Gần đây, cuộc sống của tôi có chút thay đổi.

Sau 7 năm kiên định độc lập, hoặc ít nhất là độc lập nhiều như những con mèo của tôi cho phép, tôi đã chuyển đến sống cùng bạn trai của mình. Trước khi chuyển đến sống cùng nhau, khoảng thời gian dài nhất mà chúng tôi ở cùng một không gian là một tuần.

Bạn trai của tôi là người Úc và bốn tháng trước, anh ấy đã chuyển toàn bộ cuộc sống của mình 12,000 dặm đến Lisbon. Kể từ khi chuyển đi, anh ấy đã cố gắng học tiếng Bồ Đào Nha và hòa mình vào văn hóa địa phương. Nhưng nếu bạn đã từng đến một nơi mới mà bạn không biết ngôn ngữ, bạn sẽ biết điều đó có thể khó khăn như thế nào.

Tuy nhiên, khi di chuyển khắp thế giới, bạn trai của tôi đang trải qua tình huống tốt nhất. Anh ấy có một mạng lưới hỗ trợ, một công việc, một gia đình ở quê nhà và vì tôi không khiêm tốn giả tạo nên anh ấy đã có tôi. Điều này không chỉ lãng mạn mà còn thiết thực — với tư cách là một người nói tiếng Bồ Đào Nha bản xứ, tôi là cầu nối giữa bạn trai và chủ nhà, nhà cung cấp internet, an sinh xã hội và nhân viên thuế. Và đó là một điều có giá trị. Tôi đã không đếm được có bao nhiêu người mà tôi biết đã chuyển đến một đất nước mới chỉ để không bao giờ thực sự cảm thấy như ở nhà. Một cái gì đó đã mất tích. Có thể là rào cản ngôn ngữ, hoặc sự khác biệt về văn hóa. Có lẽ họ chỉ thiếu ý thức cộng đồng.

Cộng đồng hả? nó thậm chí còn có ý nghĩa gì?

Cộng đồng. Các công ty lúc nào cũng nói về nó — dường như mọi công ty đều có một “cộng đồng”, nhưng ý nghĩa của chúng là gì? Họ có phải là khách hàng không? đối tác? Người dùng? Và tất cả những cộng đồng này là vì cái gì, hoặc ai?

Tôi sẽ bắt đầu ở nhà. Tôi là Giám đốc tiếp thị cộng đồng tại Unbabel và cộng đồng của chúng tôi bao gồm các biên tập viên làm việc trên nền tảng của chúng tôi để làm cho bản dịch máy của chúng tôi về cơ bản giống như con người. Như với Airbnb hoặc Uber, cộng đồng của chúng tôi chủ yếu dựa trên công việc mà biên tập viên làm, ngôn ngữ họ nói và mức độ nhanh chóng và chính xác của họ khi chỉnh sửa.

Nhưng sau đó, bạn có các cộng đồng hỗ trợ, đó là điều sẽ xảy ra khi các công ty có cơ sở khách hàng đam mê và tận tâm đến mức họ sẽ trả lời các câu hỏi về sản phẩm của họ cho họ. Apple là ví dụ rõ ràng nhất về điều này kể từ khi họ chuyển sang mô hình này từ các diễn đàn người dùng phổ biến trước đó của họ vào năm 2011. Ngày nay, các công ty như Spotify và Microsoft có cộng đồng hỗ trợ và họ đã giới thiệu trò chơi hóa các câu hỏi và câu trả lời thông qua một hệ thống điểm giúp bạn trở thành một “ngôi sao nhạc rock” bằng cách trả lời các câu hỏi của người dùng khác. Và mặc dù điều này phổ biến hơn trong các mô hình doanh nghiệp với người tiêu dùng, chẳng hạn như chúng tôi đã thấy Salesforce áp dụng xu hướng này với Cộng đồng tiên phong Salesforce một vài năm trước, một cộng đồng khách hàng và đối tác tương tác với nhau và quan trọng nhất là cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và cơ sở kiến ​​thức cho những người dùng khác.

Nhưng tôi chưa từng gặp ai có định nghĩa rõ ràng hơn Mariana Brilhante, đồng sáng lập kiêm Trưởng phòng Tiếp thị tại NÓI.

Hãy cùng nhau

NÓI được bắt đầu vào năm 2014 bởi một nhóm bạn, những người nhận ra rằng, nếu việc chuyển đến một thành phố mới tỏ ra phức tạp đối với họ, thì chắc chắn điều đó sẽ tồi tệ hơn đối với những người vượt biên trong hoàn cảnh khó khăn hơn những gì bạn trai tôi đã làm, vì ví dụ. Mặc dù bất kỳ ai cũng có thể đăng ký SPEAK, để trở thành bạn thân hoặc tham gia một nhóm và học một ngôn ngữ, nhưng chúng phục vụ đặc biệt cho người nhập cư, người di cư và người tị nạn. Vấn đề mà những người sáng lập SPEAK đang cố gắng giải quyết không phải là vấn đề về ngôn ngữ, mà là vấn đề về sự hòa nhập và thuộc về. Giải pháp đơn giản đến bất ngờ: tập hợp mọi người lại để học ngôn ngữ từ người bản xứ.

Sáu năm sau, đó vẫn là cách SPEAK hoạt động. Kể từ khi bắt đầu ở Leiria, họ đã mở rộng ra 24 thành phố trên khắp thế giới, giúp hơn 26,000 người học một ngôn ngữ mới. Chỉ riêng năm ngoái, họ đã tổ chức 730 nhóm ngôn ngữ và hơn 300 sự kiện chia sẻ văn hóa do các thành viên cộng đồng tổ chức.

Theo Mariana, hỗ trợ cộng đồng không chỉ là trả lời các câu hỏi trong diễn đàn. “Khi bạn tập hợp một nhóm người lại với nhau, trong một tiếng rưỡi mỗi tuần, bạn sẽ làm được nhiều việc hơn là chỉ học một ngôn ngữ. Bạn đang xây dựng một mạng lưới hỗ trợ,” cô ấy nói với tôi. “Chúng tôi tin rằng học một ngôn ngữ theo cách thân mật có thể là bước đầu tiên để tạo ra các kết nối có ý nghĩa giữa mọi người, bất chấp nền tảng văn hóa của họ.”

Cộng đồng SPEAK có thể sẽ giúp hướng dẫn bác sĩ, đặt lịch hẹn với dịch vụ nhập cư và xử lý bộ máy quan liêu vô tận trong việc tìm nhà ở. Và đối với người tị nạn hoặc người lao động nhập cư, việc NÓI mang đến cho họ cơ hội để trở thành người đền đáp cũng quan trọng không kém, bởi vì điều đó giúp họ lấy lại phẩm giá của mình trong một tình huống đã nằm ngoài tầm kiểm soát của họ.

“Lý thuyết về sự thay đổi của SPEAK dựa trên giả thuyết đã được kiểm nghiệm thực tế rằng việc tạo cơ hội cho người dân địa phương và người di cư đáp ứng mục tiêu chung, và trong một môi trường không chính thức, trong đó các nền văn hóa được chia sẻ và đánh giá cao, là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để thúc đẩy hòa nhập xã hội nhiều hơn,” Mariana nói.

Trực tuyến gặp gỡ ngoại tuyến

Tại SPEAK, cộng đồng được mã hóa cứng vào tất cả các bước của quy trình, thậm chí cả mô hình hoạt động của họ. Mô hình ưu tiên cộng đồng này không thường thấy — ở nhiều công ty, cộng đồng có thể giống như một suy nghĩ lại. Nhưng tại SPEAK, họ làm việc theo mô hình trực tuyến đến ngoại tuyến, nghĩa là tất cả sự hỗ trợ mà cộng đồng cần để hoạt động đều được tích hợp vào sản phẩm — những người trực tuyến đăng ký các nhóm ngôn ngữ, chia sẻ tính khả dụng của họ với tư cách là bạn bè, đồng thời được đào tạo và cung cấp các công cụ để dạy người khác.

Họ cũng làm việc chăm chỉ để trao quyền cho bạn bè bằng thông tin thiết thực về cách kiểm soát các nhóm lớn và tạo không gian cho động lực học tập lành mạnh tránh xung đột.

Giải quyết xung đột thực sự là một phần quan trọng trong công việc của mọi người quản lý cộng đồng tại Unbabel. Như với hầu hết các công việc hỗ trợ, hầu hết các biên tập viên sẽ chỉ liên hệ với chúng tôi khi có sự cố xảy ra, khi họ cảm thấy thất vọng. Hiểu được khía cạnh của biên tập viên, cung cấp cho họ các công cụ để hoạt động tốt hơn và cố gắng giải quyết những khó khăn của họ là động lực lớn đằng sau cách chúng tôi phát triển sản phẩm của mình cho tương lai.

Đối với các nhà quản lý cộng đồng tại Unbabel, hỗ trợ là một hoạt động chặt chẽ.
TRÊN. Công việc của họ là giúp đỡ các biên tập viên nhưng cũng thúc đẩy cộng đồng thực hiện trong SLA. Và điều này có thể tỏ ra khó khăn khi bạn thêm sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa vào phương trình. Những gì được coi là thô lỗ đối với một người đến từ Bồ Đào Nha có thể được coi là giả mạo và đường mật đối với một người đến từ Hà Lan, đặc biệt là khi bạn gặp thêm vấn đề về tất cả các giao tiếp được thực hiện trực tuyến. 

Kêu gọi cộng đồng hỗ trợ

Đó là một thách thức lớn đối với các công ty trong việc phát triển trải nghiệm cộng đồng, bởi vì không gì bằng việc thực sự nhìn thấy khuôn mặt của một người để phát triển cảm giác thân thuộc. Có một vài cách để đi xung quanh nó, tất nhiên. Một số công ty, chẳng hạn như Outsystems, tổ chức các sự kiện cộng đồng ngoại tuyến trên toàn thế giới, cho phép cộng đồng các nhà phát triển của họ thực sự gặp gỡ nhau.

Tại Unbabel, chúng tôi hoàn toàn trực tuyến. Điều này có nghĩa là việc xây dựng ý thức cộng đồng thực sự với các biên tập viên của chúng tôi là một dự án đang được tiến hành, để tránh sử dụng từ “đấu tranh”. Làm cách nào để bạn xây dựng một cộng đồng gồm những người đăng ký sử dụng sản phẩm của bạn và được trả tiền?

Tôi thành thật hỏi, vì tôi chưa biết câu trả lời.

Nhưng điều đó không có nghĩa là tôi không làm việc với nó. Theo kinh nghiệm của tôi, các mô hình dựa trên cộng đồng hoạt động tốt nhất và giống như một cộng đồng thực sự, là những mô hình được xây dựng dựa trên sự hỗ trợ. Chúng tôi đã có hỗ trợ — cả hỗ trợ dành cho biên tập viên và hỗ trợ do biên tập viên cung cấp cho doanh nghiệp của chúng tôi — vì vậy có vẻ như chúng tôi đang xây dựng một cộng đồng thực sự được nửa chặng đường. Mọi người thích tụ tập và giúp đỡ lẫn nhau. Nếu bạn mang lại sự hỗ trợ cho cuộc sống như NÓI hoặc thông qua các diễn đàn trực tuyến, điều đó tùy thuộc vào bạn.

Nguồn: https://unbabel.com/blog/community-support-approaches/