Thực hiện một cuộc hội thoại AI giải pháp không nhất thiết phải là một quá trình kéo dài hoặc phức tạp. Nếu bạn có sẵn một mẫu được xác định trước để giải quyết một số trường hợp sử dụng phổ biến nhất định thì bạn có thể thiết lập và chạy Trợ lý ảo thông minh (IVA) trong vài ngày!
Tại Haptik, chúng tôi đã thiết kế và triển khai AI đàm thoại giải pháp trong hơn sáu năm nay. Trong thời gian này, chúng tôi đã xây dựng một thư viện khổng lồ gồm các mẫu IVA dựng sẵn cho nhiều trường hợp sử dụng trên nhiều ngành dọc — điều này đã giúp chúng tôi đáp ứng các yêu cầu từ các đối tác doanh nghiệp của mình để triển khai nhanh chóng. Và khi mức độ sử dụng các mẫu này tăng lên, dữ liệu sẽ làm cho các mẫu này trở nên thông minh hơn.
Đây đã được chứng minh là một cách tiếp cận rất thành công đối với chúng tôi, với một ví dụ điển hình về tính hiệu quả của nó là việc chúng tôi triển khai mô-đun 'Thông tin về vi rút Corona' cho một số đối tác của chúng tôi trong đại dịch COVID-19.
Lần đầu tiên chúng tôi phát triển mẫu 'Bộ phận trợ giúp COVID-19' trong những tháng đầu bùng phát vi-rút Corona. Lần lặp lại đầu tiên này của Bộ phận trợ giúp là một chatbot WhatsApp được hỗ trợ bởi AI nhằm trả lời các truy vấn của người dùng về COVID-19, đồng thời đóng vai trò là nguồn cung cấp thông tin chính xác và cập nhật về vi-rút.
Mẫu Bộ phận trợ giúp COVID-19 này đã cho phép chúng tôi xây dựng Bộ phận trợ giúp MyGov Corona, Govt. về nhận thức chính thức về COVID-19 của Ấn Độ chatbot, trong vòng chưa đầy một tuần!
TÌM HIỂU THÊM: Haptik phát triển Chatbot WhatsApp cho Govt. của Ấn Độ để nâng cao nhận thức về COVID-19
Nhóm Thành công của Khách hàng của chúng tôi, trong khi phân tích các cuộc trò chuyện về giải pháp Trợ lý ảo thông minh (IVA) của đối tác, đã phát hiện ra sự gia tăng đáng kể trong số truy vấn của người dùng liên quan đến COVID-19. Điều này cho thấy rõ ràng rằng các đối tác doanh nghiệp của chúng tôi cần triển khai các phiên bản giải pháp Bộ phận trợ giúp COVID-19 của riêng họ. Và do nhu cầu cấp thiết là phải trấn an khách hàng trong thời kỳ đại dịch bằng cách giải quyết những thắc mắc này, họ cần triển khai giải pháp này một cách khẩn cấp.
Đây là lúc mẫu tạo sẵn của chúng tôi cho Bộ phận trợ giúp COVID-19 tỏ ra cực kỳ hiệu quả, cho phép chúng tôi kết hợp Bộ phận trợ giúp vào các giải pháp IVA của đối tác với tốc độ khá nhanh.
Nhìn chung, có hai yêu cầu mà Bộ phận trợ giúp về đại dịch COVID-19 cần phải đáp ứng:
- Nâng cao nhận thức về đại dịch COVID-19 nói chung và giải đáp các câu hỏi về các triệu chứng, đường lây truyền, lời khuyên về sức khỏe & an toàn, v.v.
- Trả lời các câu hỏi về COVID-19 cụ thể phù hợp với bối cảnh của doanh nghiệp và các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Yêu cầu đầu tiên đã được đáp ứng bởi mẫu Bộ phận trợ giúp COVID-19 dựng sẵn của chúng tôi, mẫu này trả lời các truy vấn như:
- Các triệu chứng của Coronavirus là gì?
- Coronavirus lây lan như thế nào?
- Làm thế nào để giảm nguy cơ nhiễm virus Corona?
- Tư vấn du lịch
Để đáp ứng yêu cầu thứ hai, nhóm của chúng tôi cần thiết kế một số luồng hội thoại bổ sung để giải quyết các truy vấn cụ thể về sản phẩm/dịch vụ hoặc hoạt động của đối tác. Phương pháp tiếp cận ưu tiên người dùng đã được áp dụng khi thiết kế các luồng hội thoại để giải quyết các truy vấn này. Mục tiêu của chúng tôi là tăng thêm giá trị cho khách hàng, dưới dạng thông tin hữu ích về đại dịch hoặc thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mà họ có thể truy cập để trợ giúp trong thời gian đầy thử thách này.
1. AI đàm thoại: Mã / Không có mã
2. Chatbots 2.0: Đơn giản hóa dịch vụ khách hàng với RPA và AI
Trường hợp số 1: Chăm sóc sức khỏe
Tiến sĩ Lal PathLabs, đã nhận được rất nhiều câu hỏi chung chung về COVID-19 và các triệu chứng của nó, cũng như những câu hỏi cụ thể hơn như Tôi có cần đơn thuốc của bác sĩ để xét nghiệm COVID-19 không? và Giá xét nghiệm Covid-19.
Chúng tôi có thể nhanh chóng thêm mô-đun 'Thông tin về vi-rút Corona' vào IVA của Tiến sĩ Lal PathLabs bằng cách sử dụng mẫu dựng sẵn của chúng tôi. Các quy trình hiện có trong mẫu đã giải quyết các truy vấn chung và chúng tôi đã thiết kế các quy trình để giải quyết các truy vấn cụ thể mà đối tác của chúng tôi nhận được liên quan đến xét nghiệm COVID-19.
Sau quá trình triển khai này, người ta nhận thấy rằng các truy vấn hàng đầu liên quan đến COVID-19 mà người dùng hỏi IVA là triệu chứng của COVID-19 (một truy vấn chung) và nhu cầu về một chỉ định của bác sĩ về xét nghiệm COVID-19 (một truy vấn cụ thể hơn).
Việc bổ sung mô-đun Thông tin về vi-rút Corona đã tăng mức độ tự động hóa trên IVA, vì các Câu hỏi thường gặp liên quan đến COVID-19 này hiện đã được trợ lý giải quyết từ đầu đến cuối một cách liền mạch, thay vì cần có sự can thiệp của con người.
Thảo luận việc thực hiện, Shishir Shukla, AGM-Digital tại Tiến sĩ Lal PathLabs cho biết, “Sau khi vi-rút Corona bùng phát, chúng tôi nhận thấy lượng truy vấn tăng đột biến xung quanh COVID-19 trên trợ lý ảo của mình. Nền tảng phân tích của Haptik đã khiến chúng tôi chú ý đến vấn đề này và trong vài ngày, nhóm của họ đã thêm mẫu Thông tin về vi-rút Corona vào trợ lý. Mẫu này giải quyết các thắc mắc chung của khách hàng về đại dịch cũng như các truy vấn cụ thể liên quan đến xét nghiệm COVID-19. Vì đã có sẵn mẫu nên việc triển khai rất nhanh chóng”.
Trường hợp số 2: Dịch vụ tài chính
IIFL muốn triển khai một giải pháp tương tự như Bộ phận trợ giúp MyGov Corona, nhằm nâng cao nhận thức về COVID-19 cho khách hàng của họ.
Chúng tôi có thể nhanh chóng kết hợp mẫu Bộ phận trợ giúp COVID-19 vào giải pháp IVA hiện có cho IIFL. Các quy trình dựng sẵn đã giải quyết các truy vấn phổ biến về COVID-19 và chúng tôi đã kết hợp thêm một tùy chọn QR (trả lời nhanh) dành riêng cho ngành trong quy trình hội thoại — Kiểm tra sức khỏe tài chính — đã chuyển hướng người dùng đến một trang web nơi họ có thể kiểm tra báo cáo tài chính/CIBIL của mình.
Sau khi triển khai, người ta nhận thấy rằng phần lớn các truy vấn liên quan đến COVID-19 của người dùng xoay quanh các triệu chứng và biện pháp phòng ngừa của COVID-19 (truy vấn chung) cũng như các câu hỏi cụ thể hơn về ngành Kiểm tra sức khỏe tài chính tùy chọn.
Với IVA hiện được trang bị để trả lời các truy vấn chung và dành riêng cho đối tác về COVID-19, tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ đã được cải thiện đáng kể.
Câu lạc bộ Mahindra cần một giải pháp có thể giải quyết các thắc mắc của thành viên về COVID-19 và nó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến kế hoạch du lịch của họ. Du lịch & Khách sạn là lĩnh vực bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi đại dịch, đòi hỏi phải có giải pháp triển khai nhanh chóng.
Chúng tôi đã nhanh chóng triển khai mô-đun Thông tin về COVID-19 trên IVA của Club Mahindra. Các quy trình dựng sẵn đã giải quyết các truy vấn chung về COVID-19 và chúng tôi cũng đã thêm một nhiệm vụ dành riêng cho đối tác, Cập nhật cho Thành viên đã chuyển hướng các thành viên đến một trang nơi họ có thể truy cập các bản cập nhật thường xuyên liên quan đến COVID-19.
Ngoài ra, chúng tôi đã xây dựng các luồng hội thoại để giải quyết các truy vấn như:
Sau khi thực hiện, phần lớn các thành viên đã lựa chọn Tư vấn du lịch và Cập nhật cho Thành viên nhiệm vụ, đồng thời hỏi về Chính sách hết hiệu lực và hủy bỏ của câu lạc bộ sau đại dịch.
Với IVA hiện được trang bị để trả lời các truy vấn chung và dành riêng cho đối tác về COVID-19, tỷ lệ hoàn thành nhiệm vụ đã được cải thiện đáng kể.
Việc triển khai mà chúng tôi đã thảo luận là một ví dụ tuyệt vời về cách các mẫu AI dựng sẵn cũng như khả năng truy cập vào nền tảng IVA phù hợp cho phép các doanh nghiệp kết hợp giải pháp IVA chỉ trong vài ngày.
Ngoài các mẫu được xác định trước, một yếu tố khác hỗ trợ việc triển khai nhanh chóng IVA của chúng tôi là tích hợp sẵn dùng của chúng tôi. Điều này cho phép chúng tôi tích hợp nhanh chóng API, tích hợp giải pháp của chúng tôi với nền tảng CRM và Trò chuyện trực tiếp của đối tác, đồng thời cho phép tích hợp đa kênh với nhiều nền tảng và kênh kỹ thuật số.
Bằng cách sử dụng các mẫu dựng sẵn, nhóm của chúng tôi có thể triển khai các mô-đun Bộ phận trợ giúp về COVID-19 cho các đối tác của mình trong vòng chưa đầy một tuần. Trong trường hợp không cần tích hợp API phức tạp, chúng tôi có thể thực hiện việc này chỉ trong 48 giờ!
Việc tập trung vào các mẫu dựng sẵn này đã giúp ích rất nhiều cho chúng tôi tại Haptik, cho phép chúng tôi mở rộng quy mô lớn các nỗ lực phát triển IVA của mình và thậm chí trao quyền cho các đối tác xây dựng giải pháp của riêng họ bằng nền tảng của chúng tôi.
