Hầu hết mọi tổ chức tài chính đều đầu tư rất nhiều công sức và tiền bạc vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trong dịch vụ ngân hàng mà họ cung cấp. Đây là cách chính để đảm bảo lợi thế cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số. Thật không may, đôi khi kết quả thật đáng thương. Nguyên nhân đằng sau kết quả tồi tệ của việc thiết kế sản phẩm kỹ thuật số trong ngành tài chính là gì?

1. Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của sản phẩm tài chính không được kết nối với thương hiệu của nó

Việc sao chép thiết kế của một ứng dụng tài chính đẹp mắt khác để đảm bảo trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số chất lượng cao trong sản phẩm tài chính là chưa đủ. Đằng sau mỗi thành công của chuyển đổi kỹ thuật số, có một số yếu tố đặc biệt tác động đến trải nghiệm của khách hàng ngân hàng. Thiết kế giao diện người dùng chỉ là một trong số đó.

Để một sản phẩm kỹ thuật số thành công, điều quan trọng là phải tính đến tính độc đáo của thương hiệu, kỳ vọng của khách hàng và công nghệ tiên tiến. Để biến dịch vụ kỹ thuật số của bạn thành lợi thế cạnh tranh lâu dài, hãy tiến hành nghiên cứu người dùng và thực hiện kỹ thuật CX tài chính phù hợp.

2. Lời nguyền của tri thức

Khi ai đó đang giao tiếp với người khác và vô thức tin rằng họ sẽ có cùng bối cảnh để hiểu hoàn toàn những gì anh ta đang nói, thì đó được gọi là thành kiến ​​nhận thức.

Trong nhiều trường hợp, điều tương tự cũng xảy ra khi các chuyên gia tài chính tạo ra một dịch vụ kỹ thuật số mà họ tin là dễ sử dụng và dễ chịu, trong khi khách hàng lại bối rối vì sự phức tạp của dịch vụ đó.

Để kiến ​​trúc trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể trong các dịch vụ tài chính, hãy nói “ngôn ngữ của khách hàng”, hãy trở thành đồng minh của họ. Bạn có thể đạt được điều đó thông qua sự đồng cảm sâu sắc, kiến ​​thức về tâm lý học, nghiên cứu CX tài chính, kiểm tra khả năng sử dụng và tư duy kinh doanh lấy người dùng làm trung tâm.

3. Hy vọng sai lầm

Không có nghi ngờ gì về tác động của thiết kế trong việc tạo ra các sản phẩm kỹ thuật số thành công. Tuy nhiên, sẽ sai lầm khi cho rằng thiết kế xuất sắc trong dịch vụ tài chính là yếu tố duy nhất mà các tổ chức tài chính cần để đạt được thành công ngay lập tức.

Ngay cả các sản phẩm kỹ thuật số có trải nghiệm người dùng tài chính (UX) tuyệt vời vẫn phải tuân theo các quy tắc thị trường và nhiều yếu tố kinh doanh, như mô hình kinh doanh, chiến lược, cách tung sản phẩm ra thị trường, CX hỗ trợ, ưu đãi của đối thủ cạnh tranh, v.v. Tất cả những khía cạnh này với sự phân bổ trách nhiệm phù hợp sẽ giúp bạn chắc chắn hơn rằng sản phẩm kỹ thuật số mới sẽ thực sự thành công.

4. Thiếu chuyên môn CX tài chính

Các nhà điều hành FI thường thuê ngoài các nhà thiết kế trải nghiệm khách hàng dịch vụ tài chính với hy vọng rằng trong một vài tháng nữa họ sẽ mang đến một thiết kế ứng dụng mới thành công. Thật không may, loại kịch bản này rất hiếm khi xảy ra. Sự thành công của một ứng dụng tài chính không chỉ phụ thuộc vào kỹ năng thiết kế của người thiết kế mà quan trọng nhất là sự hiểu biết sâu sắc về các đặc thù của sản phẩm tài chính, chiến lược kinh doanh, tiếp thị, tâm lý, hành vi con người và công nghệ kỹ thuật số.

Đảm bảo nhóm nội bộ hoặc thuê ngoài của bạn có quy trình thiết kế CX tài chính phù hợp, đòi hỏi chuyên môn về phân tích kinh doanh tài chính, nghiên cứu CX tài chính, kiến ​​trúc CX tài chính và chiến lược CX tài chính.

5. Thâm hụt vốn

Vẫn có những công ty coi thiết kế CX/UX của dịch vụ tài chính chỉ là một thiết kế trực quan, là một phần của bộ phận tiếp thị hoặc sản phẩm nhận được một phần nhỏ ngân sách. Sự thật là, trong thế giới kỹ thuật số, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào các kênh kỹ thuật số và theo đó, trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số phải là ưu tiên hàng đầu.

Để tạo ra lợi thế kỹ thuật số mạnh mẽ, hãy ưu tiên thiết kế trải nghiệm khách hàng tài chính trong chiến lược, quy trình, nhóm và lập ngân sách. Điều đó không có nghĩa là bạn cần một nguồn tài trợ khổng lồ mà là một sự chuyển đổi văn hóa. Việc chuyển từ cách tiếp cận đẩy doanh số sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể dẫn đến những sản phẩm đột phá làm hài lòng người dùng, mang lại nhu cầu lớn và sự trung thành.

6. Không có bối cảnh chiến lược

Đôi khi ngành tài chính có xu hướng coi các nhà thiết kế UX như những nghệ sĩ vẽ một số nút bấm. Trong khi trên thực tế, các chuyên gia thiết kế UX/CX tài chính hoạt động tương tự như các nhà tư vấn kinh doanh, những người nghiên cứu tất cả các bối cảnh liên quan để tạo ra sản phẩm kỹ thuật số và xác định các điểm nghẽn để tìm ra giải pháp phù hợp.

Đối với nhiều doanh nghiệp, việc xác định bối cảnh khách hàng vẫn không hề dễ dàng. Có những công ty không hiểu tại sao khách hàng sử dụng hoặc từ chối dịch vụ của mình, họ cũng không kiểm tra đánh giá sản phẩm trên App Store hay mạng xã hội, mặc dù đây là những kênh tiêu dùng chính hiện nay.

7. Bị mê hoặc bởi sự đổi mới

Trong nỗ lực đạt được lợi thế cạnh tranh vượt trội, nhiều ngân hàng tìm kiếm những công nghệ tiên tiến có thể mê hoặc người dùng. Đồng thời, các giải pháp kỹ thuật số hiện tại của họ còn lâu mới hoàn hảo và còn nhiều bất cập khiến người dùng bối rối. Khó có thể tích hợp một cải tiến mới phức tạp trong khi có nhiều vấn đề trong việc mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng về các dịch vụ tài chính thông qua các sản phẩm hiện có.

Không cần phải phát minh lại bánh xe. Trong phần lớn các trường hợp, có thể sử dụng các mẫu và giải pháp quen thuộc với người dùng.

Sự đổi mới kỹ thuật số tốt nhất là sự đổi mới đưa giá trị của khách hàng lên một tầm cao mới. Điều này đòi hỏi dịch vụ phải hoàn toàn rõ ràng và dễ chịu khi sử dụng, điều này sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp.

8. Bỏ qua những điều phi lý

Lấy khách hàng làm trung tâm không thể đạt được chỉ bằng những con số. Thiết kế dựa trên dữ liệu là một cách tiếp cận cực kỳ mạnh mẽ. Cơ hội để chứng minh và đo lường thống kê kết quả thiết kế là rất hứa hẹn, đặc biệt đối với ngành BFSI (Ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm). Mặt tối của nó có thể là sự chuyển giao trách nhiệm từ chủ sở hữu sản phẩm và nhà thiết kế sang dữ liệu.

Thật không may, dữ liệu không thể tính đến hành vi của người dùng và bối cảnh cảm xúc có thể thay đổi và thay đổi theo thời gian. Như Henry Ford đã nói: “Nếu tôi hỏi mọi người họ muốn gì, họ sẽ nói những con ngựa nhanh hơn”. Nói chung, hành vi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự bất hợp lý của con người, đó là lý do tại sao dữ liệu chỉ cung cấp những diễn giải chứ không phải câu trả lời thực sự.

9. Quá nổi bật

Có một quan niệm sai lầm phổ biến ở khá nhiều tổ chức tài chính - chúng tôi càng cung cấp nhiều chức năng thì các loại người dùng khác nhau của chúng tôi sẽ càng hài lòng hơn. Trên thực tế, nó hoàn toàn ngược lại. Khi khách hàng phải đối mặt với quá nhiều lựa chọn, điều đó khiến họ bối rối và đưa ra quyết định tê liệt. Cuối cùng, khách hàng bỏ đi mà không thực hiện bất kỳ hành động nào và đặt ra câu hỏi liệu anh ta có sẵn sàng quay lại hay không.

Tìm hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ theo nhu cầu đó, mang lại trải nghiệm đơn giản, rõ ràng và trực quan cho khách hàng về các dịch vụ tài chính.

10. Đánh giá thấp cảm xúc

Trong nhiều năm, ngân hàng được coi là một tổ chức rất nghiêm túc mà một số người thậm chí còn lo sợ. Thế giới đang thay đổi và ngành tài chính cũng vậy. Mọi người tìm kiếm sự kết nối cảm xúc và thái độ cá nhân hóa từ các dịch vụ của họ và ngân hàng cũng không ngoại lệ.

Bản chất con người là sinh vật có cảm xúc. Như Don Norman, người biện hộ cho thiết kế cảm xúc đã chứng minh trong các tác phẩm của mình – tính thẩm mỹ mang lại danh tiếng trên toàn thế giới ngay cả với những thứ đơn giản nhất như ấm trà. Đó là bởi vì nó mang lại cho người dùng những cảm xúc tích cực và mang lại trải nghiệm hoàn toàn mới, ý nghĩa hơn.

Kiểm tra của tôi blog về thiết kế UX tài chính ngân hàng >>

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.finextra.com/blogposting/25035/prevent-sabotage-of-customer-experience-in-digital-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs