負のフィードバック ループと正のフィードバック ループは、製品や会社の重要な問題への注意を引くために使用されます。 この種のフィードバック ループでは、顧客や従業員の苦情を利用して、長期的な製品や職場のソリューションを作成します。

ここでは、ネガティブなフィードバック ループとポジティブなフィードバック ループの定義を詳しく説明し、それらがビジネスにもたらすメリットを説明し、例とベスト プラクティスを示します。これにより、企業が顧客と従業員の建設的なフィードバックを利用して顧客維持率を高め、顧客満足度を高めることができるようになります。より幸せな職場。

負帰還ループの定義

ネガティブなフィードバック ループとは、企業が顧客の苦情や苦情に耳を傾け、そのフィードバックを製品や顧客サービスの改善に利用するプロセスです。 顧客のフィードバック (出力) が製品の再設計に対する建設的なインプットとして使用され、循環が形成されるため、これはループとみなされます。

負のフィードバック ループは、企業と顧客の両方に利益をもたらします。 つまり、顧客は企業によって評価され、尊敬されていると感じ、ブランドの長期的な支持者になる可能性が高く、企業の設計は次のように改善されます。 顧客満足度の向上.

以下では、ビジネスに対するネガティブ フィードバック メカニズムの XNUMX つの主な利点を分析します。

負帰還ループの利点

1. 製品・サービスの改善

負のフィードバック ループは製品とサービスの改善に不可欠です。 企業、特にソフトウェア開発分野の企業は、製品のロードマップや機能の優先順位付けに苦労することがよくあります。 このプロセスは、会社の時間とリソースの多くを浪費する可能性があります。

このような状況では、負のフィードバック ループがショートカットとして機能します。 顧客からのフィードバックを直接利用することで、ブランドは自社の製品やサービスのパフォーマンスが低下している領域を迅速に特定し、研究開発チームと協力してこれらの問題に対処できます。

製品の機能と提供内容を継続的に改善することは、企業が最新の状態と競争力を維持するのにも役立ちます。 ブランドは、調査やアンケートを使用して直接フィードバックを受け取ることも、次のようなさまざまな方法を使用して間接的にフィードバックを受け取ることもできます。 ソーシャルメンションの追跡、製品やサービスに関する公開ディスカッションやオンライン会話からの洞察を提供します。

間接的な顧客フィードバックを使用するブランドの好例は、Slack です。 会社が成長しても、エンドユーザー エクスペリエンスを優先し、顧客と関わり、ニーズや好みを理解しました。 Slack チームは、顧客が明示的に変更を要求していない場合でも、ネガティブ フィードバック ループを使用してフィードバックに細心の注意を払います。

これにより、プラットフォームは拡大し続けることができました。 Slack の CEO 兼共同創設者である Stewart Butterfield として 表現する: 「ですから、通常は直接的なものではありません…代わりに、人々が Slack をどのように使用しているかを調べます。 彼らはどんな問題に直面しているのか。 彼らが私たちに尋ねていること。 多くの場合、人々は質問があるとき、何かがどのように機能するかについての説明を求めているか、何か新しいことを求めています。

彼らは直接それを行っていない可能性があります。 したがって、それを解釈する方法を学ばなければなりません。 人々は、自分が何を望んでいるのか、何を必要としているのかを正確に伝えることが必ずしも完璧であるとは限りません。 しかし、彼らは何かに満足したり不満を抱いたりするのが得意です。 そして、解釈の仕方、聞き方、対応の仕方を学べば、顧客のフィードバックを活用して世界をリードする製品を生み出すことができます。」

2.顧客維持

顧客フィードバック ループの使用は、その XNUMX つです。 顧客を維持するための最良の戦略。 この積極的なアプローチにより、企業は顧客との関係を改善し、問題を解決し、時間の経過とともに顧客を忠実な顧客に変えることができます。

ネガティブなフィードバックは、企業が改善すべき領域を特定し、問題を解決するために非常に的を絞った行動を取るのに役立ちます。 企業がこれらの問題に対処するために行動を起こすと、顧客は満足し、ロイヤルティを維持する可能性が高くなります。

負のフィードバック ループは、企業が内部の弱点や非効率性を特定するのにも役立ち、顧客満足度や顧客維持率を向上させるために必要な調整を行うことができます。

ここで重要なのは持続性です。 フィードバック ループは本質的に遅い場合がありますが、時間とエネルギーを積極的に投資する企業であれば結果が得られます。 たとえば、Wajax は、顧客のフィードバックとその感情を理解することで、批判者を推進者に変えることに重点を置き、 フォロー率100% 不満を持った顧客と

3. 否定的な口コミを最小限に抑える

負のフィードバック ループは、否定的な口コミの拡散に対する緩衝材として機能します。 これにより、企業は問題を迅速に解決し、顧客の信頼の低下を防ぐことができます。

動揺している顧客を無視すると、コストがかかる可能性があります。 実際には、 視聴者の３８%が 友人や家族からそのブランドについて否定的な話を聞いた場合、そのブランドとビジネスをしない人は少なくありません。 顧客のネガティブなエクスペリエンスに目を光らせて迅速に対処することで、PR 上の危機に発展する前に不満を軽減できます。 顧客の懸念を真剣に受け止めていることを示すことで、潜在的な他の顧客に苦情を言う可能性が低くなります。

成功した負のフィードバック ループをさらに詳しく調べるために、いくつかの例を見てみましょう。

負帰還ループの例

1 ハブスポット

Hubspot チームは、CRM プラットフォームと新機能に対するユーザーの満足度を測定するアプリ内アンケートを通じて顧客のフィードバックに耳を傾けます。

これらのアンケートには、お客様にご迷惑をおかけすることなくフィードバックを確実に収集できるよう、多肢選択式、短い質問、評価が含まれています。 これにより、当社の CRM プラットフォームがマーケティング担当者や営業専門家のニーズに適合していることが保証されます。

また、以下のようなアンケートをソーシャル メディア (X および LinkedIn) で実施し、競合製品と比較して当社の新製品に対する顧客の意図を把握しています。

2 ベストバイ

世界最大の家電量販店である Best Buy は、顧客体験を向上させるために負のフィードバック ループを効果的に活用しています。

2010 年に、ベスト バイは VOCE (従業員を通じた消費者の声) と呼ばれる調査ツールを作成し、顧客のフィードバックや苦情を収集するために使用しました。

VOCE を通じて顧客からのフィードバックを収集した後、Best Buy はサービス モデルを改善するために即座に抜本的な措置を講じました。 とりわけ、モバイル ピックアップの注文を合理化し、顧客がどこにどのサービスを利用すればよいか混乱しないようにカスタマー サービスとギーク スクワッドを分離し、顧客が XNUMX 対 XNUMX のサポートを見つけられるように「ギーク スクワッド ラウンジ」を作成しました。店を出る前に。

最終的に、Best Buy は顧客の意見に耳を傾け、顧客が最も関心のある領域を戦略的に改善することで、コストと推測に頼る作業を節約しました。 もし、Best Buy が負のフィードバック ループの代わりに市場調査を使用していたら、顧客に最も直接的に影響を与えるサービスの側面をターゲットにするのにそれほど効果的ではなかったかもしれません。

3 トレーダージョー

食料品チェーンのトレーダージョーズは、2023 年の人気スコアで食料品店 XNUMX 位にランクされました。 視聴者の３８%が、クローガーやセブンイレブンよりも先に。 その高い水準を維持するために、 顧客満足, トレーダージョーズでは、サービス担当者が電話をかけるような従来の顧客サービス方法は採用していません。

その代わりに、Trader Joe's は従業員と顧客との直接のやり取りを重視しています。 小売スタッフは一日のほとんどをフロアで過ごし、顧客と対話し、顧客のニーズに即座に対応します。

トレーダージョーズの従業員の人間関係への注意は、印象的なものを生み出すために必要です カスタマーサービス。 Trader Joe's は、否定的なフィードバックに対しても、それ以上の対応をすることがよくあります。 たとえば、ネバダ州リノ支店でマリーン アーロンソンさんがお気に入りのソイ アイス クリーム クッキーをリクエストしたとき、彼らはこう言いました。 彼女のためだけにそれを買いだめしました。 フェニックスのトレーダージョーズ 午前XNUMX時前に開店 そのため、フェニックスの顧客は好きなときに早めに買い物をすることができました。

こうした XNUMX 回限りのエクスペリエンスは、必ずしも簡単に再現できるわけではありませんが、長期的な顧客を生み出すのに大きな影響を与えます。

正のフィードバック ループの定義

ポジティブなフィードバック ループとは、企業が従業員の苦情や提案に耳を傾け、そのフィードバックを社内構造と職場の満足度の向上に活用するプロセスです。 従業員の幸福の結果、会社は次のことが可能になります。 彼らの利益を増やす。 従業員のフィードバック（アウトプット）をインプットとして職場風土を再構築し、循環を生み出すことからループとしています。

製品をより良くするために顧客の意見に焦点を当てる負のフィードバック ループとは対照的に、正のフィードバック ループは本質的に、職場をより良くするための従業員の意見に焦点を当てます。

ポジティブ フィードバック ループは、公式または非公式のプロセスであり、従業員の全体的な仕事満足度に関するフィードバックを収集し、そのフィードバックに応答して従業員をより幸せにするプロセスです。

ビジネスの長期的な成功には、正のフィードバック ループが不可欠です。 従業員をより幸せにすることは貴重ですが、従業員の定着だけではなく、会社の財務上の成功にとっても重要です。 ノエル・C・ネルソンの本からの抜粋では、 従業員を幸せにして、より多くのお金を稼ぎましょう彼女は、フォーチュン誌の「働きがいのある企業100社」の株価が14年以来平均1998%上昇していることを発見した。これに対し、市場全体は1998年以来XNUMX%上昇している。 最終的に従業員は幸せになる より長く滞在して、より良い仕事をする.

ここで、ビジネスにとってのポジティブ フィードバック メカニズムの XNUMX つの主な利点を詳しく見てみましょう。

正帰還ループの利点

1. 職場の士気の向上

従業員の苦情や提案が経営陣によって真剣に受け止められていると人々が認識するため、正のフィードバック ループは従業員の士気を高める上で重要な役割を果たします。

そして、経営陣は、新しい設備などの物理的な面でも、より共感的な新しい文化を指導層の間で育むことで精神的な面でも、職場を改善しようと努めています。

この検証はさらなる献身的な取り組みを奨励するため、今日では驚くことではありません。 視聴者の３８%が の専門家が企業文化に基づいて新しい仕事を選びます。

2. 離職率の削減

従業員の経験からの定期的なフィードバックを積極的に求め、取り入れている企業 視聴者の３８%が 従業員をフィードバックプロセスに参加させない場合と比較して、離職率が低くなります。

正のフィードバック ループは、従業員の離職率を減らすのに大きく役立ちます。問題がすぐに解決され、会社が常に物事を改善することに熱心であることを従業員が理解すると、従業員の献身性と満足度も同様に高まるからです。

3. チーム間のコラボレーションの強化

成果が評価され、チームメンバーが困難な状況から学んだことを率直に共有する職場では、誰もがやりがいを感じられる文化を築くのに役立ちます。 共通の価値観を共有する チームはより効果的に連携できます。

従業員が一緒に働く上での課題を表明している場合でも、同僚の優れたパフォーマンスを賞賛している場合でも、従業員から受け取ったフィードバックに基づいて行動を起こすことが重要です。 問題を解決し、努力を認めることは、職場の士気を向上させるだけでなく、チームの結束とチーム間のコラボレーションを強化することができます。

ポジティブ フィードバック メカニズムは、従業員の生産性、エンゲージメント、健康状態を監視するのに役立つコントロール センターとして機能します。 次に、最も優れた正のフィードバック ループを持つ企業の例を詳しく見てみましょう。

正帰還ループの例

1。 マイクロソフト

2014 年、Microsoft は有害な労働文化に対処するために新しい CEO に Satya Nadella を採用しました。 の 高圧 そして Microsoft では熾烈な社内競争が発生し、従業員同士が敵対するようになっていました。 従業員はもはや一体感を感じていませんでした。

サティア ナデラが雇用された後、彼の最初の大きなプロジェクトは、部門間の競争を緩和するために会社を再構築することでした。 これに取り組むために、彼はすべての従業員に XNUMX つの共通の目標に再度焦点を当てるように求めました。 彼はこれらの目標を次の文書で概説しました 従業員に電子メールを送信、マイクロソフトの文化に対する彼の新しい使命宣言とともに、「チームの皆さん、共通の使命、明確な戦略、そして個人的および集団的に最善を引き出す文化を持って団結すれば、魔法のようなことができると信じています。」と述べています。

サティア ナデラ氏はマイクロソフトの従業員に宛てた電子メールを次のような言葉で締めくくっています。 それは組織内の全員の行動に基づいて日々進化します。」

ナデラは従業員のフィードバックを活用して内部構造を改善し、会社を統一しました。 現在、Microsoft は、競合する目標を持った分割されたチームの下で運営されていません。 代わりに、各製品は XNUMX つのビジョンの下にあるため、従業員は責任を喜んで共有し、協力して働くことができます。

2 サウスウェスト航空

米国の航空会社であるサウスウエスト航空は、1971 年に初めて運航を開始しました。 彼らのビジョンは 「誰もが飛べるように、飛行機を手頃な価格で提供するためです。」

サウスウエスト航空のコミュニケーション部長、ケイティ・コールドウェル氏は、「いったんこの使命を達成したら、一歩下がって『よし、やった、もう終わった』と言うのは簡単だったでしょう」と語った。 しかし、私たちはそうしませんでした。 私たちはより大きなものを目指し続けました。」 さて、サウスウエスト航空ですが、 ミッションステートメント それは「世界で最も愛され、最も運航され、最も収益性の高い航空会社になること」です。

古い使命に忠実であり続けるのは簡単だったかも知れませんが、サウスウエスト社にとって、従業員にインスピレーションを与え、変化をもたらしていると感じさせるために、使命のより深い目的を概説することが重要であるとコールドウェル氏は説明しました。 これはこれまで以上に重要です。 静かな退職の増加と 6のうち10 従業員が心理的に仕事から離れてしまっていると感じている場合、この影響を逆転させるには従業員に目的を与え、世界に貢献できるという感覚を与えることが必要です。 職場での目的意識を高めるために、コールドウェルは企業が従業員に「あなたが世界にもたらす価値は何ですか?」と尋ねることを奨励しています。

サウスウエスト航空はこれまで、 Glassdoor の「働きがいのある場所」に掲載されました 2018 年から 2023 年まで XNUMX 年連続でこの賞を受賞しました。歴史があり確立された企業であるにもかかわらず、その柔軟性と変化に対する寛容さにより、同社は成長し、従業員に継続的にインスピレーションを与えることができます。

3 アドビ

有名なデザイン ソフトウェア会社である Adob​​e もその XNUMX つです。 フォーチュン誌の 2023 年版、働きがいのある企業トップ 100 リスト。 同社は長年にわたりそのリストに載る地位を獲得し続けている 今からXNUMX年、アドビを夢のような職場にします。

しかし、彼らはどのようにしてそれを達成したのでしょうか? アドビは従業員のフィードバックに毎日耳を傾けています。

10 年代初頭、同社は年次進捗レビューを廃止し、頻繁な進捗状況のレビューを採用しました。 チェックインミーティング。 これらのミーティングでは、マネージャーと従業員がプロジェクトの進捗状況について話し合うことができ、最も重要なこととして、新鮮なときにフィードバックを交換することができます。

年次レビューの欠点は、同僚とのコラボレーションに関するフィードバックを共有したり、進捗状況を強調したり、危険信号に対処したりするには、年末まで待たなければならないことでした。

アドビはその懸念を考慮し、チェックインミーティングを頻繁に行うという解決策を考案しました。これにより、各従業員は自分の成功や不満をマネージャーに頻繁かつ早期に伝える機会が得られます。

また、アドビが提供する リアルタイムのフィードバックへのアクセス 専用のダッシュボードを使用すると、従業員はリアルタイムで同僚に建設的なフィードバックを与えることができ、継続的な学習と改善の文化を強化できます。

フィードバックを集める方法

ネガティブなフィードバック ループを使用して自社の製品やサービスを改善する準備ができている場合は、次のリンクをご覧ください。 顧客フィードバック戦略ガイド。 顧客から貴重な情報を収集するために、アンケート、NPS、または機能リクエスト ボードを選択することもできます。または、ビジネスのオンボーディング プロセスに応じて、顧客と話すときに製品のフィードバックを収集することもできます。

従業員の満足度を向上させるために正のフィードバック ループを使用する準備ができている場合は、マイクロソフト、サウスウエスト航空、アドビが従業員を幸せにするために講じた措置を検討してください。 おそらく、電子メールや部門リーダーを通じてフィードバックを収集したり、従業員ネット プロモーター システム (ENPS) のような匿名フィードバック システムを導入したりすることもできるでしょう。

結局のところ、顧客と従業員の満足以上にビジネスにとって良いことはありません。これらのループは両方とも、両方を達成するために重要です。

フィードバック ループのベスト プラクティス

明確でオープンなコミュニケーションを優先する

8の10 米国の従業員らは、職場でのコミュニケーションが自分の仕事に対する感じ方に大きな影響を与えると語る。 オープンで明確なコミュニケーションは、ビジネスにおける業務上の成功の根幹となります。 これにより曖昧さが排除され、信頼が生まれ、全従業員が会社の目標と文化に確実に一致するようになります。

フィードバック ループは、あらゆる組織のパフォーマンスと生産性を向上させるための重要なツールです。 ただし、フィードバック ループが効果的であるためには、明確でオープンなコミュニケーションに基づいている必要があります。

オープンなコミュニケーションとは、たとえそれが否定的または批判的であっても、誰もが自分の考えやアイデアを安心して共有できることを意味します。 また、誰もが身構えることなく、他の人からのフィードバックに喜んで耳を傾けるということも意味します。

明確なコミュニケーションとは、フィードバックが

• 特定の
• 実用的
• タイムリーな

また、敬意を持って建設的な方法で伝える必要があります。

明確でオープンなコミュニケーションが優先される場合、フィードバック ループは前向きな変化を推進するための強力なツールとなり得ます。 改善すべき領域を特定し、社内でより強い絆を築くのに役立ちます。

オープンなコミュニケーションのフィードバック ループが確立されている企業は、課題を予測し、生産性を高め、コラボレーションを促進し、顧客と従業員が評価され、話を聞いてもらっていると感じられるようにすることができることを忘れないでください。

フィードバックプロセスの自動化

フィードバックの収集と分析には時間がかかり、労力を費やす場合があります。 自動化されたシステムは、顧客と従業員のフィードバックを即座に収集して分析し、即座に対応できるようにします。

フィードバック プロセスを自動化するには、次のような方法があります。

• アンケート ソフトウェアを使用して、アンケートを自動的に送信し、回答を収集します。
• チャットボットを使用してリアルタイムでフィードバックを収集します。
• フィードバック データを CRM や分析プラットフォームなどの他のシステムと統合すると、フィードバックの追跡と分析が容易になります。

これらのツールを使用すると、リスクを軽減し、迅速な反射神経を身につけ、危機が拡大する前に防ぐことができます。

適切なチャンネルの選択

フィードバック ループが効果的に機能するには、適切なチャネルを選択することが重要です。 これは特定の状況によって異なります。 ただし、チャンネルを選択する際には、次の点に留意する必要があります。

• 対象読者: フィードバック ループで誰にアプローチしようとしていますか? 選択するチャンネルは、ターゲット視聴者にとってアクセスしやすく、便利である必要があります。
• フィードバックの種類: どのようなフィードバックが得られることを期待していますか? 選択するチャネルは、探しているフィードバックの種類に適したものである必要があります。
• 希望する詳細レベル: フィードバックにはどの程度の詳細が必要ですか? 選択したチャンネルは、必要な詳細レベルをキャプチャできる必要があります。
• コスト: フィードバック ループにいくら費やしてもいいと思いますか? 選択するチャンネルは、予算内で手頃な価格である必要があります。

以下に、フィードバック ループに使用できるさまざまなチャネルの例をいくつか示します。

• 調査
• 記事執筆
• フォーカスグループ
• ソーシャルメディア
• 顧客サポート

フィードバックを戦略計画に統合する

持続的な成長には、戦略計画にフィードバックを組み込むことが不可欠です。 顧客と従業員の洞察を積極的に取り入れることで、企業は即応性と先進性の両方を備えた戦略を立てることができます。

この連携により、真のニーズと機会がある分野にリソースが効率的に振り向けられるようになります。

フィードバックを分類する

フィードバックのソース、関連性、影響に基づいてフィードバックを分割します。 忠実な顧客、価値の高い顧客、または重要な分野の専門知識を持つ従業員からのフィードバックを優先します。 フィードバックをセグメント化するもう XNUMX つの方法は、カスタマー ジャーニーの段階ごと、または組織内の部門ごとに行うことです。

定量的フィードバックと定性的フィードバック

定量的データ (例: 調査評価、分析) と定性的フィードバック (例: コメント、提案) を区別します。 どちらのタイプも独自の洞察を提供します。 定量的データは統計的傾向を提供し、定性的フィードバックは詳細なコンテキストと逸話を提供します。 この XNUMX つのバランスを保つようにしてください。

一貫性と反復

繰り返されるフィードバックのテーマとパターンに注意してください。 さまざまなソースや期間にわたって一貫して現れるフィードバックは、より重要で価値があると考えられます。

フィードバックを認めて報いる

これは、フィードバックが評価され、高く評価されていることを示しており、従業員や顧客がフィードバックを提供し続けることを奨励します。 フィードバックを承認して報酬を与えるには、次のようなさまざまな方法があります。

• フィードバックをくれた人に感謝します。
• フィードバックがどのように役に立ったかを具体的な例を挙げて説明します。
• 公開の場で彼らの努力を表彰する。
• ギフトカードや感謝状などの小さなご褒美を提供します。

フィードバック ループがチームにどのように役立つか

肝心なのは、フィードバック ループは、ポジティブであろうとネガティブであろうと、ビジネスに改善の余地を見つけ出し、多数の提案や解決策をテーブルにもたらすのに役立ちます。

顧客と従業員の意見をこれまで以上に聞く必要があります。 そして、あなたのビジネスは、あなたをより良くするだけのこのような貴重なフィードバックに注意を払う必要があります。

編集者注: この投稿は [Month Year] に最初に公開されたもので、包括性を高めるために更新されています。

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• 情報源： https://blog.hubspot.com/marketing/feedback-loop