Er bestaat geen twijfel over het enorme potentieel en de mogelijkheden van zowel ChatGPT als kunstmatige intelligentie (AI) in digitaal bankieren en conversatiebankieren in het bijzonder. AI wordt al gebruikt in digitaal bankieren om de klantervaring te verbeteren, processen te automatiseren en het risico op fraude te verkleinen. Maar de hyperpersonalisatie van bankieren opent nog meer ongelooflijke vooruitzichten voor klantervaring.

In slechts twee maanden na de lancering heeft ChatGPT, aangedreven door GPT-3, 100 miljoen maandelijkse actieve gebruikers bereikt en is daarmee de snelst groeiende app in de geschiedenis geworden, volgens een UBS-rapport. ChatGPT is een taalmodel dat natuurlijke taalverwerking en kunstmatige intelligentie (AI) machine learning-technieken gebruikt om menselijke antwoorden op vragen van gebruikers te begrijpen en te genereren.

Ik vergelijk het uiterlijk van GPT met de lancering van internet, in termen van impact op de toekomst van de mensheid. Het stelt machines in staat om taalinteracties op een revolutionaire manier te begrijpen en te genereren. GPT (Generative Pre-trained Transformer) AI heeft de kracht om de manier waarop we omgaan met technologie te verstoren, net zoals internet dat deed.

Het is nog maar twee maanden geleden sinds de lancering, maar we kunnen nu al zien hoeveel ChatGPT onze ervaring beïnvloedt. Het internet staat vol met voorbeelden van gekke prompts, waarop ChatGPT nauwkeurige en competente antwoorden geeft. Mensen maken snel gebruik van de kracht van ChatGPT om hun reguliere werk te benutten. Het is al een persoonlijke AI-assistent en -adviseur geworden voor miljoenen makers van inhoud, programmeurs, docenten, verkoopagenten, studenten, enz.

ChatGPT heeft de voordelen aangetoond van het gebruik van AI in termen van gebruikerservaring, en de grote namen kondigen al de lancering aan van rivaliserende AI GPT-oplossingen. En de belangrijkste vraag voor mij, als financiële UX-strateeg, is hoe AI-technologie de bancaire en financiële klantervaring zal beïnvloeden.

Klantervaring is de sleutel tot zakelijk succes in het digitale tijdperk. Volgens een North Highland-enquête ziet 87% van de bedrijfsleiders CX als een belangrijke groeimotor. Uit onderzoek van Harris Interactive in 2022 bleek dat bijna 4 op de 5 respondenten na drie of minder onbevredigende klantontmoetingen zouden stoppen met een merk waaraan ze loyaal zijn. Volgens een studie van Accenture is de kans groter dat 91% van de consumenten iets koopt van merken die relevante aanbiedingen en aanbevelingen identificeren, onthouden en geven.

Om een ​​primair concurrentievoordeel veilig te stellen, moet de klantervaring contextueel, persoonlijk en op maat gemaakt zijn. En dit is waar AI de baanbrekende technologie zal worden om dit te garanderen. Volgens Temenos gelooft 77% van de bankdirecteuren dat AI de beslissende factor zal zijn tussen het succes of falen van banken. Volgens de McKinsey Global AI Survey 2021 rapporteert 56% van de respondenten AI-gebruik in ten minste één functie.

We kunnen voorspellen dat ChatGPT-technologie de gebruikerservaring in de banksector op verschillende manieren zal beïnvloeden.

Ten eerste kan het klantgegevens analyseren om hun voorkeuren en behoeften te begrijpen, en deze informatie gebruiken om gepersonaliseerde klantenservice en ondersteuning aan gebruikers te bieden, waarbij hun vragen en zorgen in realtime worden beantwoord. Het kan gaan om financieel advies op maat, gerichte productaanbevelingen, proactieve fraudedetectie en het terugbrengen van wachttijden voor ondersteuning tot nul. ChatGPT kan klanten begeleiden bij onboarding, identiteitsverificatie, het opzetten van accounts en begeleiding bij beschikbare producten en diensten.

Ten tweede kan ChatGPT veel routinetaken automatiseren, zoals het opvragen van accountsaldo en het opnieuw instellen van wachtwoorden, waardoor vertegenwoordigers van de klantenservice zich kunnen concentreren op complexere problemen. Het kan de efficiëntie verhogen en de kosten voor banken verlagen, terwijl het tegelijkertijd een snellere en nauwkeurigere klantenondersteuning biedt, waardoor banken de noodzaak van grote klantenondersteuningsteams kunnen vermijden. En dit alles zou 24/7 beschikbaar zijn, waardoor het voor klanten gemakkelijk wordt om hulp te krijgen wanneer dat nodig is door vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en financiële voorlichting te geven buiten de reguliere kantooruren.

Ten derde kan ChatGPT een gemoedelijke bankervaring bieden, door integratie met bankapplicaties om een ​​enkel contactpunt te bieden voor gebruikers om transacties te doen, rekeninginformatie te bekijken en waarschuwingen te ontvangen via de chat- of spraakinterface in meerdere talen. Het kan de gebruikerservaring vereenvoudigen en de complexiteit van bankactiviteiten verminderen, waardoor het zelfs voor niet-moedertaalsprekers gemakkelijker wordt om wereldwijd bank- en financiële diensten te gebruiken.

AI in digitaal bankieren geeft de toekomst een boost

De banksector staat al geruime tijd onder druk om nieuwe technologieën aan te passen. De toenemende druk van concurrentie met Big Tech-bedrijven en het opkomende aantal Fintechs werd grotendeels versneld door de impact van de pandemie, waardoor er geen andere keuze overbleef dan onmiddellijk actie te ondernemen.

Het is duidelijk dat de explosieve groei van het klantenbestand van de uitdagers afhangt van het vermogen om achterhaalde praktijken te doorbreken en een nieuwe, gebruikersgerichte benadering van zakendoen te hanteren door zich aan te passen aan de groeiende klantbehoeften en digitale tendensen.

Als het gaat om een ​​concurrentiebedreiging, zou 50% van de bankiers PayPal en ApplePay overwegen, terwijl 34% de Big Tech-bedrijven als Google, Facebook en Alibaba noemt, volgens The Economist Intelligence Unit.

Zesenzestig procent van de bankdirecteuren zegt dat nieuwe technologieën de komende vijf jaar het mondiale bankwezen zullen blijven aandrijven. Ze wijzen erop dat AI, machine learning, blockchain of het Internet of Things (IoT) volgens Temenos een aanzienlijke impact hebben op de sector.

Naarmate het aantal geavanceerde technologische oplossingen voor gegevensverwerking en personalisatie door middel van AI steeds toegankelijker wordt, verbreedt dit de mogelijkheden die financiële instellingen (FI's) hun klanten kunnen bieden. De vraag is hoe goed deze worden uitgevoerd.

"De grootste bank ter wereld zal een technologiebedrijf zijn", voorspelde Brett King, Fintech-influencer, auteur en futurist. Het is waar. De banken van de toekomst moeten digitaal worden en hun digitale strategieën dienovereenkomstig creëren. Het is onvoorstelbaar dat een digitaal bedrijf zich traag zou aanpassen aan technologische vooruitgang.

Volgens Temenos gebruikt 33% van de bankiers momenteel bank-AI-platforms voor het ontwikkelen van digitale adviseurs en spraakgestuurde betrokkenheidskanalen. De superkrachten van AI onthullen ook de voordelen van verhoogde productiviteit, klantbehoud, risicobeoordeling, fraudepreventie, verbeterde processen voor anti-witwaspraktijken (AML) en verbeterde know-your-customer (KYC) regelgevende controles.

De impact van AI op de klantervaring (CX) in de banksector is aanzienlijk. AI-technologie heeft het potentieel om een ​​revolutie teweeg te brengen in de manier waarop banken met hun klanten omgaan, door meer gepersonaliseerde, efficiënte en veilige diensten aan te bieden. Het gebruik van AI bij digitaal bankieren heeft meerdere potentiële voordelen, waaronder:

• Persoonlijk financieel advies

AI kan worden gebruikt om klanten persoonlijk financieel advies en aanbevelingen te geven, op basis van hun individuele gegevens en voorkeuren. Dit kan klanten helpen beter geïnformeerde financiële beslissingen te nemen en mogelijk hun financiële welzijn te verbeteren.

• Geautomatiseerde klantenservice

AI-gestuurde chatbots kunnen snelle en nauwkeurige antwoorden geven op vragen van klanten, waardoor menselijke klantenservicemedewerkers meer tijd vrijmaken om complexere problemen af ​​te handelen. Virtuele assistenten kunnen klanten gepersonaliseerde ondersteuning bieden, hun vragen beantwoorden en hen helpen bij taken zoals het uitvoeren van transacties of het beheren van hun rekeningen.

• Fraude detectie

AI kan potentiële fraude helpen identificeren door grote hoeveelheden gegevens te analyseren en patronen te identificeren die op verdachte activiteiten kunnen wijzen, en passende maatregelen te nemen om verliezen te voorkomen. Dit kan de bank tijd en middelen besparen en het risico op financiële verliezen verminderen.

• Verbeterde besluitvorming

AI-aangedreven natuurlijke taalverwerkingstechnologie (NLP) kan worden gebruikt om automatisch grote hoeveelheden klantfeedback en andere ongestructureerde gegevens te analyseren en te begrijpen. Dit kan waardevolle inzichten opleveren voor banken, waardoor ze hun producten en diensten kunnen verbeteren en weloverwogen beslissingen kunnen nemen.

• Voorspellende analyse

AI kan worden gebruikt om historische gegevens te analyseren en voorspellingen te doen over toekomstig klantgedrag, waarmee producten en diensten kunnen worden geoptimaliseerd.

• Risicomanagement

AI kan banken helpen risico's te identificeren en te beheersen door gegevens te analyseren en in realtime inzichten te verschaffen.

Al met al kan het gebruik van AI in het bankwezen tal van voordelen opleveren, zowel voor klanten als voor de banken zelf.

• Meeslepende ervaring

AI zal helpen om bankactiviteiten mogelijk te maken met behulp van alternatieve interfaces, zoals spraak, gebaren, neuro, VR en AR in Metaverse. Dit maakt de implementatie van bankoplossingen in verschillende ervaringen mogelijk.

Belangrijkste resultaten van het gebruik van AI-oplossingen in het bankwezen

1. Meer personeel en kostenefficiëntie

Veel banken weten duidelijk wat ze met AI willen bereiken, niet alleen in termen van verhoogde klanttevredenheid, maar ook in productiviteit en efficiëntie.

Er wordt voorspeld dat AI de komende jaren de meeste banen in het bankwezen en andere sectoren volledig zal vervangen. AI-software zou slechts wat regelmatig onderhoud vergen, in tegenstelling tot vakanties, pauzes, het risico op menselijke fouten en de vraag naar loonsverhogingen. Banken zijn al op zoek naar manieren om de mogelijkheden van AI-chatbots en stemassistenten te optimaliseren, zodat het mogelijk is om bijna elk klantonderzoek op te lossen zonder dat er een levend persoon in zicht is.

Het Spaanse CaixaBank gebruikt bijvoorbeeld AI om tijdens piekuren meer dan 12,000 transacties per seconde te verwerken en beschikt over een datapool van 900 terabyte om de klantervaring te verbeteren. De 100 man sterke business intelligence-eenheid van de bank gebruikt big data, AI en machine learning om efficiënter met klanten te communiceren. Als gevolg hiervan is het personeelsbestand van de filialen de helft van het gemiddelde in de eurozone en zijn de kosten van CaixaBank de laagste van haar binnenlandse peer group. The Economist Intelligence Unit & Temenos study

Ook al worden veel traditionele beroepen geleidelijk vervangen door machines, zolang er behoefte is aan empathie, zullen er banen zijn voor emotioneel intelligente mensen.

Het is essentieel op te merken dat de essentie van een nieuwe technologie zoals AI is om ons leven te vergemakkelijken, dus het is erg belangrijk dat de innovaties gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken zijn door de meerderheid van de niet-technisch onderlegde klanten. Om dat te garanderen, is het niet genoeg om briljante ingenieurs met een hoogontwikkeld IQ te hebben.

Er is behoefte aan zeer emotioneel intelligente mensen die dienen als vertalers tussen klanten en de complexiteit van de kansen die nieuwe technologieën bieden.

Dit verklaart waarom de vraag naar CX/UX-experts voor digitaal bankieren snel toeneemt. Zij zijn de pleitbezorgers van de gebruiker die zorgen voor een gebruikersgerichte aanpak bij de ontwikkeling van digitale producten.

Wat robots van mensen onderscheidt, is het vermogen om emoties en empathie voor elkaar te voelen. Dit betekent dat, hoewel toekomstige technologie superkrachten voor de mensheid zou kunnen onthullen, het aan de mensen achter de machines is om het succes van de uitkomst te bepalen.

De andere kant van de medaille is hoe de vaardigheden en capaciteiten van de professionals die op hun plaats blijven, zullen worden verbeterd door de kracht van AI. Het lijdt geen twijfel dat de snelheid en efficiëntie van de dagelijkse taken van bijvoorbeeld een UX-architect of een ontwerper omhoog zou schieten, aangezien de AI enorme hoeveelheden beschikbare gegevens zou sorteren om een ​​selectie van de beste keuzes voor de UX-expert te bieden om een beslissing.

2. Kampioenen in personalisatie schieten de klantervaring omhoog

Volgens het onderzoek van Wunderman is 79% van de klanten in de Verenigde Staten er zeker van dat merken begrip en zorg voor hun klanten moeten tonen, en 89% is bereid om zaken te doen met bedrijven die niet alleen zorg tonen, maar verder gaan dan dat.

Het is waar dat de sleutel om na COVID een succesvol financieel bedrijf te worden, 100% gericht is op het zo effectief mogelijk oplossen van de problemen van de klant, in plaats van het volgen van een gestandaardiseerd scenario.

Het vereist echte empathie voor de klanten - hen leren kennen, hun pijn als die van u voelen en een oplossing bieden die hun leven beter en gemakkelijker zal maken. Dit vraagt ​​om gepersonaliseerde, contextuele bankervaringen.

In het digitale tijdperk werkt de one-size-fits-all-benadering niet langer zoals klanten eisen en wordt deze omringd door een meer gepersonaliseerde ervaring. Uit een onderzoek van Wunderman blijkt dat 63% van de consumenten aangeeft dat de beste merken de merken zijn die de verwachtingen tijdens het hele klanttraject overtreffen. De beste manier om verwachtingen te overtreffen en klanten te laten zien dat het financiële merk om hen geeft, is door echte waarde en voordelen te bieden die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van de klanten.

Met behulp van big data en AI-assistenten kunnen mensen hypergepersonaliseerde inzichten en aanbevelingen krijgen over hoe ze hun financiële gezondheid kunnen verbeteren en welke producten ze zouden kunnen overwegen, nog voordat ze er zelf aan hebben gedacht.

3. Mogelijkheden van gepersonaliseerde, contextuele financiële producten

Gepersonaliseerde, contextuele financiële producten aangedreven door technologie moeten:

•  de gebruikers informeren over elke situatie die hun aandacht vereist;
•  helpen de financiële gezondheid van gebruikers te verbeteren door deze te monitoren en aanbevelingen te doen;
•  financiële prognoses maken en unieke mogelijkheden bieden volgens de specifieke behoeften en doelen van de gebruiker, in een specifieke context;
•  in de nabije toekomst moet het de gebruikers ook in staat stellen om financiële operaties uit te voeren met behulp van spraakverwerking, gebaren, neurowetenschappen, VR en AR.

Een app die een gecontextualiseerde ervaring biedt, moet in staat zijn om het exacte moment te voorspellen waarop een gebruiker een specifiek product nodig heeft en dit te bieden door big data te combineren met op gedrag gebaseerde voorspellende analyses. De gegevens die al beschikbaar zijn voor de gevestigde exploitanten kunnen worden gebruikt om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen op basis van het koopgedrag en het financiële gedrag van de gebruiker, nog voordat de gebruiker daarom heeft gevraagd.

Dit zou niet alleen een geweldige ervaring voor de gebruikers opleveren, maar ook een sleutelfactor zijn die zoveel financiële diensten van vandaag missen─snelheid.

4. Contextuele, gepersonaliseerde aanbiedingen in plaats van vervelende advertenties

De mobiele apps en websites van veel FI's staan ​​vaak vol met overbodige promotionele informatie over de FI zelf en de voordelen van haar producten en diensten. Maar als deze specifieke informatie niet relevant is voor de klant, wordt het gewoon vervelend en creëert het een gevoel van opdringerigheid.

Gebruikers vergeten informatie, maar onthouden ervaringen, en ervaringen worden gecreëerd op basis van emoties. Dit betekent dat informatie moet worden geïntegreerd in een gebruikscontext.

Het moet een organisch onderdeel worden van de bancaire gebruikerservaring. Gepersonaliseerde aanbiedingen gemaakt door AI maken het mogelijk om op emotioneel niveau met klanten in contact te komen, in plaats van ze te irriteren met tonnen nutteloze productbeschrijvingen en informatie-overload.

Een van de krachtigste functies die AI voor digitaal bankieren kan bieden, zijn gepersonaliseerde promoties. Dit kan worden gegarandeerd door voorspellende analyses te gebruiken.

Het moet analyse van de financiële activiteit van de gebruiker, zijn sociale omgeving en big data-analyse van typische gedragspatronen, geolocatiegegevens en contextuele analyse combineren.

Locatiegebaseerde pushmeldingen over de locatie van lokale geldautomaten kunnen bijvoorbeeld verschijnen wanneer de gebruiker de grens oversteekt. Het kopen van een vliegticket kan een goede kans zijn om een ​​reisverzekering aan te bieden. Uitgaven voor kinderen of zwangerschapsuitkeringen die door de AI van het bankwezen worden gedetecteerd, kunnen een ideale reden worden om een ​​lening aan te bieden voor het vergroten van de woonruimte.

In de toekomstige bankmarkt hoeven gebruikers niet door een lange lijst met financiële producten te bladeren. In plaats daarvan kiest Light Bank zelf met behulp van Open Banking API's de juiste oplossing uit honderden producten die door externe leveranciers worden geleverd. Artificial Intelligence bereidt in slechts enkele seconden een vooraf goedgekeurd persoonlijk aanbod voor door de financiële profielen van gebruikers te scoren.

De toekomstige bancaire gebruikerservaring moet volledig gepersonaliseerd zijn en in staat zijn om oplossingen te bedenken die passen bij de specifieke behoeften van elke klant in specifieke omstandigheden, precies op het moment dat de klant het nodig heeft.

Om voor elke klant op maat gemaakte voorstellen te doen, kan AI worden gebruikt voor een nauwkeurigere kredietscore van de klant, niet alleen op basis van het bankprofiel en de kredietgeschiedenis van de gebruiker, maar ook op sociale profielen en offline activiteiten. Dit zou de bank in staat stellen om een ​​gepersonaliseerd voorstel te genereren nog voordat de gebruiker daarom heeft gevraagd. De klant hoeft alleen maar het voorstel te kiezen dat het beste bij zijn/haar behoeften past en op een enkele knop te tikken.

5. AI vereist mensgerichte cultuur en strategie

De mogelijkheden van AI zijn groots, maar uiteindelijk komt het potentieel neer op één centraal aspect: de verschuiving van de cultuur en mentaliteit van het bedrijf.

De enorme kracht die wordt aangedreven door de technologie van AI kan ons leven beter maken dan ooit tevoren of tot een ramp leiden. Dit zou kunnen gebeuren als AI wordt geïntegreerd zonder een scherpe focus op mensgerichtheid.

Er zijn al zorgen bij klanten over hoe AI-technologieën hun gegevens zullen gebruiken en of het veilig is. Volgens het onderzoek van The Economist Intelligence Unit & Temenos maakt 34% van de klanten zich zorgen over het gebrek aan duidelijkheid rond het gebruik van gegevens, terwijl 40% zich zorgen maakt over de veiligheid van hun persoonlijke financiële informatie.

Ook binnen de leiding van organisaties heerst onzekerheid. Volgens een rapport van Board Agenda kon 78% van de bestuursvoorzitters, directeuren, CEO's, CFO's en andere leidinggevenden niet bevestigen dat de raad van bestuur en het senior management de implicaties van AI voor het bedrijf en de industrie voldoende begrijpen, inclusief de impact ervan op de samenleving of geopolitiek .

Veel leidinggevenden benadrukken de belangrijkste zakelijke voordelen van AI, zoals kostenbesparingen en efficiëntie, terwijl 76% bezorgd is dat "het gebruik van AI in het bedrijf aanzienlijke ethische of culturele veranderingen binnen het bedrijf zal introduceren die zorgvuldig moeten worden beheerd."

Het is duidelijk dat veel organisaties en hun leiders geen duidelijkheid hebben over de kwestie, evenals de kennis en vaardigheden om een ​​succesvolle AI-integratie te garanderen die echt goed zou zijn. Wat kan eraan gedaan worden?

Belangrijkste gebruiksgevallen van de ChatGPT bij het bankwezen

Ondanks de inspirerende vooruitzichten die AI-technologie biedt voor het verbeteren van de klantervaring in het bankwezen, kan de implementatie van ChatGPT in bankproducten een aantal uitdagingen opleveren. Een van de grootste uitdagingen is het waarborgen van de veiligheid en privacy van klantgegevens. Banken moeten ervoor zorgen dat de chatinterface veilig is en dat gevoelige gegevens worden beschermd tegen ongeoorloofde toegang of openbaarmaking.

Een andere uitdaging is het trainen van ChatGPT om de taal en terminologie te begrijpen die specifiek zijn voor de banksector. Banken moeten relevante trainingsgegevens verstrekken en het model integreren met hun bestaande systemen om ervoor te zorgen dat het nauwkeurige en passende antwoorden kan geven op vragen van gebruikers.

En de laatste uitdaging is de acceptatie door klanten. Banken moeten ervoor zorgen dat klanten op de hoogte zijn van de chatinterface en de voordelen ervan, en dat ze deze gemakkelijk kunnen gebruiken. Er zijn extra productontwerp- en opleidingsinspanningen nodig om een ​​gebruiksvriendelijke chatinterface te bieden om de voordelen ervan aan klanten te demonstreren.

Door gebruik te maken van de natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden en het begrip van klantgegevens, kan ChatGPT-technologie een uitstekende oplossing worden om een ​​meer gepersonaliseerde, efficiënte en gemakkelijke gebruikerservaring te bieden in bank- en financiële diensten.

Er zijn 10 voor de hand liggende use-cases voor ChatGPT in het bankwezen:

1. Accountvragen

Bankgebruikers kunnen chatbots gebruiken om hun rekeningsaldi, transactiegeschiedenis en andere rekeninggerelateerde informatie te controleren.

2. Geldovermakingen

Gebruikers kunnen via een chatbot geld overmaken naar andere accounts of verkopers betalen.

3. Leningaanvragen

Chatbots kunnen gebruikers helpen bij het aanvragen van leningen en hen door de aanvraagprocedure leiden.

4. Controle van de kredietscore

Chatbots kunnen gebruikers helpen bij het controleren van hun kredietwaardigheid en advies geven over hoe deze te verbeteren.

5. Financieel advies

Chatbots kunnen beleggingsadvies geven en gebruikers helpen bij het nemen van weloverwogen investeringsbeslissingen.

6. Fraudepreventie

Chatbots kunnen banken helpen bij het voorkomen van fraude door gebruikerstransacties te monitoren en ongebruikelijke activiteiten op te sporen.

7. Klantenservice

Chatbot kan snelle en effectieve klantenservice bieden door veelgestelde vragen te beantwoorden en eenvoudige problemen op te lossen.

8. Accountbeheer

Chatbots kunnen gebruikers helpen bij het beheren van hun accounts door automatische betalingen te regelen, persoonlijke informatie te wijzigen en meer.

9. Verzekeringsclaims

Gebruikers kunnen chatbots gebruiken om verzekeringsclaims in te dienen en informatie te krijgen over de claimprocedure.

10. Financiële planning

Chatbots kunnen gebruikers helpen met financiële planningstaken, zoals budgettering en het stellen van financiële doelstellingen

• Door SEO aangedreven content en PR-distributie. Word vandaag nog versterkt.
• PlatoAiStream. Web3 gegevensintelligentie. Kennis versterkt. Toegang hier.
• De toekomst slaan met Adryenn Ashley. Toegang hier.
• Koop en verkoop aandelen in PRE-IPO-bedrijven met PREIPO®. Toegang hier.
• Bron: https://www.finextra.com/blogposting/24314/chatgpt-use-cases-in-the-future-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs