私たちは、消費者の期待がかつてないほど高まっている時代に生き、働いています。そこでは、優れた製品を提供するだけではターゲット ユーザーを獲得するのに十分ではなくなりました。 企業は、総合的に優れた顧客エクスペリエンス (CX) を提供する必要があります。 これは、Web ストアのユーザー エクスペリエンス (UX)、その全体的な使いやすさとナビゲーションの品質を超えて、ブランドの発見から購入後のフォローアップまで、顧客がコンバージョンの過程で遭遇するあらゆるタッチポイントをカバーする必要があることを意味します。 

競争力のある e コマース プロバイダーとして、有意義で記憶に残る CX を実現するデジタル ジャーニーを構築する必要があります。 どうやってそれを理解するのでしょうか？ 私たちは、顧客ベースの 100 人を超える e コマース担当者にインタビューし、さらに多くの事例を調査して、今日の顧客満足度、ロイヤリティ、顧客維持を促進する CX のトレンドを明らかにしました。

競争の闇にあなたを導くために、2023 年の e コマース業界を形作る XNUMX つの主要な CX トレンドを探ってみましょう。 

データを洞察に変える予測分析

予測分析は、ビジネスにとって現代の水晶玉です。 しかし、超能力の代わりに、顧客データを使用して消費者の行動の過去と未来について貴重な洞察を導き出すデータ アナリストに依存しています。

多くの e コマース プロバイダーは長年にわたって膨大な量の顧客データを収集していますが、ショッピング行動や新たなトレンドを分析できるほどデータを常に深く掘り下げているわけではありません。 Google Cloud が主催する調査では、次のことが明らかになりました。 視聴者の３８%が のメーカーは、顧客データがサイロ化されアクセスできないため、顧客エクスペリエンスの向上に苦労しています。 

逆に、Elogic の COO、Igor Iakovlev 氏によると、「ビジネス分析は、適切に使用すれば、実際に収益が 50 倍になる可能性があります」とのことです。

ソリューションは、高度な分析ツールと顧客データ プラットフォームにあります。 Microsoft BI、Tableau ツール、Qilk などのテクノロジーにより、企業は次のことを可能にします。

• 広範なデータを収集して、顧客の行動パターンに関する結論を導き出します。
• 予算配分、マーケティング活動、顧客ターゲティングなどに関するビジネス上の意思決定を強化します。
• 関連する洞察と顕著な問題点に基づいて顧客のパーソナライゼーションを行い、優れた CX を達成します。

しかし、上から始めましょう。

すべてはシンプルな記述分析から始まり、CX 戦略の中核となる豊富なデータセットを収集します。 このデータセットは、地理的な場所や好みなど、顧客セグメントの基本的な側面を記述します。 この情報は、特定の TA ニーズに合わせてビジネス戦略を調整するのに役立ちます。

しかし、先進的な企業は、人工知能 (AI) と機械学習 (ML) を活用した規範的分析または予測分析を実装することで、それをさらに進めています。 特に、予測分析には、市場の需要や顧客の行動などを予測するためのさまざまな手法が含まれます。

予測分析の主な利点の XNUMX つはパーソナライゼーションです。 顧客は、ブランドが自分たちのニーズを理解し、カスタマイズされた推奨事項を提供してくれることをますます期待しています。 について 顧客の73％ 企業は最初からニーズを予測することが期待されます (詳細は後述)。 予測分析はこれらの期待に応え、将来の CX の基準を引き上げます。

現実世界の事例

ここ数年、スマートなデータ分析技術のおかげで、Amazon や Walmart から Spotify や Netflix に e コマース大手企業が押し寄せてきました。 より珍しいニッチの最近の事例としては、世界的なファッション ブランドの Farfetch が、CX Cloud、Studio、Agent Assist などの Talkdesk の高度なソリューションを採用しました。 この組み合わせ そして、ブランドの顧客エクスペリエンスとサポートの全面的な再構築により、顧客満足度が 25% 向上し、サポート解決時間が 50% 短縮され、全体的なコスト効率が 40% 向上しました。 

顧客サービスとチャットボットの進歩

CX はユーザー インターフェイスを超えて、顧客満足度に影響を与えるあらゆる側面をカバーします。 そして、そもそもその満足を形づくる（あるいは取り除く）のは顧客サービスです。 CX はすべて「忠実な顧客を作る詳細に関するもの」だと当社 CEO の Paul Okhrem 氏は言います。

驚くべきことに、 約62％ 人間のエージェントの応答を待つよりも、カスタマー サービス チャットボットを使用することを好む消費者の割合。 多くの企業は、顧客の一般的な質問に対処するために AI を活用したチャットボットを導入し、人間のカスタマー サポート チームの負担を軽減しています。

チャットボット技術の導入による成果は目覚ましく、 XNUMX人中XNUMX人 消費者は、いつでも連絡できるブランドとどのようにしてより良い絆を築くことができるかを述べています (そして消費者の 65% はそのためにチャットを使用することを好みます)。 この傾向は Z 世代の購入者の間でより顕著ですが、他の世代にとっても重要です。

Zendesk の調査では、次のことが確認されています。 顧客の75％ 期待する CX を提供する企業でより多くの買い物をしたいと考えています。 このため、チャットボットを CX 戦略に統合することは、若い視聴者に応え、優れたサービスを提供するための貴重なアプローチとなり得ます。

現実世界の事例

CX オートメーションの可能性に最初に気づいたブランドの XNUMX つである H&M は、Ada と呼ばれる独自のチャットボットを構築しました。 データ分析と自然言語処理 (NLP) を通じて、顧客と関わり、個人の好みに基づいてファッション製品を見つけられるように設計されました。 Ada は最終的に Kik ボットに進化し、パーソナライズされたショールーム、スタイリングの推奨事項などを提供するようになりました。 エンゲージメントが 200% 向上 そして収益が 70% 増加します。

店舗の効率を高めるためにチャットボットが必要ですか? Elogic の経験豊富なスペシャリストに頼ってください。 コンサルティングサービス eコマースを徹底的にカバーします。

CX のパーソナライズが小売業界の差別化を促進

セールスフォースはこう言っています 消費者の73％ 独自のニーズや期待を理解している企業から購入することを好みます。 このパーソナライゼーションへの欲求は、Cookie の廃止やデータ プライバシー ポリシーの厳格化などの最近の変化によって妨げられることはありません。 実際、消費者は小売業者が提供する特典や割引と引き換えに個人情報を喜んで共有します。

過去の購入に関するフィードバック、理想的な価格帯、興味のある製品カテゴリは、消費者が共有することに抵抗がないデータの例です。 このデータは、顧客ごとに製品の提供を調整しようとしている小売業者にとって非常に貴重です。 パーソナライゼーションは、長期的には顧客ロイヤルティと信頼も築きます。

サービスのパーソナライゼーションへの取り組みはどのように始めればよいでしょうか? 最初のステップは、できるだけ多くの顧客データを収集し、データサイロを打破し、それを単一の信頼できる情報源に統合することです。 

多くの小売業者は、複数のシステムから情報を取得し、処理して、統一された顧客プロファイルに集約する顧客データ プラットフォーム (CDP) に投資しています。 このプロファイルには、メールの開封、Web サイトのクリック、過去の購入など、顧客とのやり取りに関する情報が含まれています。

CDP は、オンラインとオフラインの両方のすべてのソースからデータをキャプチャし、それをクロスデバイス ID と結び付けます。 この統一された顧客ビューにより、小売業者は、特にオムニチャネルコマース戦略を実装する場合に、CX を大規模にパーソナライズできるようになります。

パーソナライゼーションのメリットは、収益の増加、顧客ロイヤルティの向上、CX インスタンスの改善にまで及びます。 の レポート by Ecommerce Site Search Trends は次のことを指摘しています。

• 収益の増加。 パーソナライズされたおすすめを受け取った顧客は、平均して 39% 多くの商品を注文する傾向があります。
• 購入頻度が高い。 ロイヤルティ プログラムに参加して特典を利用した顧客は、68 回目の購入を行う可能性が XNUMX% 高くなります。
• ブランド認知度の向上。 自社のビジネスを中心にコミュニティを構築している小売業者は、直接のフィードバックを活用して製品を改善し、口コミマーケティングの恩恵を受けることができます。
• 顧客生涯価値の向上 (CLTV)。 顧客が再度購入するたびに CLTV が増加し、顧客獲得コストの上昇を相殺します。

現実世界の事例

CX のパーソナライゼーションの観点からさらに前進することについて、Amazon はちょうど XNUMX 年ほど前に史上初の実店舗をオープンしました。 しかし、ただの店ではありません – アマゾンスタイル は、テクノロジーを活用した革新的な衣料品ショッピング体験です。 顧客はデジタルカタログを使って試着する服を選ぶと、必要な服が自動的に「マジックブース」に表示される。 

超高速のウェブサイト読み込み速度は決して時代遅れになりません

顧客は即時対応と迅速なサービスを全面的に期待しています。 この期待は、迅速な応答時間が不可欠な顧客サービスだけでなく、Web サイトのパフォーマンスにも当てはまります。

平均して、ユーザーは Web サイトが 3 秒以内に読み込まれることを期待しています。 読み込みに必要な秒ごとにコンバージョン率に直接影響するため、ユーザーが購入したり問い合わせを送信したりする可能性が低くなります。 

による 前兆、1 秒で読み込まれる Web サイトは、読み込みに 10 秒かかるサイトよりもコンバージョン率が 1 倍高くなります。 通常、最も高い e コマース コンバージョン率は、読み込み時間の 2 ～ XNUMX 秒の間に記録されます。

ウェブサイトのパフォーマンスは、ブランドに対する顧客の認識に直接影響するため、非常に重要です。 製品ページの読み込みが遅かったり、チェックアウトプロセスがぎこちなかったりすると、潜在的な購入者の意欲をそぎ、よりシームレスなエクスペリエンスを提供する競合他社を選択する可能性があります。

現実世界の事例

ウォルマートは、読み込み時間が短いとコンバージョン率に影響を与えると感じました: 読み込み時間が 1 ～ 2 秒余分にかかる コスト2%以上 通常のコンバージョン率。 逆も同様で、わずか 2 秒の速度向上により、コンバージョンが最大 XNUMX% 増加します。 現時点でウォルマートが電子商取引の主要巨人のXNUMXつであり続けていることを考えると、ウォルマートは確かにこの利点を取り入れた。

オムニチャネルコマースは、顧客がいる場所で会うために必須です

今日の顧客は、e コマース Web サイトだけでなく、さまざまなチャネルを通じてブランドと関わることを期待しています。 このマルチチャネル インタラクションは、電話、ソーシャル メディア、電子メール、モバイル アプリなどに及ぶ可能性があります。 こうした多様な顧客ニーズに応えるために、多くのブランドがオムニチャネル顧客体験への移行を進めています。

ほとんど 買い物客の75％ 複数のチャネルを使用して、価格を比較したり、割引を検索したり、実店舗にいながらオンライン ショッピングを行ったりすることもできます。 この傾向は B2B 分野でさらに顕著であり、スムーズなやり取りが難しい購入決定を下すのに役立ちます。 もう XNUMX つの驚くべき統計は、オムニチャネル顧客の支出額です。 少なくとも13％ 単一チャネルまたは複数チャネルの顧客よりも店内でより多くのお金を獲得できます。

単純なマルチチャネル販売と、真のオムニチャネル エクスペリエンスの組織化を区別することが重要です。 

• 複数のチャネルを介して製品/サービスを販売することは、通常のマルチチャネルコマースアプローチであり、個別の顧客タッチポイント (アプリ内および Web サイトのチェックアウトページなど) が独立してサービスされます。
• オムニチャネルアプローチでは、すべての販売チャネル、マーケティングチャネル、およびタッチポイントを統合して、統一された顧客エクスペリエンスを実現します（たとえば、モバイルチェックアウトでの製品推奨が顧客のデスクトップ閲覧履歴からのアイテムを促進したり、その逆）。

効果的なオムニチャネル エクスペリエンスは、データとカスタマー ジャーニー マッピングに依存します。 統合されたシームレスな CX を提供するには、独自のカスタマー ジャーニーの各段階における期待と問題点を深く理解する必要があります。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、ビジネス存続のためにオムニチャネルが不可欠になりました。 現在、多くの消費者はオンライン注文による店舗受け取りなどのオムニチャネル機能を求めており、今後もこれらのサービスを使用する予定です。 回答者の間で特定されたその他のオムニチャネル傾向は次のとおりです。

• 店舗内統合。 たとえ注文を受け取るだけであっても、顧客は依然として店内でのエクスペリエンスを高く評価しています。 店舗内でのエンゲージメントの機会を提供すると、返品率が大幅に低下し、購入率が向上します。
• ソーシャルセリング。 ソーシャル メディア プラットフォームは、ターゲット ユーザー、特に若い消費者とつながる機会を提供します。 ソーシャル メディア アプリ内に e コマース機能を統合すると、顧客はソーシャル ネットワーキング プロフィールを離れることなく購入できるようになります。
• VR/ARショッピング。 仮想現実および拡張現実テクノロジーにより、顧客は購入する前に自宅またはデジタル環境で製品を視覚化できます。 これは、ファッションおよび室内装飾のブランドにとって特に価値があります。
• モバイルアプリ。 モバイル アプリは、通知、ロイヤリティ特典、在庫チェック、クーポン引き換えなど、店内エクスペリエンスを向上させるさまざまな機能を提供します。

現実世界の事例

Target は、Pinterest と提携し、Pinterest レンズ機能を専用アプリケーションに追加するという、先進的な統合アイデアを考案しました。 顧客は、スマートフォンのカメラで製品をスキャンするだけで、その製品についてすべてを知ることができる、高度な製品検索のための優れたツールを受け取りました。 ターゲットのオムニチャネル戦略は、便利な店舗受け取りや、Shipt や Drive Up などの即日サービス アプリの提供にも進化し、これらすべてがターゲットを会社にもたらしました。 10％の増加 収益が向上しています（そして成長しています）。 

ロイヤルティ プログラムとサブスクリプション サービス

一般に 80/20 ルールとして知られるパレートの法則は顧客エクスペリエンスにも当てはまります。20% の忠実な顧客が企業の収益の 80% を生み出すことがよくあります。 価値の高い顧客にインセンティブを与え、新規顧客との長期的な関係を育むことは、CX を向上させるための勝利の戦略となり得ます。 サブスクリプション モデルとロイヤルティ プログラムを使用すると、この待望の顧客の一貫性を実現できます。

従来のロイヤルティ プログラムは登録は無料ですが、顧客はポイントなどの特典を獲得するために時間をかけて購入する必要があります。

しかし、CX における破壊的なトレンドは、会費と引き換えに即時特典を提供するプレミアム ロイヤルティ プログラムの台頭です。 Amazon Prime はそのようなプログラムの顕著な例です。 2022年に実施された調査によると、 消費者の78％ 特に利便性、節約、貴重な特典を提供する場合、プレミアム ロイヤルティ プログラムに喜んで支払います。

消費者はロイヤルティ プログラムに積極的に投資しますが、その特典は消費者の関心を引くのに十分な説得力のあるものでなければなりません。 価値のあるロイヤルティ プログラムの提供に成功したブランドは、次のようなメリットを得られます。

• ブースト平均注文額 (AOV)。 ロイヤルティ特典を利用する顧客は、平均して 39% 多くの商品を注文する傾向があります。
• 購入頻度が高い。 ロイヤルティ プログラムに参加して特典を利用した顧客は、68 回目の購入を行う可能性が XNUMX% 高くなります。
• ブランド認知度の向上。 ビジネスを中心としたコミュニティを構築する小売業者は、直接のフィードバックによって製品を強化し、口コミマーケティングの恩恵を受けることができます。
• 顧客生涯価値の向上 (CLTV)。 顧客が再び購入するたびに、CLTV は成長し、顧客獲得コストの上昇を相殺します。

現実世界の事例

Sephora の Beauty Insider は、最も効率的なロイヤルティ プログラムの 35 つとみなされています。 すべてはブランドの独自のサービス アプローチとプログラム自体の独自の解釈によるものです。 Beauty Insider には、顧客が VIP ステータスに成長することを奨励するさまざまなプレミアム レベルがあります。 この機会と便利なロイヤルティ アプリの組み合わせにより、セフォラは XNUMX 万人を超える忠実な顧客を獲得しました。 80%生成 ブランドの収益の一部です！

セルフサービスが B2B の意思決定者を引き継ぐ

セルフサービスは増加傾向にあり、B2B の意思決定者はセルフサービスを受け入れています。 かつて顧客は、専任の販売代理店を介した個人的なサービスを好んでいました。 でも今、 70％の80％に の B2B 購入者は、エンドツーエンドのデジタル セルフサービス プロセスを通じて購入を完了することに意欲的です。 この変化は、B2B 意思決定者の人口構成が変化し、デジタル ネイティブ世代が増えていることが原因です。

セルフサービスが注目を集めていますが、B2B 企業が対面販売サイクルを完全に放棄する必要があるというわけではありません。対面販売サイクルは、確かに長期にわたって関連性があり価値があり続けるでしょう。 ただし、B2B 顧客にセルフサービス ポータルを提供することは不可欠であり、これらのポータルは次のような機能を提供する必要があります。

• 素早い注文と再注文
• バイヤー固有の要件に合わせた製品カタログ
• 交渉による取引や価格設定ルールを含む、アカウント固有の価格設定
• ERP データに基づくリアルタイムの在庫状況と価格情報
• カスタマイズされたプロモーションと特典
• 複数の販売チャネルにわたる注文の請求書​​の簡単な表示と照合
• セルフサービスのアカウント管理

セルフサービスにより、顧客はブランドとより多くのやり取りを行うことができ、顧客が自分で問題を解決できるようになります。 このアプローチにより、効率が向上するだけでなく、顧客と企業の両方のコストも削減されます。

B2B セグメントに思い切って参入したいと考えていますか? それとも既存のソリューションを最適化しますか? 構築する方法を学ぶ Elogic スペシャリストの経験に基づいた、市場を定義する B2B マーケットプレイス。 

現実世界の事例

いくつかの実例は、優れたセルフサービス B2B ポータルの効率性を示しています。Zendesk ヘルプ センター、Microsoft Dynamic 365 セルフサービス ポータル、および HubSpot パートナー ポータルはすべて、B2B の買い手/売り手が投資をせずにビジネスを組織するのに必要な資料とツールを提供します。何らかのプラットフォームに組み込まれるか、何らかのエコシステムの一部になる。 また、独自の e コマース ストアに専用のセルフサービス ポータルを装備することで、コストを節約できます。 最高$ 11 ライブ サポートに直接連絡することなく、顧客からの問い合わせごとに処理されます。 

最後の言葉

CX の主な目標は、顧客に満足感を与え、また行きたいと思わせる、シームレスで楽しいカスタマー ジャーニーを生み出すことです。 すべてに当てはまる万能のソリューションはありませんが、これらの CX トレンドを戦略的に実装することは、ブランドと顧客の関係を強化するのに役立ちます。

CX 変革をうまく進めるために、ビジネス リーダーは次の実践的な手順を検討する必要があります。

• 内部の課題を認識する。 徹底した業務監査を実施して、CX に影響を与える可能性のある内部課題を特定します。
• 顧客を理解する。 顧客、そのニーズ、願望を深く理解します。
• 期待に焦点を当てる。 顧客の期待をビジネスとそのプロセスの現状と一致させます。
• プロセスを計画する。 望ましいCXを形作るプロセスとマイルストーンの明確なロードマップを作成します。
• ガバナンスの確立。 部門横断的なガバナンスと機敏な運用モデルを実装して、シームレスな CX を確保します。
• 測定システムを導入する。 主要業績評価指標 (KPI) と成功指標を定義して、設計した CX の有効性を測定します。

Elogic は、CX 変革プロセスを通じて企業を導く貴重なパートナーとして機能します。 ショッピング ジャーニーにおける摩擦を軽減し、顧客データを透過的に活用し、顧客がブランドの支持者になることができるようにすることで、永続的なポジティブな印象を残す CX の作成を支援します。

この機能は、主要な CX トレンドに特化した大規模なホワイトペーパーの一部です。 それを読んで 電子商取引の現在と未来を形作るあらゆるものについて、Elogic スペシャリストの見解をさらに探求します。 

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• 情報源： https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/