AIA đang chuyển từ 'chuyển đổi kỹ thuật số' theo những gì công ty bảo hiểm cho là một chương trình kéo dài ba năm thành công để giải quyết các nhu cầu về công nghệ và dữ liệu của mình. Bây giờ trọng tâm là đưa trí thông minh, bao gồm trí tuệ nhân tạo tổng hợp, vào hoạt động phân phối, vận hành và dịch vụ khách hàng.

Công ty hy vọng việc áp dụng các phi công phụ genAI (trợ lý AI) sẽ đóng vai trò như một công cụ năng suất lớn. Sue Coulter, người đứng đầu nhóm phân tích và kỹ thuật số ở Hồng Kông cho biết: “Chúng tôi cần mọi người nắm bắt điều này. “Không phải là thay thế nhân viên.”

Việc chuyển sang sử dụng trí thông minh nhúng là một sự tương phản lớn so với những năm làm việc trước đó, vốn là một sự chuyển đổi nền tảng trong việc áp dụng đám mây, tự động hóa quy trình, các ứng dụng kỹ thuật số mới cũng như tăng cường sử dụng dữ liệu và phân tích. Ba năm tới sẽ tập trung vào việc tăng cường phân phối – bao gồm đại lý và bancassurance – và dịch vụ khách hàng.

Coulter cho biết: “GenAI sẽ có tác động tích cực đến trọng tâm hoạt động kinh doanh của chúng tôi.

Điều này không có nghĩa là AIA không xem xét nhiều hoạt động sử dụng trí tuệ nhân tạo. Nó đang triển khai nhiều thử nghiệm khác nhau, từ kiểm toán đến đánh giá khiếu nại. Nhưng trong khi thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số rộng rãi là về nền tảng toàn doanh nghiệp, AI có thể được thử nghiệm và triển khai cho các trường hợp sử dụng cụ thể và việc tăng năng suất của đại lý mang lại cơ hội lớn nhất để tăng doanh thu.

công việc nền tảng

Coulter đã trở thành chuyên gia kỹ thuật số của AIA từ năm 2016 nhưng phải đến năm 2020, công ty bảo hiểm này mới đặt chuyển đổi kỹ thuật số thành ưu tiên chiến lược. Đó vừa là năm mà đại dịch Covid bộc lộ sự lạc hậu về kỹ thuật số của các tổ chức, vừa là năm AIA bổ nhiệm Giám đốc điều hành và chủ tịch tập đoàn mới, Lee Yuan Siong, người tiếp quản Mark Tucker.

Dưới thời Lee, công ty đã triển khai Chiến dịch Vulcan như một nỗ lực tập trung vào việc cải thiện khả năng bán hàng kỹ thuật số của các đại lý, khi họ phải vật lộn với việc ngừng tương tác trực tiếp với khách hàng một cách đột ngột. Nó cũng bao gồm các ý tưởng xung quanh việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để tuyển dụng và đào tạo đại lý.

Trong vòng sáu tháng, công ty đã triển khai các khả năng như cho phép giới thiệu và bán hàng cho khách hàng từ xa. Nhưng ban quản lý cũng nhận ra rằng họ cần một sự chuyển đổi kỹ thuật số toàn diện, dẫn đến việc ra mắt Chương trình TDA – dành cho Công nghệ, Dữ liệu và Phân tích – vào cuối năm 2020.

Chương trình này được dẫn dắt bởi Biswa Misra, giám đốc điều hành cuộc sống và công nghệ của tập đoàn, người giám sát một danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm công nghệ, vận hành, cơ sở hạ tầng, kiến ​​trúc hệ thống và nhóm nhà phát triển. Coulter, người báo cáo cho Misra, chịu trách nhiệm về kỹ thuật số, phân tích và AI.

Việc chuyển đổi không hề tốn kém: AIA dành ngân sách 1 tỷ USD để đạt được vô số KPI trong thời hạn ba năm.

Hoàn thành nhiệm vụ

Chương trình chính thức kết thúc vào tháng 2023 năm XNUMX và Coulter cho biết hầu hết các KPI đều đã đạt được: “TDA thúc đẩy tổ chức xoay quanh một bộ mục tiêu chung”.

Mặc dù cô ấy không cho DigFin xem kết quả của TDA nhưng cô ấy đã chọn ra một số thành tích. Trong ba năm, AIA đã chuyển khoảng 89% hoạt động điện toán của mình sang đám mây công cộng và khoảng 76% quy trình cốt lõi cho một số chức năng nhất định (chẳng hạn như khiếu nại, bảo lãnh phát hành và dịch vụ khách hàng) hiện đã hoàn toàn tự động.

TDA cũng triển khai các khả năng mới trong các lĩnh vực bao gồm doanh số bán hàng kỹ thuật số, tự động hóa các khía cạnh của bancassurance (bao gồm cả đối tác khu vực của nó là Citibank) và xếp hạng cửa hàng ứng dụng: mức trung bình đã tăng từ 2.7 sao vào năm 2020 lên 4.5 sao hiện nay, Coulter cho biết.

Để một dự án mở rộng như vậy có thể hoạt động trên toàn bộ tập đoàn trong một thời gian tương đối ngắn cần có sự tham gia từ cấp trên và một khuôn khổ quản trị, để các tiêu chuẩn và phương pháp hay nhất có thể được phổ biến tới tất cả các đơn vị kinh doanh.

Sự quản lý đó cũng cung cấp một bộ công cụ để biến mọi việc thành hiện thực. “Đặt mục tiêu là một chuyện, nhưng làm cách nào để chúng tôi đảm bảo tất cả các thị trường của mình đều đạt được những mục tiêu này?” Có liên quan đến Coulter. “Thực sự thì chúng ta làm điều này như thế nào?”

Ví dụ: rõ ràng là các nhóm cần có khả năng trải nghiệm người dùng (UX) và giao diện người dùng (UI). Coulter đã thành lập một 'trung tâm xuất sắc' về thiết kế. Tương tự với phân tích, các nhà phát triển linh hoạt và gần đây nhất là AI.

Thay đổi điểm chuẩn

Nền tảng của Coulter là ngân hàng – là người gốc Anh, cô là giám đốc kỹ thuật số tại Credit Union Australia trước khi gia nhập AIA. Ngành bảo hiểm thường được cho là đi sau các ngân hàng vài năm khi nói đến công nghệ. Cô ấy đã làm gì?

Cô chấp nhận tiền đề này và lưu ý rằng vào năm 2020, AIA đã ủy quyền cho một nhà tư vấn giúp TDA xây dựng tiêu chuẩn so với các ngân hàng thương mại am hiểu kỹ thuật số nhất khu vực, chẳng hạn như DBS và Commonwealth Bank of Australia. AIA thực sự đã đi sau, cũng như phần còn lại của ngành bảo hiểm.

Khi Chương trình TDA sắp kết thúc vào năm ngoái, cô ấy đã yêu cầu một tiêu chuẩn khác. Chuyên gia tư vấn hiện nhận thấy trình độ năng lực kỹ thuật số của AIA đã đạt đến mức CBA và DBS của ba năm trước. Vậy là hãng đã đuổi kịp, nhưng tất nhiên những ngân hàng đó cũng không đứng yên.

Tuy nhiên, khi AIA chuyển trọng tâm sang AI, Coulter cho biết các ngân hàng phù hợp không còn là mục tiêu nữa.

“Chúng tôi hiện đang so sánh với các công ty như AirBnb, Uber và Apple, bởi vì những trải nghiệm kỹ thuật số đó là những gì mọi người mong đợi.”

Sự thay đổi này là một lý do khác giải thích tại sao kỷ nguyên phát triển công nghệ tiếp theo lại thiên về đại lý và khách hàng nhiều hơn.

Trọng tâm của bộ phận lễ tân

Coulter hiện gọi TDA là “TDA 1.0” và chuyển sang AI là “TDA 2.0”. Nhưng cách viết tắt này không thể hiện được mục tiêu hẹp hơn trong nỗ lực áp dụng các loại AI khác nhau của công ty bảo hiểm.

Coulter nói: “Chúng tôi vẫn là một doanh nghiệp mặt đối mặt. “Các đại lý vẫn là yếu tố then chốt.”

Một biểu hiện của điều này là tầm quan trọng mà AIA đặt vào Bàn tròn Triệu đô, hay MDRT, một hiệp hội các chuyên gia tài chính có trụ sở tại Hoa Kỳ chấp nhận các đại lý bảo hiểm mang lại số tiền lớn hàng năm. AIA tuyên bố có nhiều đại lý MDRT nhất trên toàn cầu, một vị thế mà họ tìm cách duy trì trong thời kỳ Covid.

AIA không phải là công ty duy nhất định giá MDRT, vì bất kỳ công ty bảo hiểm nào có đại lý liên kết đều mong muốn nuôi dưỡng những nhân viên bán hàng có năng lực cao. Nhưng hiện nay, các công cụ kỹ thuật số đang được chú trọng để làm phong phú thêm mạng lưới đại lý của nhà cung cấp dịch vụ.

Là một phần của TDA 1.0, AIA đã giúp các đại lý sử dụng và phân phối nội dung qua mạng xã hội để cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và xây dựng khách hàng tiềm năng hoặc các quy trình giúp bảo lãnh chính sách nhanh hơn.

Hiện họ đang thử nghiệm việc sử dụng AI trong quy trình tuyển dụng để xác định những người có khả năng trở thành đại lý có doanh thu cao. Việc lập hồ sơ như vậy cũng có thể xác định các loại hình đào tạo sẽ mang lại lợi ích cho đại lý.

Khi các chương trình thí điểm này chuyển sang sản xuất, AIA sẽ mở rộng việc sử dụng chúng sang các lĩnh vực phân phối khác, cũng như cá nhân hóa sự tương tác kỹ thuật số với các chủ hợp đồng, đặc biệt là đối với các sản phẩm và dịch vụ dành cho sức khỏe và phúc lợi.

Cô nói: “Thật thú vị khi thấy AI và việc sử dụng dữ liệu phát triển với tốc độ như vậy”.

Quản lý AI

Công nghệ mới đồng nghĩa với rủi ro mới. Công ty đã thành lập Hội đồng AI và các khuôn khổ để quản lý trí tuệ nhân tạo. Nó đang thử nghiệm các phi công phụ của Microsoft bằng cách sử dụng dữ liệu nội bộ. Vấn đề không phải là ảo giác hay sai sót, xảy ra khi các mô hình học ngôn ngữ như ChatGPT đang truy cập toàn bộ Internet.

Vấn đề là tài liệu của chính AIA có thể sai sót – ví dụ, Coulter cho biết các phi công có thể tìm ra hai tài liệu sử dụng các thuật ngữ khác nhau cho cùng một ý nghĩa hoặc mâu thuẫn trong các thủ tục.

Những phi công phụ này cũng cần được đào tạo ở mức độ nào đó. Ví dụ: việc sử dụng LLM để giúp tạo báo cáo cho kiểm toán viên nội bộ không chỉ là cung cấp dữ liệu: kiểm toán viên nói ngôn ngữ riêng của họ, về giọng điệu và cách diễn đạt, đồng thời công cụ nhắc nhở phải phản ánh điều này.

Nhưng một khi những công cụ này triển khai, chúng có thể tạo ra sự khác biệt lớn về kết quả đầu ra. Ví dụ: nội dung và tiếp thị: những người sáng tạo hiện có thể thiết kế một chiến dịch duy nhất và sử dụng AI để chuyển đổi chiến dịch đó thành nội dung trên 18 thị trường, bằng các ngôn ngữ khác nhau, với hình ảnh nhạy cảm tại địa phương.

Và, không giống như TDA 1.0, cú hích chiến lược mới này không yêu cầu ngân sách 1 tỷ USD: các khả năng đã tồn tại, các nhà khoa học dữ liệu đã được tuyển dụng, các sản phẩm bổ sung như API LLM có thể được mua sẵn. Đối với AIA, hy vọng là sau khi đầu tư vào công việc chuyển đổi kỹ thuật số không mấy hấp dẫn, công nghệ của họ đã sẵn sàng để gặt hái những phần thưởng rõ ràng.

• Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Trao quyền cho chính mình. Truy cập Tại đây.
• PlatoAiStream. Thông minh Web3. Kiến thức khuếch đại. Truy cập Tại đây.
• Trung tâmESG. Than đá, công nghệ sạch, Năng lượng, Môi trường Hệ mặt trời, Quản lý chất thải. Truy cập Tại đây.
• PlatoSức khỏe. Tình báo thử nghiệm lâm sàng và công nghệ sinh học. Truy cập Tại đây.
• nguồn: https://www.digfingroup.com/aia-ai/