Gepersonaliseerde digitale ervaringen zijn niet langer een mooie toevoeging aan klantervaring (CX). Consumenten verwachten personalisatie, en 76% raakt gefrustreerd als ze het niet vinden. Tegelijkertijd bedrijven die aan die vraag voldoen genereren gemiddeld 40% meer omzet van personalisatie.

Hoewel de noodzaak om aan de verwachtingen van klanten te voldoen met op hen afgestemde ervaringen nu duidelijk is, is het gemakkelijker gezegd dan gedaan om het goed en op grote schaal te doen.

Het kan zijn dat u moeite heeft met het leveren van een soepele CX via meerdere kanalen. Of uw inspanningen op het gebied van personalisatie kunnen griezelig overkomen. Of misschien heb je al gepersonaliseerde inhoud en productaanbiedingen geïmplementeerd, maar zie je geen tastbare resultaten.

Als professioneel e-commercebureau hebben we CX-problemen voor meer dan 100+ merken aangepakt door samenhangende, uniforme winkelervaringen te bouwen die zijn gebaseerd op mensen, gegevens en bedrijfsprocessen. Onze Elogic Commerce-klantverhalen boom met succesvolle cases van topretailers die hun CX opnieuw hebben uitgevonden. 

Vandaag zult u zien hoe het inbedden van gegevensgestuurde personalisatiefuncties in elke bedrijfsactiviteit u zal helpen een uitgebreide, op intentie gebaseerde omnichannel CX op te bouwen. Maak een bladwijzer van dit artikel voor toekomstig gebruik: dit is uw draaiboek over wat personalisatie op schaal is, hoe het u kan helpen, hoe u het kunt gebruiken en meer.

Wat is personalisatie op schaal?

Voordat we personalisatie op schaal definiëren, moeten we een andere vraag beantwoorden: wat betekent personalisatie?

Denk na over uw ervaring als klant bij een fysieke kledingwinkel. Een verkoper kan u helpen bij het vinden van de juiste outfit voor bijvoorbeeld een huwelijksceremonie. Ze zullen hun aanbiedingen zeker afstemmen op uw smaak, favoriete kleuren, seizoen, enz. Deze aandacht en zorg voegen waarde toe aan uw ervaring en maken u voelen waardevolOok.

Personalisatie in e-commerce is bedoeld om deze ervaring online na te bootsen: op uw website, app, marktplaats en elk ander contactpunt.

Laten we nu terugkeren naar onze oorspronkelijke vraag: wat is personalisatie op schaal? Het betekent het gebruik van technologie om enorme hoeveelheden klantgegevens in realtime te analyseren om zeer relevante CX te leveren die overeenkomt met hun behoeften en wensen over alle contactpunten.

Personalisatie op schaal wordt gekenmerkt door het volgende:

• Klantgegevens uit meerdere bronnen in realtime verenigen
• Een omnichannelstrategie toepassen voor personalisatie
• Microsegmentatie van uw klanten
• Gedrag voorspellen en interacties personaliseren op basis van intentie
• CX aanpassen op basis van interacties en signalen in realtime

Om personalisatie op grote schaal te introduceren, moet u bergen gebruikersgegevens verzamelen en verwerken. Als die gegevens vastzitten in silo's of gefragmenteerd zijn over meerdere bronnen, kun je niet de inzichten krijgen die je nodig hebt om het goed te doen.

De verleidelijke belofte van digitale personalisatie op schaal: 5 voordelen die u kunt ontgrendelen

U kunt aarzelen om een ​​strategie voor personalisatie op schaal te implementeren, aangezien uw e-commercebedrijf al omzet genereert. Laten we eens kijken naar de vijf redenen waarom u er toch mee door moet gaan, ook al lijken uw activiteiten in orde zoals ze zijn.

Lees verder: Hoe u een succesvolle e-commercestrategie ontwikkelt: stappen en voorbeelden 

Voldoen aan de verwachtingen van klanten

Als het gaat om personalisatie op schaal, stelt Adobe dat 87% van de senior executives geloven dat de verwachtingen van de klant "digitaal opnieuw bedraad" zijn geworden. McKinsey-onderzoek ondersteunt het: 71% van de consumenten verwacht personalisatie van merken, en 76% raakt gefrustreerd als dat er niet is.

Als het gaat om bepaalde verwachtingen, is de top vijf:

• Navigatie vergemakkelijken
• Relevante producten en diensten voorstellen
• Berichten aanpassen aan de behoeften van de consument
• Het geven van gerichte acties en speciale aanbiedingen
• Het vieren van de mijlpalen van de consument

Voldoen aan deze verwachtingen impliceert een aantal grote beloningen voor bedrijven. Ruim driekwart van de consumenten zullen eerder bij u kopen en uw merk aanbevelen als u hun CX personaliseert. Shopify meldde bijvoorbeeld een 94% gemiddelde stijging van conversieratio's toen e-commercebedrijven gepersonaliseerde 3D-inhoud introduceerden.

Uw ROI laten groeien

Massapersonalisatie op grote schaal verhoogt, mits goed uitgevoerd, uw omzet. Bijvoorbeeld, 451 Onderzoek zet de omzetstijging van gepersonaliseerd cross-selling en aanbevelingen voor $ 5.6 miljard. Statistieken van Adobe-personalisatie op schaal zetten op hun beurt de Jaar op jaar omzetgroei van 1.7x.

Wat met name de ROI betreft, ontdekte een studie dat in 26% van de gevallen, had elke dollar die aan personalisatie werd uitgegeven een opbrengst van drie tot vijf dollar. Tegelijkertijd verklaarde 9% van de respondenten dat hun ROI 20 of meer dollar was voor elke uitgegeven dollar.

Vergroten van klantbehoud

Het verlagen van uw kosten is slechts één kant van de vergelijking. Een solide strategie voor personalisatie op schaal helpt u ook om uw klanten te behouden. En zoals u wellicht goed weet, is klantbehoud dat wel 5x keer voordeliger dan een nieuwe aanschaffen.

McKinsey vond dat bijvoorbeeld 78% van de consumenten zullen waarschijnlijk een herhalingsaankoop doen na een gepersonaliseerde winkelervaring. En vanaf 2022, 62% van de consumenten zeggen dat ze een merk zullen verlaten na een onpersoonlijke ervaring, met een stijging van 17% sinds 2021.

Toenemende AOV & CLV

Verbeterde klantbehoud en -tevredenheid zijn geweldige recepten om zowel de gemiddelde orderwaarde als de levensduurwaarde van de klant te verhogen. Adobe zet bijvoorbeeld de customer lifetime value YoY-stijging met 2.3x voor merken die personalisatie introduceerden in de klantervaring.

Lees verder: E-commerce conversie optimalisatie: Top 14 e-commerce conversietips

McKinsey ontdekte dat bedrijven die uitblinken in personalisatie een twee keer zo groot deel van de klanten hebben die jaar na jaar meer uitgeven (36% versus 18%). Ze halen ook meer uit loyaliteit (53% van hun omzet zijn gekoppeld aan een loyaliteits-ID).

Vertrouwen opbouwen

Nauwkeurige, zinvolle personalisatie zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen. Zo laat u zien dat u om hen geeft en bereid bent net dat stapje verder te gaan om een ​​uitstekende winkelervaring te bieden.

Klantvertrouwen vertaalt zich in een boost in statistieken zoals conversie- en klantbehoudpercentages, customer lifetime value, omzet, klantloyaliteit en meer.

Een gedetailleerde mapping van het klanttraject helpt u de manieren te vinden om de CX te personaliseren die uw klanten wensen. Dat is wat we deden voor een van onze klanten, a Saoedische koffiebrander. Na een grondige mapping en analyse van klantgedrag, voegde het bedrijf nieuwe functies toe, zoals groothandel, alleen digitale producten (zoals koffieworkshops) en gamificatie. Dat zorgde op zijn beurt weer voor meer klantloyaliteit.

5 ingrediënten om CX met succes op schaal te personaliseren

Als je klaar bent om door te gaan met personalisatie op grote schaal, zijn hier de vijf pijlers van het voorbereiden en uitvoeren van een solide strategie die vruchten afwerpt.

Definieer de rollen

Als u nog geen functie heeft die toezicht houdt op alle CX-inspanningen, moet u beginnen met het creëren van een functie. Bijvoorbeeld, Home Depot en McDonald's de rol vervullen van een chief CX officer die toezicht houdt op de levenscyclus van de klant en strategieën voorstelt voor een positieve CX.

Tenzij u een e-commercebedrijf runt, hoeft u natuurlijk geen Chief CX Officer in te huren. Toch moet je vaststellen wie verantwoordelijk is voor strategische beslissingen ten opzichte van CX. Dat kan bijvoorbeeld het hoofd e-commerce zijn.

Deze persoon zal verantwoordelijk zijn voor:

• Vaststellen van projectvisie, KPI's en budget
• Coördineren van CX-inspanningen over alle afdelingen heen
• Het definiëren van waardeproposities
• Analyseren en adresseren van klantfeedback op grote schaal

Denk als je klant

Terwijl 82% van de consumenten waardemerken die hen als individuen behandelen, moet u er rekening mee houden dat de perspectieven op personalisatie op schaal kunnen verschillen. Voor sommigen kan personalisatie eng overkomen.

Bijvoorbeeld zegt 35% van de klanten gefrustreerd raken als ze een bericht van een merk ontvangen op basis van informatie die ze er niet mee hebben gedeeld. En 61% van de consumenten zeggen dat advertenties op basis van gegevens van cookies van derden ronduit griezelig zijn.

Om te voorkomen dat je je klanten onbedoeld van je vervreemdt, moet je je bevindingen ordenen in een customer journey map. Het visualiseert wat ze van je denken en verwachten, afhankelijk van hun merkbekendheidsniveau en contactpunt. Het informeert uw personalisatiebeslissingen op basis van de pijnpunten van uw klanten bij elke stap.

Hier is een voorbeeld van een klantreiskaart die we voor een van onze klanten hebben gemaakt:

Om een ​​klantreiskaart te maken, verzamelt u gegevens uit meerdere bronnen: website- en mobiele app-analyse, enquêtes, sociale media, enz.

Breng klantgegevens samen

Om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen, heeft u de juiste gegevens nodig om uw personalisatie op schaal mogelijk te maken, of het nu gaat om dynamische inhoud leveren or gepersonaliseerde merchandising. De specifieke gegevenstypen en bronnen variëren van bedrijf tot bedrijf.

Dit is wat u zou moeten nastreven om meer te weten te komen over uw klanten door middel van gegevens:

• Wie zijn zij
• Wat hen naar uw bedrijf heeft geleid
• Hun stadium van bewustzijn en intentie
• Hoe je ze kunt steunen

Zorg ervoor dat klantgegevens niet vastzitten in afzonderlijke systemen om naadloze gegevensuitwisseling en synchronisatie tussen alle contactpunten mogelijk te maken. Overweeg hiervoor om gegevens uit uw CRM, e-commerce website, mobiele apps, quizzen en peilingen, webanalysetools en zelfs POS-systemen te extraheren en te synchroniseren.

Houd er rekening mee dat u moet voldoen aan de privacyregelgeving van uw rechtsgebied (bijv. AVG in de EU en CCPA in Californië) om klantgegevens te gebruiken.

Maak gebruik van geavanceerde analyses

Zonder geavanceerde analyses kunt u de intentie van gebruikers niet goed beoordelen en voorspellen. U zult niet eens een idee kunnen krijgen van de voorraden gegevens die u hebt verzameld voor personalisatie op grote schaal.

Geavanceerde analytische toepassingen technologieën zoals machine learning om patronen te lokaliseren en inzichten uit data te halen. Het dient ook om mogelijke scenario's te voorspellen en een koers te bepalen.

Geavanceerde analyses kunnen betrekking hebben op:

• AI op schaal: gebruikt AI-algoritmen om gebruikersgedrag te analyseren en de UX in realtime daarop aan te passen.
• Realtime segmentatie: creëert en actualiseert klantsegmenten continu in realtime, rekening houdend met segmentoverlapping en contactfrequentie.
• Realtime klantreisanalyses: volgt en werkt uw klantstatistieken bij op alle contactpunten.

Creëer een volledig geïntegreerd technisch ecosysteem

Personalisering op schaal vereist per definitie dat alle teams in de hele organisatie samenwerken op het gebied van CX. Dit omvat sales, marketing, supply chain, productie, IT, data en andere teams.

Om deze coördinatie mogelijk te maken, hebt u een orkestratielaag nodig die gegevens ophaalt, naar meerdere bronnen versnelt en uw teams toegang geeft. Het moet u ook in staat stellen om die gegevens te ordenen en te begrijpen.

Dit betekent dat u mogelijk uw softwarearchitectuur moet heroverwegen en deze moet upgraden of reviseren om personalisatie op schaal te ondersteunen.

Hiertoe kunt u opnieuw platformen naar samenstelbare commercie architectuur zoals die per definitie met zo'n laag komen.

Lees verder: Beste headless e-commerceplatform - Volledige gids

Vijf succesvolle voorbeelden van personalisatie op schaal

Laten we vijf voorbeelden van personalisatie op schaal voor detailhandelaren opsplitsen, zodat u inspiratie en inzicht kunt opdoen.

Wexon

Wexon is een voorbeeld van hoe B2B-verkopers personalisatie op grote schaal aanbieden. Deze in Finland gevestigde specialist in technische componenten wendde zich tot Elogic om zijn e-commerceoplossing te vernieuwen met personalisatie in het achterhoofd.

We hebben de online aanwezigheid van Wexon getransformeerd van een catalogus naar een volwaardige interactieve winkel. Om personalisatie op grote schaal te introduceren, hebben we aangepaste prijzen aan de winkel toegevoegd. Dankzij deze functie hoeven B2B-klanten geen offertes meer op te vragen of contact op te nemen met de ondersteuning.

We hebben er ook voor gezorgd dat de omnichannel CX van topklasse was. Als een klant telefonisch of persoonlijk een bestelling plaatst, vindt hij deze in de aankoopgeschiedenis van zijn account.

Starbucks

Starbucks gebruikte personalisatie op schaal om dezelfde op maat gemaakte CX te leveren waar het bedrijf om bekend staat in het nieuwe digitaal gedreven tijdperk van interactie.

Dankzij de technologie voor versterkend leren die is ingebouwd in de mobiele app, kunnen Starbucks Rewards-leden nu aanbevelingen ontvangen die zijn afgestemd op meer dan alleen hun voorkeuren. De app houdt rekening met het tijdstip van de dag, het weer en de lokale winkelvoorraad.

Forever 21

Dit kledingbedrijf ging door een moeilijke periode, faillissement aangevraagd in 2019, maar het is terug in het spel. Forever 21 richtte zijn inspanningen op het vergroten van zijn e-commerce-aanwezigheid, en personalisatie staat centraal.

De online winkel van Forever 21 stemt niet alleen aanbevelingen af ​​op de voorkeuren van klanten. De detailhandelaar adopteerde ook realtime personalisatie op grote schaal. Zoekresultaten worden bijvoorbeeld aangepast op basis van de klikken en productweergaven van de gebruiker.

Sephora

Dit beautymerk behaalde de welverdiende nummer één plek in de Personalisatie-index voor detailhandel. Het geavanceerde aanbevelingsalgoritme van Sephora is een van de redenen waarom. Aangedreven door voorspellende analyses en gepersonaliseerde quizzen, helpt het klanten precies te vinden wat ze nodig hebben.

Bovendien is Sephora een van de merken die de omnichannelbenadering van CX al vroeg omarmden. Zowel in-store als online interacties zijn gesynchroniseerd, wat een soepele CX-personalisatie mogelijk maakt.

Zalando

Zalando, een in Duitsland gevestigde modemarktplaats, was een van de eersten op de Europese markt om gegevens te gebruiken om zijn personalisatie-inspanningen te stimuleren.

In 2018 riep Zalando de hulp in van AI om zijn functie voor het aanbevelen van digitale outfits aan te drijven. Het algoritme gebruikte items op de verlanglijstjes van gebruikers om volledige outfits voor te stellen. Dit loonde: Zalando zag een 40% stijging in gemiddelde bestelwaarde.

Zet de volgende stap met Elogic

Personalisatie op schaal is de logische benadering om uw CX af te stemmen op individuele voorkeuren in een wereld waar digitalisering centraal staat. Het brengt ook ongeëvenaarde voordelen met zich mee, van het verhogen van de conversieratio's en de levenslange waarde van de klant tot het bevorderen van vertrouwen en het verhogen van uw omzet.

Personalisatie op schaal moet echter op de juiste manier worden geïmplementeerd om van al die voordelen te profiteren. Het verenigen van klantgegevens, het introduceren van geavanceerde analyses en het creëren van een orkestratielaag vereist solide technologie- en data-expertise.

Dus, als je eenmaal je personalisatiedoelen hebt beoordeeld, kijk dan of je de expertise in huis hebt om ze te bereiken. Zo niet, wend u dan tot een externe partner voor ondersteuning bij uw op personalisatie gebaseerde transformatie.

Wij bij Elogic zouden vereerd zijn om zo'n partner voor u te worden. Sinds 2009 helpen we e-commerceklanten in alle niches ontwikkelen en uitvoeren van digitale transformatiestrategieën, van A tot Z. Algemene inlichtingen om te bespreken hoe we u kunnen helpen personalisatie op grote schaal te benutten om uw omzet te laten groeien.

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
• Koop en verkoop aandelen in PRE-IPO-bedrijven met PREIPO®. Toegang hier.
• Bron: https://elogic.co/blog/personalization-at-scale-definition-benefits-examples/