét là xác định khách hàng gặp rủi ro. Họ là những người có nhiều khả năng bỏ cuộc nhất vàtranh luận với họ thông qua email tương tác lại. Nhắc nhở họ về sản phẩm/dịch vụ của bạn và cho họ lý do để ở lại – dịch vụ khách hàng tuyệt vời và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là những gì sẽ tạo nên hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn. 

Thiếu giá trị cảm nhận

Nếu bạn đang mất đi một khách hàng, rất có thể là do họ không nhìn thấy toàn bộ giá trị sản phẩm của bạn . Giá trị có liên quan chặt chẽ đến quá trình giới thiệu của bạn, như chúng tôi đã thảo luận ở các bước trên. Tuy nhiên, giá trị có thể giảm dần theo thời gian. Giống như bất kỳ mối quan hệ nào, bạn cần thực hiện các bước để dưỡng dục nó. 

Luôn thể hiện giá trị

Và không chỉ bằng cách có một sản phẩm xuất sắc. Khách hàng cần phải nhìn thấy một cách cụ thể những gì họ nhận được từ giải pháp của bạn một cách thường xuyên. Ví dụ, Zendesk, phần mềm hỗ trợ tạo yêu cầu, thường xuyên gửi email cho khách hàng kèm theo số liệu thống kê về số lượng yêu cầu họ đã giải quyết và thời gian phản hồi yêu cầu trung bình so với tháng trước. Bằng cách thường xuyên nhắc nhở khách hàng về giá trị của nó, Zendesk biết rằng thậm chí rất ít người nghĩ đến việc không sử dụng nó. Điểm mấu chốt là những con số cụ thể có thể giúp ích rất nhiều cho việc làm cho giải pháp của bạn dường như không thể thiếu cho khách hàng của bạn. 

Đầu tư vào tiếp thị khách hàng, không chỉ vào khách hàng tiềm năng

Theo nguyên tắc chung, hầu hết các doanh nghiệp đều dành một phần đáng kể ngân sách tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, giống như bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mới, bạn cũng cần nuôi dưỡng khách hàng hiện tại để khiến họ quan tâm đến sản phẩm và công ty của bạn, đồng thời tăng khả năng họ quan tâm đến bạn. gia hạn hợp đồng của họ. 

Nhưng khi nào là thời điểm thích hợp để tiếp thị cho khách hàng hiện tại của bạn? Vâng, có một số: 

• Thông báo tính năng mới. 
• Cập nhật sản phẩm. 
• Khi bạn nhận thấy mức độ sử dụng hoặc hoạt động sản phẩm của họ giảm sút. 

Tiếp thị khách hàng là tất cả về giữ sản phẩm của bạn ở vị trí hàng đầu trong tâm trí và đưa người dùng quay lại sản phẩm của bạn. Làm cho họ hài lòng với tính năng mới hoặc khuyến khích họ tiếp tục với gói đăng ký của mình để sẵn sàng thành công. 

Tận dụng cộng đồng người dùng của bạn thông qua bằng chứng xã hội

Khách hàng của bạn cần cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn sản phẩm của bạn và sẽ thu thập đủ bằng chứng xã hội để hỗ trợ họ quyết định thanh toán hoặc gia hạn. Một trong những cách hiệu quả nhất để thu thập bằng chứng xã hội là thông qua việc sử dụng hiệu quả các kênh truyền thông xã hội và thể hiện sự cam kết với nó. 

Nếu bạn không biết cách sử dụng tốt bằng chứng xã hội, đừng lo lắng, chúng tôi đã tổng hợp danh sách một số bằng chứng xã hội phổ biến nhất chiến lược chứng minh trong thương mại điện tử:

• Xác nhận cá nhân 
• Đánh giá và Chứng thực 
• Nền tảng xếp hạng 
• Nghiên cứu điển hình 
• Huy hiệu tin cậy 
• Giới thiệu 
• Đánh giá của chuyên gia 

Đưa khách hàng vào hậu trường

Luôn cập nhật cho người dùng khi bạn đang phát triển một sản phẩm mới mô-đun hoặc chức năng. Yêu cầu người dùng thành thạo thử nghiệm các tính năng mới và cung cấp những thông tin có giá trị thông tin phản hồi. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy mình là một phần của quá trình cũng như cung cấp cho bạn những hiểu biết quan trọng. Đạt được lòng trung thành của khách hàng bằng cách cho bạn thấy vấn đề của họ, thông tin phản hồi và bình luận một cách nghiêm túc. 

Yêu cầu trợ giúp: Nền tảng quản lý đăng ký có thể là chìa khóa

Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp SaaS phải đối mặt là họ phải cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thường xuyên và có thể thu thập thanh toán trực tuyến cho những dịch vụ đó. Các công ty thường phải đối mặt với sự thất vọng từ phía người dùng khi gói đăng ký của họ không được cung cấp. tự động gia hạn vì các vấn đề như thẻ hết hạn, thanh toán không thành công, v.v. 

2Checkout (bây giờ là Verifone) có thể giúp theo dõi chặt chẽ hoạt động kinh doanh đăng ký của bạn bằng các công cụ như:  

• Dịch vụ Account Updater tự động cập nhật thông tin thẻ của khách hàng 

• Trình cập nhật tài khoản nội bộ để tăng tỷ lệ ủy quyền cho thẻ hết hạn 
• Logic thử lại nâng cao giúp khôi phục các giao dịch thất bại do từ chối nhẹ 
• Quản lý Dunning để phục hồi trong trường hợp sụt giảm mạnh 

Tiền thưởng: Tìm hiểu thêm về việc tối ưu hóa Toàn bộ vòng đời đăng ký cho sự phát triển kinh doanh SaaS của bạn.

Kết luận

Hai thủ phạm chính của việc gia hạn thấp là kinh nghiệm làm quen kéme và a thiếu giá trị nhận thức. Nếu bạn có thể chủ động thu hút người dùng mới ngay từ đầu và tiếp tục cho họ thấy giá trị dịch vụ của bạn thì việc gia hạn sẽ diễn ra một cách tự nhiên. Đây là đâu duy trì khách hàng chiến lược đi vào chơi bởi vì như cạnh tranh ngày càng gay gắt và các lựa chọn của người tiêu dùng ngày càng mở rộng, tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng hiện tại của bạn không thể bị phóng đại. 

Và đừng quên rằng đó không chỉ là giữ chân khách hàng; đó là về xây dựng mối quan hệ lâu dài điều đó sẽ đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới trong thế giới kỹ thuật số. 

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://blog.2checkout.com/how-to-implement-a-winning-saas-renewal-strategy/