Việc tạo ra những nhà vô địch đòi hỏi sự tập trung chi tiết vào cuộc hành trình. Kathy Lord, SVP của Sage People giải thích cách đặt những câu hỏi khó, đón nhận phản hồi và tạo kết nối cá nhân với khách hàng của bạn có thể chuyển hành trình bán hàng từ khách hàng tiềm năng thành nhà vô địch.
Bạn muốn xem thêm nội dung như thế này? Tham gia với chúng tôi tại SaaStr hàng năm 2020.
Chúa Kathy | SVP @ Sage People
BẢNG CHUYỂN ĐỔI DƯỚI ĐÂY
Được rồi, vậy ai ở đây có con cái và vui mừng khi trường học trở lại dành cho mọi người? Mọi người có hào hứng với điều đó không? Tôi háo hức cho đến tối chủ nhật khi con trai tôi mang về nhà cái lạnh đầu tiên của năm học mới. Vì vậy hôm nay bạn sẽ phải thứ lỗi cho giọng nói của tôi một chút. Tôi có một túi đầy thuốc ho, nhưng chúng tôi hy vọng rằng nó sẽ kéo dài đủ 30 phút hôm nay vì hôm nay tôi thực sự vui mừng được chia sẻ với các bạn cái mà tôi gọi là cẩm nang đi từ khách hàng tiềm năng trở thành nhà vô địch khách hàng .
Một trong những điều tôi nghĩ thực sự quan trọng là bạn phải suy nghĩ về điều này ngay từ ngày đầu tiên. Và khi bạn nghĩ về điều đó, tại sao bạn lại tập trung vào việc tạo ra những nhà vô địch không chỉ đủ tốt để có được những khách hàng thành công? Chà, khi bạn tạo ra những nhà vô địch, bạn sẽ làm một số việc. Chắc chắn bạn đang giảm tỷ lệ rời bỏ. Và vì tất cả chúng tôi đều kinh doanh SaaS nên chúng tôi hiểu tác động của việc giảm thiểu lỗ hổng đó ở đáy thùng. Một điều khác mà chúng tôi muốn làm là tăng giá trị trọn đời của khách hàng hoặc CLTV vì việc bán hàng cho khách hàng hiện tại của chúng tôi không chỉ dễ dàng hơn việc có được khách hàng mới mà còn là cách để tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh với tốc độ nhanh hơn. ngay cả khi bạn không thêm được nhiều khách hàng mới.
Thứ hai hoặc thứ ba là giới thiệu. Hôm nay, chúng tôi đã nghe rất nhiều cuộc thảo luận xoay quanh việc tăng cường nguồn khách hàng tiềm năng của bạn, đẩy nhanh hoạt động tiếp thị. Nếu bạn có thể khiến khách hàng của mình thực hiện công việc tạo khách hàng tiềm năng và tạo kênh dẫn cho bạn thì đó là điều tốt. Một điều khác mà chúng tôi biết là khách hàng thường không mua hàng nếu không nhận được tài liệu tham khảo cho dù đó là cửa sau hay cửa trước. Mọi thứ chúng tôi mua, chúng tôi đều muốn biết liệu tôi có phải là người duy nhất mua cái này không? Đã có người khác mua nó chưa? Điều này sẽ tốt chứ? Bởi vì đột nhiên chúng ta bắt đầu nhận thấy ngay trước khi cắt séc, chúng ta nhận được sự hối hận của người mua.
Có thể sử dụng những nhà vô địch này làm tài liệu tham khảo. Và có lẽ một trong những điều quan trọng nhất là khách hàng không còn ở cùng một công ty trong thời gian dài nữa. Và do đó, khả năng chuyển đổi khách hàng quay lại cao hơn 65% so với khách hàng tiềm năng hoàn toàn mới. Và đây đều là những lý do tài chính lý giải tại sao việc đầu tư thời gian và sức lực để thực sự tạo ra những nhà vô địch ngay từ ngày đầu tiên trong doanh nghiệp của bạn là điều hợp lý. Vì vậy hôm nay chúng ta sẽ tìm hiểu cách chúng ta thực hiện điều đó.
Bắt đầu nào. Một lần nữa. Thế đấy. Vì vậy, năm bước để bắt đầu. Vì vậy, điều đầu tiên bạn muốn nghĩ đến là xây dựng văn hóa công ty của bạn xung quanh sự thành công của khách hàng. Thứ hai, xác định hành trình khách hàng của bạn. Thứ ba, bạn phải hỏi tổ chức của mình những câu hỏi khó. Thứ tư, bạn cần hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề vì chúng thường khác với những gì bộc lộ bề ngoài. Và thứ năm, bạn cần biến mình thành những siêu anh hùng vô địch trong ngành của họ. Bạn cần có khả năng cho họ nhiều như họ đã cho bạn.
Chúng ta hãy đi sâu hơn một chút về từng điều này. Vì vậy, hãy bắt đầu từ văn hóa. Làm thế nào các nhà lãnh đạo vĩ đại có thể khiến mọi người tham gia vào công việc họ làm? Bởi vì những gì bạn đang yêu cầu những nhà hỗ trợ khách hàng của mình làm không chỉ là một người tham khảo mà còn hơn cả một người ủng hộ. Bạn muốn họ đi theo. Bạn muốn họ trở thành nhà vô địch vì sự nghiệp của bạn. Làm thế nào để bạn làm điều đó? Có một buổi nói chuyện TED rất hay ở ngoài kia và có lẽ tôi cũng là tất cả mọi người trong phòng này, nếu bạn chưa nghe đến Simon Sinek thì bạn chắc chắn nên đi xem Simon Sinek TED Talk. Bây giờ anh ấy có một số trong số họ ở đó.
Nhưng tôi nghĩ vấn đề đầu tiên của anh ấy là bắt đầu bằng lý do tại sao nó lại phù hợp với doanh nghiệp cả về mặt nội bộ đối với nhân viên cũng như đối với khách hàng của bạn. 
Và tất cả đều bắt đầu với khái niệm tại sao bạn kinh doanh, mục đích của bạn là gì? Và nếu nhân viên của bạn tuân theo mục đích của bạn, khách hàng của bạn cũng tuân theo mục đích của bạn, thì bạn đang bắt đầu làm được nhiều việc hơn là chỉ tạo ra một công ty và một sản phẩm. Và có rất nhiều ví dụ và nếu bạn đã xem những bài nói chuyện TED này, bạn sẽ nghe về Apple, Nghĩ khác biệt và bạn nghe về Salesforce trong những ngày đầu của họ và không có phần mềm.
Và có rất nhiều công ty ngoài kia. Lego cũng có một số. Ý tôi là có rất nhiều trong số chúng có mục đích. Và để phù hợp với những gì bạn đang cố gắng thực hiện tại Sage Intacct/Sage People, chúng tôi đang thay đổi cách mọi người suy nghĩ và làm việc để tổ chức của họ có thể phát triển. Và điều đó áp dụng trong nội bộ các đồng nghiệp của chúng tôi, trong nội bộ tổ chức, các đối tác, khách hàng của chúng tôi và chúng tôi điều chỉnh toàn bộ tổ chức của mình xung quanh điều đó.
Bạn cần có khả năng làm được điều đó vì lý do thứ hai, đó là bạn muốn thu hút được những khách hàng đam mê những gì bạn làm, tin tưởng vào những gì bạn làm. Vì vậy, phần lớn sự nghiệp của tôi trong 10 năm qua là Sage Intacct và chúng tôi bán phần mềm kế toán. Có bao nhiêu người hào hứng với phần mềm kế toán? Tôi nghĩ tôi là người duy nhất giơ tay. Được rồi, chúng tôi có hai hoặc ba người. Nhưng vấn đề không phải là về phần mềm mà là những gì chúng tôi đang làm cho mọi người. Đó là khả năng mang lại cho họ những ngày cuối tuần. Để đi xem trận đấu bóng đá của con trai hoặc con gái họ. Để không phải làm việc liên tục cả đêm và cuối tuần. Mục đích của bạn đằng sau đó là gì?
Và khi bạn nghĩ về điều đó, điều đó quan trọng vì bạn đang muốn tạo ra nhiều chuyển động hơn chứ không chỉ là một cuộc hành trình. Và khi bạn nghĩ về những nhà vô địch và những tài khoản tham khảo đó, họ không phải là những công ty có vai trò tham khảo. Đó là những người ở các công ty đó. Và tất cả chúng ta đều biết rằng chúng ta đã từng gặp những tình huống mà, ồ, công ty như vậy là một tài khoản tham khảo tuyệt vời. Vậy thì người đó là người tham khảo chính vì đó là một con người chứ không phải công ty sẽ rời đi. Và nếu bạn không có mối quan hệ với những người đó, và lý tưởng nhất là có nhiều hơn một nhà vô địch trên một tài khoản, bạn sẽ có một khoảng thời gian thực sự đầy thử thách.
Đây là việc tạo ra sự kết nối với khách hàng và phần não rìa, phần cảm xúc trong não của họ để có được sự kết nối đó và lôi kéo họ đồng hành, giúp nhân viên của bạn kết nối với mục đích của bạn, khiến họ đồng tình với những gì bạn' đang làm. Và đó là cách bạn bắt đầu thúc đẩy văn hóa thành công của khách hàng. Bởi vì nó không tập trung quá nhiều vào điểm NPS X, Y, Z. Nó tập trung vào việc chúng ta thay đổi thế nào
phục vụ cuộc sống của khách hàng và cải thiện những kết quả đó bất kể sản phẩm của bạn là gì.
Nếu chúng ta nghĩ về dòng thứ hai và tôi biết bạn có thể nghĩ rằng tôi đang mâu thuẫn với chính mình ở đây, bởi vì bây giờ tôi đang nói về việc xác định hành trình khách hàng của bạn, nhưng bạn cần xác định một hành trình, nhưng nó không thể chỉ đơn giản là các bước mà một khách hàng trải qua. Bạn phải thêm những yếu tố trước đó vào nó. Khi nghĩ đến việc xác định hành trình của khách hàng, bạn phải xác định những cột mốc quan trọng mà khách hàng sẽ trải qua theo quan điểm của họ. Nếu bạn ngồi và nói, “Được rồi, chúng tôi ký hợp đồng với khách hàng, chúng tôi xử lý hợp đồng của họ, chúng tôi phải cung cấp cho họ. Co le không. Có những dịch vụ cần phải xảy ra. Sau đó, chúng tôi chuyển chúng sang bộ phận hỗ trợ, sau đó chúng tôi giao chúng cho người quản lý tài khoản và sau đó chúng tôi thực hiện gia hạn cho họ. Nếu may mắn, chúng tôi sẽ thực hiện một số tiện ích bổ sung và thực hiện một lần gia hạn khác.”
Đó là xét từ góc độ hướng nội. Bạn cần xác định điều này từ quan điểm của khách hàng. Họ đang trải qua điều gì? Những mối quan tâm đó là gì? Họ sẽ phải làm gì trong tổ chức của mình để có được hành trình thành công với sản phẩm của bạn? Điều thứ hai bạn cần làm là thống nhất các bên liên quan bên trong và bên ngoài. Vậy ai là người trong tổ chức của bạn chịu trách nhiệm cho sự thành công của khách hàng đó trong suốt hành trình đó?
Và bạn nên nghĩ về hành trình này ngay từ lần đầu tiên khách hàng tương tác với bạn vì bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai với ấn tượng đầu tiên đó. Vậy khi MQL đó xuất hiện lần đầu tiên, trải nghiệm đó là gì? Kinh nghiệm đổi mới năm thứ 20, 30 là gì? Tất cả chúng tôi đều hy vọng chúng tôi có khách hàng lâu dài. Nhưng điều quan trọng là phải hiểu các bên liên quan đó cả bên trong và bên ngoài tổ chức.
Điều thứ ba cần suy nghĩ khi bạn lập kế hoạch hành trình khách hàng của mình và nếu bạn Google nó, sẽ có rất nhiều ví dụ về hành trình khách hàng. Nhưng phần thứ ba bạn muốn đảm bảo rằng bạn có trong đó, và đây là phần thực sự quan trọng, và như chúng ta đã nói trong phần văn hóa, điều quan trọng là phải có mối liên hệ cảm xúc với khách hàng để hiểu trạng thái cảm xúc của họ lúc đó là gì. bất kỳ điểm nào trong hành trình khách hàng của họ với bạn.
Bạn cần phải nói rõ ràng rằng chúng có phải là MQL không? Chúng ta đã sẵn sàng kết thúc thương vụ chưa? Có phải chúng ta vừa mới chuẩn bị phát sóng trực tiếp? Chúng tôi có đang xử lý việc gia hạn không? Có phải họ vừa thực hiện một vụ mua lại? Bạn cần suy nghĩ xem tất cả những điểm đó là gì? Khả năng họ cảm thấy như thế nào so với việc chúng ta muốn họ cảm thấy thế nào? Ví dụ: nếu bạn chuẩn bị chốt giao dịch, đội ngũ bán hàng sẽ vô cùng phấn khích. Họ đã có lời nói, họ kiểu như, chúng ta sẽ có được một hợp đồng, đây chỉ là một vết xước.
Mặt khác, khách hàng, đặc biệt là đã bán cho các giám đốc tài chính trong 13 năm qua, là những người mua rất thực dụng không thích rủi ro, họ khá là, Ôi trời, tôi phải đưa ra quyết định rằng sự nghiệp của tôi đang trên đà thăng tiến, liệu tôi có nên làm cái này? Tôi có nên không? Có lẽ tôi sẽ tạm dừng và thuê thêm ba người nữa để làm việc này. Bạn cần suy nghĩ xem họ có thể sẽ có những cảm xúc gì. Chúng có thể là những gì bạn muốn và tìm ra những gì chúng ta có thể làm trong suốt hành trình đó để giúp giảm thiểu và tạo ra loại trạng thái cảm xúc mà chúng ta muốn khách hàng tiềm năng đó có.
Một ví dụ thực sự hay về điều này là trải qua từ trạng thái MQL đó cho đến lần gia hạn thứ x và những điều mà loại khách hàng của bạn trong quá trình thực hiện có xu hướng gặp phải là gì. Bây giờ, tôi đã lấy một ví dụ về một trong những ví dụ này và đây là lúc tôi có thể dành nhiều thời gian cho việc này, nhưng tôi chắc chắn rằng bạn sẽ có quyền truy cập vào các trang trình bày. Đây là một ví dụ và bạn có thể sẽ đi sâu vào từng vấn đề trong số này, nhưng từ tiếp thị, điểm tiếp xúc là gì, trạng thái cảm xúc mà họ mong muốn có được trong suốt chặng đường và bao gồm cả những bên liên quan đó là ai?
Vì vậy, khi bạn đã thực hiện hành trình tìm kiếm và thiết lập văn hóa của mình cũng như bắt đầu mở rộng quy mô tổ chức đó. Một điều khác bạn phải làm, và điều này rất khó thực hiện đối với nhiều tổ chức, đó là bạn phải tự hỏi mình những câu hỏi khó. 
Và đó là những thứ như tỷ lệ rời bỏ của chúng tôi là bao nhiêu? Nó đang có xu hướng như thế nào? Và mỗi câu hỏi bạn tự hỏi mình, bạn phải tự hỏi mình, nó đang có xu hướng như thế nào? Và có những vấn đề rõ ràng xung quanh đồng đô la và sự thay đổi logo, mà tôi nghĩ tất cả chúng ta đều biết, nhưng thời gian tồn tại trung bình của khách hàng là bao nhiêu? Xu hướng đó như thế nào? Giá trị trọn đời của khách hàng là gì, xu hướng đó như thế nào? Số lượng tiện ích bổ sung trung bình cho mỗi khách hàng mỗi năm là bao nhiêu? Số lượng trường hợp hỗ trợ trung bình và một trường hợp mà tôi yêu thích. Ngày nay, thật dễ dàng để theo dõi nếu bạn thiết lập chính xác trong hệ thống của mình.
Khi chúng tôi có một tướng rời đi, liệu chúng tôi có thể dễ dàng tạo ra một tướng mới và tướng đó đã rời đi, họ có đưa chúng tôi đến tổ chức mới của họ không? Bởi vì đó là định nghĩa của một nhà vô địch thực sự. Họ có phải là khách hàng đưa bạn đến từng công ty họ đến và với tốc độ mọi người thay đổi công việc trên thị trường hiện nay. Đó có thể là một hình thức lan truyền khác giúp mở rộng quy mô kinh doanh của bạn và thực sự thu được giá trị từ những nhà vô địch mà bạn đã đầu tư vào.
Vì vậy, bây giờ khi bạn hỏi những câu hỏi khó này, bạn có thể sẽ nghe thấy một số điều thực sự xấu xa mà bạn không muốn nghe, nhưng đừng trở thành một con khỉ. Họ không nghe điều ác, không thấy điều ác, không nói điều ác. Bạn phải nhận thức, bạn phải lắng nghe và bạn phải nói về những điều không hay mà khách hàng đang nói về bạn. Và đôi khi điều đó thực sự khó nghe, đặc biệt nếu bạn là người sáng lập và ai đó nói với bạn rằng con bạn xấu xí hoặc nó hoạt động không tốt hoặc không có sản phẩm phù hợp với thị trường, nhưng bạn phải lắng nghe. Và nếu bạn làm vậy, có rất nhiều cách để bạn có thể thu thập thông tin đó.
Vì vậy, hãy lắng nghe qua khảo sát NPS, ban tư vấn khách hàng, khảo sát trực tiếp, khảo sát trường hợp hỗ trợ. Ý tôi là có rất nhiều cách để chúng ta có thể thu thập những điểm tiếp xúc này. Phần quan trọng nhất là nếu bạn đang thu thập tất cả dữ liệu này và có thể đó là một dạng định dạng tự phục vụ trong đó khách hàng của bạn phản hồi bằng văn bản. Điều quan trọng là bạn phải làm rõ bằng các cuộc trò chuyện trực tiếp vì khách hàng rất dễ không thể diễn đạt hết những gì họ đang nghĩ, những gì họ đang cảm nhận. Vì vậy, bất cứ khi nào có thể, hãy tham gia, dành thời gian và nguồn lực để tổ chức các cuộc trò chuyện trực tiếp để theo dõi.
Bởi vì điều bạn cần làm sau đó là phân tích thông tin đó. Bạn cần phải xem xét nó theo nhóm thuần tập. Có kích thước, hình dạng, sở thích cụ thể nào mà cơ sở khách hàng của chúng ta đang trải qua điều này nhiều hơn những khách hàng khác không? Có xu hướng cụ thể nào không? Điều này có liên quan đến việc chúng tôi phát hành sản phẩm mới không? Điều này có liên quan đến một chương trình dịch vụ mới mà chúng tôi đã triển khai và điều đó có thể tốt hoặc xấu, phải không? Chúng tôi đang nói đùa rằng tất cả đều tệ, nhưng có một số điều thực sự tốt.
Chà, làm sao bạn có thể làm được nhiều hơn thế nếu bạn không biết rằng đó là những thứ thực sự tốt, thật khó để làm được nhiều hơn thế. Và điều quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn, nếu bạn thực sự muốn họ trở thành nhà vô địch, chính là bạn ha.
đã hành động. Nếu ai đó dành thời gian để đưa ra phản hồi cho bạn, dù tích cực hay tiêu cực, và họ không cảm thấy như bạn đã lắng nghe cũng như không cảm thấy như bạn đang hành động, thì đó là cách nhanh nhất để loại bỏ một nhà vô địch. Và bạn phải có khả năng truyền đạt lại cho họ những hành động bạn đang thực hiện và bạn đánh giá cao việc họ thực sự quan tâm đến tổ chức của bạn để đưa ra phản hồi đó.
Khi bạn đang suy nghĩ về điều này và nhận được phản hồi, bạn đã lắng nghe, bạn đã hành động, bạn đang tính đến điều đó. Làm thế nào để bạn giúp những khách hàng đó duy trì trạng thái vô địch? Vì vậy, có một vài điều khác nhau. Vì vậy, trước tiên nó thực sự đòi hỏi phải cho ăn theo thời gian. Không chỉ đơn giản là chúng tôi có được khách hàng, chúng tôi có được họ, họ trở thành người hùng trong tổ chức của mình, mà như chúng tôi biết, thời điểm khách hàng bắt đầu triển khai, cơ hội triển khai đó tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ trong tương lai sẽ tăng lên đáng kể xuống Đồi. Bạn biết tại sao mà? Hầu hết chúng ta đang bán hàng cho các tổ chức tăng trưởng, và tôi không biết bạn thế nào, nhưng tổ chức tăng trưởng gần đây nhất mà tôi làm việc, bao gồm cả tổ chức tôi đang làm việc hôm nay, trông như thế nào khi tôi mua sản phẩm lần đầu so với khi tôi đến sống với sản phẩm đã thay đổi đáng kể.
Nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi và bạn phải gắn bó với họ, đảm bảo rằng việc triển khai của họ tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ, đảm bảo rằng bạn đang tiếp tục giúp họ trở thành người hùng. Và đây phải là thứ vừa giúp ích cho họ với tư cách là một tổ chức. Nhưng một lần nữa, chúng ta lại nói về việc nhà vô địch là con người. Vì vậy nó phải mang tính cá nhân. Vì vậy, tôi sẽ kể trong sự nghiệp thúc đẩy sự thành công của khách hàng tại Sage Intacct, có lẽ tôi đã giúp đỡ hàng chục người và tôi gần như đang xem qua danh sách trong đầu, nhưng tôi không thể tin tưởng cao đến thế về điều này, thật lạnh lùng. thuốc.
Thực sự nhận được khuyến mại và không có gì thú vị hơn việc theo dõi một trong những khách hàng của bạn để biết rằng công việc họ đã làm với sản phẩm của bạn đã giúp họ được khuyến mãi. Và bạn có thể tưởng tượng niềm đam mê, năng lượng, sự kết nối tinh thần mà họ có với bạn và sản phẩm của bạn vì điều đó đã giúp thúc đẩy sự nghiệp của họ. Và bất kể bạn bán sản phẩm gì, bạn sẽ có thể tạo ra những nhà vô địch nơi bạn có thể giúp trở thành người thay đổi cuộc chơi nghề nghiệp cho họ.
Và vì vậy, bạn cần biến nó thành cá nhân, cần tìm cách để phát triển các chương trình khách hàng của mình và xác định hành trình đó, để bạn cũng có khả năng giúp đền đáp họ. Một điều nữa là hầu hết chúng ta trong căn phòng này đều đang khan hiếm nguồn lực, phải không? Không phải là chúng tôi có nguồn tài chính vô hạn và chúng tôi phải làm việc với một phong bì chi phí dồi dào. Tất cả những điều này nghe có vẻ tuyệt vời, nhưng bạn thực hiện chúng như thế nào? Và lắng nghe người phụ nữ nói chuyện vào sáng sớm nay xung quanh Talkdesk và chương trình tham khảo khách hàng. Làm thế nào để bạn có được nhiều tương tác từ một đến nhiều tương tác đó? Việc tạo ra những nhà vô địch về khách hàng cũng tương tự như vậy. Làm thế nào bạn có thể tạo ra quy mô? Làm cách nào để bạn tương tác với tất cả những nhà vô địch của mình và khiến họ làm việc cho bạn mà không cần phải có đội ngũ tiếp thị khách hàng khổng lồ này?
Có những nền tảng tuyệt vời như Influitive. Có nhiều cách tuyệt vời để bạn có thể tận dụng những thứ như GT Crowd Crop Tara, Trust Radius. Những chương trình nào mà bạn có thể bắt đầu tìm cách mở rộng quy mô để thu hút những người hỗ trợ của mình tham gia và khiến họ cảm thấy mình là một phần của cộng đồng, khiến họ cảm thấy mình là một phần trong phong trào của bạn. Một trong những điều cần lưu ý là các thế hệ khác nhau và các lĩnh vực chức năng khác nhau tùy thuộc vào vai trò mà bạn đang bán sẽ muốn tham gia theo những cách khác nhau.
Thật không may cho chúng tôi tại Sage Intacct và cả Sage People nữa, bởi vì chúng tôi đã chuyển từ bán hàng cho CFO sang lãnh đạo nhân sự, người thường báo cáo cho CFO. Họ không thích làm những trò chơi trực tuyến. Họ không muốn tham gia vào cộng đồng. Họ muốn bạn tương tác trực tiếp với họ. Cá nhân họ sẽ tham gia vào các tài liệu tham khảo. Và khi bạn nghĩ về thành phần các nhà vô địch của mình, bạn cần đối xử với từng người trong số họ như thế nào? Và tùy thuộc vào vai trò của họ là gì, nhiệm kỳ của họ là gì, thế hệ của họ là gì, bạn sẽ phải phát triển một chương trình đa diện trong đó bạn có thể thực hiện điều đó và tận dụng công nghệ hoặc nền tảng bất cứ nơi nào bạn có thể để giúp duy trì điều đó.
Một trong những điều quan trọng là người tiên phong không nên ra đi khi họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Có một sản phẩm tuyệt vời tên là LinkedIn. Nó thực sự dễ dàng. Nếu bạn đang theo dõi khách hàng của mình, bạn sẽ nhận được thông báo khi họ thay đổi hồ sơ LinkedIn. Bạn nên nắm bắt điều đó. Nếu bạn thực sự muốn duy trì họ như một vị trí quán quân, hãy gửi cho họ một lá thư tiếp theo khi họ đến công ty mới, hãy cho họ biết, chẳng hạn như trời ơi, thật buồn khi bạn sắp rời công ty XYZ. Chúng tôi đã có một mối quan hệ tuyệt vời với bạn ở đó. Bạn là người ủng hộ chúng tôi bằng tình yêu thương. Nếu có cơ hội nói chuyện với bạn về cách chúng tôi có thể giúp bạn giải quyết vấn đề này tại tổ chức mới của bạn, hãy gửi cho họ một chiếc bánh quy, gửi cho họ thẻ quà tặng Starbucks hoặc điều gì đó. Đó là những nhà vô địch sẽ giúp bạn tiếp tục thúc đẩy công việc kinh doanh và bạn cần đối xử với họ như những nhà vô địch. Ngay cả khi họ đã rời khỏi tổ chức đó.
Một trong những cách tốt nhất để làm điều đó là nếu bạn có mối quan hệ với những người này, đôi khi bạn thực sự có thể giúp họ có được công việc mới tiếp theo, vì vậy hãy tìm cách để bạn giữ liên lạc với họ ngay cả khi họ chuyển đổi công việc. từ tổ chức của bạn. Và với tất cả các công cụ mạng xã hội hiện có và cách chúng kết nối với hệ thống CRM, việc thực hiện điều đó thực sự dễ dàng. Bạn chỉ cần ngồi xuống và chuẩn bị một số bước chu đáo để thực hiện điều đó. Vậy là chúng ta còn vài phút để đặt câu hỏi. Rất vui khi nhận được bất kỳ thứ nào trong số đó. Tôi không nghĩ chúng tôi có micrô, nhưng tôi rất vui khi… Chúng tôi có micrô lưu động, hãy nhìn xem. Rất vui khi nhận được bất kỳ câu hỏi nào.
Đó là một câu hỏi hay bởi vì một trong những điều mà tôi nghĩ tạo nên sự thành công của tổ chức SaaS khi bạn mở rộng quy mô từ 10 lên 20 lên 100 đến XNUMX triệu là bạn phải tập trung điên cuồng vào mục đích của mình là gì và những ưu tiên của bạn là gì . Và đây là một trong những điều chúng tôi đã làm tại Sage Intacct. Mỗi quý đều ưu tiên một cách triệt để vào việc chúng ta đang dành thời gian, nguồn lực và đầu tư vào đâu và nhóm khách hàng mà chúng ta đang muốn phục vụ là gì?
Khi nhận được phản hồi này, bạn phải nói: “Được rồi, nếu chúng ta hiểu rất rõ mục đích của mình, nếu chúng ta hiểu rất rõ về khách hàng đang cố gắng phục vụ và những gì chúng ta đang cố gắng làm, thì đây có phải là những điều bổ sung không? những thứ mà khách hàng yêu cầu là hợp lệ, theo đó chúng là những yêu cầu phù hợp với nhóm khách hàng mà chúng ta đang nói đến? Hay là họ ngồi sang một bên đây.” Và thật dễ dàng để nói, “Ồ, chúng ta sẽ bị cận thị. Chúng tôi muốn bán được hàng, chúng tôi muốn có được những khách hàng này.” Nhưng nếu điều đó ngăn cản chúng tôi thực hiện chiến lược dài hạn hơn thì chi phí cơ hội sẽ rất lớn xét về những gì bạn phải từ bỏ để có được một lần bán hàng nhỏ. Bạn vừa có một thương vụ lớn cho chiến lược lâu dài của công ty mình.
Và đó là lúc bạn phải thực sự có được khả năng trong nhóm điều hành của mình để có những cuộc trò chuyện mang tính xây dựng và thách thức lẫn nhau. Ý tôi là đây là nơi tôi quay lại với mọi thứ xoay quanh
d, xoay quanh mục đích và những gì bạn đang cố gắng thực hiện cũng như xác định đâu là hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn, tại sao và… Bởi vì bạn sẽ phải thử thách bản thân rất nhiều về những gì chúng ta nên làm hay không nên làm khi nói đến vấn đề đó . Và bao gồm cả việc chúng ta có đang cố gắng thực hiện những điều không thuộc phạm vi hoạt động kinh doanh của mình trên hành trình của khách hàng không? Có phải tốt hơn là chúng ta nên nhờ các đối tác làm điều đó? Đó là một câu hỏi hay. Có thêm câu hỏi nào không? Ở đây?
Đó là một câu hỏi tuyệt vời. Và tôi ước mình có được câu trả lời thần kỳ như thế này, Ôi Chúa ơi, vâng, chúng ta hoàn toàn đã tìm ra tất cả những điều đó. Nhưng không, không có. Nhưng hãy để tôi kể cho bạn nghe những gì chúng tôi đã làm. Và rất nhiều trong số đó xoay quanh việc thực sự hiểu được sắc thái của khách hàng đó. Vậy họ đang ở đâu với tư cách là một doanh nghiệp? Doanh nghiệp đang cố gắng đi đến đâu? Mục tiêu của doanh nghiệp là gì? Vai trò của người này trong việc đó là gì? Và chúng tôi đã thẳng thắn huấn luyện họ để giúp họ hiểu cả hai từ một… Và chúng tôi có một nhóm giá trị khách hàng giúp khách hàng hiểu giá trị và tác động của việc họ triển khai sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi là gì. Chúng tôi đã làm việc với họ để giúp họ chứng minh tác động mà quyết định của họ, đội ngũ và sự lãnh đạo của họ gây ra đối với tổ chức.
Và vì vậy, khi họ quay lại báo cáo với hội đồng quản trị và nhóm điều hành về tác động của khoản đầu tư này, chúng tôi đã thực hiện trong hệ thống quản lý tài chính và kế toán mới. Họ đã có câu chuyện tuyệt vời này để kể. Họ có thể tự mình nghĩ ra điều đó không? Chắc là không. Nhưng chúng tôi có những chuyên gia thực sự có giá trị và những người tiếp thị giúp họ tạo ra điều đó và lôi nó ra và kết hợp chúng lại với nhau.
Tôi nên nói rằng chúng tôi thực sự có một chương trình nhỏ về cách chúng tôi thực hiện điều đó bởi vì nó trở thành một công thức mà bạn có thể truy cập và giúp khách hàng hiểu điều đó cũng như giúp họ hiểu cách họ có thể sử dụng dữ liệu đó để thực hiện. giúp thúc đẩy lợi ích của những gì họ đã làm. Và điều đó thường sẽ giúp thúc đẩy cơ hội phát triển nghề nghiệp cho họ. Bởi vì tất cả chúng ta có lẽ đều kém trong việc quảng bá bản thân nên phần lớn chúng ta đều kém trong việc quảng bá bản thân. Vì vậy, hãy giúp họ có đủ đạn dược để phát huy lợi ích của những gì họ đang làm. Đó là một câu hỏi hay.
Đó là một câu hỏi được đặt ra. Đó thực sự là một điểm rất tốt. Một trong những điều cơ bản và bạn có thể tranh luận về vấn đề này nếu bạn là người sáng lập hoặc Giám đốc điều hành và cách bạn muốn triển khai điều này trong tổ chức của mình, nhưng một trong những điều mà Sage Intacct đã làm từ rất sớm trong tổ chức là có hai điều mỗi người trong tổ chức đều có một phần thưởng gắn liền với nhau.
Vì vậy, họ có những mục tiêu cá nhân của mình, nhưng sau đó họ có một phần tiền thưởng được chia giữa việc đạt được số lượng đặt phòng của công ty và đạt được điểm NPS của công ty. Vì vậy, nếu bạn là nhân viên AR, bạn là kỹ sư, bạn là người làm pháp lý, bạn là người bán hàng, dù bạn ở vị trí nào trong tổ chức, mọi người đều bị ràng buộc với điểm NPS. Mỗi cuộc họp của công ty nơi chúng tôi xem xét vị trí của mình, nơi chúng tôi xem xét những gì chúng tôi nghĩ rằng những người đóng góp cho điều đó và mọi lãnh đạo bộ phận đều đánh giá với bộ phận của họ xem chúng tôi có thể làm gì để cải thiện điểm NPS đó.
Và vì vậy nó phải như vậy… Quay trở lại với những gì Jason đã nói trước đó, NPS phải là một trong những điểm số cao nhất mà bạn dựa vào đó để đánh giá công ty của mình. Và cho dù nó có hoàn hảo hay không, và tin tôi đi, của chúng tôi chắc chắn không hoàn hảo, nhưng bạn biết không, nó nhất quán và chúng tôi có thể hiểu nó đang thay đổi theo hướng như thế nào. Tôi nghĩ đó là một chiến lược thực sự tốt để đảm bảo mọi người trong tổ chức đều hướng về phía khách hàng. Có thêm câu hỏi nào không? Chúng tôi có một cái ở giữa ở đây.
Một, họ có trình độ cao hơn, không. Những người siêu thông minh, nhưng về cơ bản họ là những người mà chúng ta gọi là kỹ sư giá trị. Vì vậy, họ là những người biết tên miền, họ biết doanh nghiệp, họ cực kỳ thông minh về kinh tế và phân tích, đồng thời họ có khả năng tiếp cận và phỏng vấn khách hàng về cơ bản và giúp tìm ra đâu là… Không chỉ những gì là tiết kiệm chi phí cứng. Được rồi, bạn đã giảm được 15 ngày đóng cửa. Bạn đã giảm DSO của mình. Bạn đã giảm thiểu sự rò rỉ trong hóa đơn của mình và vì vậy những điều đó giúp bạn tiết kiệm được 1 triệu đô la mỗi năm. Đó là phần dễ dàng.
Mặt khác là bằng cách dành ít thời gian hơn cho việc thực hiện các quy trình thủ công, thay vào đó, giá trị của những việc bạn có thể làm là gì? Và vì vậy, thực sự không chỉ xem xét chi phí đô la cứng rõ ràng mà còn đi sâu vào và định lượng nó và xây dựng một mô hình trong toàn tổ chức đó và có thể tìm ra đó là gì. Giờ đây, CFO hoặc Giám đốc điều hành của bạn sẽ luôn tranh luận về… Dù họ có tranh luận về điều đó hay không, rất có thể, số tiền đó vẫn nhiều hơn là chi trả cho việc triển khai của khách hàng đó và mang lại cho họ khoản tiết kiệm lớn sau đó.
Chúng thường được tìm thấy ở các công ty phần mềm doanh nghiệp tầm trung hơn. Tôi nghĩ họ giống như một nhà phân tích kinh doanh, người thực sự hiểu rõ về ngành và quy trình mà khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn. Đó là một câu hỏi hay. Chúng tôi đã hoàn thành sớm một phút tám giây. Được rồi. Cảm ơn mọi người.
