Không có gì ngạc nhiên khi các công ty liên tục nói dối chúng ta.
Năm 2000, Energy Brands, một công ty sau đó được Công ty Coca-Cola mua lại, đã phát hành nước vitamin, một loại nước giải khát được tiếp thị là “nước tăng cường chất điện giải”, được trình bày như một sự thay thế lành mạnh cho nước ngọt. Bao bì đầy màu sắc và bản sao vui tươi - cuối cùng có thể vui vẻ lành mạnh?
Nó có thể rất vui, nhưng chắc chắn là không lành mạnh. Việc kiểm tra kỹ các thành phần sẽ nhanh chóng cho bạn biết bí mật bẩn thỉu của nó - một chai nước vitamin chứa cùng một lượng đường fructose như một chai Coke thông thường, chứa 120 calo và 32 gam đường - và vào năm 2009, Trung tâm Science in the Public Interest đã kiện Công ty Coca Cola vì đã tiếp thị thức uống có lợi cho sức khỏe, mà họ cho là vi phạm các nguyên tắc do Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm cung cấp.
Các luật sư của Coca-Cola đã bác bỏ đơn kiện và lập luận thêm rằng “không người tiêu dùng nào có thể bị lừa dối một cách hợp lý khi nghĩ rằng nước vitamin là một loại nước giải khát tốt cho sức khỏe”, về cơ bản nói rằng không chỉ quảng cáo có thể lừa dối mà chúng ta còn ngu ngốc vì tin những lời nói dối.
Tại sao chúng ta nói dối
Có rất nhiều lý do tại sao các công ty nói dối khách hàng của họ, và hầu hết các trường hợp, họ thậm chí có thể không cố gắng công khai gian dối. Họ có thể bỏ qua một số chữ in đẹp trong hợp đồng, hy vọng sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng. Hoặc che đi một số khuyết điểm của thương hiệu. Một số thậm chí có thể đang cố gắng bảo vệ khách hàng hoặc để họ cảm thấy thoải mái hơn - gần đây, các kỹ sư của Ford Motor Company đã thừa nhận rằng đồng hồ đo khí được cố tình hiệu chỉnh để không chính xác, đọc đầy khi nó không thực sự đầy và trống khi vẫn còn một vài số km còn lại trong xe, vì vậy khách hàng có thể tìm thấy một trạm xăng trước khi quá muộn.
Nhưng theo Robert Feldman, nhà tâm lý học kiêm giáo sư Khoa học Hành vi tại Đại học Massachusetts, lý do chính khiến chúng ta nói dối là để gây ấn tượng với người khác, để bảo vệ giá trị bản thân của chúng ta. Feldman nói: “Nó gắn liền với lòng tự trọng. “Chúng tôi nhận thấy rằng ngay khi mọi người cảm thấy lòng tự trọng bị đe dọa, họ lập tức bắt đầu nói dối ở cấp độ cao hơn.”
Và các công ty không miễn nhiễm với nó. Chúng tôi đã thấy những ví dụ về điều này trong những năm qua - khi trí tuệ nhân tạo và tự động hóa bắt đầu nhận được rất nhiều quỹ đầu tư mạo hiểm và sự chú ý của giới truyền thông trong vài năm qua, các công ty khởi nghiệp đã bị thu hút vào những đấu trường này như con thiêu thân trong ngọn lửa, và chúng tôi đã đã chứng kiến sự gia tăng của chatbot, nhân viên hướng dẫn ảo, trợ lý mua sắm và các robot tự động hỗ trợ AI khác. Nhưng không phải ai cũng có thể khiến bot của họ hoạt động, và vì vậy các công ty đã tranh thủ con người để làm những điều mà bot không thể - xem xét và chỉnh sửa tin nhắn của họ, đặt bánh pizza và Chipotle - trong khi vẫn giả vờ rằng dịch vụ của họ hoàn toàn tự động.
Cuối cùng, khách hàng cần tin tưởng chúng tôi đến mức họ đang nói, "Tôi giao cho bạn công việc kinh doanh của tôi, và tôi mong bạn đến với tôi và nói cho tôi biết điều tốt, điều xấu, điều xấu."
Giết dối trá
Nhưng như chúng ta đã học với mỗi lần la mắng thời thơ ấu, việc bẻ cong sự thật là một vấn đề. Trước hết, sự thật có một cách để lộ ra, điều này không chỉ gây bối rối mà còn có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn và có thể là công ty của bạn. Nó có thể khiến bạn mất đi một khách hàng thất vọng — và nhiều người khác, nếu khách hàng đó chia sẻ câu chuyện với một vài người bạn hoặc hàng trăm người theo dõi trên mạng xã hội. Bạn thậm chí có thể mất việc làm.
Nhưng ngay cả khi không có điều này xảy ra, nó vẫn sẽ khiến bạn mất đi tài sản tốt nhất mà bạn có - niềm tin. Và nó có thể làm như vậy ngay lập tức.
Mối quan hệ cá nhân tốt được xây dựng trên sự tin tưởng. Tôi đã gần gũi với khách hàng đến mức tôi biết liệu họ sắp kết hôn, hay ly hôn, hay điều thú vị mà con họ nói trong bữa tối. Để đến được đây, bạn phải mất vài tháng hoặc thậm chí nhiều năm để xây dựng mối quan hệ như thế này với khách hàng và bạn chỉ mất một chút thời gian. Cuối cùng, khách hàng cần tin tưởng chúng tôi đến mức họ đang nói, "Tôi giao cho bạn công việc kinh doanh của tôi, và tôi mong bạn đến với tôi và nói cho tôi biết điều tốt, điều xấu, điều xấu." Vì vậy cần phải tồn tại mối quan hệ tin cậy.
Thời điểm của sự thật
Nhưng các đại lý hỗ trợ khách hàng cũng cần phải lưu ý đến lợi ích tốt nhất của công ty họ. Cần có sự cân bằng lành mạnh giữa sự thỏa hiệp của bạn với khách hàng và với công ty. Vì vậy, những gì tôi nói với nhóm của mình là nói sự thật, nhưng cũng phải có một kế hoạch dự phòng. Nếu bạn đến gặp khách hàng để giải thích điều gì xảy ra, bạn cũng nên giải thích cách bạn sẽ khắc phục nó. Cách bạn đã trình bày vấn đề, những người bạn đã tham gia vào quá trình - giải thích từng bước kế hoạch giải quyết vấn đề là gì. Và điều đó tạo ra sự khác biệt lớn, bởi vì khách hàng có nhiều khả năng tập trung vào các hành động sửa chữa mà bạn đang thực hiện và ít chú ý hơn đến việc làm sai, và khen ngợi bạn vì sự trung thực và chủ động của bạn.
Là một ngành, chúng tôi có xu hướng tập trung vào ARR, các giao dịch đã đóng hoặc các chỉ số tăng trưởng khác, nhưng vào cuối ngày, điều tốt nhất cho công ty là giữ cho khách hàng của họ hài lòng. Trong năm đầu tiên làm quản lý tài khoản cho một BPO lớn, tôi đã được nói rằng: “Nếu chúng tôi không có khách hàng, chúng tôi không có doanh nghiệp”. Và trong tất cả những năm làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, tôi chưa một lần hối hận khi nói sự thật với khách hàng của mình, bất kể tình huống khó chịu đến đâu - điều đó luôn xây dựng mối quan hệ ngày càng xa hơn.
Chúng ta càng cố gắng trung thực, với cả khách hàng và những người xung quanh, chúng ta sẽ càng trở nên tốt hơn. Cho dù lời nói dối có vẻ vô hại như thế nào, khi nói đến kinh doanh, có lý do tại sao nó là một lời nói sáo rỗng - trung thực thực sự là chính sách tốt nhất.
