“Luôn sẵn sàng”. Đó là lời khuyên chung cho các doanh nghiệp trực tuyến. Rốt cuộc, bạn không biết ai có thể đang thức và duyệt trang web của bạn. Việc có một trang web khiến việc này trở nên dễ dàng và việc sử dụng bot tự động cho dịch vụ khách hàng của bạn còn khiến việc này trở nên dễ dàng hơn. Đó là lý do tại sao thương mại đàm thoại đã phát triển rất phổ biến. Nhưng đây có phải là một sự phát triển tốt? Hoặc tốt hơn nữa: nó có cần thiết không?

Thương mại đối thoại là gì?

Trước khi đi sâu hơn vào chủ đề, chúng ta hãy đề cập đến những điều cơ bản. Thương mại đàm thoại là khi khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn thông qua kênh nhắn tin cung cấp their dịch lựa chọn và hoàn tất việc mua hàng của họ trong cùng một kênh. 

Nói cách khác: nếu bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với một doanh nghiệp qua Facebook Messenger, sau đó mua sản phẩm qua trò chuyện, bạn đã tham gia vào thương mại đàm thoại. 

Nghe có vẻ hữu ích!

Nó là. Bạn sẽ được hỗ trợ khách hàng 24/7. Chưa kể, khách hàng sẽ nhận được câu trả lời chỉ trong vài giây. Điều đó quan trọng, bởi vì 73% người coi trải nghiệm tốt của khách hàng là một phần quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. Và 65% khách hàng cho rằng trải nghiệm tích cực có sức ảnh hưởng lớn hơn quảng cáo. 

Vì vậy, rõ ràng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng. Vậy thì tại sao bạn lại để nó cho bot? Vì sự sẵn có 24/7? Điều đó hợp lệ. Nhưng nếu bạn làm điều đó vì nó rẻ và dễ dàng, bạn có thể cần phải xem xét lại. Hãy suy nghĩ về điều này: nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm điều tương tự, thì dịch vụ khách hàng do con người điều khiển của bạn sẽ nổi bật trong đám đông bot.

Bạn có nhớ sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống không?

Như chúng tôi đã nói trước đây, kỳ vọng hiện nay là doanh nghiệp luôn cần có sẵn. Không thể phủ nhận điều đó. Tuy nhiên, chúng tôi có thể hỏi liệu đó có phải là một tư duy lành mạnh không. Và trước khi bạn chế giễu và nói rằng 'những thế hệ lười biếng không muốn làm việc', các nghiên cứu đã chỉ ra rằng công việc đã thực sự trở thành dữ dội hơn qua nhiều năm. Điều này có tác động tiêu cực rất lớn đến sức khỏe tinh thần của chúng ta. 

Có lẽ đây là một phần lý do tại sao 52% thế hệ Millennials ở Mỹ (và 48% thế hệ trẻ ở Đức) thà kiếm ít tiền hơn 20% còn hơn là có được sự cân bằng tồi tệ giữa công việc và cuộc sống. Vì vậy, rõ ràng là ngày nay mọi người không muốn làm việc, làm việc và làm việc. Vậy tại sao điều này lại được các doanh nghiệp mong đợi?

Làm thế nào các doanh nghiệp nhỏ có thể theo kịp?

Sự kỳ vọng 24/7 này không chỉ có hại cho sức khỏe tinh thần của chúng ta. Nó cũng gây khó khăn cho Tiểu thương để theo kịp. Hãy nghĩ về một họa sĩ minh họa đang bán tác phẩm nghệ thuật của chính họ hoặc hai người bạn đang bán quần áo thủ công. Họ có thể không đủ khả năng mua các công cụ CRM sáng bóng hoặc chatbot AI. Và với dịch vụ khách hàng 24/7 so quan trọng là những doanh nghiệp nhỏ này sẽ lụi tàn. 

#hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ

Nhưng không phải vậy. Trên thực tế, mặc dù 20% doanh nghiệp thất bại trong năm đầu tiên, điều đó có nghĩa là một con số khổng lồ 80% sống sót. Điều đó có ý nghĩa khi bạn xem xét điều đó 91% người tiêu dùng thích hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ khi thuận tiện và 74% thậm chí sẽ tích cực tìm kiếm chúng!

Điều thú vị là 71% người tiêu dùng cũng mong đợi sự hỗ trợ tốt hơn từ các doanh nghiệp nhỏ. Vậy tại sao họ lại có kỳ vọng này? Có thể là do các doanh nghiệp nhỏ có nhân viên thực hiện dịch vụ khách hàng vì họ (thường) không có đủ tiền cho các công cụ thương mại đàm thoại. Điều này đặt ra câu hỏi: Mọi người có thích nói chuyện với người khác không? 

Con người thích con người hơn

Câu trả lời là có. Nhìn chung mọi người dường như thích nói chuyện với người khác hơn. Nhưng tại sao? Một nghiên cứu được tìm thấy rằng người dùng tin rằng “chatbot không có khả năng cung cấp thông tin liên lạc chất lượng cao”, điều này có thể dẫn đến việc mọi người không còn trung thành với nền tảng sau khi trò chuyện với chatbot. Trong một số trường hợp, nó thậm chí còn khiến doanh số bán hàng giảm đáng kinh ngạc tới 79.7%. 

Vậy thì thương mại đàm thoại có vô ích không?

Nó không thể. Bạn vẫn có thể thiết lập cuộc trò chuyện trực tiếp với người thực hoặc cho phép mọi người gửi tin nhắn qua WhatsApp. Tùy thuộc vào ngân sách kinh doanh của bạn, bạn sẽ có thể cung cấp dịch vụ 24/7. Nhưng xét theo sự ủng hộ kiên định của mọi người dành cho các doanh nghiệp nhỏ, việc bạn không thể làm điều đó dường như không quan trọng bằng. 

Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: tất nhiên, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ là phải trả lời nhanh chóng cho người tiêu dùng của họ. Mặc dù người tiêu dùng có thể không mong đợi phản hồi ngay lập tức nhưng họ cũng không muốn đợi hàng tuần.

Tốt nhất của cả hai thế giới

Tuy nhiên, chúng ta không thể bỏ qua tình hình hiện tại. Nếu nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 24/7, bạn sẽ cảm thấy áp lực khi phải làm điều tương tự. Ngoài ra, sẽ thật ngớ ngẩn nếu bỏ qua hoàn toàn tất cả những công nghệ tuyệt vời hiện có. Bạn không muốn khiến cuộc sống của mình trở nên khó khăn hơn mức cần thiết. Vậy bạn nên làm gì? 

Chà, tại sao không sử dụng cả hai? Triển khai công nghệ một cách chiến lược. Ví dụ: bằng cách sử dụng AI ở chế độ nền để giúp nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn nhanh chóng tìm thấy thông tin. Bạn sẽ tôn trọng sở thích tương tác giữa con người với con người của mọi người, đồng thời trao quyền cho nhân viên của bạn bằng các công cụ AI. Bạn sẽ có được điều tốt nhất của cả hai thế giới.

Hãy đọc tiếp: Tương lai của việc viết blog trong một thế giới bị ám ảnh bởi video »

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://yoast.com/conversational-commerce/